CC BY
284
Кардаш Е.В.
заочный факультет магистерской подготовки ОАО «Номос-Банк», ведущий специалист ООС, Россия, г. Щелково
УДК 336.76
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ РОЗНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТУРЫ БАНКА
В данной статье рассмотрены тенденции развития розничных банковских продуктов в современной российской экономике, а также показаны возможные направления совершенствования бизнес-процессов розничного обслуживания клиентуры банка на основе использования клиентоориентированной стратегии. Сделан вывод, что постоянное улучшение качественных характеристик обслуживания клиентов и клиентоориенти-рованный персонал являются стратегическим конкурентным преимуществом банка.
Ключевые слова: розничный банковский бизнес, клиентоориентированная стратегия, инновации.
IMPROVEMENT OF BUSINESS PROCESSES IN RETAIL CUSTOMER OF THE BANK
In this article progress of retail bank foods trends are considered in the modern Russian economy, and also possible directions of perfection of business processes of retail maintenance of clientele of bank are shown on the basis of the use of orientation of clients strategy. Drawn conclusion, that a permanent improvement of quality descriptions of service of customers and personnel of clients are the strategic competitive edge of bank.
Key words: retail bank business, strategy oriented to the clients, innovations.
Совершенствование бизнес-процессов розничного обслуживания клиентов является одной из важнейших заданий развития российского банковского сектора. Это обусловлено следующими факторами. С одной стороны, розничное обслуживание клиентов в банковском секторе отображает степень экономического развития страны, а с другой стороны, розничное обслуживание в банковском бизнесе содействует развитию экономики, давая населению страны финансовые ресурсы в виде кредитов и принимая средства на депозитные вклады. Поэтому актуальность темы исследования не вызывает сомнений.
В данной статье мы рассмотрим тенденции развития розничных банковских продуктов в современной российской экономике, а также покажем возможные направления совершенствования бизнес-процессов розничного обслуживания клиентуры банка на основе использования клиентоориентированной стратегии.
С содержательной стороны розничный банковский продукт можно определить как сферу рыночных отношений, которая складывается для удовлетворения потребностей физических лиц в услугах банковского сектора.
Розничный банковский бизнес в России имеет огромный потенциал роста и развития. Для коммерческих банков население - это поставщик денежных средств, и по мере роста доходов населения значение этого источника пассивов растет. Однако население потенциально является активным потребителем ресурсов, так как получает в банках разнообразные виды кредитов. И, в конце концов, поток частных клиентов обеспечивает банковскому сектору получение комиссионных доходов от услуг, которые напрямую не связаны с приемом денежных средств во вклады и размещением их в виде кредитов: обмена валюты, денежных переводов, операций с пластиковыми картами, оплаты через банк услуг разнообразных компаний и т. д.
Розничное банковское обслуживание клиентов должно включать следующие элементы [1, с. 34]:
- диверсифицированный продуктовый ряд, который может динамично изменяться исходя из потребностей различных групп клиентов;
- обширные розничные сети, которые обеспечивают возможность оказания любой из предлагаемых банком услуг в непосредственной близости к потребителю;
- кооперацию с другими организациями, которые оказывают финансовые услуги населению, - со страховыми и инвестиционными организациями, инвестиционными фондами и т. п., и взаимодействие с элементами банковской инфраструктуры - кредитными бюро, коллекторскими агентствами, риэлторами, оценщиками и т. д.;
- рыночную стратегию, которая основана на исследовании потребностей клиентов в финансо-
За исследуемый период удельный вес розничного кредитования в общем объеме предоставленных кредитов вырос почти в пять раз и составил на начало 2013 года 27,9 %. Удельный вес вкладов физических лиц также существенно возрос и на 1 января 2013 года составил 59,7 %.
На современном этапе розничные банки России решают задачи, связанные с развитием российского рынка розничных банковских услуг. К наиболее важным задачам можно отнести: формирование системы персонального подхода каждого клиента, усовершенствование дистанционных технологий управления финансовыми ресурсами, предоставление комплекса услуг по управлению финансами [3, с. 12]. Для исполнения данных заданий в полном объеме банкам нужно всегда быть в тренде, быть современными.
В частности, на современном этапе многие банки дают клиентам возможность осуществления банковских операций с помощью дистанционных каналов.
Так, например, в 2012 году АО «Альфа-Банк» первым запустило приложение для смартфонов
вом обслуживании, динамики рынка и перспектив их развития;
- результативные технологии банковского обслуживания и управления, которые позволяют оценивать рентабельность банковских продуктов, групп клиентов и рыночных сегментов и принимать оперативные решения в ответ на изменения рыночной ситуации.
Объем розничных услуг в банковском секторе России за 1999-2012 годы представлен в таблице.
BlackBerry, позволяющее управлять финансами с помощью сервисов мобильного банка «Альфа-Мобайл». На рынок вышел новый продукт для расчетов в Интернете - виртуальная кредитная карта. С 2011 года Альфа-банк начал выпуск карт Visa, оснащенных технологией для осуществления бесконтактных платежей payWave [4].
