CC BY
56СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С КЛИЕНТАМИ - ФИЗИЧЕСКИМИ
ЛИЦАМИ Каблучко Ю.В.
Каблучко Юлия Владимировна - бакалавр экономики, Институт экономики и менеджмента Томский государственный университет, г. Томск
Аннотация: в современных условиях любому банку следует разрабатывать грамотную стратегию развития долгосрочных отношений банка и клиента, так как удовлетворение нужд и потребностей клиентов является важнейшей целью банка. Именно задача сохранения имеющихся клиентов должна являться основной у банковских сотрудников.
Ключевые слова: банковская деятельность, банки, клиенты, оказание услуг, искусственный интеллект.
У Сбербанка множество хороших оценок экспертов, хорошая и эффективная деятельность самого банка, технологичное оказание банковских услуг, выгодные и разнообразные банковские продукты, установление рекордов по показателю чистой прибыли. Банк имеет большое количество положительных оценок экспертов, но среди самих клиентов у банка множество отрицательных мнений и оценок. Ни у одного банка в России нет столько отрицательных отзывов об обслуживании, сколько у Сбербанка и это не от того, что он является крупнейшим банком. За весь период деятельности Сбербанка у него набралось очень много вопиющих ситуаций непрофессионализма.
Представим направления совершенствования, проблемы и пути решения взаимоотношений ПАО «Сбербанк» со своими клиентами:
Направления совершенствования взаимоотношений с клиентами
Рис. 1. Направления совершенствований, проблемы и пути решений при взаимоотношении ПАО «Сбербанк» со своими клиентами
Далее рассмотрим каждую проблему при оказании услуг клиентов в ПАО «Сбербанк» отдельно:
1. Навязывание услуг.
Примером навязывания является принудительная страховка при потребительском кредите. Во время оформления потребительского кредита под предлогом отказа сотрудник Сбербанка навязала услугу добровольного страхования. Данную жалобу можно все чаще встретить в банках. Обычно речь идёт о страховании жизни и здоровья. Сотрудник банка в Нижнем Новгороде дала клиенту неверную информацию. Она сказала, что при досрочном погашении кредита денежные средства за страховку возвратят, но их банк не вернул. Данная страховка при кредитовании является добровольной услугой, но, как правило, клиенты об этом не знают, чем и пользуются сотрудники для повышения выполнения плана. Отказаться от нежелательной и уже оплаченной страховки лучше в течение первых 5-14 дней.
Но, как показывает практика, это тоже не всегда реально. В сети по этому поводу также есть жалобы. "Потратили в отделении банка два часа. Был полный цирк, потому что написать заявление - три минуты, а сотрудники нас направляли от одного к другому, придумывая всё новые и новые причины для того, чтобы не давать нам написать заявление", — говорится в этой же жалобе. Другим клиентам, которые хотели отказаться от страховки говорят, что в следующий раз банк не оформит кредит, или что у клиента из-за отказа от страховки будет отрицательная отметка в его кредитной истории. Естественно никто не хочет портить себе кредитную историю. По данным Банка России, по данным 2017 года 25% жалоб клиентов относятся к потребительским кредитам, а именно к навязыванию услуг [4, 1].
В похожую ситуацию попадают и клиенты ипотечного кредитования. Правда они гораздо чаще добровольно страхуют свою жизнь и здоровье. Во-первых, при ипотечном кредите это более необходимо, чем при небольшом потребительском кредите. Во-вторых, это способ уменьшить процентную ставку, а при ипотечном
кредите довольно выгодно. Навязывание страховки происходит также и при получении банковской карты. Клиенты по ипотечному кредитованию иногда сталкиваются и с другой проблемой - навязывание юридического сопровождения. Данная услуга включает оценку приобретаемой недвижимости в определенной компании, как правило, стоимость услуги оценки недвижимости в таких компаниях выше, чем на рынке.
По данным пресс-службы Сбербанка, "основное приращение комиссионного дохода обеспечивает операции по банковским картам" - 36%. Иногда данные операции проводятся без желания клиента.
Выдача зарплатных карт сопровождается навязыванием сопутствующих услуг, -сказано в жалобе жительницы Москвы. — На недвусмысленный отказ в установке автоплатежей сотрудники не реагируют. В итоге у десяти сотрудников организации после выдачи зарплатных карт обнаружились автоплатежи оплаты телефонов, установились "копилки" Сбербанка и ежемесячные перечисления средств на вклады Сбербанка, у нескольких сотрудников появился ежемесячный автоплатёж перевода средств с одной карты на другую [4, 3].
