Состояние и перспективы развития новых форм дистанционного банковского обслуживания клиентов в Ярославском регионе Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ НОВЫХ ФОРМ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЯРОСЛАВСКОМ РЕГИОНЕ

УДК 336.71

Наталья Викторовна Кешенкова

Аспирантура НОУ ВПО «Международной Академии Бизнеса и Новых Технологий» Тел.: 8 (910)-662-40-16 Эл. почта: keshenkova@yandex.ru

В статье рассмотрены новые формы дистанционного банковского обслуживания клиентов в Ярославском регионе. Даны определения: «Банк-клиент», «Интернет-банкинг», «Телефонный банкинг», «Мобильный банкинг». Описано состояние и перспективы развития новых форм дистанционного банковского обслуживания клиентов в Ярославском регионе, которые заключаются в том, что сегодня в регионе для дистанционного банковского обслуживания клиентов используется классическая система «Банк-клиент», развиваются системы «Интернет-клиент» (Интернет-банкинг), а перспективным и новым направлением для региона является развитие систем «Интернет-клиент» (Мобильный банкинг).

Кпючевые слова: Дистанционное банковское обслуживание, система «Банк-клиент», Интернет-банкинг, Телефонный банкинг, Мобильный банкинг, Ярославский регион.

Natalia V. Keshenkova

Post-graduate student

International Academy of Business and New

Technologies

Tel.: 8 (910) 662-40-16

E-mail: keshenkova@yandex.ru

CONDITION AND DEVELOPMENT PROSPECTS OF NEW FORMS OF REMOTE BANKING IN THE YAROSLAVL REGION

The new forms of remote banking in the Yaroslavl region are considered in the article. The condition and development prospects of these forms are described. The author gives the definitions of "Client banking", "Internet banking", "Telephone banking" and "Mobile banking". Today the classical system "Client banking" is used for the remote baking services in the region. Also "Internet - Client" systems ("Internet banking") are developed. The development of "Mobile banking" is a new and prospective way of the remote banking to the region.

Keywords: remote banking, "Client banking" system, Internet banking, telephone banking, mobile banking, the Yaroslavl region.

1. Введение

На сегодняшний день, в результате финансового кризиса, активно развивается российский рынок дистанционного банковского обслуживания. Это связано с тем, что сегодня для банков большую экономию и большую доступность (мобильность) банковских услуг для клиентов приносят внедрение систем дистанционного банковского обслуживания. Сегодня на рынке России представлено более 100 систем удаленного обслуживания, как для продвинутых пользователей, так и для «новичков». К системам дистанционного банковского обслуживания клиентов относятся:

1. Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking):

- Банк-Клиент,

- Интернет-Клиент (On-line banking, Internet banking, WEB-banking).

2. Системы «Телефон-Банк» (phone-banking, телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking).

3. Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания и т.д.

Для Ярославского региона данный вид услуг является достаточно молодым. По данным официального сайта города Ярославля, сегодня дистанционное банковское обслуживание развивается более чем 40 банках (Северный банк Сбербанка России, ЯФ ОАО «Промсвязьбанк», ОАО «Регион», ООО КБ «Ярославич» и т.д.), в 30 филиалах региональных иногородних банков, в том числе в филиалах Сбербанка России, ВТБ, Банка Москвы и др. [1] Это объясняется тем, что строить новые отделения, открывать филиалы в регионе является весьма затратным, поэтому банки развивают дистанционное банковское обслуживание и расширяют свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы, терминалы по обслуживанию пластиковых карт. В целом, по России аналитики предрекают большое будущее дистанционного банковского обслуживания.

Для рассмотрения современного состояния и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания клиентов в Ярославском регионе необходимо:

1. Выяснить, какие системы дистанционного банковского обслуживания клиентов используются в Ярославском регионе сегодня;

2. Выяснить новые направления дистанционного банковского обслуживания клиентов в Ярославском регионе;

3. Рассмотреть их плюсы и минусы, как для банка, так и для клиентов;

4. Сравнить опыт использования дистанционного банковского обслуживания клиентов в странах Европы и США;

5. Предложить, наиболее подходящую и перспективную систему дистанционного банковского обслуживания для Ярославского региона.

