CC BY
12© НАЙМУШИНА Ю.С.
СОЦИОЛОГИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ НА ПРЕДМЕТ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В КЛИНИЧЕСКОЙ БОЛЬНИЦЕ № 51 ФМБА РОССИИ
Ю.С. Наймушина
Федеральное государственное учреждение здравоохранения «Клиническая больница №51 Федерального медико-биологического агентства», г Железногорск Красноярского края
662990, Красноярский край, г. Железногорск, ул. Кирова, д. 5, ФГУЗ «КБ № 51 ФМБА России». E-mail: yulian@med26.krasnoyarsk.ru
Резюме: В статье представлен анализ удовлетворенности жителей ЗАТО г. Железногорск качеством оказания лечебно-диагностической помощи на базе поликлиник и стационаров ФГУЗ КБ №51 ФМБА России. Ключевые слова: социология, лечебная практика, ЗАТО, Железногорск.
Введение. В период реформирования системы здравоохранения между учреждениями здравоохранения складываются конкурентные отношения в сфере оказания медицинских услуг, что является хорошим стимулом повышения их качества. Также необходимо отметить, что потенциальные потребители медицинской помощи, как правило, в большинстве своем не могут определить качество содержательной стороны полученной медицинской услуги без специальных приобретенных знаний, в связи с чем имеют достаточно слабое представление о предлагаемых ими услугах. Поэтому, оценивая ту или иную медицинскую услугу, потребитель в первую очередь подразумевает не столько качество самой услуги, сколько ее окружение (сервисное обслуживание, убежденность и отзывчивость медицинского персонала, возможность получения исчерпывающей и наглядной информации о представляемой помощи и т.д.). Именно данные характеристики определяют привлекательность той или иной услуги для потребителя.
Вместе с тем существуют отличия в понимании сервиса при получении медицинских и прочих услуг, и, в частности, при обращении за медицинской услугой большое значение имеют такие обстоятельства, как профессионализм, вежливость, определенный позитивный настрой сотрудника медицинской организации при контактах с пациентом.
Материалы и методы. Учитывая необходимость оказания надлежащей медицинской помощи, качество которой можно оценить на основании определенных статистических показателей, по результатам опроса непосредственных потребителей медицинских услуг, нами на базе ФГУЗ КБ №51 ФМБА России ЗАТО г. Железногорск в 2009г. было проведено анкетирование пациентов, задачами которого являлось:
* изучение социально-демографического состава пациентов, обратившихся за медицинской по-
мощью;
* изучение степени удовлетворенности оказанными медицинскими услугами;
* оценка качества оказанной медицинской помощи, в т.ч. уровня сервиса, характеристик лечащего врача и.т.д.
В анкетировании участвовало 100 пациентов, обратившихся в поликлинику и 100 пациентов, обратившихся за медицинской помощью в стационар. Среди обследованной совокупности больных большую часть (60,0 % обратились за медицинской помощью в поликлинику и 70,0% обратились за медицинской помощью в стационар) составили женщины и 40,0% и 30,0% - мужчины.
В возрастной структуре опрошенных наибольшую долю (46,0%), обратившихся за медицинской помощью в стационар составили пациенты от 55 лет и старше,
1. 18 - 25 лет - 9,0%;
2. 25 - 35 лет - 10,0%;
3. 35 - 45 лет - 11,0%;
4. 45 - 55 лет - 24,0%;
Среди респондентов, опрошенных в поликлинике, видны следующие данные:
1. 18 - 25 лет - 4,0%;
2. 25 - 35 лет - 6,0%;
3. 35 - 45 лет - 40,0%;
4. 45 - 55 лет - 10,0%;
5. 55 лет и старше - 40,0%.
Частота обращений за медицинской помощью среди пациентов, находящихся на стационарном лечении в Клинической больнице № 51, составила:
1) 1 раз в полгода - 15,0%;
2) 1 раз в год - 14,0%;
3) реже 1 раза в год - 43,0%;
4) по мере необходимости - 28,0%
Результаты и обсуждение. Большинство опрошенных обращаются за медицинской помощью в стационар реже одного раза в год - 43,0%, 28,0%
респондентов - по мере необходимости и почти одинаковые результаты составили периодичность раз в полгода и раз в год. Частота обращений за медицинской помощью в поликлинику среди пациентов Клинической больницы № 51 составила:
1. чаще, чем 1 раз в 3 месяца - 12,0%;
2. 1 раз в 3 месяца - 10,0%;
3. 1 раз в полгода - 44,0%;
4. 1 раз в год - 20,0%;
5. реже 1 раза в год - 14,0%.
Из анализа полученных результатов видно, что большинство опрошенных обращаются за медицинской помощью в поликлинику один раз в полгода -44,0%, 20,0% респондентов - раз в год.
Уровень качества медицинской помощи, с позиции удовлетворенности пациентов, во многом определяется взаимоотношениями, возникающими между ними и медицинским персоналом, включающим его вежливость, доброжелательность, индивидуальный подход, разъяснение и обоснование назначенных методов диагностики и лечения.
