CC BY
67
15. Что такое агротуризм II Интернет портал Бяиісіоо [Электронный ресурс]. ТЖЪ:
http://www.squidoo.com/Agritourism-ideas (дата обращения 03.0512).
16. Клицунова В. Зеленая альтернатива - сельский туризм II Портал Г.У. Учебно-методического
центра Минсельхозпрода Республики Беларусь. 27.03.2008 [Электронный ресурс]. 1ЖЬ:
http://agшedu.of.by/mdex.php?optюn=com_content&task=view&id=152 (дата обращения 01.03.2013).
17. Сердобинцев Д.В.. Развитие агротуризма - важное направление государственной поддержки
сельского хозяйства II Материалы Международной научно-практической конференции.
«Агротуризм: опыт, проблемы, решения».9 марта 2012 г. Саратов: Изд-во ФГБОУ ВПО «Саратовский ГАУ», 2012. С.143-146.
18. Регионы России. URL: http://www.gks.ru/bgd/regl/b11_11/IssWWW.exe/Stg/d1/06-08.htm (дата
обращения 27.02.13).
19. Бондаренко Л.В. Занятость на селе и ресурсное обеспечение организации малого бизнеса сельскими безработными. URL: http://www.vmiesh.m/puЫicatюns/Stat/9617.html (дата обращения 27.02.13).
УДК 332.12 ББК 65.19
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ: ВОЗМОЖНОСТИ НЕКОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
H.H. Борзенец
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А
Статья подготовлена в рамках реализации Программы стратегического развития ФГБОУ ВПО «СПбГУСЭ» на 2012-2016 гг. Проект 2.2.3. Научно^-обр^овате^^й центр социально'-экономтеского и гуманитарного развития международного и регионального туризма.
Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. Возрастают требования потребителей услуг к их качеству. В экономической литературе качество услуги понимается как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя услуги и выражающихся в расхождении между ожидаемыми потребителем и фактическими полученными им характеристиками услуг [1; 2]. туристская услуга представляет собой комплекс составляющих (КСТУ), к которым относятся: реализация туристских и экскурсионных услуг, транспортные услуги, рекламноинформационные услуги, услуги проживания и питания, культурно-массовые и бытовые услуги. Предоставление пред-
полагаемых или установленных характеристик перечисленных видов услуг их потребителю при принятии решения о приобретении тура осуществляет туроператор, который в данном случае является ключевым звеном в формировании ожиданий потребителя.
В последние годы участились случаи банкротства туроператоров. Каждый из этих случаев ведет к серьезным моральным издержкам пострадавших туристов и в целом ухудшает общее представление о качестве работы отечественных туроператоров. Весьма тревожной тенденцией развития рынка туристских услуг является снижение гарантированности получения туристами оплаченной услуги в полном объеме.
Повышение качества и безопасности туристских услуг названо в числе приоритетных задач Целевой программы «Развитие внутреннего и въездного ту-
ризма в Российской Федерации (20112018 годы)». В частности, поставлен вопрос о наделении функциями контроля и надзора за деятельностью субъектов туристской индустрии самих участников рынка, включая контроль качества услуг [3].
Специфика туристской услуги заключается в ее комплексности, и поэтому взаимодействие с каждым из поставщиков (туроператором или турагентом, транспортным предприятием, отелем) содержит элемент риска получения некачественной услуги. В связи с этим проблема повышения качества услуг тесно связана с проблемой повышения достоверности информации, предоставляемой потребителю при принятии решения о приобретении услуги.
Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических; социальнодемографических; личностно-
поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, уровень образованности; высокая требовательность к комфорту, качеству услуг, индивидуальность. Альтернативой зависимости от возможной недобросовестности туроператоров стало самостоятельное комплектование туров, в том числе в страны дальнего зарубежья, ставшее доступным в связи с развитием информационных технологий. Областью потребительской активности в данном случае является приобретение или бронирование услуги транспорта, проживания, питания, экскурсионные и культурно-развлекательные. Развитие самостоятельного туризма активизировало деятельность некоммерческих организаций туристов в области обеспечения информацией о поставщиках услуг транспорта, размещения, питания в ре-
гионах и странах временного пребывания.
