CC BY
0УДК 004.91 Михеев Н.Л., Васильев Д.А.
Михеев Н.Л.
студент 2 курса, направление «Прикладная информатика» Чебоксарский кооперативный институт (филиал) Российский университет кооперации (г. Чебоксары, Россия)
Васильев Д.А.
студент 1 курса, направление «Прикладная информатика» Чебоксарский кооперативный институт (филиал) Российский университет кооперации (г. Чебоксары, Россия)
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯМИ В МОДУЛЕ ПОИСКА ВХОДЯЩИХ ДОКУМЕНТОВ
Аннотация: в работе написан программный код скрипта на языке Groovy и описана логика его работы, скрипт позволяет объединять элементы объектов в Naumen ITSM 365 определяя связь по MessageID.
Ключевые слова: автоматизация, оптимизация, ИТ-процессы, информационная система, правило обработки, входящие документы, информационные технологии.
Нынешний тренд показывает, что все крупные компании стремятся управлять ИТ-процессами. В качестве методологии управления чаще всего выбирают ITIL, поскольку именно эта методология настроена на сервисный подход к клиенту и позволяет прозрачно транслировать свои метрики эффективности, что является очень важным моментом при взаимоотношении с клиентами по причине частого недопонимания в части затрат на внедрение, сопровождение и доработку.
ITSM - это сервисная модель и в то же время - это процессная модель. На самом деле это гибрид, это смесь одного и другого. Это процессная модель сервисного подхода [1 с. 90].
Различные компании, внедряя информационную систему класса ITSM, не обращают внимание на возможности автоматизации своих процессов, тем самым создавая предпосылки к ухудшению уровня оптимизации их ИТ-процессов.
Naumen — российский вендор корпоративного ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти, признанный лидер в технологиях контактных центров, клиентского сервиса, виртуальных ассистентов (ботов), платформах бизнес-процессов (BPM, low-code), управлении знаниями (KMS), рабочей силой (WFM) и управлению ИТ-сервисами (ITSM). Компания строит внутренние центры компетенций, предоставляет готовые и гибкие решения, а также высокоэффективные low-œde инструменты для создания корпоративных приложений силами внутренних команд [2].
ITSM 365 — это комплексная система управления ИТ-службой и автоматизации процессов предоставления ИТ-сервисов пользователям. Решение создано в полном соответствии с ITSM-подходом и поддержкой рекомендаций библиотеки передового опыта ITIL. ITSM 365 создан на базе промышленного решения Naumen SMP [3].
Управление обращениями - процесс, предназначенный для автоматизации деятельности ИТ-подразделений, осуществляющих деятельность по устранению инцидентов, оказанию консультаций по использованию ИТ-услуг, исполнению запросов на обслуживание. Модуль «Управление обращениями» в Naumen ITSM 365 позволяет выполнять следующие функции:
- настройка и представление атрибутов обращений в зависимости от категории обращения,
- предоставление списка обращений в плиточном или списочном виде, -регистрация обращений в службу поддержки с использованием web-интерфейса:
неклассифицированные обращения, инциденты, запросы на обслуживание (ЗНО),
- автоматическая регистрация обращений на основании email,
- регистрация обращений на основании заранее определенных шаблонов, с возможностью ручной корректировки вводимой информации,
- автоматическая регистрация инцидентов на основании событий в ИТ-инфраструктуре,
- классификация обращений по различным классификационным признакам: по области ИТ-инфраструктуры, в которой произошел или наблюдается сбой, по виду проводимых работ, по предоставляемой услуге, по источнику,