АО «ХКФ-банк» опробовало новую технологию розничного обслуживания - формат «Быстрофис», представляющий собой сочетание банкомата с функцией cash-in и административного пункта в точке продаж. Ключевой технологической тенденцией последних лет стала модель непрерывного банкинга [5].
В 2012 году Банк Москвы представил полностью автоматизированный Digital Office, в состав которого входят информационные киоски, банкоматы с touch screen, POS-терминал, депозитор для ночной инкассации по карте, автоматизированные кассиры, видеостена [6].
Таким образом, современный банковский рынок дает множество примеров успешного построения розничного бизнеса.
Объем розничных услуг в банковском секторе России за 1999-2012 гг. [2]
Отчетная дата Кредиты, предоставленные нефинансовым организациям и физическим лицам, млрд. руб. в том числе предоставленные физическим лицам, млрд. руб. Удельный вес розничного кредитования, % Средства, привлеченные от организаций, и вклады физических лиц, млрд. руб. в том числе вклады физических лиц, млрд. руб. Удельный вес вкладов физических лиц, %
01.01.2000 497 28 5,6 419 300 71,7
01.01.2001 841 45 5,3 665 453 68,1
01.01.2002 1 286 95 7,3 942 690 73,2
01.01.2003 1 796 142 7,9 1 306 1 030 78,8
01.01.2004 2 685 300 11,2 1 827 1 514 82,9
01.01.2005 3 807 538 14,1 2 541 1 977 77,8
01.01.2006 5 541 1 056 19,1 3 691 2 755 74,6
01.01.2007 8 181 1 883 23,0 5 956 3 810 64,0
01.01.2008 12 503 2 971 23,8 8 679 5 159 59,4
01.01.2009 16 861 4 017 23,8 10 852 5 907 54,4
01.01.2010 16 453 3 574 21,7 12 952 7 485 57,8
01.01.2011 18 148 4 085 22,5 15 854 9 818 61,9
01.01.2012 23 947 5 546 23,2 20 239 11 871 58,7
01.01.2013 27 709 7 737 27,9 23 871 14 251 59,7
52
Вестник УГУЭС. Наука. Образование. Экономика. Серия: Экономика. № 2 (8), 2014
На наш взгляд, каждый банк, который хочет быть успешным на рынке, должен быть клиентоориенти-рованным, то есть таким банком, в котором клиент получает поддержку и реализацию требований по особому алгоритму взаимодействия между клиентом и банком.
Основными факторами, присущими клиенто-ориентированному банку, на наш взгляд, являются:
- сформированная клиентская политика;
- эффективно построенная деятельность по привлечению новых клиентов;
- наличие конкурентоспособных бизнес-технологий работы с клиентами на рабочих местах;
- осуществление систематической оценки качества обслуживания клиентов методами опроса и мониторинга;
- сегментация клиентской базы;
- развитие взаимовыгодных отношений с клиентами посредством оказания помощи клиентам в их коммерческой и других видах деятельности.
Присутствие данных факторов является необходимым и вполне достаточным условием успешной работы банка со своими клиентами на всех стадиях развития отношений - от привлечения новых клиентов до участия в развитии уже имеющихся. Результатом развития данных отношений является образование партнерских банковских отношений, подразумевающих взаимопонимание. Смысл партнерских банковских отношений состоит в организации такой деятельности банка, на основе исследования потенциальных проблем клиентов, при которой клиентам предлагаются наиболее удобные и выгодные методы их решения.
Формирование партнерских отношений в результате осуществления политики клиентоориентированно-сти существенно повышает качество банковского обслуживания в банке. А качество банковского обслуживания зачастую становится определяющим фактором при выборе банка. Поэтому осуществление качественной кли-ентоориентированной политики - необходимый фактор успешного развития каждого банка.
Для осуществления клиентоориентированной стратегии развития розничного банковского обслуживания в банке целесообразно провести следующие приоритетные мероприятия по оптимизации бизнес-процессов:
1) осуществить переориентацию организационной структуры на макропотребности клиентов и их сегментацию;
2) преобразовать функциональную организацию собственного розничного бизнеса для управления производственными процессами;
3) наладить информационно-аналитическое обеспечение базы данных о клиентах;
4) ввести комплексную программу повышения лояльности клиентов банка.
Преимущество такого подхода к организации розничного банковского обслуживания в банке заключается в том, что разрабатываемые и предлагаемые банковские продукты будут весьма специфичны.