К преимуществам самостоятельного туризма относится то, что такой тур всегда отличается индивидуальностью. Потребитель туристской услуги самостоятельно выбирает услуги, удовлетворяющие его личные потребности, что повышает вероятность соответствия ожидаемых свойств приобретаемых услуг фактическим. Кроме того, отказ от услуг посреднической организации — туроператора - позволяет приобрести комплекс составляющих туристской услуги, при прочих равных условиях, по более низкой цене, чем при обращении к услугам туроператора. К недостаткам данного способа формирования тура обычно относят более низкий уровень защищенности туриста при возникновении конфликтных ситуаций с поставщиками услуг. Кроме того, по наиболее популярным направлениям отдыха самостоятельные туристы должны планировать путешествия заранее, так как зачастую номера в отелях квотированы операторами и продаются только в составе тура. Непрофессионализм выбора в условиях самостоятельного туризма может привести к неокупаемым потерям времени, вынужденным неудобствам с питанием, отсутствию льгот, а иногда к потере средств на дорогостоящие трансферы и замену отеля. Однако при соблюдении правил бронирования, ответственность в данном случае ложится на лицо, принимающее решение о выборе поставщика услуг, которым в данном случае является потребитель.
Ведущим фактором, вызывающим расхождение ожиданий и фактических впечатлений потребителей туристских услуг, является несоответствие информации о характеристиках составляющих комплексной туристской услуги, предоставленной потребителю туроператором. На рис. 1 показана концепция формирования качества туристской услуги, предоставляемой туроператором и в условиях самостоятельного туризма.
Рис. 1. Концепция формирования качества туристской услуги
Как следует из рис. 1, самодеятельный туризм, исключающий зависимость качества туристской услуги от культуры обслуживания потребителя в организации-туроператоре, а также искажение информации о характеристиках составляющих комплексной туристской услуги посредником-туроператором, потенциально позволяет обеспечить большее соответствие ожидаемых и фактических характеристик услуг. Поэтому сайты поставщиков услуг транспорта, проживания, питания в настоящее время заняли первое место по популярности среди планирующих поездку туристов. Все большее развитие получают информационные порталы для самостоятельных туристов, например, UP2YOU.ru, mi-edem, AYDA.ru, ОТЗЫВ.т, С^МОТУР.
Анализ нормативно-правовой документации, регламентирующей качество туристских услуг, позволяет выделить две группы направлений взаимодействия туроператора с потребителем. В первую группу входят направления, содержание которых опреде-
ляется поставщиками составляющих комплексной туристской услуги, а именно предоставление информации о характеристике услуги, ее доступности потребителю, стоимости, затратах времени на ее предоставление. Во вторую группу входят направления, содержание которых определяется условиями работы и культурой обслуживания в организации-туроператоре: условия пре-
доставления и стоимость услуги, полнота предоставления информации, квалификация и корректность персонала. Ожидаемые характеристики комплексной туристской услуги формируются в результате реализации действий по первому направлению, которое полностью доступно потребителям составляющих комплексной туристской услуги при использовании самостоятельного туризма. Расхождение ожиданий и фактических впечатлений по второму направлению взаимодействий туроператора с потребителем обусловливает повышение риска получения некачественной услуги [4].
Автором статьи был предпринят кон-тент-эдадиз интернет-сайтов некоммерческих организаций туристов и органов управления туризмом, изучены статистические порталы, информационные порталы для самостоятельных туристов, проанализированы данные статистических сборников и сделан вывод о том, что в настоящее время отсутствует систематическая база данных для проведения сравнений качества комплексной туристской услуги, формируемой туроператором, и услуги, получаемой в результате самостоятельного туризма. Поэтому был проведен опрос фокус-группы потребителей туристских услуг общим количеством 256 человек, из которых 164 человека при совершении путешествий пользовались услугами туроператоров и турагентов, 30 человек самостоятельно приобретали составляющие комплексной туристской услуги, 62 человека прибегали и к организованному, и к самостоятельному туроперейтингу. Критерием включения в фокус группу явилось регулярное (не реже одного раза в год) совершение туристских путешествий и владение компьютерными технологиями на уровне пользователя. Опрос проводился два раза в
год по окончании летнего и зимнего сезона (ноябрь и февраль) 2008-2012 г.г.
