CC BY
32
СОСТОЯНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ СТРАХОВЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ СПАО «РЕСО-ГАРАНТИЯ»)
Пасечникова Л.В.
Заведующий кафедрой экономики, д-р экон. наук, профессор, Орский гуманитарно-технологический институт (филиал) ОГУ, г. Орск
Заец О.Е.
Специалист ЦОК, СПАО «РЕСО-Гарантия», г. Орск
Аннотация
В статье исследованы состояние и перспективы развития страховых услуг в г. Орске, особенности комплексного подхода в работе с клиентами - юридическими лицами, способы организации и увеличения объемов продаж страховых услуг.
Ключевые слова: страховые услуги, страхование юридических лиц. Keywords: insurance services, insurance of legal entities.
В настоящее время сфера страховых услуг имеет огромное количество клиентов и огромное количество фирм, предлагающих эти виды услуг.
Компания СПАО «РЕСО-Гарантия» входит в десятку самых крупных страховщиков страны, в то же самое время она находится на 9 месте в рейтинге страховых компаний по результатам народного голосования на Интернет-портале «Про страхование». На Интернет-форуме можно познакомиться с отзывами клиентов СПАО «РЕСО-Гарантия» и не всегда они являются лестными. Это свидетельствует о том, что компании СПАО «РЕСО-Гарантия» необходимо совершенствоваться.
Филиал РЕСО-Гарантия в г. Новотроицк начал свою работу 8 февраля 1999 года. Сегодня в филиале работают 44 штатных сотрудника, 103 страховых агента, действуют 6 офисов продаж, в том числе Орское агентство 2889086 филиала СПАО «РЕСО-Гарантия» г. Новотроицк.
Характеризуя деятельность Орского агентства 2889086 филиала СПАО «РЕСО-Гарантия» г. Новотроицк, следует отметить, что на протяжении 2013-2015 гг. организация наращивала объемы продаж. Это связано с ростом клиентов и увеличением стоимости полиса обязательного страхования автогражданской ответственности. В 2013 году организацией заключено 6462 договора, в 2014 году этот показатель уменьшился и составил 5106 договоров, в 2015 году - увеличился до 5695 договоров. В 2016 году было заключено 8493 договора, то есть самым результативным за последний период стал 2016 год.
Возросли и общие сборы, в 2015 г. они увеличились в два раза по сравнению с 2014 г. Темп роста за 2013-2015 гг. составил 156,5 %.
Ближайшими конкурентами страховой компании в г. Орске являются «Росгострах», «Альфа», «ВСК СД» (Страховой дом «Военно-Страховая компания»). Страховые компании находятся в центре города.
Сравнительные данные по конкурентам представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Сравнительная характеристика конкурентов Орского агентства 2889086
филиала СПАО « 3ЕСО-Гарантия» г. Новотроицк
Критерии сравнения Основные конкуренты
Орское агентство 2889086 СК «Росгострах» СК «ВСК СД» СК «Альфа»
Помещение Собственность Собственность Аренда Аренда
Площадь, кв.м. 76 65 38 26
Часы работы 8.30-17.30 БД 8.30-17.30 БД 9.00-17.30 БД 9.00-17.00 БД
Выходной ВД Выходной ВД Выходной ВД Выходной ВД
Работа с Есть Есть Есть Есть
юридическими
лицами
Работа с физическими Есть Есть Отсутствует Отсутствует
лицами
Из таблицы 1 следует, что Орское агентство 2889086 филиала СПАО «РЕСО-Гарантия» г. Новотроицк полноценный конкурент крупным страховым компаниям на рынке города. По всем позициям рассматриваемая организация находится в лидерах.
Для того чтобы определить направления развития конкурентных преимуществ организации проведем сравнительный анализ ее основных конкурентов в таблице 2.
Таблица 2 - Экспертная оценка конкурентной позиции Орского агентства 2889086 филиала СПАО «РЕСО-Гарантия» г. Новотроицк и основных конкурентов организации по г. Орску_
Основные конкуренты
Наименование
показателя Орское агентство 2889086 СК «Росгострах» СК «ВСК СД» СК «Альфа»
Профессионализм 4 3 2 1
персонала
Известность компании 3 4 1 2
на рынке города
Сервис 4 3 1 2
Итого 11 10 4 5
В качестве анализируемых конкурентов взяты компании, доля которых на рынке г. Орска превышает 15 %. Оценки выставлены в зависимости от места, занимаемого в ранжировании по данному показателю. За 1 место - 4 балла, за 2 место - 3 балла, за 3 место -2 балла, за 4 место - 1 балл. Сравнение произведено с помощью расчета интегральной оценки по различным показателям конкурентных преимуществ страховых компаний города Орска.
