CC BY
41
социально-экономические формы страхового капитала и отношение собственности
Горбачев Олег Геннадьевич
канд. физ.-матем. наук, доцент, докторант кафедры общего менеджмента и предпринимательства, Московский государственный университет экономики, статистики и информатики [email protected]
_Аннотация
В работе введены в рассмотрение социально-экономические формы страхового капитала (человеческий, социальный и клиентский), обоснована их объективная роль в процессе воспроизводства страховой услуги. На основе предложенной автором методологии дан анализ социально-экономических форм страхового капитала как отношения собственности. Показано, что сущность страхового капитала как самовозрастающей стоимости проявляется через механизмы распределения добавочной стоимости, генерируемой каждой из социально-экономических форм.
Ключевые слова: страховой капитал, человеческий капитал, социальный капитал, клиентский капитал
Развитие идей постиндустриального общества в теоретическом аспекте привело к введению в научный оборот большого количества понятий, расширяющих и дополняющих экономическую категорию «капитал»: «человеческий капитал», «социальный капитал», «клиентский капитал», «информационный капитал» и т.п. Объективной предпосылкой вовлечения в научный оборот этих понятий является изменение структуры производительного капитала, когда значение нематериальных активов в современной экономике все более возрастает. В отличие от отношений раннего капитализма, когда человек воспринимался как не очень редкий ресурс и, как следствие, не очень ценный [15], в постиндустриальном обществе роль ключевого фактора экономического развития переходит
к интеллектуально-творческому потенциалу человека.
Не являются исключением и воспроизводство страховой услуги - человек с его навыками, межличностные связи в коллективе, общность целей клиента и компании оказывают все большее влияние на экономические отношения, не изменяя, впрочем, их объективного характера. Более того, учитывая специфику страховой услуги, межличностные связи (а также навыки по их развитию) имеют особое значение и требуют соответствующей методологической проработки.
Социально-экономические формы страхового капитала
Во второй половине 20-го века, благодаря работам Т. Шульца, Г. Беккера, Дж. Коулмана [10] и др., теория человеческого капитала получила широкое распространение, в том числе и в работах отечественных ученых [5, 8, 9, 11]. Разнообразные определения человеческого капитала характеризуются разграничением содержания, сущности, форм, видов, а также условий формирования, воспроизводства и накопления. В данном исследовании, где человеческий капитал рассматривается в своем взаимодействии со страховым капиталом, под человеческим капиталом понимаются знания, навыки и способности человека, которые содействуют росту его производительной силы. Но даже в таком, достаточно «узком» толковании (тем не менее, достаточным для целей настоящей работы), человеческий капитал обладает рядом универсальных свойств, отличающих его от других категорий капитала. В частности, в терминологии П. Бурдье человеческий капитал является инкорпорированным (т.е. неотделимым от его носителя) [2], на что, собственно, и указывал К. Маркс [13]. Приобретение человеческого капитала «требует затрат времени непосредственно самого инвестора... подобно наращиванию физической мускулатуры или приобретению загара, это невозможно сделать через вторые руки» [3]. Кроме того, владелец человеческого капитала должен непосредственно участвовать в его использовании. И, наконец, человеческий капитал может быть «институци-
страховой капитал обладает определенной устойчивостью, т.к. средства из страховой компании можно
забрать только_
при наступлении страхового события...
____отношение
собственности _в контексте
_символического
капитала обратно
_пропорционально
_возможности
отчуждения этого _капитала...
