CC BY
30УДК 352/354
Татьяна Николаевна Самсонова, Юлия Валерьевна Печагина
Совершенствование работы по развитию коммуникации с населением в местной администрации в условиях применения информационных технологий
Аннотация. В данной научной работе обобщен опыт применения информационных технологий в развитии коммуникации органов местного самоуправления с населением муниципального образования, в частности с целью совершенствования порядка работы с обращениями граждан.
Ключевые слова: органы местного самоуправления, информация, информационные технологии, коммуникация, обращения граждан.
Развитие эффективной системы диалога между властью и обществом, создание новых каналов обратной связи, способствует улучшению информационного обеспечения деятельности органов местного самоуправления и повышению доверия населения к институтам местной власти. В соответствии с Конституцией РФ граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. Правовое обеспечение взаимодействия граждан с органами власти осуществляется на основе Федерального закона от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Работа с обращениями граждан является важнейшим направлением деятельности органов местного самоуправления, обеспечивающим коммуникацию и обратную связь с населением муниципального образования. С каждым годом количество обращений граждан возрастает, меняются способы и технологии работы с обращениями, меняются и проблемы, в решении которых нуждаются жители муниципальных образований. Все больше внимания развитию коммуникации с населением уделяют органы государственной власти. Эти обстоятельства обязывают постоянно совершенствовать систему работы с населением в местных администрациях.
Обеспечить повышение эффективности функционирования органов местного самоуправления помогает применение в их деятельности информационных технологий. Для работы с населением в администрации Тюменцевского района наряду с традиционными формами работы используются информационная сеть Интернет, электронная почта, система электронного документооборота «ДЕЛО», подсистема
«ДЕЛО^еЬ». На официальном сайте администрации представлен раздел «Обращения граждан», где каждый гражданин имеет право разместить свое заявление, предложение или жалобу. Обращения жителей Тюменцевского района, поступившие в вышестоящие структуры, также направляются в администрацию района для сбора дополнительной информации и составления проекта ответа. Подготовленный ответ отсылается, в случае необходимости, в органы власти или непосредственно заявителю.
Ежегодно 12 декабря Администрация района участвует в проведении общероссийского дня приема граждан. В соответствии с рекомендациями Администрации Президента РФ определены уполномоченные лица, осуществляющие прием заявителей в День Конституции Российской Федерации. Общероссийский день приема граждан проводится с использованием вышеуказанных каналов связи, а также в режиме традиционного личного приема заявителей.
В соответствии с Указом Президента РФ от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций», вступившим в силу с 1 июля 2017 г., Администрация района ведет работу в закрытом информационном ресурсе -Сетевой Справочный Телефонный Узел (далее - ССТУ.РФ), в его специальном разделе - «Результаты рассмотрения обращений» (далее -РРО) регистрируются обращения, которые поступили непосредственно в Администрацию района. Ежемесячно Администрация Тюменцевско-го района представляет в электронной форме информацию о результатах рассмотрения обращений и принятых мерах.
Одним из наиболее значимых результатов реализации Государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 гг.)» стало развитие Единого портала государственных и муниципальных услуг, позволяющего гражданам получать государственные и муниципальные услуги в электронном виде (далее - Портал госуслуг). В настоящее время на Портале госуслуг тестируется новый сервис - Платформа Обратной связи (далее - ПОС). Внедрение ПОС «Госуслуги. Решаем вместе» осуществляется по поручению Президента РФ в рамках федерального проекта «Цифровое управление» национального проекта «Цифровая экономика России». ПОС позволяет гражданам через форму на Портале госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Жалобы», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления направлять обращения в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилотное внедрение началось в марте 2020 г. ПОС позволяет организовать работу по следующим направлениям:
- Подача и обработка сообщений. Это работа с обращениями граждан с возможностью оперативного контроля решения вопросов.
- Учет мнения граждан. Проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам и общественных обсуждений.
- Реагирование на сообщения в социальных сетях. Отслеживание инцидентов в социальных сетях, содержащие предложения или жалобы граждан.
В связи с внедрением ПОС в администрации района увеличивается количество электронных сообщений, так как со стороны населения подача обращений в электронном виде становится весьма доступным способом взаимодействия с органами администрации района. Следовательно, в условиях современных информационных технологий должна модернизироваться «платформа обратной связи», должен быть разработан программный интерфейс, который позволит дополнить функции системы ПОС. Таким образом, новый источник поступления электронных обращений через ПОС является очень эффективным способом повышения качества обслуживания населения, в первую очередь за счет «прозрачности» всех процедур прохождения документов и возможности контролировать этот процесс. Так, в целом ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора определенных жизненных ситуаций, способствует оперативному анализу и контролю поступающих обращений, сроков их рассмотрения и исполнения.
