CC BY
50совершенствование системы управления персоналом
ООО «ЛЕРУА МЕРЛЕн»
IMPROVEMENT OF THE MANAGEMENT SYSTEM OF PERSONNEL IN «LEROY MERLIN»
ПОЛУЧЕНО 05.05.18 ОДОБРЕНО 14.05.18 ОПУБЛИКОВАНО 27.08.18 УДК 331.101.3 DOI 10.1273 7/a rticle_5 b8d 133d3f85c3.5440942 7
микоян г.с.
Магистрант, направление подготовки «Управление персоналом», кафедра управления персоналом и кадровой политики ФГБОУ ВО «Российский государственный социальный университет», г. Москва
mikoyan g.s.
Master's Degree Student, Direction of Training "Personnel Management", Personnel Management and Personnel Policy Department, Russian State Social University, Moscow
e-mail: berseneva_irina.93@mail.ru
Аннотация
Рассмотрены сущность и содержание теории управления, эволюция управленческой мысли, новая управленческая парадигма, теоретические основы управления и современное состояние теории управления. Представлены технологии управления социально-экономическими системами: технология разработки управленческих решений, технология управления организационными изменениями, технология коммуникационных процессов в организации, технология управления конфликтами организации, информационные технологии в деятельности организации. Изложены прикладные аспекты управления государственными и частными организациями, стратегического управления организацией, управления персоналом организации, антикризисного управления, управления инновационной деятельностью организации, управления качеством, управления материальными потоками, управления финансами, управления инвестициями, управления проектами, управления рисками деятельности организации, управления производством, экологического менеджмента.
Ключевые слова: мотивация, мотивационные теории, рабочий климат, организация, социально-психологический климат, персонал. Abstract
The essence and content of the theory of management, the evolution of managerial thought, the new administrative paradigm, the theoretical foundations of management and the current state of management theory are examined. Technologies of management of social and economic systems are presented: technology of development of administrative decisions. technology management of organizational changes, the technology of communication processes in the organization, technology management of the organization's conflicts, information technology in the organization. The article gives applied aspects of the management of public and private organizations, the strategic management of the organization, the management of the organization's personnel, crisis management, the management of the organization's innovation activities, quality management, material management, investment management, project management, enterprise risk management, production management, environmental management.
Keywords: motivation, motivational theories, working climate, organization, socio-psychological climate, personnel.
берсенева и.в.
Магистрант, направление подготовки «Управление персоналом», кафедра управления персоналом и кадровой политики ФГБОУ ВО «Российский государственный социальный университет», г. Москва
berseneva i.v.
Master's Degree Student, Direction of Training "Personnel Management", Personnel Management and Personnel Policy Department, Russian State Social University, Moscow
e-mail: berseneva_irina.93@mail.ru
Леруа Мерлен — одна из компаний международной группы GROUPE ADEO. Организация является французской крупной сетью по благоустройству дома и сада, обслуживающая несколько стран Европы, Россию, Азию, Южную Америку и Африку.
Магазины Леруа Мерлен представляют собой крупные центры (в среднем 9000 м2), в основном на окраинах крупных городов, предоставляя услуги самообслуживания и продажи. Его бизнес сосредоточен на шести основных секторах: DIY, строительстве, садоводстве, сантехнике, возобновляемых источниках энергии и внутренней отделке. Не так давно по всем компаниям группы ADEO был представлен документ с основными направлениями развития компании и взаимоотношений с клиентами в проекте «Курс 2025».
Прежде всего, это человеческий и предпринимательский проект. Все сотрудники компании убеждены, что успех преобразований будет зависеть от поведения и настроя, которые должны соответствовать поставленной цели: создать
компанию, участвующую в жизни онлайн- и оффлайн-сообществ жителей всей планеты, помогающую по всему миру улучшить их жилищные условия. Также усилия будут направлены наподдержание коллективного духа компаний группы, где «мы» доминирует над «я» и развивается способность к предпринимательству, собственной переоценке и быстрому принятию решений.
Одна из важных зон развития Леруа Мерлен — удовлетворенность клиентов, которая растет, но пока остается ниже амбициозной цели. Компания все больше прислушивается к клиентам, используя онлайн-сообщества, отвечает ожиданиям покупателей, применяя новые, уникальные инструменты взаимоотношений с ними.
2018 и 2019 годы очень важны для Леруа Мерлен Россия. В планах — открытие 20 гипермаркетов в год и дальнейшая трансформация взаимодействия с клиентом, и организация становится полностью омниканальной сетью, лидером на своем рынке и по всем каналам продаж. Для реализации
МОЛОДОЙ УЧЕНЫЙ
своих проектов клиенты могут использовать магазины компании, интернет-сайт, мобильные приложения, сообщества клиентов и сотрудников и центр взаимоотношений с клиентами. Это требует всеобщей вовлеченности, креативности, еще большей инициативы и автономности каждого сотрудника, особенно в области взаимоотношений с клиентами и знаний о них.