Сегодня, по данным официальный сайт города Ярославля, данным статистики, в регионе широко используется система «Банк-клиент» (классический тип) и развивается система «Телефон-банк». Перспективными и новыми направлениями для Ярославского региона является развитие систем «Интернет-клиент» (Интернет-банкинг, Мобильный банкинг). На наш взгляд, при низкой «интернетизации» региона, более выгодно для банков с точки зрения экономии и доступности (оперативности) для клиентов внедрение мобильного банкинга. Так, по данным статистики число абонентов мобильной связи уже существенно превышает число абонентов Интернет, а тем более абонентов, использующих стационарные телефоны, поэтому в ближайшем будущем максимальный прирост клиентской базы для банков, на наш взгляд, будут давать мобильные сервисы.

2. Основные системы дистанционного банковского обслуживания, использующиеся в Ярославском регионе

Активному развитию дистанционного банковского обслуживания клиентов способствуют следующие причины:

- слабое развитие технологий доставки банковского продукта до потребителя;

№1, 2012

18

- неразвитость юридической базы;

- низкий уровень доверия населения к банковской системе.

По мнению экспертов, в Ярославском регионе наблюдается большой рост интереса коммерческих банков к данному виду обслуживания. При ее использовании, клиент банка может реализовать следующие возможности:

1. Повысить надежность самостоятельного контроля документооборота. Все банковские операции (платежные документы) обеспечиваются необходимой степенью защиты, за счет программ шифрования и цифровой подписи, сохраняя юридическую силу электронных документов.

2. Повысить оперативность обслуживания документооборота. Клиент банка может со своего рабочего места распоряжаться всеми видами счетов, получать выписки по рублевым и валютным счетам, отслеживать по ним движение денежных средств. При необходимости получать всю текущую информацию о деятельности банка и новых видов услуг.

3.Автоматизировать архивирование платежных документов. При необходимости клиент может найти по дате, сумме полученных, перечисленных средств и т.д. необходимый платежный документ, т.е. восстановить историю события [2].

В Ярославском регионе используются в качестве основных каналов передачи данных - телефонные линии и Интернет. Наиболее популярной считается система удаленного доступа «Банк-клиент» (Классическая система «Банк— клиент» предусматривает наличие программного обеспечения, установленного как у клиента, так и у банка). В клиентской части программы хранятся данные этого клиента, в банковской— всех его клиентов. Связь осуществляется по модему путем прямого телефонного соединения с сервером банка. Сегодня, систему «Банк-клиент» постепенно вытесняет система «Интернет-клиент» (Интернет-банкинг). Суть системы «Интернет-клиент», заключается в том, что пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка.

Основные отличия системы «Банк-клиент» от системы «Интернет-клиент» рассмотрены в таблице 1.

Таблица 1. Основные отличия системы «Банк-клиент» от системы «Интернет-клиент»

№ Признак Банк-клиент Интернет-клиент

п/п (толстый клиент) (тонкий клиент)

1. Способ Прямая связь с банком Только доступ в Интернет

предоставления (телефонная линия), (необходимы

услуги устанавливается специальное оборудование (модем) для соединения. (Высокий уровень защиты информации) дополнительные способы защиты информации)

2. Доступность Доступно только с тех Для доступа к

системы компьютеров, к которым персональному счету

пользователю подключено специальное оборудование и установлено специальное программное обеспечение необходим только выход в Интернет (простота и мобильность для клиента)

3. Затраты банка За счет покупки Необходим только доступ

на телефонных линий и в Интернет, является менее

приобретение и обслуживание компьютерного оборудования является достаточно дорогостоящим. дорогостоящим

Таблиц!) 2. Факторы развития Интсрнет банкинга в Ярославском регионе

№ п/п Положительные факторы Отрицательные факторы

1. Рост числа интернет-магазинов, рост рынка сотовой связи, рост числа возможных Оплачиваемых услуг. Относительно низкая «интернетизация» населения по региону. Инертность населения.

2. Рост реальных доходов населения. Страх части населения перед «голыми» платежами (без общения с сотрудниками банка).

3. Закон о платежных системах, ставящий конкурентов в более жесткие условия. Угроза со стороны кибер-преступ ников.

4. Увеличение качества предложения интернет-банкннгов от аутсорсинговых компаний прн снижении их средней стоимости. Кризис - урезание ИТ-бюджетов банков.

5. Рост числа интернет-пользователей. Рост нормы сбережения населения из-за экономической неопределенности.

6. Рост финансовой грамотности населения. Опасения банков относительно обналичивания через Интернет-банкинг.

Исходя из основных характеристик, представленных в таблице 1, банки региона не спешат переходить на систему «Интернет-клиент» (Интернет-банкинг), т.к. система Банк-клиент в отличие от системы «Интернет-клиент» обладает высоким уровнем защиты информации.