В рамках взаимодействия с Общероссийским народным фронтом (далее - ОНФ) по работе с обращениями граждан, поступившими в ходе проведения специальной программы «Прямая линия с Владимиром Путиным», в рамках исполнения подпункта «б» пункта 2 перечня поручений Президента РФ от 21 января 2020 г. № Пр-81, органы местного самоуправления работают с поступившими обращениями в системе РМ-ОНФ [1].
Активная работа ведется в рамках системы мониторинга «Инцидент-Менеджмент», уникальной системе, позволяющей обрабатывать запросы граждан по различным вопросам, связанным с безопасностью граждан. «Инцидент-Менеджмент» помогает выявить проблемы, дает возможность оперативно отреагировать, принять экстренные меры, дать разъяснения - в зависимости от ситуации. Система позволяет отслеживать информационные поводы в пяти социальных сетях и реакцию сообществ на действия властей. Администрация района осуществляет мониторинг комментариев в трех социальных сетях: «Вкон-такте», «Instagram» и «Одноклассники».
В целях организации работы по оперативному реагированию на сообщения граждан постановлением от 4 августа 2020 г. № 208 было
утверждено положение «Об организации работы Администрации Тю-менцевского района Алтайского края с сообщениями из открытых источников». Проекты ответов на сообщения готовят заместители главы Администрации района и начальники отделов профильных направлений в течение 5 рабочих часов. Проект ответа направляется куратору Центра Управления Регионом (ЦУР) для согласования. Ответ в течение 30 минут с момента согласования размещается исполнителем на той же странице сайта в сети «Интернет», где было опубликовано сообщение из открытых источников. Анализ данных социальных сетей показал, что за 9 месяцев (август 2020 г. - по март 2021 г.) поступило 12 комментариев о проблемах жителей Тюменцевского района.
Проведенный анализ позволил выделить ряд проблем, осложняющих коммуникацию с населением в Тюменцевском районе. Стоит обратить внимание на недостаточную освещенность содержания и итогов работы Администрации района на официальном сайте и в социальных сетях. На сайте Администрации очень сложно найти необходимую информацию. Посетителям сайта приходится открывать множество вкладок для поиска нужного документа: отчета главы муниципального образования, информации по принятым решениям экономического и социального характера, по благоустройству района. Для укрепления обратной связи с населением требуется не только создание упрощенной системы пользования сайтом Администрации, но и предоставление возможности гражданам оставлять свои комментарии по поводу информации, размещенной на сайте. Анализ содержания сообщений жителей района в социальных сетях показал недостаточную информированность населения о деятельности органов местного самоуправления. Одним из проявлений этого обстоятельства является усиление социальной напряженности в районе, увеличение количества обращений в Администрацию. Население должно быть не только осведомлено о содержании деятельности муниципальной власти, но и иметь возможность принимать участие в ее осуществлении. Современные технические возможности позволяют узнавать о происходящем из первых уст - от жителей района и решать задачи оперативно. На основе изучения информации в социальных сетях можно приступать к исправлению ситуации.
Организация диалога с жителями и оперативное донесение до населения муниципального образования важной информации о работе местной власти, а также использование элементов обратной связи, в том числе через проведение опросов и исследований, должны способствовать укреплению имиджа органов местного самоуправления, а также авторитета руководства района, депутатов и муниципальных служащих среди населения.
Повышение качества подачи информации населению о положении дел в муниципальном образовании поможет обеспечить возможность для участия населения в решении местных проблем в условиях максимальной открытости органов власти. Регулярное размещение в социальных сетях местных новостей, интересующих жителей района, материалов по жизненно важным темам, таким как профилактика коронавируса, угрозы мошенничества, терроризма, результаты деятельности административных комиссий повысит информированность граждан о ситуации в муниципальном образовании. Такими материалами граждане охотно делятся при помощи репостов, что поможет отрегулировать потоки как первичных, так и повторных обращений граждан в Администрацию района.
В работе исполнительно-распорядительных органов муниципальных образований требуется развитие инициативы и заинтересованности в усилении «обратной связи», в том числе в работе с обращениями населения. Совершенствование работы с обращениями граждан, осуществляемое посредством использования современных информационных технологий, способствует повышению эффективности деятельности органов местного самоуправления и укреплению коммуникации с населением.
Библиографический список
1. Общероссийский народный фронт [офиц. сайт]. - URL: https://onf.ru/ (дата обращения: 01.04.2021).