Ситуация, в которой компания работает, нестандартная: способы потребления, взаимоотношения между сотрудниками внутри компании и взаимодействие с клиентами, рынок, конкуренты — все быстро меняется. И компании также необходимы постоянные преобразования, чтобы адаптироваться к новым обстоятельствам и предвосхищать грядущие перемены [1].
Преобразования, необходимые для развития организации, возможны благодаря вовлеченности, инициативности и способности к инновациям всех сотрудников [2].
Главное убеждение Леруа Мерлен, на котором строится культура и ценности компании, — это то, что «сотрудник находится в сердце компании». В основе лежит уважение сотруднику, доверие, уверенность в том, что каждый вносит свой вклад в общее дело [3].
Развитие компании тесно связано с развитием сотрудников. Сотрудники участвуют в управлении компанией, принятии решений, определяющих ее будущее [4].
Эти убеждения сформулированы в Леруа Мерлен в виде Философии приобщения:
1 Приобщение к знаниям. Открытость информации внутри компании, понимание направлений работы, результатов компании. Возможность обучаться, обмениваться опытом, совместно работать над проектами.
2 Приобщение к управлению. Возможность каждого сотрудника влиять на принятие решений, участвовать в жизни компании. Инициатива, поиск новых решений, их воплощение на уровне отдела, магазина, компании.
3 Приобщение к результату. От каждого сотрудника зависит успех работы магазина. Премирование сотрудников по итогам работы магазина.
4 Приобщение к стремлению. Участие сотрудников в развитии компании, акционирование, когда сотрудник является акционером компании. Леруа Мерлен гарантирует высокие стандарты в области социальной политики и охраны труда. В каждом гипермаркете оборудованы зоны отдыха, столовая, душевая и спортивный зал в магазине [5]. И сами сотрудники определяют, каким будет их магазин. Сотрудники формируют комитет «Моя жизнь — моя компания», который предлагает и реализует решения для комфорта и безопасности сотрудников и клиентов, повышения компетенций
и лучшего обслуживания клиентов, а также участвует в жизни города [6].
Развитие Леруа Мерлен тесно связано с вовлеченностью и автономностью сотрудников, а также развитием менеджмента. Стремление организации — стать компанией, где менеджмент дает сотрудникам свободу и поддержку, а сотрудник является активным участником своего развития [7]. Например, в 2016 г. среди сотрудников всех компаний группы ADEO проводился международный конкурс проектов, предлагающих инновации в работе с клиентами [8].
Выявление недостатков клиентского сервиса
Проанализировав отзывы клиентов в сети Интернет было выявлено, что отзывы на профильных сайтах находятся на крайне негативном уровне — средний рейтинг сети составляет ниже 3 баллов из 5 (см. рис. 1).
До 70 процентов негативных отзывов приходятся на следующие пробелы работы магазина:
1. Плохой клиентский сервис (навязчивость или хамство сотрудников, медлительность, некомпетентность).
2. Плохая навигация на пути к магазину.
3. Длинные очереди.
4. Медленная доставка.
5. «Сокрытие» ценообразования.
6. Некачественный товар.
Нивелировав эффект этих проблем, мы повысим удовлетворенность покупателей до 83%.
Рекомендации по устранению недостатков
В данном исследовании мы ставим перед собой следующие задачи:
1. Предложить инновационный подход к услугам обслуживанию клиентов, с помощью совершенствования системы управления и мотивации сотрудников.
2. Предложить пути вовлечения каждого сотрудника компании в обслуживание и наилучшее удовлетворение потребностей клиентов.
3. Оценить ожидаемый эффект от предложенных решений.
Для начала составим идеальный портрет сотрудника компании. По нашему мнению, он должен соответствовать следующим критериям:
1. Молодые люди.
2. Любовь к профессии и людям.
3. Устремленность на результат.
4. Чувство принадлежности к общей идее компании.
5. Самостоятельность.
6. Инициативность.
7. Креативность.
Проанализировав сотрудников компании с точки зрения теории мотивационных профилей по Герчикову, включа-
Otzovik.com lrecommend.ru
Рис. 1. Отзывы клиентов ООО «Леруа Мерлен»
ющую в себя 5 типов сотрудников (люмпенизированный, инструментальный, профессиональный, патриотический, хозяйский), было решено первоначально провести отсев сотрудников инструментального и избегательного типов с помощью новой системы нематериальных поощрений и новых техник отбора сотрудников, направленных на поиск подходящего типа мышления [9]. Инициативы по изменению HRM системы благоприятно повлияют на текучесть кадров в долгосрочной перспективе (см. рис. 2).
