CC BY
0УДК 614.2: 616-082 МРНТИ 76.01.93
СОЦИОЛОГИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В ГОРОДСКОЙ ПОЛИКЛИНИКЕ * Баймурынова А.Ж., Абдеш Б.Т., Камалиев М.А.
ТОО Казахстанский медицинский университет «ВШОЗ», г.Алматы, Казахстан
Аннотация
Одним из наиболее значимых стратегических направлений отечественного здравоохранения является поиск эффективных методов управления качеством оказываемых медицинских услуг. В ряде зарубежных стран реализуются национальные программы улучшения качества медицинских услуг, признанными необходимым главным условием обеспечения охраны здоровья населения. А в Казахстане качество медицинской помощи на протяжении уже около 20 лет признается актуальной проблемой, для решения которой в государственных программах реформирования и развития здравоохранения планируются и реализуются комплексы мер.
Нами проведено углубленное анкетирование прикрепленных к городской поликлинике (г.Алматы) жителей по разработанной нами анкете.
Ключевые слова: удовлетворенность качеством, медицинская помощь, городская поликлиника
Введение. В последние годы отечественное здравоохранение претерпевает активные изменения, направленные на эффективное использование кадровых, финансовых и медико-технологических ресурсов, которые выделяются государством в целях повышения качества здоровья и уровня жизни граждан республики [1,2]. При этом, самые существенные перемены проходят в системе оказания амбулаторно-поликлинической помощи, оказывающая населению наиболее значимые виды медицинских услуг. В соответствии с международными стандартами строятся поликлиники, консультативно-диагностические центры, специализированные диспансеры, амбулатории и т.д. Обеспечено расширение хозяйственной самостоятельности организаций ПМСП, внедрены рыночные механизмы управления ресурсами и современные технологии профилактики, лечения, диагностики и медико-социальной реабилитации при наиболее распространенных социальных заболеваниях [3-5].
Однако, последние структурные изменения в деятельности организаций ПМСП Казахстана не привели к максимальному использованию потенциала и новых возможностей и практически не повлияли на ожидаемое повышение качества медуслуг. Так, отдельные специалисты отмечают, что в процессе оказания амбулаторно-
поликлинической помощи населению не проработаны проблемы улучшения взаимодействия с больничными и специализированными организациями здравоохранения, не уделяется внимание повышению уровня медицинской грамотности населения и его оздоровления, не реализуются новые требования к качеству медуслуг, слабо используются возможности информационно-аналитических систем мониторинга здоровья населения [69].
Эти научно-практические аспекты предопределили актуальность настоящего исследования.
Цель исследования. Для определения современных особенностей системы обеспечения качества нами проведена социологическая оценка удовлетворенности качеством потребителей медицинских услуг в городской поликлинике г.Алматы.
Методология исследования. Нами проведено углубленное анкетирование прикрепленных к городской поликлинике (г.Алматы) жителей по разработанной нами анкете, состоящей из 34 вопросов. В анкетировании приняли участие 49 респондентов в возрасте от 18 лет и старше, обратившиеся в поликлинику по различному поводу в период сентябрь-октябрь 2023 г. Были использованы стандартная компьютерная программа Excel для Windows и общепринятые статистические методики.
Результаты исследования.
Чуть более половины респондентов (57,2%) посетили городскую поликлинику (ГП) в связи с заболеванием, т.е. для того, чтобы пройти диагностику в связи заболеванием (24,5%) и получить лечение хронического заболевания (28,6%) или инфекции (4,1%). Около трети опрошенных (30,6%) посетили поликлинику в целях динамического осмотра, в т.ч. диспансеризации (14,3%), скрининга (10,2%), профосмотра (2,0%) и освидетельствования на инвалидность (4,1%). 12,2% респондентов пришли, чтобы сдать обязательные анализы для запланированной госпитализации.
Время ожидания приема ВОП до получаса составило 40,8%, от получаса до часа -49%, а 10,2% респондентов ожидали в очереди более 1 часа.
