Современное состояние логистического сервиса в сфере обращения и эксплуатации легковых автотранспортных средств Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ЗУЕВА Ольга Николаевна

Доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой товароведения и экспертизы

Уральский государственный экономический университет

620144, РФ, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45 Контактный телефон: (343) 251-96-59 e-mail: [email protected]

ВДОВИН Сергей Станиславович

Старший преподаватель кафедры товароведения и экспертизы Уральский государственный экономический университет 620144, РФ, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45 Контактный телефон: (343) 221-27-59 e-mail: [email protected]

Современное состояние логистического сервиса в сфере обращения и эксплуатации легковых автотранспортных средств

Ключевые слова: логистический сервис; услуга; работа; сервис; автотранспортные средства; качество логистического сервиса; рынок легковых автотранспортных средств; факторы, влияющие на развитие логистического сервиса.

Аннотация. Тенденция увеличения парка легковых автотранспортных средств в России влечет за собой необходимость развития сети предприятий их обслуживания. На основе анализа фактических данных в статье рассмотрено состояние логистического сервиса при обращении и эксплуатации автотранспортных средств. Приведена авторская трактовка понятий «сервис» и «логистический сервис», систематизированы классификационные признаки логистического сервиса. По данным потребительского опроса сделаны выводы о составе и структуре парка легковых автотранспортных средств и услугах сервисных предприятий. Представлены результаты исследований, проведенных в области качества логистического сервиса.

В последние годы в мире в целом и в Свердловской области в частности наблюдается заметное увеличение парка легковых автомобилей, вызванное ростом благосостояния и стремлением граждан к комфортной мобильности. По данным ГИБДД МВД России, на конец 2008 г. общее число легковых автомобилей, включая пикапы, легковые фургоны (грузопассажирские) и специальные легковые автомобили, конструкция которых не предназначена для перевозки пассажиров, составило 32 186,3 тыс. шт. [1].

Анализ данных продаж легковых автотранспортных средств в РФ за 2002-2009 гг. показал рост общего количества проданных легковых автомобилей преимущественно за счет увеличения продаж автомобилей иностранных марок российской сборки и импорта новых иностранных автомобилей (табл. 1).

Одним из факторов роста продаж автомобилей является развитие автокредитования в России. По оценкам агентства «РосБизнесКонсалтинг», в докризисный период рост кредитования на легковой автотранспорт составил 70%, а объем рынка достиг 578 млрд р. По данным кредитных учреждений, около 40-45% всех проданных автомобилей в РФ было приобретено в кредит. Отмечается тенденция роста суммы кредита, что свидетельствует о стремлении населения покупать более дорогие автомобили.

© Зуева О. Н., Вдовин С. С., 2010

Таблица 1

Объем продаж легковых автотранспортных средств в России за 2002-2009 гг., тыс. шт.

Показатель 2002 2003 2004 [2]* 2005 2006 [3] 2007 2008 2009

Российские модели 842 870 882 841 760 765 700 Н. д.

Иномарки российской сборки 11 54 409* 614* 1019* 440 580 Н. д.

Импорт новых автомобилей 117 164 1205 1500 Н. д.

Импорт подержанных автомобилей 447 400 400 320 315 380 395 Н. д.

Всего 1 417 1 488 1 691 1 775 2 094 2 790 3 175 1 466

Примечание. * В 2004-2006 гг. иномарки не делились на импортируемые и собранные на территории РФ.

Подобная ситуация характерна и для Свердловской области, где, по состоянию на 2009 г., на 1 000 жителей приходилось 249 автомобилей, что является 14-м показателем по России. На первых позициях по данному критерию находятся Москва (304 автомобиля на 1 000 жителей), Санкт-Петербург (303), Калининградская и Московская области (по 296).

Автотранспортные средства относятся к категории сложных технических товаров, поэтому возникает необходимость их технического обслуживания и ремонта с целью поддержания потребительских и эксплуатационных свойств на высоком качественном уровне в течение всего жизненного цикла. Данную функцию выполняют автосервисные организации, наличие которых определяет степень развития сервисной логистики. В городах с населением более одного миллиона жителей наблюдается рост числа таких предприятий (табл. 2).