Текучесть кадров, %
30
о
Рис. 2. Текучесть кадров организации в долгосрочной перспективе
После проведения данных мер мы предлагаем внедрить в организацию Леруа Мерлен систему незапланированной мотивации, «осязаемые» вознаграждения, фиксация успехов [10]. Например, ежемесячно выявлять и поощрять лучших сотрудников по определенным критериям, таким как:
1. Объем продаж.
2. Положительные отзывы клиентов.
3. Трудовая дисциплина.
4. Инициативность.
5. Исполнительность и другие.
Суть предложенной системы в том, что сотрудник не знает заранее по какому критерию будет происходить оценка его работы, поэтому его производительность будет направлена на развитие и улучшение всех критериев, также с помощью ежемесячных поощрений повышается лояльность сотрудников, таким образом, мы повысим производительность организации в общем.
ЛИТЕРАТУРА
1. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник / Под. ред. проф. Г.А. Титоренко. — М.: Компьютер: ЮНИТИ, 2018.
2. Ансофф И. Стратегический менеджмент. Классическое издание / Пер. с англ. Под ред. Петрова А.Н. — СПб.: Питер, 2016. — 344 с.
3. БлиновА.О. Модель управления экономическим состоянием промышленных предприятий: монография / А.О. Блинов, Д.В. Гостяев, А.И. Миллер. — Барнаул: Изд-во ААЭП, 2017.
4. Блинов А.О., Угрюмова Н.В. Управление изменениями: Учебник для бакалавров. — М.: Издательско-торговая «Дашков и К», 2015. — 304 с.
Блинов А.О., Переверзев П.П., Угрюмова Н.В. Управление процессом развития творческого потенциала организаций в сферах производства, торговли и услуг // Вестник Южно-Уральского государственного университета. — 2014. — № 9 (268).
5. Официальный сайт ООО «Леруа Мерлен». — URL: https:// leroymerlin.ru
6. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. — СПб.: Питер, 2014. — 27 с.
7. Дмитриева М.А. Психологический анализ системы «человек — профессиональная среда» // Вестник Ленинградского университета. — 2016. — № 1. — С. 14—20.
8. Еременко В.А. Управление производительностью в условиях рыночной экономики / В.А. Еременко, А.Л. Есь-ков. — Донецк: ИЭП НАН, 2016. — 334 с.
9. Каркуленко Н.А. Адаптация работников в новых условиях // Справочник кадровика. — 2013. — № 6. — С. 46.
REFERENCES
1. Avtomatizirovannye informatsionnye tekhnologii v ekonomike [Automated information technologies in economics]. Moscow, Komp'yuter Publ., YuNITI Publ., 2018.
2. Ansoff I. Strategicheskiy menedzhment. Klassicheskoe izdanie [Strategic Management. Classical edition]. St. Petersburg, Piter Publ., 2016. 344 p.
3. Blinov A.O. Model' upravleniya ekonomicheskim sostoyaniem promyshlennykh predpriyatiy [Model of economic state management of industrial enterprises]. Barnaul: AAEP Publ., 2017.
4. Blinov A.O., Ugryumova N.V. Upravlenie izmeneniyami [Change management]. Moscow, «Dashkov i K» Publ., 2015. 304 p.
5. Blinov A.O., Pereverzev P. P., Ugryumova N.V. Upravlenie prot-sessom razvitiya tvorcheskogo potentsiala organizatsiy v sferakh proizvodstva, torgovli i uslug [Management of the development of the creative potential of organizations in the spheres of production, trade and services]. «Vestnik Yuzhno-Ural'skogo gos-udarstvennogo universiteta». Nauchno-informatsionnyy zhurnal ["Bulletin of the South Ural State University". Scientific and information magazine]. 2014, I. 9 (268).
6. Ofitsial'nyy sayt OOO «Lerua Merlen» [Official site of LLC "Leroy Merlin"]. Available at: https://leroymerlin.ru
7. Armstrong M. Praktika upravleniya chelovecheskimi resursami [The practice of human resources management]. St. Petersburg, Piter Publ., 2014. 27 p.
8. Dmitrieva M.A. Psikhologicheskiy analiz sistemy "chelovek — professional'naya sreda" [Psychological analysis of the system "man — professional environment"]. Vestnik Leningradskogo universiteta [Bulletin of Leningrad University]. 2016, I. 1, pp. 14-20.
9. Eremenko V.A. Upravlenieproizvoditel'nost'yu v usloviyakh ryn-ochnoy ekonomiki [Performance management in a market economy]. Donetsk: IEP NAN Publ., 2016. 334 p.
10. Karkulenko N.A. Adaptatsiya rabotnikov v novykh usloviyakh [Adaptation of workers in the new conditions]. Spravochnik kadrovika [Handbook of the personnel officer]. 2013, I. 6, p. 46.