сам
стве =
онализирован в форме образовательных квалификаций», подобно культурному капиталу [2]. Анализ страховых экономических отношений невозможен без рассмотрения тех навыков сотрудников страховой компании, с помощью которых между сотрудником и клиентом компании создается специальная атмосфера доверия. Особую роль фактора доверия в страховании можно объяснить тем, что, в отличие от большинства услуг, производство которых заканчивается при их реализации, «производство» страховой услуги продолжается до окончания действия договора страхования (точнее, до окончания ответственности по договору). Однако для воспроизводства страхового капитала только навыков общения недостаточно. Обещание мало «продать», его еще надо выполнить. Если страховщик не выплачивает (недоплачивает) страховое возмещение, то никакие навыки общения продавцу не помогут - страховой полис не будет продан и, следовательно, страховая услуга не будет произведена, процесс воспроизводства страхового капитала прекратится. Чтобы этого не произошло, навыки общения должны быть подкреплены причастностью продавца страховой услуги к некоей группе, сама принадлежность к которой гарантирует олнение обязательств. Примером такой груп-
____, до некоторой степени, являлось купеческое
сословие. Существует красивая легенда, что все договора заключались, как правило, устно, на честном купеческом слове. Таким образом, логика причинно-следственного анализа производства страховой услуги приводит к необходимости включения в рассмотрение нового фактора, без взаимодействия с которым воспроизводство страхового капитала невозможно даже при наличии капитала человеческого. Этот фактор в терминологии П. Бурдье - социальный капитал, «продукт включенности человека в социальную структуру» [3], который «представляет собой совокупность реальных или потенциальных ресурсов, связанных с обладанием устойчивой сетью. более или менее институционализированных отношений взаимного знакомства и признания - иными словами, с членством в
>, № 8(254) /апрель 2014
группе» [2]. В рамках нашего рассмотрения социальная структура (группа) - это сотрудники конкретной страховой компании, «имеющие общий значимый специфический признак, основанный на их участии в некоторой деятельности, связанной системой отношений, которые регулируются формальными или неформальными социальными институтами». При этом именно вовлеченность работника в производственные отношения компании порождает новое качество - социальный капитал, представляющий собой «потенциал доверия» к социальной группе в целом, отождествляемой потребителем с компанией. Следует отметить, что необходимым условием отождествления компании (как экономического субъекта) с социальным капиталом группы является наличие в достаточной мере экономического капитала, поскольку, «хотя социальный капитал относительно несводим к экономическому... он никогда не остается полностью независимым от этих форм капитала, поскольку обмены, порождающие взаимное признание, предполагают подтверждение некоторого минимума объективной однородности и поскольку он (социальный капитал) оказывает мультипликативное воздействие на капитал, которым уже обладает данный агент» [2]. Роль социального страхового капитала проявляется также в его функции «посредника» в страховых экономических отношениях. Согласно П. Бурдье, экономический капитал обеспечивает непосредственный доступ не ко всем необходимым бизнесу благам. Некоторые из них можно получить только при посредстве отношений социального капитала («связей»), «которые не могут возникать мгновенно в какой-то подходящий момент до тех пор, пока не сложатся и не будут поддерживаться в течение длительного времени - как бы являясь самоцелью (и, значит, не будучи привязанными к периоду своего использования). Это достигается ценой инвестиций в общение, которое с необходимостью является долгосрочным» [2]. Следуя П. Бурдье, можно сказать, что социальный капитал является символическим, т.е. его наличие подтверждается актом узнавания [2];
...отчуждение_
социального_
капитала все
же возможно,_
но посредством изменения прав собственности на экономический капитал (т.е. при продаже компании, что подразумевает согласие сторон)
..взаимодействие
с клиентами
происходит
посредством
человеческого
капитала
—(с использованием
_навыков
непосредственного
общения)
в неразрывной
взаимосвязи
с социальным
капиталом.
У
ме
тё Е
при этом проявляется социальный капитал, в частности, в репутации компании, а институа-лизируется в виде рейтингов, номинаций и т.п. Репутация как форма проявления социального капитала, в научном обороте обозначаемая как «репутационный капитал», имеет достаточную теоретическую разработанность [1, 3, 6, 10, 12]. Несмотря на определенную универсальность понятия социального капитала, его место в структуре факторов производства варьируется в широких пределах, в зависимости от влияния на производственные отношения. В сфере промышленного производства роль социального капитала невелика, в сфере услуг - значительна. Но даже по сравнению, в частности, с банковскими услугами, социальный капитал в страховых экономических отношениях играет существенную роль - страховая услуга носит вероятностный характер и не гарантирует ни факта, ни размера выплат (в отличие, например, от депозита). «Накопленный» потенциал взаимного доверия (или, в терминологии П. Бурдье, социальная форма страхового капитала) оказывает непосредственное влияние как на объем, так и на эффективность бизнеса и может рассматриваться как фактор производства. В страховании межличностные связи, способность работать в манде и отношения доверия играют особую оль, а способность компании «продавать обе-ания» означает наличие у страховщика социального капитала.