Мы выделили основные критерии профессиональной оценки ВОП. Полностью удовлетворены доступностью ВОП 59,2% и примерно столько же удовлетворены частично или совсем не довольны (22,4% и 18,4%). Такая же оценка дана коммуникативности (доброжелательность, вежливость, заинтересованность) ВОП: 57,1%, 22,4% и 20,4%. Меньше респондентов довольны профессионализмом ВОП (только 32,7% довольны и столько же недовольны - 30,6%) и информированием ВОП о здоровье пациента (диагнозы, схемы лечения, рекомендации) - только 22,4% довольны, а недовольных было 53,1%. И если профессионализм ВОП респонденты объективно не могут правильно оценить, то информативную компетенцию врача они могут оценить
вполне объективно. И именно коммуникативная компетенция ВОП, по мнению чуть более половины респондентов, не выполняется. Возможно это является одной из причин недовольства качеством медицинской помощи в поликлинике.
Респонденты выделили проблемы низкого качества в организации работы ВОП (Рисунок 1). На первом месте стоит проблема отсутствия консультирования пациентов по телефону (85,7%) и предоставления полноценной информации (63,3%), а также полноценного осмотра (44,9%) и вызова на скрининг/ диспансеризацию (42,9%), сложности с записью на прием из-за больших очередей (38,8%).
не дает полноценные рекомендации
не проводит полноценный...
не консультирует по телефону
не вызывает на диспансеризацию.
не принимает без предварительной.
сложно записаться на прием к ВОП.
18.4%
63.3%
44.9%
85.7%
42.9%
38.8%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0%
Рисунок 1. Выделенные респондентами проблемы низкого качества в организации работы ВОП в ГП (в %)
Время ожидания проведения лабораторных диагностических исследований (анализ крови и т.п.) с момента получения направления на него до 1-3 часов составило 51% (до одного часа 24,5% и 1-3 часа - 26,5%), от одного дня до одной недели 30,6% (12,2% на следующий день, 8,2% - 2-3 дня и 10,2% - от 3хдней до одной недели).
Время ожидания результатов лабораторных диагностических исследований (анализ крови и т.п) в 65,3% случаев было оперативным (в этот же день или на следующий день), обращает внимание факт задержки результатов в 34,7% случаев.
По основным критериям профессиональной оценки работы лабораторной службы респонденты удовлетворены больше профессионализмом специалистов (83,7%), чуть меньше коммуникативностью (71,4%) и меньше половины доступность (46,9%).
Из проблем низкого качества в организации работы лабораторной службы (Рисунок 2) респонденты выделили сложность получения направления на лабораторные
анализы (67,3%), одна пятая респондентов отметили невежливость и неэтичное поведения специалистов (20,4%).
3) слабый профессионализм специалистов лабораторной диагностики
2) невежливость, неэтичность специалистов лабораторной диагностики
1) сложно получить направление на лабораторную диагностику
12.2%
20.4%
67.3%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0%
Рисунок 2. Выделенные респондентами проблемы низкого качества в организации работы лабораторной службы в ГП (в %)
Время ожидания проведения инструментальных диагностических исследований (УЗИ, ангиография и др.) с момента получения направления на него до одного дня составило 22,5% (до одного часа 4,1%, 1-3 часа - 10,2% и 3-6 часов - 8,2%), от одного дня до одной недели 65,3% (30,6% на следующий день, 24,5% - 2-3 дня и 10,2% - от 3-х дней до одной недели).
Время получения результатов инструментальных диагностических исследований (УЗИ, ангиография и т.п) в 87,8% случаев было оперативным (в этот же день или на следующий день).
По основным критериям профессиональной оценки работы службы инструментальной диагностики респонденты удовлетворены доступностью (59,2%) и профессионализмом специалистов (51,0%), чуть меньше коммуникативностью (42,9%).
Из проблем низкого качества в организации работы инструментальной диагностики (Рисунок 3) респонденты выделили сложность получения направления на инструментальную диагностику (24,5%), затем следует невежливость и неэтичное поведения специалистов (20,4%) и слабый профессионализм специалистов (10,2%).
3) слабый профессионализм специалистов лабораторной диагностики
2) невежливость, неэтичность специалистов лабораторной диагностики
1) сложно получить направление на лабораторную диагностику
10.2%
20.4%
24.5°%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%
Рисунок 3. Выделенные респондентами проблемы низкого качества в организации работы службы инструментальной диагностики в ГП (в %)
Время ожидания приема узких специалистов составил до одного дня 40,8%, от одного дня до одной недели - 44,9%, более одной недели ожидали 14,2% респондентов.