Рассмотренный подход к организации бизнес-процессов в розничном обслуживании в рамках реализации клиентоориентированной стратегии требует постоянного повышения квалификации управленческого персонала. При переобучении персонала особое внимание должно обращаться на профессиональные знания менеджеров. Но сугубо профессиональные навыки менеджера не будут давать планируемый результат. Очень важны личные качества. Менеджеры по розничному обслуживанию должны быть хорошими психологами и разносторонними людьми, с которыми можно поговорить не только о деле, о совместной работе. Они должны тонко чувствовать, что интересно клиенту, и правильно применять чувство юмора, иметь способность убеждать и подстраиваться под клиентов при ведении переговоров. Такое новое требование к менеджерам в банках называется «VIP-BANKГNG». Его суть состоит в том, что помимо классических банковских услуг и управления активами клиента ему предлагается пакет, который включает услуги по консалтингу, налоговому и финансовому планированию, юридические консультации, подбор и оформление страховых и пенсионных продуктов и т. д. [1, с. 120].
Чтобы стратегия клиентоориентированного развития была осуществлена на практике, необходимо создать инновационный департамент по внедрению инноваций в розничный бизнес банка. Основные задачи инновационного департамента следующие:
1. Организация механизма внедрения инноваций.
2. Участие в планировании работы банка в целом.
3. Организация оперативных групп по внедрению отдельных инноваций и координация их работы.
4. Проведение систематических совещаний для обсуждения возможностей новых технологий и продуктов. Информирование работников банка об изменениях.
5. Поддержание связи с независимыми специалистами-консультантами.
6. Оказание помощи и консультирование, выяснение возникающих вопросов, предоставление информации банковским работникам.
7. Рассмотрение предложений работников банка, доведение их до руководителей более высокого уровня.
8. Подача регулярных отчетов руководству.
При этом стратегия развития розничного бизнеса банка должна рассматриваться как набор правил в процессе принятия решений, а система планирования должна увязываться с корпоративными целями. Для этого необходима развитая внутренняя инфраструктура, обеспечивающая полное взаимодействие инновационного подразделения с другими
Экономика и управление в отраслях и сферах деятельности Economy and management in branches and fields of activity
структурными единицами и руководством банка, а также система поддержки принятия решений в инновационной деятельности по розничному обслуживанию населения.
Список литературы:
1. Белоглазова Г.Н. Банковское дело: розничный бизнес: учебное пособие / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроли-вецкая. - М.: КНОРУС, 2011. - 416 с.
2. Годовые отчеты Банка России [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cbr.m/puЫ/?prtid=pi_itm.
3. Состояние банковского сектора Российской Федерации в 2011 г. - М.: Банк России, 2012.
4. Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www. alfabank.ru/retail/alfamobile/blackberry/.
5. Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www. finnews.ru/cur_new. php?idnws=10769.
6. Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www. cnews.ru/reviews/free/finance/ibanking/.
List of literature:
1. Beloglazova G.N. Banking: retail business: the manual / G.N. Beloglazova, L.P. Krolevetsky. - M.: KNORUS, 2011. - 416 p.
2. Annual report of the Bank of Russia [Electronic resource]. - URL: http://www.cbr.ru/publ/?prtid=pi_itm.
3. The state of the banking sector of the Russian Federation in 2011). - M.: Bank of Russia, 2012.
4. Electronic resource. - URL: http://www.alfabank.ru/ retail/alfamobile/blackberry/.
5. Electronic resource. - URL: http://www.finnews.ru/ cur_new.php?idnws=10769.
6. Electronic resource. - URL: http://www.cnews.ru/re-views/free/finance/ibanking/.
Барлыбаев А.А.
доктор экономических наук, заведующий лабораторией социально-экономического развития регионов ГАНУ «Институт региональных исследований Республики
Башкортостан», заместитель директора по науке Зауральского филиала БашГАУ, Россия, г. Сибай
Салихова З.М.
кандидат экономических наук, научный сотрудник ГАНУ «Институт региональных исследований Республики Башкортостан», Россия, г. Сибай
Проданчук А.В.
аспирант Института социально-экономических исследований УНЦ РАН, Россия, г. Сибай
Ишмухаметов А.Г.
соискатель ГАНУ «Институт региональных исследований Республики Башкортостан», Россия, г. Сибай
УДК 330.15
МЕЖСТРАНОБЫИ АНАЛИЗ ИНСТИТУТОВ ЛЕСОПОЛЬЗОВАНИЯ
В статье проведен сравнительный анализ организации лесопользования по группе стран, состоящей из двух подгрупп: группы больших по территории стран, таких как Россия, США, Китай, Канада, и группы близких к России по климату развитых стран, таких как скандинавские страны. Выявлены некоторые институциональные факторы, определяющие степень успешности развития лесопользования и производств глубокой переработки леса в этих странах. Проведен критический анализ использования элементов канадской модели лесопользования при принятии последней редакции Лесного кодекса РФ. Предложены перспективные для России институты лесопользования, в частности, основанные на опыте Китая и применении этого опыта в Казахстане.
Ключевые слова: лесопользование, лесные ресурсы, глубокая переработка лесных ресурсов, Лесной кодекс, экономика лесного хозяйства, высокотехнологичные производства.
54
Вестник УГУЭС. Наука. Образование. Экономика. Серия: Экономика. № 2 (В), 2014