Таблица 2

Количество автосервисных предприятий Екатеринбурга в 2008 г. с учетом специализации и территориального расположения

Район Всего предприятий Станции технического обслуживания о г ч 9^ хе т Шиномонтаж Пункты установки дополнительного оборудования Автомойки Пункты замены масла Пункты подбора автоэмалей

Верх-Исетский 55 14 12 12 5 20 2 -

Ленинский 52 5 18 8 11 11 1 1

Октябрьский 49 6 14 11 3 19 - -

Чкаловский 65 6 16 15 7 20 3 -

Железнодорожный 58 16 19 11 4 18 1 -

Кировский 70 8 31 6 5 18 2 1

Орджоникидзевский 60 9 17 12 4 21 1 3

Итого по городу 409 64 127 75 39 127 10 5

Представленные данные свидетельствуют о том, что в Екатеринбурге в 2008 г. насчитывалось 409 предприятий автосервиса, включающих 64 станции технического обслуживания, 127 пунктов технического ремонта, 75 предприятий шиномонтажа, 39 пунктов установки дополнительного оборудования, 127 автомоек, 10 пунктов замены масла

и 5 предприятий по подбору автоэмалей. Интересным фактом является преимущественное расположение автосервисных предприятий в центральных районах города, что не всегда отвечает требованиям управления логистическими потоками. Таким образом, в современных условиях, характеризующихся ростом числа легковых автотранспортных средств у населения, увеличением количества автосервисных предприятий и, соответственно, расширением сферы услуг населению, тема развития последней на основе принципов логистики особенно актуальна.

Несмотря на свою значимость логистический сервис в сфере обращения легковых автотранспортных средств изучен недостаточно полно. Это, в первую очередь, касается терминологии логистики, в частности понятий «услуга», «сервис», «логистический сервис».

Услуги как продукты экономической деятельности интересовали ученых-эконо-мистов давно. В мире существует множество институтов, деятельность которых направлена на изучение сервисной проблематики. Отправной точкой их изысканий являются труды основоположников экономической теории А. Смита, Д. Рикардо, К. Маркса и др., которые определили содержание категории «услуга» и ее место в экономической теории [4]. Например, А. Смит делил труд на две категории (см. [5]):

1) производственный (закрепляется и реализуется в каком-либо отдельном предмете или товаре, который можно продать);

2) услуги непроизводственного труда (исчезают в самый момент их оказания).

В работах таких российских исследователей, как А. У Альбеков, О. А. Митько, А. Н. Родников, В. Л. Пурлик, В. Н. Стахов, Р. В. Шевцов, Б. А. Аникин, В. И. Сергеев понятия «сервис» и «сервисное обслуживание» понимаются как совокупность комплекса услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией сложной технической продукции. У большинства исследователей понятия «услуга» и «сервис» синонимичны или «сервис» представляется как «работа по предоставлению услуг».

Гражданский и Налоговый кодексы РФ разграничивают понятия «работа» и «услуга». Так, в Гражданском кодексе РФ:

• ст. 702 характеризует «работу (подряд) как совершение определенных действий на изготовление или переработку (обработку) вещи либо выполнение другой работы с передачей ее результата заказчику»;

• ст. 779 трактует «услугу как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности».

Исходя из указанных статей отличие двух этих понятий состоит в том, что при производстве работ ценность для заказчика представляет только результат работ, в то время как при оказании услуг - сами действия исполнителя, даже если они не направлены на достижение определенного результата [6]

Таким образом, работой признается деятельность, результаты которой имеют материальное выражение и могут быть реализованы для удовлетворения потребностей организаций и (или) физических лиц. «Услуга - деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности» [7].

По нашему мнению, понятие «сервис» отраждает совокупность предоставляемых услуг и работ. Сервис - вид деятельности, направленной на создание материальных ценностей и/или изменение качества имеющегося объекта с целью наиболее полного удовлетворения потребностей заказчика. Под логистическим сервисом понимаются услуги и работы по обслуживанию материального потока в сфере обращения и эксплуатации и связанные с ним услуги информационного и финансового потоков.

Уместно отметить, что некоторые авторы, например В. И. Сергеев, в понятие «логистика», помимо материального, финансового и информационного потоков, включают и сервисные потоки.

Рассматривая логистический сервис как управление сервисными потоками в период поставки и обращения материального потока, необходимо выделить присущие только ему особенности:

1) невозможность хранения. Сервис является процессом, связанным с материальными объектами; при этом время оказания сервиса должно совпадать со специфическими потребностями покупателей;

2) трудность оценки качества. Невозможность хранения определяет, что качество нельзя проверить до предоставления сервиса.

Важное значение приобретает классификация логистического сервиса. Нами были систематизированы его классификационные признаки, включающие в себя временные параметры, формы оплаты, содержание сервиса и другие показатели (табл. 3).