Однако взаимодействие человеческого, социального и экономического фактора в процессе производства страховой услуги, хотя и является объективно необходимым условием, не гарантирует его воспроизводство. Особенностью страховых экономических отношений является зависимость добавочной стоимости от мотиваций клиента к заключению договора страхования (мотивационного портрета) [4]. При наличии большого количества клиентов с негативным мотивационным портретом воспроизводство страхового капитала может оказаться невозможным. В отличие от продажи товаров, приносящих фиксированную (и, что принципиально, заранее известную) прибыль от каждой едини-
цы (при неизменной цене и себестоимости), реализация страховых услуг может оказаться прибыльной по всему, как говорят, клиентскому портфелю, но устойчиво убыточной по некоторому подмножеству клиентов, обладающих определенным мотивационным портретом [4]. Согласно Э. Пэйну, «генерация добавочной стоимости может происходить только при эффективном и взаимовыгодном обмене ценностями между клиентом и компанией» [16]. Другими словами, только позитивный мотивационный портрет, отражающий ценностные приоритеты клиента страховой компании, дает объективную основу для взаимовыгодного обмена ценностями и, как следствие, расширенного воспроизводства страхового капитала. Принципиально важно, что влияние покупателя на эффективность (способность приносить прибыль) капитала лежит вне теоретических рамок исследования промышленного капитала, но является существенным аспектом для страхового. Таким образом, для построения теоретической модели воспроизводства страхового капитала, в сферу экономических отношений в страховании необходимо включить новый фактор - клиентский капитал. Следуя Х. Сент-Онжу и Ч. Амстронгу [7], будем понимать под клиентским капиталом совокупность «всех взаимоотношений с клиентами, определенных глубиной (проникновение или доля в выручке компании), шириной (охват и доля рынка) и рентабельностью взаимоотношений компании со всеми ее клиентами».
Хотя клиентский капитал является неосязаемым активом, при некоторых своих характеристиках он способен (вкупе с другими факторами производства) обеспечить расширенное воспроизводство страхового капитала посредством предоставления его носителю устойчивого конкурентного преимущества. С позиций страховых экономических отношений бизнесу необходимо обеспечить доступ к потенциальным клиентам компании, что возможно, как указывалось выше, лишь при наличии «потенциала доверия», выражением которого является социальный страховой капитал.
...носителями
клиентского_
капитала являются как работники компании (владельцы
человеческого_
капитала), так_
и акционеры компании
(как владельцы,_
в принятом_
пфонимании,
социального_
капитала)_
..взаимообусловленность
_клиентского
_капитала как
социальным, так
_и человеческим
_капиталом
подтверждается
тем, что успешные страховые агенты
всегда предпочитают
_сотрудничество
_с компанией,
_обладающей
_значительным
капиталом.
^¡Яъ
российс
Это еще одна из функций социального капитала - необходимое в процессе производства страховой услуги взаимодействие экономического и клиентского капитала -происходит при посредничестве капитала социального. Чтобы понять, насколько социально-экономические формы капитала (человеческий, социальный, клиентский) каузально определены страховыми экономическими отношениями, воспользуемся методологией функционального анализа, т.е. рассмотрим роль каждой из форм капитала в процессе его воспроизводства. Развитие бизнеса страховой компании носит волнообразный характер: сначала компания пытается занять определенную долю рынка, затем добивается финансовой эффективности, после чего опять стремится расширить свой бизнес и т.д. В терминах форм капитала это означает, что на начальном этапе компания конвертирует экономический капитал (в основном, денежный капитал) в человеческий. Рост человеческого капитала, «подкрепленный» экономическим, приводит к возникновению и параллельному развитию как социального, так и клиентского капитала. На данном этапе рост клиентского (и, в какой-то мере, социального) капитала может приводить к определенной деградации экономического капитала (напри-р, из-за экономически неоправданного режима страховых выплат), после чего компания, как говорят, «чистит» свой страховой портфель. Это, в свою очередь, замедляет воспроизводство социального капитала, т.к. в определенной мере снижает уровень доверия как между работниками страховщика, так и между страховщиком и страхователем. При этом клиентский капитал претерпевает разнонаправленные модификации - охват и доля рынка могут снижаться на фоне повышения рентабельности взаимоотношений с клиентами. Далее компания делает свою финансовую политику более либеральной, что приводит к росту социального капитала. Такие циклы являются неотъемлемой частью процесса воспроизводства страхового капитала, поскольку страховая услуга (основной источник экономического капитала) возникает в момент
ее продажи, а реализация страховой услуги невозможна без взаимодействия социального и клиентского капитала. Таким образом, воспроизводство экономического страхового капитала невозможно без воспроизводства клиентского и социаль ного.