По основным критериям профессиональной оценки узких специалистов полностью удовлетворены доступностью узких специалистов только 20,4%, большая часть удовлетворены частично или совсем не довольны (34,7% и 44,9%). Коммуникативность, профессионализм и информативность узких специалистов оценена респондентами довольно высоко (63,3%, 59,2% и 71,4%).
Из проблем низкого качества в организации работы узких специалистов (рисунок 4) респонденты выделили отсутствие консультирования пациентов по телефону (95,9%), приема без предварительной записи (91,8%) и сложности с записью на прием из -за больших очередей (65,3%).
10. ■ 8.2% 2% /о
с
91
65.3%
95.9%
не дает полноценные рекомендации
не проводит полноценный осмотр пациента
не консультирует по телефону
не принимает без предварительной записи на прием
сложно записаться на прием к ВОП (большая очередь)
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%
Рисунок 4. Выделенные респондентами проблемы низкого качества в организации работы узких специалистов в ГП (в %)
Время ожидания госпитализации в дневной стационар поликлиники составил до одного дня 6%, от одного дня до одной недели - 59,2%, более одной недели ожидали 34,6% респондентов.
Из критериев профессиональной оценки специалистов дневного стационара полностью удовлетворены доступностью дневного стационара половина респондентов 46,9%, столько же удовлетворены частично или совсем не довольны (30,6% и 22,4%). Коммуникативность и профессионализм специалистов дневного стационара оценена респондентами довольно высоко (67,3% и 65,3%). Информирование пациентов специалистами дневного стационара оценена низко: 2/3 частично удовлетворены или совсем не довольны (28,6% и 34,7% ).
Респонденты выделили проблемы низкого качества в организации работы дневного стационара (Рисунок 5). На первом месте стоит проблема слабого профессионализма специалистов (32,7%), на втором - невежливость персонала (26,5%), на третьем -сложности с госпитализацией (24,5%).
3) слабый профессионализм специалистов дневного стационара (знания и навыки)
2) невежливость, неэтичность специалистов дневного стационара
32.7%
26.5%
1) сложно попасть на госпитализацию в дневной стационар (большая очередь)
24.5%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0%
Рисунок 5. Выделенные респондентами проблемы низкого качества в организации работы дневного стационара в ГП (в %)
Следует отметить, что 49% респондентов не удовлетворены условиями пребывания в ГП №11 по таким параметрам, как места ожидания, кафетерий, чистота, кондиционирование воздуха.
Из общих проблем организации работы в поликлинике (Рисунок 6) респонденты выделили (по мере убывания): большую очередь на инструментальные исследования (77,6%), большую очередь на прием к узким специалистам (71,4%), не все доступные инструментальные исследования можно получить в этой поликлинике (УЗИ, рентген и т.п.; 63,3%), нехватку узких специалистов (55,1%), большую очередь на прием к ВОП и их
нехватку (по 46,9%), большие очереди в лаборатории (36,7%), нехватку медсестер ВОП (24,5%), очередь на госпитализацию в дневной стационар (14,3%) и невозможность сдать все лабораторные анализы в этой поликлинике (10,2%).
10) большая очередь на... 14.29%
9) большая очередь на. 77.55%
8) большая очередь в лаборатории 36.73%
7) большая очередь на прием к узким. 71.43%
6) большая очередь на прием к ВОП 46.94%
5) не все доступные инструментальные. 63.27%
4) не все лабораторные анализы... 10.20%
3) не хватает узких специалистов 55.10%
2) не хватает медсестер ВОП ^■ 24.49% 1) не хватает врачей ВОП (один ВОП. 46.94%
0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%
Рисунок 6. Проблемы организации работы в ГП, по мнению респондентов (в %)
Почти половина респондентов не рекомендовала бы своим близким эту поликлинику для диагностики и лечения. Благожелательно респонденты оценивают и могут рекомендовать свою медсестру ВОП (71,4%) и врача ВОП (59,2%), дневной стационар (49%).
Заключение. Таким образом, в ходе углубленного анкетирования нами выявлены проблемы организации медицинской помощи в поликлинике, снижающие ее качество. Это большая очередь на инструментальные исследования (77,6%), большая очередь на прием к узким специалистам (71,4%), не все доступные инструментальные исследования можно получить в этой поликлинике (УЗИ, рентген и т.п.; 63,3%), не хватает узких специалистов (55,1%), большая очередь на прием к ВОП и их нехватка (по 46,9%), большие очереди в лаборатории (36,7%), нехватка медсестер ВОП (24,5%), очередь на госпитализацию в дневной стационар (14,3%) и невозможность сдать все лабораторные анализы в этой поликлинике (10,2%).