На развитие и использование системы «Интернет-клиент» (Интернет-банкинга) в Ярославском регионе влияют как отрицательные, так и положительные факторы. Факторы, влияющие на развитие Интернет-банкинга приведены в таблице 2.

Исходя из положительных факторов, по мнению аналитиков, в Ярослав-

ском регионе с каждым годом будет увеличиваться количество «Интернет-платежей» ЖКХ, происходить погашение кредитов, осуществляться операции по покупке железнодорожных и авиабилетов, билетов в кино, театр и на другие развлекательные мероприятия. В ближайшие годы в Интернет-банкинг перейдет значительная доля розничных банковских сервисов, а также операции, которые сегодня осуществляются через платежные терминалы. По данным официального сайта города Ярославля, в регионе развивающимся направлением является система «Телефон-банк» (Телефонный банкинг). Суть системы «Телефонный банкинг» заключается в

том, что данная информационная банковская система позволяет управлять счетом по телефону и быть проинформированным о его состоянии. По мнению экспертов, данная система не очень прижилась в Германии, активно используются в США, Англии и Скандинавских странах [3].

3. Новые формы дистанционного банковского обслуживания клиентов в Ярославском регионе

К новой и перспективной системе дистанционного обслуживания клиентов относится система «Интернет-клиент» (Мобильный банкинг). Это направление начало свое развитие в таких банках, как Сбербанк, ВТБ 24, Промсвязьбанк и т.д. В настоящее время мобильный банкинг наиболее часто выполняется через СМС или мобильный Интернет, но также могут использоваться специальные программы, загруженные на мобильные устройства [3]. Основным преимуществом мобильного банкинга считается круглосуточная возможность совершения операций по карте вне зависимости от местонахождения клиента. Количество операций, доступных по SMS-каналу, зависит от технологических возможностей банка. В настоящее время по России наибольшее распространение получили виды мобильного банкинга на базе приложений STK, SMS. А самым доступным и удобным сервисом мобильной коммерции считается SMS-оповещение. Так же интересно и востребовано направление SMS-банкинга. При помощи SMS-бан-кинга клиенты могут осуществлять через мобильный телефон следующие операции:

• оплата мобильной связи;

• перевод другому клиенту банка;

• внешний перевод;

• платеж в пользу интернет-пройвай-дера;

• пополнение счета коммерческого

ТВ;

• оплата покупки инвестиционных паев.

Себестоимость операции SMS- банкинга при дистанционном обслуживании оказывается на порядок ниже, чем при обслуживании клиента в отделении и составляет в среднем 50-80 рублей в месяц.

Сегодня на рынке дистанционных банковских услуг Ярославского региона появилась еще одна услуга SMS-ин-формирование по паевым инвестиционным фондам (ПИФ), которая позволяет клиентам оперативно получать сле-

дующую информацию:

- о совершенных с паями ПИФов операциях (приобретение/ погашение/ обмен),

- о начале интервала приема заявок на приобретение и погашение паев интервальных ПИФов,

- о начале формирования новых фондов,

- о стоимости паев и стоимости чистых активов фондов за определенную дату,

- о количестве паев ПИФов, которыми владеет Клиент.

Услуга действует в любой точке мира, на которую распространяется зона покрытия оператора мобильной связи. Так как грамотность клиентов в области использования дистанционного банковского обслуживания Ярославского региона достаточно низкая, то данные услуги воспринимается только узкой категорией клиентов. Компания «Банк'с софт системс» постоянно осуществляющая мониторинг состояния рынка дистанционного банковского обслуживания, и в частности Интернет-банкинга, отмечает в России рост популярности, данного вида обслуживания.

4. Опыт использования дистанционного обслуживания клиентов в странах Европы и США

Если сравнивать дистанционные банковские услуги по количеству их предоставления между Россией, странами Европы и США, то США предоставляет более широкий спектр дистанционных банковских услуг. Например, Chase Bank предлагает сервис управления пенсионным вкладом, а группа HSBC предоставляет широкий спектр возможностей от управления вкладами до страхования. American Savings Bank выделяет некоторые сервисы «Интернет — клиента» в обособленную услугу «Экспресс-клиент» — например, для уплаты налогов. Некоторые банки предоставляют услугу Lockbox — некий «почтовый ящик», специальный счет клиента, обрабатываемый банком, где оформляются платежи для контрагентов клиента. Выделение такого типа счета позволяет снизить расходы на офор-

мление постоянных платежей.