- возможность переквалификации Запроса на устранение инцидента в Запрос на обслуживание и обратно, - возможность указания уровня критичности Запроса на устранение инцидента, - возможность указания уровня влияния Запроса на устранение инцидента на пользователей ИТ-услуг и бизнес-процессы,
- возможность назначения обращения как на конкретного ИТ-специалиста, так и на группу поддержки, - автоматическое назначение обращения на группу поддержки в соответствии с предопределенными правилами маршрутизации,
- автоматическое определение приоритета устранения инцидента на основании уровня влияния инцидента, параметров предоставления ИТ-услуги, классификационных признаков обращения, - автоматический расчет крайнего срока устранения инцидента, исполнения ЗНО на основании параметров SLA,
- возможность ручной корректировки планового срока инцидента и ЗНО,
- возможность объединения нескольких инцидентов в один («массовый инцидент»),
- возможность настройки маршрута согласования исполнения ЗНО,
- возможность согласования ЗНО,
- возможность определения взаимосвязи инцидента с проблемами, запросами на обслуживание и изменениями, КЕ, статьями в базе знаний,
- возможность зарегистрировать рабочие задания (активности) по обращению,
- возможность вести трудозатраты по обращению,
- возможность поиска решения обращения по базе знаний, на основании значений атрибутов обращения, - регистрация в журнале сопровождения обращения информации, полученной в ходе расследования и диагностики инцидента,
- регистрация в журнале аудита истории изменения атрибутов обращения,
- документирование решения инцидента, исполнения ЗНО,
- возможность установки уровня удовлетворенности пользователем качеством работ по устранению инцидента, исполнению ЗНО (вручную и на основании email),
- возможность указания причины закрытия обращения,
- возможность возврата обращения обратно в работу,
- закрытие обращений после завершения обработки,
- отправка оповещений средствами электронной почты инициатору обращения об изменениях в жизненном цикле обработки обращения,
- возможность получения дополнительной информации от инициатора через сообщения электронной почты (сообщения прикрепляются к истории обработки обращения) и с использованием web-интерфейса,
- настройка правил формирования оповещений на основании значений атрибутов обращения, временных меток в ходе жизненного цикла обращения,
Однако модуль «Управления обращениями» в данной системе не совершенен, поскольку система в «базовой» конфигурации не может связывать поступающие в систему письма с исходным обращением на основании References письма.
Рассмотрим доработку правила обработки входящих документов в Naumen ITSM 365 с помощью «вшивания» скрипта на языке Groovy в любое правило обработки системы, первым делом рассмотрим фрагмент программного
кода, получающий MessageID и References в заголовках в теле письма из
поступающего электронного сообщения в информационную систему: /**
* Получение Message-Id письма
*/
def getMessageId(message){ def result = ''
def headers = message.getHeaders()
def headerTitle = ['Message-ID', 'Message-id', 'Message-Id'] //Массив возможных названий заголовка (зависит от почты) def messageIdHeader = headerTitle.findAll {
it -> headers.get(it) != null }
if (messageIdHeader){
result = headers.get(messageIdHeader[0]) }
return result
}
* Получение Message-Id писем из заголовка References (писем, участвовавших в переписке)
*/
def getReferencesMessageId(message) { def headers = message.getHeaders() def headerTitle = 'References' def result = headers.get(headerTitle) return result
Рисунок 1. Правило обработки почты.