В то же время процесс воспроизводства этих форм капитала находится в диалектическом противоречии: рост одной из рассматриваемых форм капитала «угнетает» другую, что, в соответствии с законом диалектического синтеза, приводит к модификации страхового капитала в целом. С другой стороны, рассматриваемые циклы не всегда находятся в «противофазе». В зависимости от внешних и внутренних факторов может возникнуть «фазовый сдвиг», вследствие чего экономический и социальный (клиентский) страховой капитал развиваются и деградируют в различных комбинациях. В качестве одного из таких факторов рассмотрим фазу экономического цикла, сопровождающуюся кризисными явлениями в национальном хозяйстве. С одной стороны, «потенциал доверия» будет падать (ввиду экзогенных факторов), что приведет к снижению характеристик социального и клиентского капитала. С другой стороны, «качественный» социальный и клиентский капитал в кризисных условиях и при изменении конъюнктуры рынка может послужить основой для создания «комфортных» (насколько это возможно в период спада) условий для воспроизводства экономического капитала. При этом экономический капитал не будет подвержен каким-либо рискам, индуцированным рассматриваемыми факторами, в отличие, например, от банковского капитала, который подвержен риску потери ликвидности в условиях неуверенности населения в стабильности национальной экономики (массовый вывод средств из банков в период кризиса).
Страховой капитал обладает определенной устойчивостью, т.к. средства из страховой компании можно забрать только при наступлении страхового события, которое, в основном, носит объективный характер и в меньшей степени зависит от воли клиентов компании. Доказательством рассматриваемой устойчивос-
...в распределении
клиентского_
капитала_
проявляется_
конфликт_
интересов между собственниками экономического и человеческого капитала____
—лн
страхование
_решение задачи
_«защиты»
_клиентского
_капитала компании,
_как правило, ищут
на пути юридического
на использование
информации
о клиентах
ти являются кризисы 1998 и 2008 гг., которые страховой рынок преодолел без помощи государства (в отличие от банков). Данное различие, положительно характеризующее страховой сегмент экономики, есть одно из проявлений сущности страхового капитала как общественных фондов, когда страховой экономический капитал можно рассматривать как отношение собственности, при котором смена прав собственности на капитал происходит в соответствии с объективными событиями, не зависящими от воли участников. Действительно, денежные средства (страховые взносы), внесенные заинтересованными участниками в страховой капитал (гарантийный фонд) теряют свою принадлежность, не принадлежат конкретно никому. Дальнейшее движение денежных средств этого фонда, в общем случае, не зависит напрямую ни от объема взносов, сделанных отдельным участником, ни от решения любого из участников, ни от коллегиального решения. Распределение фонда определяется наличием (или отсутствием) объективного события - ущерба в результате случайного, непредвиденного события, называемого страховым.
Сущность страхового капитала как отношения собственности проявляется также в процессе конвертации его социально-экономических рм. В отличие от экономического капитала, который институализируется в правах собственности, социально-экономические формы капитала являются символическими [2], поэтому вопрос о собственности требует выбора методологии исследования. В дальнейшем для ответа на вопрос о субъекте собственности капитала символического типа будем анализировать возможность использования символического капитала иным субъектом, но без согласия другой стороны, в процессе страховых экономических отношений. Другими словами, отношение собственности в контексте символического капитала обратно пропорционально возможности отчуждения этого капитала, вследствие чего допускается некоторая «размытость» в степени обладания символическим капиталом, подобно различным институциональным формам
собственности для экономического капитала (владение, распоряжение, управление и т.п.). В рамках принятой методологии очевидно, что собственниками экономического капитала являются акционеры компании (ввиду институ-ализации прав собственности и, следовательно, невозможности легального отчуждения против воли владельцев), а собственниками человеческого капитала - его носители (ввиду его «связи с телом [embodied state]» [2]).