В таблице 3 приведены данные аналитиков с точки зрения основных форм оказания дистанционных банковских услуг банками России и банками США.

По данным таблицы 3, сегодня в дистанционном банковском обслуживании клиентов США наиболее востребована услуга Интернет-банкинг, а по результатам опроса - развитие идет в сторону мобильного банкинга. В России, а тем более Ярославском регионе пользователей мобильным банкингом единицы, перевес в сторону классической системы «Клиент-банк» и телефонного банкинга и как развивающееся направление - система Интернет-клиент (Интернет-банкинг). Мобильные сервисы только начинают свое развитие в нашей стране. Хотя сегодня по статистическим данным, в Ярославской области уровень телефонизации населения по сотовым телефонам и количеству абонентов Интернет выше уровня телефонизации по стационарным телефонам. (Количество домашних стационарных телефонов составляет 58,5% от количества взрослого населения региона, а количество личных сотовых телефонов 78%). В мире данный тип электронного банковского обслуживания настолько популярен, что существуют банки, которые уже отказались от других сервисов в пользу мобильных решений. Системы private-банкинга, контроля бюджета компании, различные решения, такие как зарплатные или кредитные проекты, являются, по сути, параллельными путями развития стандартных решений систем дистанционного банковского обслуживания. Если на рынке банковской автоматизации США решения в области систем дистанционного банковского обслуживания ориентированы на такие сегменты потребителей банковских услуг:

- физические лица,

- крупные компании,

- корпорации,

- компании малого бизнеса,

- крупные (VIP) клиенты банка, то в России четкой сегментации нет, поэтому для полноценного и правильного развития дистанционного банковского

Таблица 3. Формы ока занпя дистанционных банковских услуг банками России п банками США (данные внесены в порядке востребованности)

Кап/п Российские банки Банки США

1. классический «Клиент— банк» Интернет-банкинг

2. Интернет-банкинг Мобильный банкинг

3. Телефонный банкинг Телефонный банкинг

4. Мобильный банкинг классический «Клиент— банк»

№1, 2012

20

обслуживания России, на наш взгляд, необходимо дифференцировать свои услуги по определенным группам, сегментам клиентов с целью повышения эффективности обслуживания. На сегодняшний день российский подход банков к вопросу сегментации клиентов в большинстве случаев ограничивается двумя вариантами:

1вариант - банк не имеет никакой целенаправленной методики сегментации клиентов;

2 вариант - банк условно делит всех своих банковских клиентов на две категории — УР-клиенты и все остальные клиенты банка. В регионах России происходит техническая дифференциация клиентов по параметрам, например, безопасность используемых систем (используемые каналы доступа). Таким образом, потенциал Российского рынка по системам дистанционного банковского обслуживания клиентов состоит в продвижении этих систем среди других клиентских сегментов и в улучшении качества предоставляемых услуг На перспективу, ожидается развитие

интегрированных систем по дистанционному обслуживанию клиентов, например, система «Клиент— банк» будет являться составной частью, например, услуг рпуа!е-банкинга. Это связано с тем, что сейчас резко возросла потребность в централизованных системах, позволяющих объединить распределенные филиалы и отделения банка, вызванный трендом объединения финансовых структур и развития региональных сетей.

5. Заключение

По нашему мнению, в ближайшие годы на Ярославском рынке дистанционного банковского обслуживания клиентов необходимо динамично развивать услуги мобильного банкинга. Опыт их развития перенимать у стран Западной Европы и США, так как там мобильный банкинг по популярности на первом месте. При низкой "интернетизации" региона, внедрение мобильных услуг будет эффективным решением, а использование мобильных сервисов, как одного из перспективных направлений дистанционного банковско-

го обслуживания клиентов региона, будет давать максимальный прирост клиентской базы в ближайшие годы.

Литература

1. Стратегия социально-экономического развития города Ярославля до 2020 года: официальный сайт города Ярославля.- Режим доступа: www.city-yar.ru

2. Коречков Ю.В., Головко А.С. Региональная платежная система. - Ярославль.: Аверс-Пресс, 2004. - 132 с.

3. Горчакова М.Е. Дистанционное банковское обслуживание: учебное пособие. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. - 65 с.

References

1. Strategy of a social and economic development of the city of Yaroslavl till 2020: the official site of the Yaroslavl city: www.city-yar.ru

2. Korechkov Y.V, Golovko A.S. Regional payment system.-Yaroslavl, 2004. 132.

3. Gorchakova M.E. Distance Banking Services (DBS).-Irkutsk, 2009. 65.