СОВРЕМЕННАЯ МЕТОДИКА ОЦЕНКИ И КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА НА ТРАНСПОРТНОМ ПРЕДПРИЯТИИ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 338.47:656.07:005.6

DOI 10.23672/a5642-2512-3043-w

Соколов Юрий Игоревич

доктор экономических наук, профессор,

директор института экономики и финансов, Российский университет транспорта (МИИТ)

jurysokolov@yandex.ru

Иванов Артем Владимирович

аспирант кафедры финансов и кредита, Российский университет транспорта (МИИТ)

а^ет 1994352@yandex.ru

Егоров Сергей Владимирович

старший преподаватель кафедры информационных систем цифровой экономики, Российский университет транспорта (МИИТ)

sergey.egorov@miit-ief.ru

Yury I. Sokolov

Doctor of Economic Sciences, Professor,

Director of the Institute of Economics and Finance Russian University of Transport (MIIT) jurysokolov@yandex.ru

Artem V. Ivanov

Graduate Student of the Department of Finance and Credit, Russian University of Transport (MIIT) artem1994352@yandex.ru

Sergey V. Egorov

Senior Lecturer

Departments of Information Systems Digital Economy,

Russian University of Transport (MIIT) sergey.egorov@miit-ief.ru

Современная методика оценки и контроля качества на транспортном предприятии

Modern methods of quality

assessment and control at a transport enterprise

Аннотация. В процессе управления качеством продукции обязательно нужно выделять время и место такому процессу как контроль качества. Работа по оценке удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок ОАО «РЖД» должна обеспечить повышение эффективности управления качеством услуг в области грузовых перевозок за счет поддержки полного цикла отношений с клиентами, что будет способствовать привлечению новых клиентов, удержанию существующих, возврату «ушедших» клиентов на альтернативные виды транспорта.

Ключевые слова: ОАО «РЖД», оценка качества, контроль качеством, железнодорожный транспорт, транспортное обслуживание, экономические показатели.

Annotation. In the process of product quality management, it is necessary to allocate time and space to such a process as quality control.The work on assessing the satisfaction of consumers of services in the field of freight transportation of Russian Railways should ensure an increase in the efficiency of quality management of services in the field of freight transportation by supporting a full cycle of customer relations, which will help attract new customers, retain existing ones, and return «gone» customers to alternative modes of transport.

Keywords: Russian Railways, quality assessment, quality control, railway transport, transport services, economic indicators.

В процессе управления качеством продукции обязательно нужно выделять время и место такому процессу, как контроль качества.

Рассмотрим процесс оценки и контроля качества оказываемых транспортных услуг на примере методики, используемой в крупнейшей Российской транспортной компании - ОАО «РЖД».

Для начала необходимо отметить, что миссия холдинга «РЖД» заключается в эффективном развитии конкурентоспособного на российском и мировом рынках транспортного бизнеса с учетом реализации ответственности национального

перевозчика и владельца железнодорожной инфраструктуры, поддерживая конкурентоспособный уровень соотношения «цена-качество». Развитие конкурентоспособности связано с удовлетворением потребностей субъектов национальной экономики в перевозках грузов и пассажиров и повышением качества оказываемых услуг. В свою очередь повышение качества оказываемых услуг напрямую связано со степенью удовлетворенности клиентов.

От уровня удовлетворенности клиента зависит его лояльность и готовность к совершению повторных покупок товаров/услуг компании.

Удержание удовлетворенного клиента, превращая его в лояльного, является эффективным способом сохранения клиентской базы и повышения доходности для обслуживаемой компании [1, с. 83-86].

Целями оценки удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок (клиентов) являются:

- получить представление о ценностных предпочтениях клиентов при выборе вида транспорта для перевозки;

- своевременно принимать решения, связанные с повышением качества предоставления услуг в области грузовых перевозок;

- идентифицировать риски ухода клиентов на другие виды транспорта.

Технология исследования качества оказываемых транспортных услуг по представленной методике может предусматривать:

- анкетирование;

- телефонный опрос;

- анализ обращений, поступивших в Единый са11-центр ОАО «РЖД» по грузовым перевозкам или на сайт ЫЯЬ : http://cargo.rzd.ru

В данной методике оценки удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок проводятся следующие варианты исследований:

- исследование уровня общей удовлетворенности;

- исследование уровня удовлетворенности качеством и ассортиментом услуг;

- исследование уровня удовлетворенности стоимостью услуг;

- исследование уровня удовлетворенности взаимодействием с ОАО «рЖд»;

- исследование уровня лояльности клиентов.

Исследование уровня удовлетворенности на практике предусматривает два этапа, которые повторяются 2 раза в году:

Этап 1. Исследование уровня общей удовлетворенности всех обследуемых клиентов и выявление проблемных зон их удовлетворенности. Результатом исследования будет являться оценка общей удовлетворенности и локальных показателей, а также формирование списка из числа опрошенных клиентов, наименее удовлетворенных выполнением группой оцененных параметров. На основе анализа результатов исследования формируются мероприятия для повышения удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок.

в предыдущей фазе. В список опрашиваемых клиентов включают 10 наименее удовлетворенных клиентов по результатам опроса предыду-ще го этапа в отношении общей удовлетворенности и 10 клиентов наименее удовлетворенных в отношении отдельного аспекта, выбранного для исследования на данном этапе, а также включают неопрошенных в предыдущей фазе клиентов для 10 % охвата.

Одними из основных показателей оценки удовлетворенности потребителей являются: удовлетворенность качеством услуг и лояльность.