Носителями социального капитала являются сотрудники компании, поскольку именно они участвуют в «акте узнавания», необходимого для включения социального капитала в процесс производства страховой услуги [2]. В то же время, в рамках принятой методологии, собственником социального капитала являются обладатели экономического капитала (акционеры компании). Данный вывод определяется тем простым наблюдением, что переход работника из одной компании в другую (т.е. разрыв с экономическим капиталом) автоматически лишает его способности взаимодействия с социальным капиталом, отождествляемым с компанией. Более того, невозможность отчуждения социального капитала страховщика от экономического (точнее, от его собственников), вытекает из того соображения, что «хотя социальный капитал относительно несводим к экономическому... он никогда не остается полностью независимым от этих форм капитала» [2]. Другими словами, возможность «использования» социального капитала агентом предполагает его способность взаимодействия в рамках производственных отношений с экономическим капиталом, что невозможно без согласия его собственников. Тем не менее, отчуждение социального капитала все же возможно, но посредством изменения прав собственности на экономический капитал (т.е. при продаже компании, что подразумевает согласие сторон). Если принять в расчет, что взаимодействие с клиентами происходит посредством человеческого капитала (с использованием навыков непосредственного общения) в неразрывной взаимосвязи с социальным капиталом (с использованием «потенциала доверия» социальной
...при переходе_
в другую страховую компанию свободный агент (продающий полисы вне офиса компании) «уводит» примерно половину «своих» клиентов,
а сотрудник,_
продававший полисы в офисе компании
не более 10%
тр1
стве мл
.возможность
отчуждения
капитал
за рамки страховых
отношении...
группы) то станет понятно, что носителями клиентского капитала являются как работники компании (владельцы человеческого капитала), так и акционеры компании (как владельцы, в принятом понимании, социального капитала). Отметим, что взаимообусловленность клиентского капитала как социальным, так и человеческим капиталом подтверждается тем, что успешные страховые агенты всегда предпочитают сотрудничество с компанией, обладающей значительным капиталом (как экономическим, так и социальным, который проявляется в виде репутации компании), ввиду осознания той роли, которую имеет социальный капитал для успешного воспроизводства клиентского капитала.
Следуя принятой методологии, можно сказать, что отношение собственности на клиентский капитал распределяется некоторым образом между собственниками экономического (социального) и человеческого капитала. Отметим, что в распределении клиентского капитала проявляется конфликт интересов между собственниками экономического и человеческого капитала, который, до некоторой степени, есть проявление объективного противоречия между трудом и капиталом в классической политэкономии. При этом вопрос об экономически оправ-нном (или справедливом) распределении клиентского капитала (и, как следствие, порождаемого им добавочного продукта) остается, с теоретической точки зрения, открытым. На практике это распределение определяется тем, в какой мере собственник экономического капитала сможет осуществить механизмы присвоения клиентского капитала, т.е., другими словами, насколько он сможет противостоять отчуждению этого капитала работниками. Решение задачи «защиты» клиентского капитала компании, как правило, ищут на пути юридического оформления прав на использование информации о клиентах. Следует отметить, что данный подход оказывается, чаще всего, малоэффективным, ввиду отсутствия адекватной законодательной базы. Гораздо более удачным, по мнению автора, является подход, основан-
ный на «размывании» социального капитала на коллектив компании (подразделения компании) в целом, например, расширением прямых продаж. По исследованиям автора, при переходе в другую страховую компанию свободный агент (продающий полисы вне офиса компании) «уводит» примерно половину «своих» клиентов, а сотрудник, продававший полисы в офисе компании (прямые продажи) - не более 10%. Тем не менее, возможность отчуждения некоторой доли клиентского капитала работником не выводит этот капитал за рамки страховых экономических отношений, т.к. сотрудник компании, не имея возможности оказывать страховые услуги вне экономического капитала, будет объективно вынужден передать этот актив другому страховщику - собственнику экономического капитала. В данном случае, в соответствии с классической теорией, произойдет перераспределение страхового (в форме клиентского) капитала от одного капиталиста к другому. Учитывая самовозрастание клиентского капитала, ввиду роста потребности к сохранению с развитием общества, можно сделать вывод, что сущность страхового капитала как самовозрастающей стоимости проявляется в процессе конвертации его социально-экономических проявлений через механизмы распределения добавочной стоимости, «генерируемой» каждой из форм.