Далее рассмотрим фрагмент скрипта заполняющий атрибут «MessagelD» в информационной системе Naumen ITSM 365:
// Заполнить атрибуты создаваемой заявки def attrs = [:]
def emailMessID = (message.getHeaders().get('Message-ID')) ?: (message.getHeaders().get('Message-Id'))
//log(message.getHeaders().toString()) //log("messageId ${messageId}") attrs.emailMessID = emailMessID
//Message-ID исходного письма и писем из заголовка References(писем, участвовавших в переписке)
attrs.messId = getMessageId(message) attrs.parentMesId = getReferencesMessageId(message) // Определить способ обращения
attrs.wayAddressing = findOneCwayAdressing', ['code' : REQUEST_WAY_ELEMENT_CODE])
def messageId = message.getHeaders().get('Message-ID') =~ /<(.+)>/ if (messageId.frndO) {
attrs.messageId = messageId[0][1]
}
И финализируя данную модификацию необходимо вшить в правило обработки входящих документов данный фрагмент скрипта, позволяющий сравнить MessageID поступающего письма с имеющимися, прикрепленными MessageID в существующих в системе обращениях:
//Находим все заявки с Message-ID из списка Message-ID из заголовка References
allFoundSCs = utils.find('serviceCall', ['messId': op.in(refMessageIDList)]) if (allFoundSCs){
//Находим первую попавшуюся открытую заявку с Message-ID из списка Message-ID из заголовка References
serviceCall = utils.findFirst('serviceCall', ['messId': op.in(refMessageIDList), "state" : op.not('closed','defcom')]) if(!serviceCall) {
log("Все заявки с Message-Id писем из заголовка References закрыты. Регистрируем новую...") serviceCall = null } else {
^("Найдена открытая заявка по Message-Id письма
\"${serviceCall.messId}\".") }
} else {
^("Заявка с Message-Id письма из заголовка References
[${refMessageID}] не найдена.") }
} else {
^('Заголовки не содержат References') }
}
Запрос на обслуживание 'SDH 78913"
\ / Радяссщмыггь J Ншанять а гл гус j 1' И3ЮНИ.ТЬ- 9ГМТСТИМНРГО ™ Кл ассифнцярдоагь Закрмть клс до&ль | Цработу 1
Grn«e»f>e« подписи' ьев С*6* 1 '■> 1Ь Ы*«Г ИЯ МН0Й4 МОЙ М*ВКЦ 1 Ующотть ed 1В*р*м | 1ч Рвйета с ыкеоамсыо 1
Kjd'cws ii'i к* Падцювшя нкфзфммда Симннмовмктъ-- Орсыснт« ькыит*р«стнки Встория ижМииия
Л ПОЯ май МНфйр-МФЦНЙ
*ЧД4КТКРФМ*¥
СтэЕуС * НогйН
йджнЬижпилдаП}. мрт
fiflKCCflO«H«TV 1
Лирм» назначен*« {глбочея I 1.06 2034 14:23 птуплы a заявит.
Первая иласс»фкацич ÖSBKH i 1.063024 1 &31 KäAkrwtTta BUXrfH*W4mtt б »iCrr-^t^: гпо twf+t гурт гчJ 1
в
КСПИ-Ч11СТ00 СШМ уСЛуГМ к WWQC 1 message-id все* ия перетяги ггдеаде-ю исходно «»«ъма Weisügdc-
Jj -и ъг »w satrn; ■-г. ; _
Щ
Рисунок 2. Наполнение атрибута MessageID.
В заключение можно сказать, что нам удалось оптимизировать процесс «Управление обращениями» в Naumen ITSM 365. Данный скрипт исключает дублирование обращений в случае общения по нему как исполнителя, так и инициатора, поскольку все письма после исходного относятся системой к исходному обращению и записываются в соответствующий атрибут.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Ковалев А.В. Доступный ITIL Настольная книга руководителя // Информационные технологии. 2018. Москва: Издательство ТЕЗАУРУС. С. 90. ISBN 978-5-98421-338-7;
2. ITSM 365, официальный сайт [Электронный ресурс]. URL: https://itsm365.com/ (дата обращения: 12.06.24);
3. Naumen, официальный сайт [Электронный ресурс]. URL: https://www.naumen.ru/ (дата обращения: 12.06.24)
Mikheev N.L., Vasiliev D.A.
Mikheev N.L.
Russian University of Cooperation (Cheboksary, Russia)
Vasiliev D.A.
Russian University of Cooperation (Cheboksary, Russia)
PROCESS IMPROVEMENT MANAGING CALLS IN MODULE SEARCHING INCOMING DOCUMENTS
Abstract: the work wrote the script code in the Groovy language and described the logic of its operation; the script allows you to combine object elements in Naumen ITSM 365 by determining the relationship by MessageID.
Keywords: ITSM, automation, optimization, ITIL, IT processes, Naumen, information system, processing, incoming documents, information technology, low-code.