Опрос проводился по модели ЗЕЯУСЗиАЬ (А. Парашураман, В.А. Зай-тамл, Л.Л. Берри), в соответствии с которой качество комплексной туристской услуги оценивалась по пяти главным критериям: осязаемости, надежности, отзывчивости, убежденности и эмпатии (сочувствия). Предметом оценки явились качество услуг туроператора и качество основных видов составляющих комплексной туристской услуги - транспортные, услуги размещения и питания, экскурсионные услуги по факту потребления услуги. Оценка проводилась на шкале [0;2]: 0 - неудовлетворительно, 1 - посредственно, 2 - хорошо. Средняя оценка по каждому критерию рассчитывалась как средняя арифметическая.
Предметом оценки явился также минимально приемлемый (ожидаемый) уровень качества услуг туроператоров и составляющих комплексной услуги.
На основании полученных оценок были построены зоны толерантности для организованного и самостоятельного туризма, которая позволила оценить разрыв между фактическим и минимально приемлемым уровнем (рис. 2).
осязаемость
надежность
отзывчивость
уверенность
эмпатия
минимально приемлемый (ожидаемый) уровень качества однородных услуг качество составляющих комплексной туристской услуг туроператоров качество услуг самостоятельного туризма
Рис. 2. Зоны толерантности организованного и самостоятельного туризма
Как следует из рис. 2, разрыв между минимально приемлемым уровнем качества услуг, составляющих туристский продукт, и фактическим качеством, характеризуемым зоной толерантности, существенно меньше в условиях самостоятельного туризма. Данное обстоятельство создает угрозу потенциального сокращения спроса на услуги туроператоров.
Таблица 1. Динамика оценок качества услуг туроператоров и развития самостоятельного _______________________________________туризма________________________________________
Показатели 2008 г. О О сч г. 2010 г. 2011 г. 2012 г.
Фев- раль Но- ябрь Фев- раль Но- ябрь Фев- раль Но- ябрь Фев- раль Но- ябрь Фев- раль Но- ябрь
Общая оценка качества услуг туроператоров 1,4 1,3 1,3 1,2 1,3 1,2 1,1 1,1 1,2 1,0
Доля опрошенных, предпочитающих самостоятельный ту-роперейтинг (%) 3,11 3,50 3,56 4,8 5,6 5,68 6,4 6,98 6,99 7,01
Исследование динамики зоны толерантности позволило выявить зависимость между снижением оценки качества услуг туроператоров и ростом вовлеченности потребителей в самостоятельный туризм (табл. 1).
Коэффициент корреляции между показателями таблицы 2 г = -0,837, что свидетельствует о сильной отрицательной связи между ними. Следовательно, можно говорить о том, что рост доли туристов, предпочитающих самостоятельное комплектование туров, может являться косвенной характеристикой снижения качества услуг туроператоров.
Для определения приоритетов составляющих комплексной туристской услуги при формировании ее качества было опрошено 132 человеках совершивших в течение 2011-2012 г.г. туристские путешествия. Респондентам было предложено распределить 100 баллов между пятью видами составляющих комплексной туристской услуги. Результаты представлены в табл. 2.
Таблица 2. Оценка важности качества составляющих услуг в составе комплексной туристской услуги
Виды составляющих услуг Потребители услуг организованного туризма Самостоятельные туристы
Услуги туроператоров 9,87 -
Транспортные услуги 16,07 17,76
Услуги размещения 34,13 37,14
Услуги питания 35,14 38,12
Экскурсионные услуги 4,79 6,98
Итого, балл 100,00 100,00
Как следует из данных табл. 2, услуги размещения и питания в совокупности более чем на 65% формируют фактическое впечатление о качестве комплексной туристской услуги. Следовательно, полнота и достоверность информации о данных услугах являются главным фактором в управлении качеством услуги, понимаемым как соответствие ожиданий фактическим впечатлениям потребителя.