Данный вывод находится в соответствии с тезисом П. Бурдье о том, что «возможность конвертации различных форм капитала служит основой стратегий, направленных на обеспечение его воспроизводства» [2].
Вывод
Хотя экзогенные и эндогенные факторы произвольной природы (экономические, социальные, психологические) могут оказывать разнонаправленное действие на различные формы страхового капитала, воспроизводство экономического страхового капитала с необходимостью приводит к соответствующему воспроизводству социально-экономических форм, что и доказывает их объективную сущность. Действительно,
...воспроизводство
экономического_
страхового капитала с необходимостью
приводит_
к соответствующему воспроизводству
социально-_
экономических форм...
в противном случае воспроизводство страхового капитала было бы возможно безотносительно воспроизводства одной из его социально-экономических форм.
Следуя П. Бурдье, можно сказать, социально-экономические формы страхового капитала -это не следствие «простого теоретизирования». Они сложились «в результате необходимости выявить принцип социальных воздействий, которые несводимы к набору свойств, принадлежащих данному агенту на индивидуальном уровне» и «особенно заметны в тех случаях, когда различные индивиды получают слишком неравные прибыли при практически равном капитале... - в зависимости от степени, в какой они способны мобилизовать капитал через свою близость к группе. как таковой более или менее сложившейся и более или менее богатой этим капиталом»» [2].
катит
Литература
1. Алексеева Е.П. Репутационный капитал современной российской компании как форма социального капитала // Политика и общество. - 2012. - № 2. - С. 96.
2. Бурдье П. Формы капитала // Экономическая социология. - Том 3. - № 5. - 2002. - С. 60-74.
3. Бурдье П. Физическое и социальное пространство. - М.: Социология политики, 1993.
4. Горбачев О.Г. Страховая услуга как форма воспроизводства страхового капитала // Казанская
1ука. - № 5. - 2012. - С.81-83. . Добрынин А.Н., Дятлов С.А. Человеческий капи-
тал в транзитивной экономике: формирование, оценка, эффективность использования. - СПб: _ Наука, 1999.
_ 6. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управ_ ление и оценка эффективности / Пер. с англ. - М.:
ИМИДЖ-Контакт, 2003.
_ 7. Зизин А.С. Эволюция научных взглядов на поня-
_ тие «клиентский капитал»» // Современные про_ блемы науки и образования. - 2013.- № 1. - Режим
_ доступа: http://www.science-education.ru/107-8529.
_ 8. Климов С.М. Интеллектуальные ресурсы органи-
_ зации. - СПб: ИВЭСЭП «Знание»», 2000.
_ 9. Коньков А.Т. Социальный капитал и эконо-
_ мическое взаимодействие. - М.: Издательство
1/:
Российского университета дружбы народов, 2006.
10. Коулман Дж. Капитал социальный и человеческий // Общественные науки и современность. -2001. - № 3.
11. Критский М.М. Человеческий капитал. - Л.: Изд. Ленгоста, 1991.
12. Малахов Ф.В. Управление процессом формирования и развития репутации современной российской организации. - М., 2009.
13. Маркс К. Капитал. Критика политической экономии. - Т. III. - Ч. 2. - М.: Политиздат, 1978.
14. Маркс К. Капитал. Критика политической экономии. - Т. I. - М.: Политиздат, 1978.
15. Нуреев Р.М. Очерки по истории институциона-лизма. - Ростов-н/Д: Изд-во «Содействие - XXI век», 2010. - С. 170.
16. Пэйн Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. - Минск: Гревцов Паблишер, 2007. - 384 с.
Oleg G. Gorbachev
Candidate of Science, Physics and Mathematics, Associate professor, Doctoral candidate of the Chair of General Management and Business, Moscow State University of Economics, Statistics and Informatics
Property relations and social-economic types of insurance capital
_Abstract
The study provides an overview of social-economic types of insurance capital (namely human capital, social capital and customer capital) and substantiates their objective role in the process of reproduction of insurance services. Basing on the methodology proposed by the author, the study provides an analysis of social-economic types of insurance capital as a property relation. The author shows that the essence of insurance capital as a self-expanding value manifests itself through mechanisms of distribution of the added value generated by each of the social-economic types.
Keywords: insurance capital, human capital, social capital, customer capital
