CC BY
189
Фармация и фармакология. № 1 (8), 2015
УДК 615.12-057.15:658.310.9
СОЦИОЛОГИЧЕСКОЕ ИЗУЧЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
А.В. Смирнов, Н.Ю. Чернухина
Пятигорский медико-фармацевтический институт - филиал ГБОУ ВПО ВолгГМУ
Минздрава России, г. Пятигорск
SOCIALOGICAL STUDY OF CONFLICT SITUATIONS IN PHARMACY
ORGANIZATION
A. V. Smirnov, N. Yu. Chernukhina
Pyatigorsk Medical and Pharmaceutical Institute - a branch of Volgograd State Medical
University, Pyatigorsk E-mail: vizor.pmfi@gmail. com
В статье приводятся результаты социологических исследований в аптечной сети г. Ростова-на-Дону.
Ключевые слова: конфликты в аптечной организации, социологические исследования, составление анкеты покупателя.
The article presents results of sociological researches in pharmacy organization of Rostov-on-Don.
Keywords: conflicts in pharmacy organization, sociological researches, customer questionary making.
Конфликтная ситуация в аптеке. Можно ли её предотвратить? А если конфликт всё же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца?
А если конфликт не разрешён? Чем это грозит обеим сторонам? Кто теряет больше? Ведь известно, что о своём негативном опыте покупки или просто визита в магазин покупатели сами рассказывают десяткам своих знакомых. Нередко разгневанные покупатели распространяют рассказы о возникшем конфликте в Интернете...
В этой сложной ситуации всё зависит от профессиональной подготовки провизора, его способности «держать удар» и справляться с собственными эмоциями. Но и этого мало. В основе предотвращения возможности и умения уладить конфликт с покупателями стоит корпоративная культура и корпоративные стандарты обслуживания.
Нельзя забывать об одном: в конфликте между продавцом и покупателем терпит поражение всегда одна сторона - аптечная организация.
Для выявления возникших в прошлом конфликтных ситуаций был проведён опрос аптечных работников. Социологическое исследование проводилось в аптечных организациях частной аптечной сети «ЮГ-Фарма» (г. Ростов-на-Дону).
Проводился опрос аптечных работников о случаях проявления конфликтных ситуаций и методах их разрешения.
В соответствии с особенностями проведения анкетного опроса посетителей аптечных организаций, описанными в литературе, была разработана «Анкета потребителя».
Для упрощения обработки заполненных анкет в анкету были включены 14 вопросов закрытого типа, но для выявления конкретных конфликтных ситуаций для анкетируемых был предложен вопрос открытого типа: «Если у вас возникала конфликтная ситуация в нашей или другой аптеке, просим кратко описать её. ».
Как показали результаты опроса специалистов аптечных организаций, большинство возникающих в аптечной организации кон-
70
Фармация и фармакология. № 1 (8), 2015
фликтов связаны с отсутствием в наличии требуемых покупателями лекарственных препаратов, а также с требованием отпуска рецептурных ЛП без рецепта. Как отметили респонденты, большинство конфликтов, связанных с отсутствием препаратов, решается, когда покупателям предлагается заказать отсутствующий ЛП и приобрести его в течение 3-4 дней.
Несколько сложнее успокоить разгневанного посетителя аптечной организации, который требует предоставить ему ЛП, отпускаемый строго по рецепту. В большинстве случаев приходится для разрешения конфликта привлекать зав. аптекой, который ссылается на наличие нормативных документов и предоставляет их в случае необходимости.
Также отмечено несколько случаев претензий покупателей по поводу возврата приобретённых ЛП. Аптечные работники отметили, что в таких обстоятельствах покупатели часто проявляют особую фантазию, например, отмечались ссылки на телевизионную рекламу, БАДы, особо эффективные экстрасенсорные методы, которые якобы эффективней купленных ЛП.
В то же время сотрудники аптеки сошлись на том, что в целом отношение покупателей к работникам аптечной организации достаточно благожелательное и конфликтные ситуации возникают редко.
Можно привести пример конфликтной ситуации, когда рассерженная покупательница дошла до Министерства здравоохранения Ростовской области с требованием заменить ей отечественный препарат на импортный. Речь при этом шла об ацетилсалициловой кислоте (аспирине).
Затем оказалось, что данная покупательница давно находится на учёте в психоневрологическом диспансере и является недееспособной...
Для изучения мнений потребителей вначале анкеты были просто разложены на одном из прилавков нескольких аптечных организаций указанной аптечной сети для заполнения покупателями, но к большому сожалению не заполнялись.
Поэтому было принято решение о проведении устного опроса покупателей нашей аптечной организации с одновременным заполнением разработанной анкеты.
