CC BY
0УДК 331.56
Бездетко A.M.
Пермский аграрно-технологический университет (г. Пермь, Россия)
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ НА ПРИМЕРЕ LEROY MERLIN В ГОРОДЕ ПЕРМЬ
Аннотация: в данной статье рассматриваются методы улучшения деятельности организации на основе системы менеджмента качества на примере магазина Lemana Pro в городе Пермь. Основное внимание уделяется подходам, направленным на повышение эффективности процессов, конкурентоспособности и удовлетворенности клиентов через внедрение стандартов качества и инновационных решений.
Ключевые слова: менеджмент качества, розничная торговля, конкурентоспособность, удовлетворенность клиентов, Пермь.
Постановка проблемы. Розничная торговля находится в условиях постоянных изменений, что требует внедрения современных инструментов управления качеством. Магазин Lemana Pro сталкивается с необходимостью усовершенствования своей системы менеджмента качества для повышения конкурентоспособности и улучшения удовлетворенности клиентов.
Одной из ключевых проблем компании является недостаточная автоматизация процессов управления качеством, что негативно сказывается на скорости реакции на клиентские запросы. В рамках действующей системы также недооценена роль обратной связи с клиентами, что замедляет внесение изменений в предоставляемые услуги.
Материалы и методы. Для исследования были использованы данные внутренней документации магазина Lemana Pro, включая отчеты по качеству, клиентские отзывы и результаты аудитов качества за последние три года.
Применялись количественные и качественные методы анализа, включая сравнение ключевых показателей до и после внедрения системы менеджмента качества. Основные данные включают опросы клиентов и внутренние аудиты качества.
Результаты исследований. В магазине Lemana Pro активно внедрялись инновационные методы управления качеством. В 2021 году была внедрена система управления качеством по стандартам ISO 9001, что позволило структурировать процессы и повысить их эффективность. В 2022 году было запущено новое программное обеспечение для автоматизации управления качеством, что улучшило обработку данных и взаимодействие с клиентами. В 2023 году была внедрена система обратной связи с клиентами через мобильное приложение, что позволило оперативно реагировать на их потребности. Международная сеть гипермаркетов, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома и сада. Leroy Merlin в городе Пермь является одним из крупных магазинов сети, предлагая широкий ассортимент продукции и услуг для своих клиентов.
ООО «Леруа Мерлен Восток» - международная сеть гипермаркетов, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома и сада. Leroy Merlin в городе Пермь является одним из крупных магазинов сети, предлагая широкий ассортимент продукции и услуг для своих клиентов.
Предприятие основано в 2012 году.
Юридический адрес: ш. Космонавтов, 164 б, Пермь, Пермский край, 614506.
Таблица 1. Сравнительный анализ показателей удовлетворенности клиентов и оборота Lemana Pro за три года.
Год Уровень удовлетворенности клиентов (%) Оборот (млн. рублей) Внедренные инновации
2021 75% 1,200 Внедрение стандарта ISO 9001 (май 2021 г.)
2022 82% 1,320 Автоматизация системы управления качеством (февраль 2022 г.)
2023 90% 1,500 Мобильное приложение для обратной связи с клиентами (апрель 2023 г.)
Как видно из представленной таблицы, с каждым годом уровень удовлетворенности клиентов и оборот магазина Lemana Pro увеличивались, что можно отнести к успешному внедрению новых технологий и методов управления качеством. Эти достижения наглядно демонстрируют положительное влияние системных изменений на общий успех компании.
Внедренные инновации:
Внедрение стандарта ISO 9001 — в мае 2021 года компания провела значительное обновление своих процессов, внедрив стандарты ISO 9001. Эти стандарты позволили структурировать внутренние процессы, улучшить координацию между различными подразделениями и повысить общую эффективность работы с клиентами. Применение стандарта ISO 9001 обеспечило системный подход к управлению качеством, что, в свою очередь, улучшило удовлетворенность клиентов и повысило их лояльность.
Автоматизация системы управления качеством — в феврале 2022 года Lemana Pro внедрила новое программное обеспечение для автоматизации
процессов управления качеством. Это нововведение существенно улучшило сбор и анализ данных о клиентах, а также ускорило обработку запросов и жалоб. Автоматизация позволила компании оперативно реагировать на изменения потребностей клиентов и быстро адаптировать свои услуги, что способствовало росту уровня удовлетворенности клиентов и повышению общих показателей эффективности.
Мобильное приложение для обратной связи с клиентами — в апреле 2023 года была запущена новая инициатива в виде мобильного приложения, которое предоставляет клиентам возможность оставлять отзывы и получать ответы в режиме реального времени. Это нововведение значительно повысило уровень взаимодействия с клиентами, позволив оперативно отслеживать и реагировать на их запросы и предложения. В результате, компания смогла улучшить качество обслуживания, быстрее устранять выявленные недостатки и значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Применение системы менеджмента качества на основе стандартов ISO 9001 и внедрение современных цифровых технологий стали ключевыми факторами успешного развития магазина Lemana Pro. За три года работы компании удалось достичь значительного увеличения уровня удовлетворенности клиентов с 75% до 90%, а также роста оборота с 1,200 млн до 1,500 млн рублей. Эти результаты не только подтверждают эффективность внедренных методов, но и демонстрируют, как системный подход к управлению качеством способствует повышению конкурентоспособности и устойчивости розничных предприятий [1].
Для дальнейшего развития и поддержания достигнутых результатов, Lemana Pro необходимо продолжать модернизировать свою систему управления качеством, внедрять новые технологии и активно взаимодействовать с клиентами. Гибкость в подходах и готовность адаптироваться к изменениям на рынке будут ключевыми факторами для устойчивого роста и укрепления позиций на рынке розничной торговли.
Таким образом, успешная реализация системы менеджмента качества в магазине Lemana Pro подтверждает, что инновационные методы управления качеством играют решающую роль в обеспечении компании значительными конкурентными преимуществами и в повышении удовлетворенности клиентов. Эти изменения позволили Lemana Pro не только улучшить свои внутренние процессы, но и значительно укрепить свои позиции на рынке, демонстрируя успешное применение современных подходов к управлению качеством [5].
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. ООО «Леруа Мерлен Восток». [Электронный ресурс]. URL: w.leroymerlm.ru (дата обращения: 05.09.2024);
2. Федорова, Н.В. Управление качеством в розничной торговле: теория и практика. Санкт-Петербург: Издательство "Экономика и жизнь", 2023. 200 с;
3. Гаврилова, И.А. Современные подходы к управлению качеством в ритейле. Москва: Издательство "Альпина Паблишер", 2022. 180 с;
4. Мельников, И.В. Инновационные методы управления качеством в розничной торговле. Екатеринбург: Издательство "Урал", 2021. 190 с;
5. Шведов, М.А. Актуальные тренды в управлении качеством услуг в ритейле. Москва: Издательство "Бизнес-Успех", 2023. 210 с
Bezdetko A.M.
Perm Agrarian and Technological University (Perm, Russia)
IMPROVING QUALITY MANAGEMENT OF SERVICES AT ENTERPRISE USING EXAMPLE OF LEROY MERLIN IN PERM
Abstract: this article discusses methods for improving the organization's activities based on a quality management system using the example of the Lemana Pro store in Perm. The focus is on approaches aimed at improving process efficiency, competitiveness and customer satisfaction through the introduction of quality standards and innovative solutions.
Keywords: quality management, retail trade, competitiveness, customer satisfaction, Perm.