Мобильные услуги очень дешевые по сравнению с другими банковскими продуктами, но в целом, по словам экспертов, банки зарабатывают на этом миллиарды рублей. В то время как клиенты пишут свои жалобы, «Сбербанк» наращивает доходы. В январе 2018 года чистая прибыль банка составила 65,33 миллиарда рублей. По данным банка, показатель на 13% выше, чем в 2017 году. Комиссионный доход увеличился на 20%, как известно, этот доход банка состоит из всевозможных, а иногда (навязанных) комиссий.
По советам экспертов, перед походом в банк клиенту стоит ознакомиться с основным нормативно-правовым регулированием необходимой ему услуги. Банк имеет право отказать клиенту в кредите без разглашения причин, поэтому угроза неодобрения кредита без покупки страховки может быть, ведь клиенты с оформленной страховкой для банка намного выгоднее, чем без нее. Не стоит бояться, что в случае отказа от страховки клиенту сделают отметку в кредитной истории, в ней делаются отметки только по кредиту, иное карается законом Российской Федерации. Также некоторые клиенты не могут перебороть внутренний психологический барьер и сказать, высказать свое мнение, спросить или отказаться от предлагаемой услуги, чем успешно пользуются сотрудники.
2. Риски, мошенничество, неумение клиентов пользоваться интернет площадками.
В сентябре прошлого года многие клиенты Сбербанка заметили, что статус их карт в онлайн - банке без их согласия изменили с дебетовых на овердрафтовые.
В городе Перми «Сбербанк» два года начислял проценты по кредиту клиенту, который уже погиб. В 2012 году 68-летняя женщина-пенсионерка взяла кредит у банка в размере 500 000 рублей, срок составлял 5 лет. В 2013 году женщина скончалась. У женщины осталась дочь, которую проинформировали о кредите только через 2 года повесткой в суд. Отрицательный момент состоит в том, что это далеко не единичный случай, в Томске в местные дополнительные офисы приходят люди с подобной проблемой [6, 2].
По данным СМИ, Владимир Антропов погиб в возрасте 88 лет и у него остался вклад в Сбербанке, родственников мужчина не имел. Но, предварительной информации, некто, показав липовую доверенность, получил деньги. Это также не разовый случай, когда пропадают деньги умерших вкладчиков. Как правило, без причастности сотрудников банка такие дела не обходятся. Уголовные дела возбуждаются почти каждый год по краже денег умерших с вкладов в Сбербанке. Например, в 2009 году сотрудник Сбербанка и ПФР смогли украсть со счетов умерших около 10 миллионов рублей. Преступники выбирали только те вклады, по
которым на протяжении долгого времени не было расходных операций - то есть была возможность, что родственники не заберут такой вклад. Банковские работники записывали в базу данных Сбербанка поддельные паспортные данные владельцев и подписи вкладчиков. Экспертами отмечается, что сотрудники Сбербанка умышленно присваивают именно мёртвые вклады, так как с такими вкладами меньше рисков. В случае, если вклад лежит годами невостребованным, сотрудники видят это. Они легко могут проверить, жив владелец или нет [2, 5].
К слову, если родственники не знают о существующем у умершего родственника вклада, то банк не обязан и не вправе никому об этом сообщать. Несмотря на широкое освещение данной ситуации, «Сбербанк» ничего не сделал для безопасности денежных средств вкладчиков от своих же сотрудников. Такой вывод следует по причине возбуждения уголовных дел по мёртвым вкладам почти каждый год.
Также по опыту прохождения практики в одном из местных дополнительных офисов банка, можно сказать, что клиенты не проинформированы о возможностях и не могут самостоятельно выполнять нужные им операции. Именно поэтому сотрудникам банка категорически запрещено выполнять действия за клиентов, клиент должен сам выполнять, а сотрудник только консультирует.
3. Узконаправленность предложения или ошибки в предложениях.