Таблица 3

Классификационные признаки логистического сервиса при обращении легковых автотранспортных средств

Классификационный признак Вид сервиса Примеры сервиса при обращении автотранспортных средств

По временному параметру Предпродажный Настройка основных систем, устранение дефектов, мойка после транспортировки

В процессе поставки Подбор необходимой комплектации, кредитование, страхование

Послепродажный Проведение регламентного обслуживания, устранение дефектов, ремонты

В зависимости от формы оплаты Бесплатный (временный) Устранение производственных дефектов (в течение гарантийного периода)

Платный Плановые и регламентные работы, работы после завершения гарантии или при наличии эксплуатационных дефектов

По содержанию сервиса Материальный Работы

Нематериальный Услуги (кредитование, страхование)

По степени адаптивности к потребностям конкретного клиента Стандартизованный Регламентные работы

Индивидуальный Устранение дефектов и/или установка дополнительного оборудования

По форме организации С привлечением третьей стороны (аутсорсинг) Работа дилерских центров

Оказываемый своим подразделением Работа дочерних торгово-сервисных центров

По географическому охвату Международный Деятельность транснациональных корпораций (например, Тоуо1а осуществляет контроль за локальными и региональными дилерскими центрами)

Национальный Деятельность компаний, расположенных в конкретной стране (например, ТагАЗ)

Региональный Деятельность региональной сети дилерских центров (например, дилерские центры «Оками-Моторс», расположенные в городах Свердловской области)

Локальный Деятельность городского дилерского центра («Ека-теринбург-Лада», «Лада-Березовский»)

Все звенья логистической цепи в сфере обращения и эксплуатации легковых автотранспортных средств можно разделить на четыре группы: предприятия-изготовители, торговые организации (дилеры), предприятия сервиса и потребители. Чаще всего

предприятие-изготовитель передает функции по сервисному обслуживанию своей продукции в аутсорсинг (outside - resource - using - использование внешних ресурсов) дилеру. По масштабу для производителя предпочтительным является национальный или международный (встречается чаще), а для дилеров (в зависимости от размера их компании) - локальный или региональный логистический сервис. По временному параметру и форме оплаты широко применяются бесплатное гарантийное (временное) и платное послегарантийное обслуживание. С целью определения уровня логистического сервиса при обращении и эксплуатации легковых автотранспортных средств, предоставляемого дилерскими центрами Свердловской области, проведен опрос потребителей, позволивший осветить следующие вопросы:

• наличие, основные марки, возраст автомобилей в домохозяйствах и структура парка легковых автотранспортных средств Свердловской области;

• место приобретения и стоимость транспортных средств;

• виды сервисного обслуживания и его структура;

• структура обращений (в зависимости от правовой формы сервисного центра), по годам, маркам и видам дефекта.

В анкетировании приняли участие 400 респондентов - жителей Свердловской области, в том числе из Екатеринбурга - 276 чел., Нижнего Тагила - 56 и Первоуральска -68 чел.

Анализ ответов показывает, что 70,2% домохозяйств Свердловской области имеют легковые автотранспортные средства; 73% легковых автотранспортных средств принадлежат жителям г. Екатеринбурга; 7,8 - жителям Нижнего Тагила; 19,2% - жителям Первоуральска.

Структура парка легковых автотранспортных средств Свердловской области по состоянию на 1 сентября 2010 г. представлена ниже (по данным опроса респондентов), %:

«ВАЗ»...................................... 22,6;

«Hyundai» .................................. 6,7;

«Toyota».................................... 6,1;

«Honda»..................................... 4,8;

«Nissan».................................... 4,3;

«Chevrolet» ................................ 3,0;

Прочие..................................... 20,1;

Не указали марку............................32,4.

Как видим, в структуре областного автопарка преобладают автомобили марок «ВАЗ», «Нуи^аі», «Тоуоіа». Структура автотранспортных средств в зависимости от срока эксплуатации представлена ниже (см. рисунок).

Новые транспортные средства (срок эксплуатации до 3 лет)

Бывшие в эксплуатации транспортные средства (возраст от 3 до 7 лет)

Транспортные средства,

находящиеся в эксплуатации от 7 до 10 лет

Автомобили «старше» 10 лет

Структура автотранспортных средств, находящихся в собственности жителей Свердловской области, в зависимости от срока эксплуатации (по данным опроса), %

В Свердловской области преобладают новые автомобили (42% ответов) и автомобили «с возрастом» от 3 до 7 лет (29%). При этом автотранспортные средства приобретаются в автосалонах официальных дилеров - 37,2%; на специализированном рынке - 15,8; через объявления частных лиц - 10,9; на аукционах - 1,2%. Стоимость основной доли автомобилей находится в ценовых сегментах до 300 тыс. р. (31,7%) и от 301 до 600 тыс. р. (27,4%).