Анализ документов, регламентирующих обязанности по информированию туристов, показал, что комплексный характер туристского продукта обусловливает сложность структуры информационного обеспечения предоставления услуг населению, которая в настоящее время отлажена не полностью. В частности, недостаточно используются возможности интернет-форумов, на которых предоставлены актуальные оценки качества основ-
ных услуг, влияющих на общую оценку качества комплексной туристской услуги.
Институциональное оформление сообществ, концентрирующих информацию об осуществленных путешествиях на интернет-порталах, предоставляет широкие возможности для совершенствования информационного обеспечения контроля качества составляющих услуг в составе комплексной туристской услуги. На рис. 3 показана схема организации взаимодействий (некоммерческие организации) с органами
власти, результатом которых является долгосрочная совместная деятельность по повышению качества услуг населению.
В рамках выполнения грантов могут быть использованы следующие формы работы, направленные на повышение информированности потребителей составляющих услуг в составе комплексной туристской услуги: проведение конференций, круглых столов, информационных семинаров, издание информационных материалов.
Информационные порталы для самостоятельных туристов
Доступ к базе данных постав щиков услуг
Информация о качестве услуг (транспорт, питание, проживание), безопасности в стране временного пребывания
I
Гранты
Аналитическая информация для разработки мероприятий по совершенствованию качества услуг населению
Повы-
шение
качества
услуг
населе-
нию
Гранты
Аналитическая информация для разработки мероприятий по совершенствованию качества услуг населению, включая обеспечение безопасности туристов
Рис. 3. Механизм взаимодействия НКО и органов власти в процессе повышения качества составляющих комплексной туристской услуги
Развитие рынка туристских услуг является одной из приоритетных задач региональных органов управления туризмом. В настоящее время недостаточно разработана нормативно-правовая база, регламентирующая отношения органов власти, формирующих общественные блага, с НКО. В то же время данные организации формируют развивающийся сектор общественных отношений, социально-экономическая эффективность которого проявляется на региональном
уровне через комплекс формируемых НКО коллективных и частных благ.
Для оценки социально-экономи-
ческого эффекта деятельности НКО на региональном уровне предлагается использовать метод американского исследователя Б. Вайсброда [5], модифицированный в соответствии с объектом данного исследования. В соответствии с предложенным методом при оценке деятельности НКО выделяют три уровня результатов: продукт (выгоды, которые целевая
аудитория приобретает от деятельности организации); результат (изменения, которые происходят с целевой аудиторией в целом и/или ее членами, вследствие использования продукта); эффект (динамика общественной проблемы, которая проистекает из миссии НКО). Модификация метода заключалась в определении со-
В качестве показателей динамики целесообразно использовать цепные индексы I: 0<[<1. Мониторинг показателей, представленных в табл. 4, позволит получить характеристику социальной активности НКОТ (некоммерческие организации туристов). Нами обосновано, что НКОТ обеспечивает социальный эффект тогда, когда выполняется следующее соотношение между эффектом, результатом, продуктом:
Я>М (1)
Содержательный смысл соотношения (1) заключается в том, что социальный эффект от деятельности НКОТ в области повышения качества составляющих услуг
держания характеристики и показателей оценки ее уровня, а также источника информации.
В табл. 4 представлены уровни оценки и характеристики социального эффекта от деятельности некоммерческих организаций в регионе по повышению качества туристских услуг.
в составе комплексной туристской услуги обеспечивается тогда, когда рост заполняемое™ номерного фонда и туристских выездов, а также количество мероприятий, проводимых НКОТ в целях информирования населения, опережает рост претензий к качеству услуг. Нарушение соотношения (1) свидетельствует о снижении социального эффекта от деятельности НКОТ.
Показатели количественной оценки экономической эффективности деятельности отдельной НКОТ по повышению качества составляющих услуг в составе комплексной туристской услуги представлены в табл 4.