В 2014 году Елена Домрачева получила от Сбербанка кредитную карту, которую не оформляла. Её подарили как «бонус», так как у нее дебетовая карта этого банка. Женщина кредит брать не хотела, поэтому запрятала карту подальше. Ее ошибкой было то, что она ее не закрыла, так как по истечению четырех месяцев, Домрачевой позвонили из банка и проинформировали, что у нее кредит и его пора погашать. На самом деле, деньги действительно были сняты, но мошенниками [4, 5].
Данную ситуацию можно рассматривать с двух сторон, здесь присутствует и мошенничество и ошибки в предложениях или ненужные предложения для клиентов. Очень важно банкам предлагать именно то, что будет интересно и актуально для клиента на данный момент. Для решения этой проблемы стоит внедрять системы искусственных интеллектов в работу банка, данные системы позволят на основе накопленных примеров и данных формировать точные, индивидуальные, а главное актуальные предложения для отдельных клиентов.
Рассмотрев все вышеперечисленные проблемы и проанализировав работу во время прохождения преддипломной практики в дополнительном офисе Сбербанка в нашем городе, можно с уверенностью сказать, что люди считают "самый инновационный банк страны" не самым клиентоориентированным.
К 2020 году Сбербанк поставил цель получить чистую прибыль в размере 1 триллиона рублей [5, 9]. Думаю, никто не сомневается, что это возможно, ведь и сейчас банк показывает рекордные показатели. Но какими методами это происходит. По опыту прохождения преддипломной практики в дополнительном офисе Сбербанка и мониторинга многочисленных жалоб в интернет - ресурсах, можно сказать следующее. Высшее руководство банка постоянно меняет и повышает планы для своих сотрудников, чем вынуждает сотрудников выполнять свою работу некачественно. Многим клиентам, которые не имеют представления о том, как происходят операции на банковском рынке, навязываются банковские продукты, которые им не нужны. Данные продукты стоят не таких больших денег, но в совокупности дают неплохой доход банку и оставляют негативный отзыв у клиента. Сбербанк всегда позиционирует себя как клиентоориентированый банк, но ему стоит больше уделить внимание именно непосредственному обслуживанию своих клиентов и работе своих сотрудников.
Список литературы
1. Иванова С. С. Управление взаимоотношениями с клиентами в крупном розничном бизнесе // Деньги и кредит, 2016. № 4. С. 74-90.
2. Копытин Виталий. Мертвые вклады. [Электронный ресурс]. Интернет источник сайта LIFE - Электрон. дан. Режим доступа:https://life.ru/ (дата обращения: 14.07.2018).
3. Официальный сайт «Сбербанка». [Электронный ресурс]: Официальный сайт -Электрон. дан. Москва, 1997-2018. Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ (дата обращения: 13.07.2018).
4. Семенова Екатерина. Клиент всегда дурак. [Электронный ресурс]. Интернет ресурс журнал LIFE - Электрон. дан. Режим доступа: https://life.ru/ (дата обращения: 14.07.2018).
5. Стратегия развития «Сбербанка» до 2020 года. [Электронный ресурс]: Официальный сайт - Электрон. дан. Москва, 1997-2018. Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ (дата обращения: 12.07.2018).
6. Ягужинский Андрей. Смерть - не повод не платить. [Электронный ресурс]: Интернет ресурс сайта LIFE - Электрон. дан. Режим доступа: https://life.ru/ (дата обращения: 14.07.2018).
ТЕНДЕНЦИИ НА РЫНКЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В РОССИИ ПО ИТОГАМ 2017 ГОДА
Каблучко Ю.В.
»
Каблучко Юлия Владимировна - бакалавр экономики, Институт экономики и менеджмента Томский государственный университет, г. Томск
Аннотация: прошлый год для банковского сектора нельзя назвать простым. Санации банков, изменение учетной ставки, санкции других государств, все это не могло пройти мимо деятельности банков. Не только политика государства оказывала влияние на деятельность коммерческих банков, но и Банк России также проводил политику усиления контроля над деятельностью кредитных учреждений и продолжает лишать лицензий нечестных игроков в этой сфере. По итогам 2017 года лицензий лишились 52 банка. По прогнозам аналитиков рейтингового агентства «Эксперт РА», в 2018 году без лицензий могут остаться еще порядка 60 банков. За первые три месяца 2018 года еще 10 зарегистрированных банков лишились лицензий.
Ключевые слова: банковская деятельность, банки, санация, кредиты, депозиты, клиенты.