Положительную оценку дали пациенты внимательности и вежливости медицинского персонала, работающего в поликлинике КБ №51 - 70,0%, доступности объяснений врача - 80,0%, рекомендациям врача, которые пациент получает на приеме -85,0%. Профессиональный вид медицинского персонала удовлетворяет 61,0% респондентов; время, которое врач уделяет во время приема, удовлетворяет 89,0%, 3,0% опрошенных - не довольны, остальные воздержались. Соблюдением конфиденциальности во время приема (осмотра) врача довольны 90% опрошенных.
В стационаре положительную оценку дали пациенты внимательности и вежливости медицинского персонала - 87,0%, доступности объяснений врача - 73,0%. Рекомендациями врача, которые пациент получает во время обхода, удовлетворены 72,0% опрошенных. Профессиональный вид медицинского персонала удовлетворяет 76,0% респондентов, 20,0% - недовольны (основной процент недовольства выявлен в отделении гинекологии). Время, которое врач уделяет во время обхода, удовлетворяет 89,0%, 8,0% - недовольны, остальные воздержались. Соблюдением конфиденциальности во время осмотра врача удовлетворены 86,0% опрошенных.
Респондентам также предлагалось оценить уровень сервиса в поликлинике и стационаре Клинической больницы № 51.
Анализ полученных результатов показал, что более 86,0% опрошенных удовлетворены работой регистратуры в поликлинике КБ №51, 66,0% - удовлетворены системой записи на прием к врачу, 32,0% - не удовлетворены, остальные воздержались. Пользу от имеющихся в поликлинике информационных пособий отметили 73,0% респондентов, 20,0% не видят в них пользы, остальные - просто их не читают.
Объем предоставляемых медицинских услуг считают удовлетворительным 86,0% респондентов, 14,0% - не удовлетворены, остальные выразили нейтральную позицию.
Уровнем обеспечения лекарственными средствами удовлетворены более 66,0% опрошенных, 30,0% - не удовлетворены, 4,0% выразили нейтральную позицию.
По количеству времени, которое тратят пациенты в ожидании приема врача, были получены следующие результаты:
1) менее 15 минут - 10%
2) 15 - 30 минут - 60%
3) 30 - 45 минут - 20%
4) 45 минут - 1 час - 3%
5) воздержались от ответа - 7%.
Таким образом, пациенты удовлетворены средним временем пребывания в очереди, которое составляет 15 - 30 минут. Результаты, полученные в ходе опроса пациентов, находящихся на стационарном лечении в КБ №51, показали, что 47,0% опрошенных удовлетворены работой приемного покоя в стационаре, 40,0% - недовольны, 13,0% - воздержались. 71,0% респондентов удовлетворены работой специалистов в стационаре. Уровень обеспечения медикаментами в стационаре 55,0% респондентов отметили как хороший, 35,0% - дали отрицательную оценку, 10,0% - воздержались. Объем предоставляемых медицинских услуг считают достаточным 79,0% респондентов, 18,0% - не удовлетворены, остальные выразили нейтральную позицию. Качество питания и разнообразие меню отметили удовлетворительно 65,0% респондентов, 28,0% - не удовлетворены, 7,0% питаются продуктами, принесенными из дома.
По количеству времени, которое тратят пациенты в ожидании в приемном покое, были получены следующие результаты:
1) менее 15 минут - 22%
2) 15 - 30 минут - 46%
3) 30 - 45 минут - 18%
4) 45 минут - 1 час - 20%
5) среди опрошенных дали свой вариант ответа (около 4-х часов ожидания) - 4%.
Таким образом, среднее время, которое пациент тратит в ожидании своей очереди, составляет от 15 до 30 минут.
Также респонденты отметили (60,0%), что за последний год улучшился спектр предоставляемых услуг в стационаре Клинической больницы № 51. В поликлинике КБ № 51 предлагаемая медицинская помощь не изменилась в течение года - это отметили 62,0% опрошенных. Медицинское обслуживание в поликлинике КБ № 51 большинство пациентов (65,0%) отметили как аналогичное в других государственных лечебных учреждениях. Зато 63,0% опрошенных пациентов уровень стационарного лечения в КБ № 51 оценили как лучший, чем в других государственных лечебных учреждениях.
Заключение. Таким образом, проведенное исследование показало, что при обращении в стационар Клинической больницы № 51 большинство пациентов удовлетворены уровнем медицинской помощи, обеспечением лекарственными средствами, качеством питания. Улучшились медицинские услуги в стационаре КБ № 51 - 63% опрошенных считают уровень лечения в стационаре лучше, чем в других аналогичных медицинских учреждениях. Большинство опрошенных оценили уровень амбулаторной медицинской помощи в КБ №51 как удовлетворительный, отметив при этом профессионализм сотрудников и удобный график работы.
Статья поступила в редакцию 14.09.2009г.
