CC BY
280
УДК 658.7
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Д. В. Бондаренко Научный руководитель - М. В. Пименова
Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева
Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
E-mail: daryabondarenkoo@gmail.com
Рассматривается специфика логистических процессов на предприятии гостиничного типа.
Ключевые слова: логистическая деятельность, области логистики, гостиничное предприятие.
THE IMPROVEMENT OF LOGISTICS ACTIVITY HOSPITALITY
ESTABLISHMENT
D. V. Bondarenko Scientific supervisor - M. V. Pimenova
Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: daryabondarenkoo@gmail.com
This article discusses the significance of the logistics process on hospitality establishment.
Keywords: logistics activity, sphere of logistic, hospitality establishment.
В настоящее время гостиничный бизнес является одной из наиболее развивающихся отраслей экономики в сфере услуг. Предприятия гостиничного типа очень специфичны. Гостиница представляет собой сложный хозяйственный и имущественный комплекс, предназначенный для производства и предоставления гостиничных услуг. Гостиничные услуги (гостиничного продукт) представляют собой товар особого рода. С одной стороны, гостиничный продукт является нематериальной услугой, а с другой - это предоставление во временное пользование материального объекта. На рисунке представлены составляющие комплексного гостиничного продукта [1].
На предприятии гостиничного типа выделяются следующие функциональные области логистики: снабжение, производство гостиничного продукта и его распределение. Логистические потоки весьма разнообразны: людской, сервисный, материальный, информационный, финансовый.
Людской поток (поток Гостей) состоит из Гостей, забронировавших номер и непосредственно проживающих в гостинице.
Сервисный поток представляет собой поток услуг (товара особого вида), производимый логистической системой или ее звеном с целью удовлетворения потребностей клиентов гостиницы. Он отвечает за качественное предоставление услуг, с надлежащим качеством и степенью ответственности. Как и на любом предприятии сферы услуг, приоритетным и определяющим является именно сервисный поток. Все остальные потоки выступают в качестве условий его обеспечения.
Материальный поток включает оснащение номерного фонда (мебель, холодильники, телевизоры, посуда, столовые приборы, постельные и банные принадлежности, средства связи и т. д.).
Информационный поток - совокупность сведений, передаваемых из внешних источников (клиентов, агентов-посредников, поставщиков товарно-материальных ценностей и т. д.), а так же поток информационных сообщений, циркулирующих внутри предприятия.
Финансовый поток включает движение денежных средств, финансовых требований и обязательств в различной форме (наличный и безналичный расчет с клиентами, заработная плата сотрудников, комиссионное вознаграждение другим организациям, отвечающим за продажу номерного фонда и др.).
Секция «Актуальные проблемы в логистике и управления цепями поставок»
Логистика снабжения в гостиничном предприятии отвечает за обеспечение наличия необходимых материально-технических ресурсов для наполняемости номера (бытовая химия, вовремя привезенное из прачечной белье, инвентарь и др.) и т.д.
Гостггничньм гфодукт
1 г V
Гверд ый продукт Мягкпй продукт
' < 1г
Материальные услуги Нематериальные услуги
Номера, меблировка, оборудование, питание Сервис, психологическая атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива
и
Реальны, объективны, соизмеримы в отношении <а;ена - качество»
Абстрактны, субъективны, отсутствует возможность пр едварительной оценки, создают внутренний образ предприятия
11
Имеют кратковременное воздействие на клиента
1'
Имеют длительное воздействие на клиента
Составляющие комплексного гостиничного продукта
Исходя из этого, основными задачами логистики снабжения предприятия гостиничного типа являются:
- формирование надежного и непрерывного материального потока для обеспечения бесперебойного функционирования гостиницы;
- поддержание уровня запасов материальных ресурсов в складском помещении и повышение качества закупаемых материалов;
- поиск надежных поставщиков, регулирование механизма взаимодействия с ними и формирование взаимовыгодных отношений;
- договоренность о наименьшей общей стоимости продуктов и материалов, с сохранением должного уровня качества, количества, условий доставки и сервиса.
Производственная логистика рассматривает процессы, происходящие в процессе оказания гостиничной услуги (производства гостиничного продукта): своевременность выполнении работ (уборка номера/отеля), предоставление дополнительного сервиса (глажка/стирка вещей Гостя, предоставление такси и др.) [2]. Здесь особое внимание уделяется принципам рациональной организации процесса оказания гостиничной услуги:
- обеспечение ритмичной, согласованной работы всего персонала на всех этапах предоставления услуг (с момента бронирования номера);
- обеспечение максимальной непрерывности процесса оказания гостиничной услуги (непрерывность заключается в своевременном отклике на пожелания и просьбы Гостя, замене принадлежностей номера, подготовка документов при выезде и т. д.);
- обеспечение достаточной гибкости при общении с Гостем для избегания возможного конфликта.
Распределительная логистика на гостиничном предприятии отвечает за координацию следующих видов работ:
- планирование процесса реализации номерного фонда;
- формирование каналов распределения свободных номеров (собственный сайт, специализированны сайты, телефон, электронная почта);
— выбор организаций (агентов), занимающихся продажей номеров за комиссионное вознаграждение;
— контроль за поступающими заявками на бронирование номеров;
— организация трансфера (до/после проживания) и др.;
«Скай Отель» является отелем среднего уровня, ориентированным на широкий круг потребителя: семейный отдых, индивидуальное проживание, командировочное проживание, групповые заезды. В общем виде можно выделить две категории проживающих: командированные (56 %) и отдыхающие (44 %). Командированные имеют тенденцию занимать комнату дольше, чем отдыхающие, в среднем на них приходится более половины «койко-дней».
Анализ логистической деятельности гостиничного комплекса «Скай Отель» позволил выявить проблемы и предложить направления для их решения.
В области снабжения выявлена основная проблема - несвоевременная доставка белья из прачечной. Требуется провести глубокий анализ локального рынка с целью выбора надежного поставщика прачечных услуг с оптимальным набором требуемых характеристик.
В процессе производства гостиничной услуги обнаружено неравномерное расходование средств бытовой химии, что влияет на точное формирование потребности запаса, а как следствие, на качество оказания гостиничной услуги. Приобретение системы профессиональной очистки «Ecolab» позволит отслеживать расход бытовой химии в режиме онлайн, что позволит своевременно осуществлять заказ в оптимальном объеме.
Важной проблемой в области распределения гостиничной услуги является наложение заявок нескольких клиентов в процессе бронирования как из-за несвоевременного обновления информационной базы администратором, так и из-за системных сбоев. Решением данной проблемы может стать приобретение и установка дополнительных модулей системы автоматизации управления гостиницей «Shelter».
Реализация данных мероприятий позволит повысить качество сервиса в процессе оказания гостиничных услуг, что позволит значительно повысить уровень конкурентоспособности гостиницы..
Библиографические ссылки
1. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания. Гостиничное дело. Теория и практика гостеприимства [Электронный ресурс]. URL: http://dw6.ru/gostinichnyj_produkt_kak_ kompleks_uslug.html (дата обращения: 02.03.2015).
2. Давыдова М. А. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса // Вестник Астра-ханск. гос. техн. ун-та. Серия: Экономика. Астрахань : АГТУ, 2011. № 2. 80 с.
© Бондаренко Д. В., 2015