Наиболее востребованными услугами при покупке легковых автотранспортных средств в Свердловской области являются: услуги по продаже полиса обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО - 23,8%) и выдача государственных регистрационных знаков с оформлением полиса ОСАГО (18,9%).

По степени востребованности основные виды сервиса, которыми регулярно пользуются потребители в течение жизненного цикла легкового автотранспортного средства, располагаются следующим образом, %:

• уборочно-моечные работы - 36,0;

• шиномонтажные работы - 11,0;

• работы по ремонту ходовой части - 4,9;

• смазочно-заправочные работы, ремонт двигателя - 4,3;

• регулировка тормозной системы - 2,4;

• кузовные и покрасочные работы - 1,8.

Одним из показателей качества логистического сервиса при обращении и эксплуатации легковых автотранспортных средств является «количество обращений физических лиц с претензиями по качеству к предприятиям, осуществляющим торговлю и обслуживание легковых автомобилей». Для анализа были использованы результаты деятельности Комитета по защите прав потребителей Екатеринбурга за 2002-2008 гг. За указанный период в Комитете по защите прав потребителей в сфере эксплуатации легковых автотранспортных средств было зафиксировано 983 обращения физических лиц. Структура обращений за 2002-2008 гг. представлена в табл. 4.

Таблица 4

Структура обращений потребителей по годам (2002-2008 гг.)*

Показатель 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Количество обращений 80 49 101 129 143 220 261

Доля обращений, % 8,1 5,0 10,2 13,1 14,6 22,4 26,6

Темпы роста обращений, % - 61,2 206,1 127,7 110,9 153,9 118,6

Примечание. * По данным Комитета по защите прав потребителей Свердловской области.

Динамика обращений показывает увеличение их количества с каждым годом, что согласуется с ростом числа проданных легковых автомобилей на территории Свердловской области. Наибольшая доля обращений приходится на 2008 г., когда был зафиксирован максимальный объем продаж легковых автомобилей. Структура обращений в зависимости от правовой формы предприятий приведена в табл. 5.

Таблица 5

Структура обращений потребителей к торгово-сервисным организациям в зависимости от правовой формы

Правовая форма предприятия Количество обращений Доля обращений, %

Общество с ограниченной ответственностью 571 58,1

Закрытое акционерное общество 264 26,9

Открытое акционерное общество 74 7,5

Индивидуальный предприниматель 74 7,5

Итого 983 100,0

Как видим, наиболее часто претензии потребителей (58,1%) предъявляются к торговым организациям, имеющим правовую форму «общество с ограниченной ответственностью», что в первую очередь связано с объемами продаж товаров и предоставляемых услуг.

Анализ показал: большую долю обращений составляют автомобили марки «ВАЗ» (30,1%), «Ни^аЬ> (11,3%), «Боп1» (11,0%), что обусловлено самой высокой востребованностью на отечественном рынке данных марок автомобилей. Главными причинами обращений являются: дефекты двигателя (14,6%), множественные недостатки (13,8%), нарушение сроков поставки (10,0%), нарушение условий поставки (9,1%), дефекты электрооборудования (10,7%).

Итак, полученные данные свидетельствуют о необходимости: повышения качества логистического сервиса, направленного на более полное удовлетворение запросов потребителей за счет обеспечения гарантированного качества при доставке; наличия требуемого запаса в нужном месте; соблюдения сроков выполнения заказа; удобства пользования и предоставления послепродажного сервиса; инноваций в обслуживании. Качество предоставления логистического сервиса - неотъемлемая часть роста эффективности деятельности коммерческого предприятия.

Источники

1. Российский статистический ежегодник. 2009 : стат. сб. / Росстат. М., 2009.

2. Движущая сила // Эксперт-Авто. 2005. № 1(68). 24 янв.

3. Иностранный миллион // Эксперт-Авто. 2007. № 1(88). 12 фев.

4. Шеховцов Р. В. Логистический сервис в транзитивной экономике России (теория и методология) : автореф. дис. ... д-ра экон. наук. Ростов-н/Д, 2003.

5. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе : пер. с англ. 4-е изд. М. : Дело ЛТД, 1994.

6. Комментарий к Гражданскому кодексу Российский Федерации. Ч. 1-111 / под ред. Е. Л. Забарчука. М. : Экзамен ; Право и закон, 2005.

7. Налоговый кодекс РФ // СПС «КонсультантПлюс» : интернет-версия. Режим доступа : www.consultant.ru.