Следует отметить, что все эти проблемы были характерны для отечественной системы здравоохранения в течение длительного периода [8-9], и их решение, скорее всего, зависит от изменений правил организации медицинской помощи, а также изменения кадровой политики здравоохранения. Т.е., на наш взгляд, многие дефекты
качества медуслуг обусловлены дефектами в самой системе организации медицинской помощи и требуют своего решения.
ЦАЛАЛЬЩ ЕМХАНАДА ХАЛЬЩТЬЩ МЕДИЦИНАЛЬЩ К0РСЕТУ САПАСЫНА ЦАНАГАТТАНУЫН ЭЛЕУМЕТТ1К БАГАЛАУ * Баймурынова А., Эбдеш Б., Камалиев М.А.
«^ДСЖМ» ^азакстандык медициналык университетi ЖШС Алматы, ^азакстан
Туй1ндеме
Отандык денсаулык сактаудыц мацызды стратегиялык багыттарыныц 6ipi кeрсетiлетiн медициналык кызметтердщ сапасын баскарудьщ тиiмдi эдiстерiн iздеу болып табылады. Бiркатар шет мемлекеттерде халык денсаулыгын сактауды камтамасыз етудщ кажеттi непзп шарты деп танылган медициналык кызметтердщ сапасын арттырудыц улттык багдарламалары жYзеге асырылуда. Ал ^азакстанда медициналык кемектщ сапасы 20 жылдай eзектi мэселе ретiнде танылып, оны шешу Yшiн денсаулык сактау саласын реформалау мен дамытудыц мемлекеттiк багдарламаларында кешендi шаралар жоспарланып, жYзеге асырылуда.
Бiз эзiрлеген сауалнама аркылы калалык емханага (Алматы) тагайындалган тургындардан терец сауалнама жYргiздiк.
Клт свздер: сапага цанагаттану, медициналыц квмек, цалалыц емхана
SOCIOLOGICAL ASSESSMENT OF THE POPULATION'S SATISFACTION WITH THE QUALITY OF MEDICAL CARE IN THE CITY POLYCLINIC * Baymurynova А-Zh., Abdesh B.T., Kamaliev M.A.
LLP Kazakhstan's Medical University "KSPH" Almaty, Kazakhstan
Abstract
One of the most significant strategic directions of domestic healthcare is the search for effective methods for managing the quality of medical services provided. A number of foreign countries are implementing national programs to improve the quality of medical services, which are recognized as a necessary main condition for ensuring the protection of public health. And in Kazakhstan, the quality of medical care has been recognized as an urgent problem for about 20 years, for the solution of which a set of measures are planned and implemented in government programs for reform and development of healthcare.
We conducted an in-depth survey of residents assigned to the city clinic (Almaty) using a questionnaire we developed.
Keywords: satisfaction with quality, medical care, city clinic
Список использованной литературы
1. Предоставление качественных услуг здравоохранения: обязательное условие всеобщего охвата услугами здравоохранения на мировом уровне / Всемирная организация здравоохранения. - Женева, 2019. -С. 56-58.
2. Berwick, D. аnd Fox, D M. (2016), "Evaluating the Quality of Medical Care": Donabedian's Classic Article 50 Years Later. The Milbank Quarterly, 94: 237-241. https://doi.org/10.1111/1468-0009.12189
3. Brunt, CS, Hendrickson, JR, Bowblis, JR. Primary care competition and quality of care: Empirical evidence from Medicare. Health Economics. 2020; 29: 1048- 1061. https://doi.org/10.1002/hec.4119
4. Старых Н. П., Егорова А. В. Сравнительный анализ доступности и качества медицинских услуг в регионах центрального федерального округа // Научный результат. Социология и управление. Т. 5, № 3, 2019.