Сегодня главным направлением работы с юридическими лицами является работа с уже существующими клиентами - юридическими лицами. Главное в работе с юридическими лицами - комплексный подход. У юридического лица должно быть минимум два разных продукта: один ОСАГО и второй какой-то из «неавтомобильных» - ОСОПО (Обязательное страхование ответственности производственных объектов), НС ( несчастный случай), ДМС (Добровольное медицинское страхование) или Крупная индустрия.
Для перекрестных продаж мы рекомендуем всех клиентов поделить на два типа: это клиенты, имеющие договора автострахования, и клиенты, которые помимо автомобильного вида страхования имеют полисы других видов. Практика показывает, что, как правило, предприятия имеют только одну группу продуктов: либо автострахование, либо другие виды страхования - имущество, НС, ДМС, Ответственность. В реальности же клиентов, имеющих полисы из разных групп - и автострахование, и не автострахование, - в Орском агентстве 2889086 филиала СПАО «РЕСО-Гарантия» г. Новотроицк только 10%. Заметим, что в портфеле страховщика таких клиентов обычно 25% , поэтому кросс-селлинг - это основная задача и резерв для роста при работе с юридическими лицами.
Разделив клиентов таким образом, можно понять, как с кем и как работать. Так, проводить работу по пролонгации нужно с клиентами, у которых есть полис автострахования. Здесь следует контролировать, все ли машины застрахованы у клиента в течение года. И задача страховой компании - пролонгировать полисы. Как показывает практика, юридические лица не так часто меняют своих партнеров. Поэтому, если грамотно построить с ними работу, использовать нормативы пролонгации, то шансов забрать их у нас не так много.
По перекрестным продажам основная задача - постараться продать ОСАГО тем клиентам, которым мы уже смогли продать более сложные, «тяжелые» виды - добровольное медицинское страхование, обязательное страхование ответственности производственных объектов и так далее. Сделать это будет гораздо легче: ответственным за выполнение нужно назначить того агента, который страховал имущественные интересы у данного юридического лица. Агенту необходимо поставить план по перекрестным продажам и осуществлять контроль над выполнением этой работы, а в случае невыполнения задачи - выявить причины. Кроме того, директору агентства нужно пристально следить за выполнением обязательств агента: со сколькими своими клиентами агент реально проводит работу, сколько назначил и провел встреч, каков результат. Рекомендуем все это фиксировать в специальном отчете о проведенных переговорах. Директору агентства необходимо организовать помощь в проведении первичных переговоров с клиентом: сходить вместе с агентом на первые переговоры, поскольку зачастую агенты не справляются из-за неуверенности в себе, отсутствия навыков преподнесения компании руководству предприятий и отсутствия веры в положительный результат, недостаточности личного статуса и т.п. Если же и в этом случае у агента не получается сотрудничества с клиентами, придется по другим видам страхования передавать клиентов другим агентам.
Еще один аспект - это работа по результатам переговоров. Если переговоры не получились, то важно понять причину. Для этого целесообразно организовать обмен практиками между успешными продавцами и отстающими. Реальные истории помогают понять свои ошибки и воспользоваться «фишками» и приемами более успешных агентов. В то же время не нужно списывать со счетов агентов, которые по какой-то причине продают юридическим лицам только обязательное страхование автогражданской ответственности. Продавцам надо помочь освежить в памяти знания по другим продуктам (добровольное медицинское страхование, обязательное страхование ответственности производственных объектов, крупная индустрия и прочие) и провести дополнительное обучение. Некоторые из агентов настолько «закостенели» в продажах одного продукта, что даже не пытаются предлагать другие. Для подстраховки на первых переговорах агента обязательно присутствие руководителя.
Как использовать базу агента для создания «воронки продаж»? Прежде всего, необходимо по договорам КАСКО, где собственниками являются физические лица, выделить тех людей, которые владеют машинами с достаточно высокой страховой суммой. Зачем? Логика проста: владелец данного авто может относиться к интересующей нас категории людей и оказаться точкой влияния на предприятии. Если мы страхуем его транспортное средство, и он уже убедился в нашей надежности, то это может послужить хорошим поводом сменить страховщика и для предприятия, перейти к нам на обслуживание.