Таблица 4. Характеристики социального эффекта от деятельности некоммерческих организа-____________________ций по повышению качества туристских услуг__________________________
Уровень характеристики Содержание характеристики Показатели оценки уровня характеристики Источник информации
Продукт(Р) Информация о качестве услуг (транспорт, проживание, питание), предоставляемая их потребителями Динамика количества отчетов о качестве составляющих услуг в центральных средствах массовой информации и Интернет (Ы). Динамика количества международных семинаров, конференций, круглых столов, проводимых НКОТ по вопросам самостоятельного туризма и его безопасности (5). Отчеты НКО
Результат (Я) Рост потребления составляющих услуг в рамках комплексной туристской услуги Динамика заполняемое™ номерного фонда средств размещения (в среднем по стране или региону, ^)> динамика выезда граждан РФ за рубеж с туристскими целями (Т) Региональные органы статистики
Эффект (Е Повышение качества туристских услуг в составе комплексной туристской услуги Динамика количества исков, претензий к туроператорам, поставщикам составляющих услуг в составе комплексной туристской услуги (и) Региональные управления Роспотребнадзора
Таблица 4. Порядок расчета оценок экономической эффективности деятельности НКОТ
Показатель Способ расчета Характеристика факторов
Доход V= Vs+ Vd+ Vb+ Vo+ Vm V — общий объем средств,привлеченных для осуществления работ по повышению качества составляющих услуг в составе комплексной туристской услуги, тыс. руб. V — поступления от спонсоров, тыс. руб. Уа - доход от производства продукции, работ, услуг, тыс.руб. ¥ь - привлеченные бюджетные средства, тыс. руб. У0 - взносы членов НКОТ, тыс. руб. Ут - гранты, полученные по линии международного сотрудничества, тыс. руб.
Кадровый потенциал Kf Kc+ Kvol+ Vmem Ку — общее количество лиц, обеспечивающих деятельность НКОТ по повышению качества услуг ,чел. Кс — численность штатных сотрудников НКОТ, чел. КуЫ - численность волонтеров, чел. Утет — численность членов НКОТ, чел.
Экономическая эффективность EF=( Vf - Sf)/Sf ЕЯ — экономическая эффективность деятельности НКОТ по повышению качества составляющих услуг в составе комплексной туристской услуги; - затраты НКОТ
Производительность труда T= Vf / Kf Т — производительность труда, тыс. руб ./чел.
Анализ опыта организации конкурсно-грантовой деятельности НКО в рамках сотрудничества с органами регионального управления позволил сформировать систему требований к НКОТ, выполнение которых необходимо для получения гранта по мониторингу качества составляющих услуг в составе комплексной туристской услуги. К ним относятся: соответствие видов деятельности НКОТ
вие задолженностей по уплате налогов и сборов в федеральный бюджет, бюджеты субъекта Федерации и местный, отсутствие возбужденных в отношении организации процедур банкротства, ликвидации или реорганизации, наличие у НКОТ сайта с действующим форумом в течение не менее чем одного года, возможность обеспечения софинансирования в размере не менее 10% от размера гранта.
http://www.goto.aha.ru/content/ponyatie-i-
требованиям законодательства, отсутст-
ЛИТЕРАТУРА
1. Понятие и составляющие туроперейтинга. URL: sostavlyayushchie-teopereitinga(flaTa обращения 02.11.2012)
2. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: ИКЦ «МарТ», 2010.
3. Новиков B.C. Инновации в туризме. М.: ИЦ «Академия», 2007.
4. Туризм как системный объект изучения. URL: http://npark.ru/turizm-kak-sistemnyj-obekt-izucheniya.html (дата обращения: 11.04.2012)
5. Кошкина М.В.Особенности функционирования некоммерческого сектора культуры и искусства. [Электронный ресурс]. URL: http://www.dis.ru/library/detail.php?ID=23380 (дата обращения 15.05.2013).
УДК 379.85 ББК 75.81
КАНАДА КАК ПРИМЕР ЭФФЕКТИВНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТУРИСТСКО-РЕКРЕАЦИОННОГО ПОТЕНЦИАЛА РЕГИОНА
В.А. Черненко, В.А. Ткачев, О.И. Качалова
Санкт - Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт - Петербург, ул. Кавалергардская, д. Статья подготовлена в рамках научно-исследовательской работы по теме: «Исследование динамики рынка труда на территории Ямало-Ненецкого автономного округа (ЯНАО) в сфере туристского и сервисно-