5. Калашников К. Н. «Вектор доступности» медицинской помощи: концептуализация и практика измерений //Научный результат. Социальные и гуманитарные исследования. - Т. 4, № 3,2018. С. 4-20
6. Stacey, N., Mirelman, A., Kreif, N., Suhrcke, M., Hofman, K. and Edoka, I. (2021), Facility standards and the quality of public sector primary care: Evidence from South Africa's "Ideal Clinics" program. Health Economics, 30: 1543-1558. https://doi.org/10.1002/hec.4228
7. Seaton, PCJ, Cant, RP, Trip, HT. Quality indicators for a community-based wound care centre: An integrative review. Int Wound J. 2020; 17: 587- 600. https://doi.org/10.1111/iwj.13308
8. Сапаралиев Д.Т., Спанкулова Л.С. Проблема инноваций и новых технологий в медицине // Матер. Междун. науч.-практ. конф. «Проблемы и перспективы развития экономики и образования в условиях Четвертой промышленной революции». - 2018. -С.172-175.
9. Организация экономического сотрудничества и развития. Обзоры систем здравоохранения: Казахстан. - Париж. - 2018. https://www.researchgate.net/publication/343336387_Obzory_sistem_zdravoohranenia_-_Kazahstan_2018 (05.03.2020).
10. Старых Н. П., Егорова А. В. Анализ доступности и качества медицинских услуг в городе Орле // Научный результат. Социология и управление. Т.4, № 3,2018. body in order to improve the availability and quality of medical services", Samarskiy meditsinskiy zhurnal, (2), 66-71. (In Russian).
11. Health care reform in Russia (2017) [Online], available at: http://newsruss.ru/doc/in-dex.php/Pe$0pMa_3gpaB00xpaHeHHa_B_P0CCHH
12. Старых Н. П., Егорова А. В. Анализ доступности и качества медицинских услуг в городе Орле // Научный результат. Социология и управление. Т.4, № 3,2018.
13. Вязьмин А. Н., Санников А. А. Организационные формы социально-медицинского обслуживания населения // Социально-медицинская работа.2017. С. 236249.
14. Алексина И.С., Афанасьева Е.С. Продвижение медицинских услуг в социально-экономической среде // Известия Международной академии аграрного образования. 2015. № 21. С. 77-80.
15. Полянская Е. В. Понятие «медицинская услуга» и основные подходы к её классификации // Молодой ученый. 2014. Т.1. № 1-2. 371 с.
16. Проект «Бережливая Поликлиника», 2017 г. URL: http://www.rosatom.ru/social-respons/proekt-berezhlivaya-poliklinika/. (дата обращения: 29.08.2018)
17. Saiymova M., Yesbergen R., Demeuova G., Bolatova B. Taskarina B., Ibrasheva A., Spankulova L.S., Saparaliyev D.T., The knowledge-based economy and innovation policy in Kazakhstan: looking at key practical problems // Academy of Strategic Management Journal. -2018. - Vol. 17, Iss. 6. - P.11.
18. Спанкулова Л.С., Керимбаев А.Р. Анализ взаимосвязи экономического регионального роста и инновационной деятельности // Промышленный транспорт Казахстана. - 2018. - №3 (60). - С.127-131.
19. Grot, A.V., Sazhina, S. V., Shishkin, S. V. Seeking medical care in the public and private health sectors (according to sociological studies) // Social aspects of public health. 2018. - URL : https://elibrary.ru/ download/elibrary_36401886_87041299.pdf-
Конфликт интересов. Автор заявляет об отсутствии потенциального конфликта интересов, требующего раскрытия в данной статье.
Вклад авторов. Автор внес вклад в разработку концепции, выполнение и обработку результатов, и написание статьи. Заявляем, что данный материал ранее не публиковался и не находится на рассмотрении в других издательствах. Финансирование. Отсутствует.
Сведения об авторах:
Корреспондирующий автор. Баймурынова Айгерим Жасановна - магистрант 2 года обучения, врач клиники «Медитерра», Казахстанский медицинский университет «ВШОЗ», г.Алматы, Казахстан, E-mail: aigerim.zhasanovna@mail.ru, 8707341985, ORCID: https://orcid.org/0009-0004-6251-3984
дбдеш Байгелдi Талгатулы - магистрант КМУ «ВШОЗ», Казахстанский медицинский университет, Email: baigeldi.abdesh95@gmail.com, 8 70 7 966 4748, ORCID: https://orcid.org/0000-0002-3502-4411
Камалиев Максут Адильханович - доктор медицинских наук, профессор, проректор КМУ «ВШОЗ», г.Алматы, Казахстан, Email:mkamalieav@,mail.ru, 8 7773830353, ORCID: https://orcid. org/0000-0002-8117-6846
Статья поступила: 16.05.2024 Статья принята: 17.05.2024