При организации работы с юридическими лицами нужно учитывать еще один важный момент - предприятие должно быть «живым», или «рабочим». Это означает, что зарегистрированное количество транспортных средств может не отражать полной картины, так как есть предприятия, которые еле дышат и работают со страховыми компаниями однодневками, делающими «левые» полисы. Нам нужны «живые» предприятия.
Для получения «живых» предприятий можно использовать финансовые институты, банки, лизинговые компании. Особенно нам могут помочь лизинговые компании, так как лизинг автотранспорта - это самый востребованный тип лизинга. Сотрудники лизинговых компаний очень хорошо знают те предприятия, организации, которые владеют парком
транспортных средств. Кроме того, имеют представление об их платежеспособности, парках и их составах.
Для чего это нужно? В лизинговых компаниях или в банках в залог или в лизинг идет только часть автомобильной техники. Предприятия берут какой-то кредит. Предположим, что у предприятия в парке 50 автомобилей: часть старых авто в залог отдавать смысла нет (маленькая залоговая сумма, страховщики ставят высокие тарифы), поэтому в залог идут самые дорогие машины. Из имеющихся в парке 50 машин пять пошли в залог и застрахованы по КАСКО, остальным машинам КАСКО не было продано (старые авто). Но для всех 50 машин требуется полис ОСАГО, а этого сотрудник банка/ лизинговой компании не обеспечил. Так получается, что не все машины парка были нами охвачены. Финансовое предприятие об этом знает, так как, выдавая кредит, оно изучает финансовое состояние предприятия, залоговая масса предприятия ему известна.
Та же картина и с лизинговыми компаниями. Сотрудник лизинговой компании говорит: «В этом году вам нужно три автомобиля обновить, потому что они уже старые». Их поменяют, но по остальным он тоже знает, когда их нужно будет обновить. Таким образом, финансовые институты помогут показать живые предприятия - они понимают их структуру и знают, какие у них реально автопарки. Возможно, они их используют для себя, и если для лизинговых компаний они могут быть не интересны по причине старого автопарка, то страховой компании как раз интересны. То же самое и с банками. Банковский сотрудник к моменту выдачи кредита уже имеет полное представление о предприятии. Он знает, что клиент может отдать в залог, какие у него есть машины. Кроме того, сотрудник банка может знать - клиент представляет только одно юридическое лицо или у него может быть группа компаний, холдинг, имеющий много разных машин. Он может предоставить информацию не только о самом предприятии, но и о холдинге или структуре, в которое данное предприятие входит. В таблице 3 представлены основные показатели работы Орского агентства 2889086 филиала СПАО «РЕСО-Гарантия» г. Новотроицк с банками г. Орска.
Таблица 3 Показатели работы Орского агентства 2889086 филиала СПАО «РЕСО-Гарантия» г. Новотроицк с банками г. Орска, тыс. руб._
Критерии сравнения Основные банки города Орска
ПАО «Сбербанк АО «РСХБ» АО «Русь» ПАО
России» «ВТБ»
1) Сборы по 2637,00 2344,00 521,00 456,00
автострахованию
юридических лиц
2) Сборы по страхованию 40,00 42,00 25,00 26,00
имущества юридических
лиц
3) Сборы по ипотеке 45,00 40,00 8,00 7,00
Данные таблицы 3 свидетельствуют, что больше юридических лиц кредитуют два крупных банка ПАО «Сбербанк России» и АО «РСХБ». Также, обратим внимание, на то, что областной банк АО «Русь», дает сборов страховых премий больше, чем ПАО «ВТБ».
Нужно всегда помнить, что, чем меньше предприятие, тем меньше в нем точек влияния. На крупном предприятии у собственника свои виды, у гендиректора - свои, у финансового директора - свои. Каждый на себя что-то замыкает. Получив отказ от одной точки, нужно искать вторую точку влияния, а не ставить крест на всем этом предприятии. Первой ошибкой в работе с юридическими лицами является то, что все пытаются начать работать с самых крупных предприятий. Нужно иметь в виду, что к крупным идут все страховые компании региона, в то же время, в регионе огромное количество мелких и средних предприятий. Это вовсе не значит, что у них маленький автопарк. Например, небольшая строительная организация может владеть 5-10 машинами. Маленькие и средние
парки в категории от 3 до 20 машин - это самый «лакомый» кусочек, который легче всего переводить. И там, скорее всего, не будет конкурсных процедур, а будет обычное оформление полиса.