Оценка удовлетворенности качеством транс-портно-логистических услуг определяется как средняя арифметическая от суммы интегральной оценки удовлетворенности качеством услуг перевозки грузов и интегральной оценки удовлетворенности качеством дополнительных услуг [2, с. 15-22].

Оценка удовлетворенности потребителей в отношении качества услуги по перевозке грузов производится на основе наличия проблем по установленным параметрам (показателям) услуги, к которым относятся:

- соблюдение сроков доставки;

- скорость перевозки;

- сохранность грузов;

- оперативное информационное сопровождение.

Оценка удовлетворенности качеством дополнительных работ и услуг определяется аналогично удовлетворенности качеством услуг по перевозке грузов.

Исследование уровня лояльности клиентов проводится 4 раза в году: в феврале, марте, июне и сентябре. По результатам данного исследования формируются списки опрашиваемых клиентов для того, чтобы сделать выводы об изменении лояльности клиентов с низком уровнем, выявленным в последнем опросе. Исследование уровня лояльности может быть совмещено с исследованием уровня удовлетворенности клиентов [3, с. 33-36].

Исследование лояльности клиентов предусматривает их идентификацию:

- лояльные клиенты (Л);

- пассивные клиенты (П);

- нелояльные клиенты (Н).

Лояльные клиенты - это клиенты, которые регулярно пользуются услугами конкретной транспортной, положительно откликаются о работе компании, о работниках и сервисе, в состоянии рекомендовать предприятие людям, повышают общий рейтинг компании.

Этап 2. Исследование отдельных аспектов удовлетворенности по выявленной проблемной зоне

Пассивные клиенты - это удовлетворенные клиенты компании, но не имеют энтузиазма

положительно говорить о представленных компанией услуг. Нередко сравнивают разные компании, в состоянии выбрать компанию конкурента, если увидят в ней более выгодные условия.

Нелояльные клиенты - клиенты, способный нанести ущерб компании отрицательными высказываниями.

Используя шкалу от 0 до 10, индекс лояльности (ИРБ) рассчитывается как разница между долей лояльных и нелояльных клиентов, выраженной в процентах от числа опрошенных (формула (1)):

NPS = Процент Л — Процент Н,

(1)

Процент лояльных клиентов определяется как отношение суммы лояльных клиентов к количеству всех клиентов, участвующих в опросе, умноженное на 100% (формула (2)).

У л

Процент лояльных клиентов = — * 100%, (2)

В

Процент нелояльных клиентов определяется как отношение суммы нелояльных клиентов к количеству всех клиентов, участвующих в опросе, умноженное на 100 % (формула (3)).

У Н

Процент нелояльных клиентов = — * 100%,(3)

В

Для корректности полученных результатов целесообразно производить расчет погрешности измерения ЫРБ (Е), которая рассчитывается как корень из дисперсии Var (ИРБ), деленный на корень из общего количества полученных ответов (формула (4)):

VB '

(4)

где ^Уаг(ЫРБ) - корень из дисперсии Var (ИРБ);

4в - корень из общего количества полученных ответов.

Дисперсия Var (ИРБ) определяется по формуле

(5):

Уаг(ЫРЗ) = (1- ^ * Л + (о- ^ * П +

4 у V 100/ В V 100/ В

+

((—1)

—D — * Н,

100/ В

(5)

где Л - количество лояльных клиентов; П - количество пассивных клиентов; Н - количество нелояльных клиентов; В - общее количество клиентов, участвовавших в опросе.

Рассчитанная погрешность измерения ИРБ (Е) в процентах показывает диапазон оценок ИРБ.

Показатель лояльности потребителей транс-портно-логистических услуг ОАО «РЖД» изменяется в зависимости от степени удовлетворенности клиентов. Таким образом, барьерами лояльности могут стать показатели удовлетворенности качеством, стоимостью услуг, а также удовлетворенности взаимодействием с ОАО «рЖд».

Чем выше процент лояльных клиентов, тем выше ИРБ компании. Следовательно, чем больше положительной информации о компании получает рынок, тем больше потенциальных клиентов выберут сотрудничество с ОАО «РЖД».

Литература:

1. Соколов Ю.И. Экономико-математическая модель зависимости объема перевозок от качества обслуживания грузовладельцев / Ю.И. Соколов, И.М. Лавров, М.В. Ишханян // Транспортное дело России. 2021. № 1. С. 83-86.

2. Соколов Ю.И. Стратегии транспортной компании в сфере обеспечения качества транспортного обслуживания грузовладельцев / Ю.И. Соколов, А. А. Бобунова // Экономика железных дорог. 2021. № 3. С. 15-22.

3. Внетранспортный эффект при управлении качеством на железнодорожном транспорте / Ю.И. Соколов [и др.] // Транспортное дело России. 2018. № 6. С. 33-36.

Literature:

1. Sokolov Yu.I. An economic-mathematical model of the dependence of the volume of transportation on the quality of service for cargo owners / Yu.I. Sokolov,

1.M. Lavrov, M.V. Ishkhanyan // Transport business of Russia. 2021. № 1. P. 83-86.

2. Sokolov Yu.I. The transport company strategy in the field of ensuring the service quality for cargo owners / Yu.I. Sokolov, A.A. Bobunova // Ekonomika zheleznyh dorog [Railways Economy]. 2021. № 3. P. 15-22.

3. Off-transport effect in quality management of railway transport / Yu.I. Sokolov [et al.] // Transportnoe delo Rossii [Transport Business in Russia]. 2018. № 6. P. 33-36.