В течение 3 недель покупателям предлагалось заполнить анкету, в результате
было получено 47 полностью заполненных анкет, пригодных для обработки.
Полученные анкеты были проанализированы и подвергнуты статистической обработке.
В результате анализа полученных анкет были получены следующие данные.
В опросе согласились участвовать 39 женщин (83%) и 8 мужчин.
Большинство опрошенных 46 человек (97,9%) проживают в городе, а один человек живёт в сельской местности.
Респонденты достаточно часто посещают аптечные организации, так 85,1% из них бывают в аптеке 1 -2 раза в месяц.
Всего 3 человека (6,4%) отметили, что являлись свидетелями конфликтной ситуации в аптеке, но никто (0%) не сознался, что являлся инициатором такой ситуации.
В то же время 7 участников опроса (14,9%) заявили, что требуют «Книгу жалоб и предложений» при посещении аптеки.
На вопрос «Наиболее частые причины возникновения конфликтов» ни один из интервьюированных не ответил.
На вопрос «Как Вы думаете, кто обычно виноват в конфликте?» тем не менее 10 человек из 47 ответили, что виноват работник первого стола.
При этом 22 респондента отметили, что конфликт выводит их из себя.
При ответе на вопрос: «Если конфликт любого рода (не только в аптеке) действует на Вас отрицательно, какие средства и методы Вы используете для восстановления психологического равновесия?» было установлено, что большинство опрошенных следуют советам провизоров и врачей-специалистов.
На вопрос: «Используете ли вы какие-либо лекарственные препараты для восстановления психологического равновесия?» большинство респондентов ответили, что используют «Седативные (успокаивающие) средства растительного происхождения» (62%).
На вопрос: «Какая сумма в среднем тратится на Ваши препараты ежемесячно?» большинство покупателей ответили, что приобретают товары в аптеке на сумму от ста до пятисот рублей.
К большому сожалению, ни один из анкетируемых не захотел описать конфликтную ситуацию, возникшую у них в аптечной организации.
71
Фармация и фармакология. № 1 (8), 2015
Выводы
Дисфукциональный конфликт между провизором и посетителем аптечной организации должен быть исключен, это поможет аптечной организации занять лидирующее положение на рынке и заработать или поддерживать хорошую репутацию.
Необходимо попытаться понять другую сторону, вникнуть в её положение и состояние. Конфликт - не битва, и дело здесь совсем не в том, чтобы, поразить противника. Разрешая какую-то конкретную проблему, возникший спор, необходимо помочь достигнуть более глубокого взаимопонимания, укрепить доброе согласие. В результате конфликты будут возникать все реже и реже.
Для выявления конфликтных ситуаций в аптечной организации был проведён опрос аптечных работников.
Изучены мнения потребителей о конфликтных ситуациях в аптечных организациях.
При проведении анкетного опроса покупателей выяснилось, что респонденты достаточно часто отвечали неискренне, что требует более углублённых исследований в указанной области.
Библиографический список
1. Анкетные опросы [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://edu.dvgups.ru/METDOC/CGU/SOTS_KULT_SERVIS/MET_N_ISL/METOD/U_P/frame /6.htm.
2. Анкетный опрос: виды, способы, преимущества, недостатки [Электронный ресурс].
- Режим доступа: http://socupr.blogspot.ru/2009/11/blog-post_4433.html.
3. Как успешно работать с конфликтными покупателями, клиентами? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://bizataka.ru/menedzhment/marketmg/kak-uspeshno-rabotat-s-konfliktnymi-pokupatelyami-klientami.html.
4. Конфликт в аптеке: как выйти сухим, живым и невредимым [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.apteka.ua/article/7491.
5. Конфликт в торговом зале - проигравший всегда один [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://psystars.ru/publications/40.
6. УМ2. Анкетный опрос: технология подготовки и проведения. [Электронный ресурс].
- Режим доступа: http://marketingforfriendspart2.blogspot.ru/2012/01/2_23.html.
* * *
Смирнов Александр Викторович - кандидат фармацевтических наук, доцент кафедры организации и экономики фармации Пятигорского медико-фармацевтического института- филиала ГБОУВПО ВолгГМУМинздрава России, г. Пятигорск. Область научных интересов: изучение конфликтных ситуаций в аптечных организациях, информационные технологии в фармацевтической отрасли E-mail: vizor.pmfi@gmail.com.
Чернухина Надежда Юрьевна - студентка заочного отделения Пятигорского медико-фармацевтического института- филиала ГБОУ ВПО ВолгГМУ Минздрава России, г. Пятигорск. Область научных интересов: изучение конфликтных ситуаций в аптечных организациях
72