Формирование у клиентов лояльности к страховой компании не происходит само по себе. Клиенты судят о страховых продуктах и, соответственно, формируют имидж страховой марки, прежде всего, исходя из качества основных и вспомогательных услуг страховщика и по результатам урегулирования страховых случаев. Если клиент удовлетворен размером страховой выплаты, оперативностью урегулирования убытка и дополнительными услугами в связи со страховым случаем, можно ждать его благоприятной реакции на предложение продлить договор страхования и распространение им положительной информации о страховой компании среди знакомых. Повышение качества страховых продуктов позволит компании СПАО «РЕСО-Гарантия» перейти от активного поиска новых клиентов как основы поддержания собственной рентабельности к опоре на постоянную лояльную клиентуру.
В ближайшие годы перед компанией стоит цель: в среднем 20% убытков по ОСАГО урегулировать путем направления поврежденных автомобилей на станцию технического обслуживания автомобилей. С 2003 года основным способом ущерба по ОСАГО являлась выплата страховой компанией денежных средств по калькуляции. Нередко между потерпевшим и страховщиком возникали споры по поводу суммы выплат. Этой ситуацией не преминули воспользоваться псевдо автоюристы, которые построили свой бизнес на выколачивании денег со страховщиков. Решением проблемы может стать альтернативный способ возмещения ущерба путем ремонта поврежденного автомобиля. С июня 2015года компания приступила к выдаче направлений на ремонт транспортных средств, попавших в ДТП.
Мы считаем целесообразным развивать маркетинговую инновацию, относящуюся к типу «новые рынки», т.е. представляющую новые группы потребителей продуктов (услуг). В данном случае «новой группой потребителей» являются юридические лица, которым будет оказываться добровольное медицинское страхование (ДМС).
В Орском агентстве 2889086 филиала СПАО «РЕСО-Гарантия» г. Новотроицк одна из самых широких страховых программ на рынке ДМС. В нашу страховую программу включено, в том числе амбулаторное и стационарное лечение таких сложных заболеваний как сахарный диабет, эпилепсия и многие другие. При заключении договора ДМС каждому корпоративному клиенту выделяется индивидуальный администратор, в обязанности которого входят: оперативное техническое обслуживание договора, решение административно-организационных вопросов, предоставление информации о порядке оказания медицинских услуг застрахованным, контроль за выполнением условий договора, решение спорных вопросов. Информационная система компании автоматизирует все процессы, связанные с сопровождением договора ДМС, обслуживанием застрахованных, взаимодействием с лечебными учреждениями, а также позволяет минимизировать технические ошибки, формировать различные аналитические отчеты и справки. Страховой договор - это оптимальное с точки зрения финансовых затрат решение работодателя. Гораздо выгоднее получать медицинскую помощь через страховую компанию, которая получает от клиник существенные скидки на обслуживание, нежели заключать прямой договор с медучреждением.
Привлечь нового клиента и удержать прежнего без финансовых потерь -первоочередная задача для сохранения баланса страхового портфеля. Чтобы продажи ДМС корпоративным клиентам были успешны, агентам необходимо полностью понимать специфику этого направления. Правильное выявление потребностей клиента позволяет составить наиболее ориентированное коммерческое предложение. Кризис таит не только опасности, но и возможности. Несмотря на все минусы, он дает нам дополнительные преимущества. Клиенты понимают, что в такое время заключать договор ДМС с крупным страховщиком менее рискованно.
Литература:
1. Черных, М.Н., Страхование. Финансовые аспекты: учебное пособие / М.Н. Черных, Г.Ф. Каячев, Л.В. Каячева. - М.: КноРус, 2015. - 228 с.
2. Информационный портал «Про страхование» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.prostrahovanie.ru/
3. Информационный портал РСА [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.autoins.ru/ru/index.wbp/
4. Информационный портал СПАО «РЕСО-Гарантия» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.reso.ru/
5. Рейтинги. Обзоры. Исследования. Конференции / Рейтинговое агентство «Эксперт РА» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.raexpert.ru/
