Служба технической поддержки ServiceDesk Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2015. Том 1

УДК 001.894.2

СЛУЖБА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ SERVICEDESK

Е. В. Шинкаренко Научный руководитель - Т. Г. Долгова

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева

Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

Е-mail: evgesha-murz@mail.ru

Данная статья посвящена службе технической поддержке ServiceDesk - автоматизированной системе управления заявками, гарантирующей регистрацию и отслеживание всех обращений заказчиков, также контролирует сроки устранения сбоев. Рассмотрены основные этапы работы технической поддержки, методы её использования и область применения.

Ключевые слова: ServiceDesk, запросы пользователей, идентификация, контроль работы специалистов, инциденты, анализ заявки, координатор.

TECHNICAL SUPPORT SERVICE DESK

E. V. Shinkarenko Scientific supervisor - T. G. Dolgova

Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail:evgesha-murz@mail.ru

The article is about technical support Service Desk - automated control system for control of applications which ensures the registration and tracking of all complaints of customers, also controls the timing of the Troubleshooting. Describes the main stages of work of technical support, methods of use and application area.

Keywords: Service Desk, inquiries of users, identification, control of work of experts, incidents, analysis of the demand, coordinator.

По независимым оценкам, до 80 % ресурсов ИТ-инфраструктуры уходит на обеспечение сервисов и их поддержку. Именно поэтому как в мире, так и в России с каждым годом все более востребованными становятся системы класса ServiceDesk, которые позволяют обеспечить наиболее эффективную работу сервисов.

Основные задачи этой службы - это принятие и обработка запросов пользователей, координация выполнения запросов. Пользователи не нужно поименно наших сотрудников, нет риска, что пользователь останется без поддержки, если конкретный человек ушел в отпуск или заболел. Все контакты осуществляются только через службу ServiceDesk. Более того, все обращения в обязательном порядке фиксируются и контролируются [1].

Система предоставления услуг построена на базе получившего мировое признание английского стандарта - методологии ITSM (IT Service Management - управление IT-услугами) и библиотеках ITIL (IT Infrastructure Library- библиотека инфраструктуры информационных технологий).

ServkeDesk играет важнейшую роль в ИТ-сервис менеджменте. Внедрение ServiceDesk повышает уровень контроля за работой специалистов, способствует проникновению культуры сервисного подхода в ряды сотрудников ИТ и позволяет более четко оценить производительность и качество выполнения работ по поддержке. Выступая точкой контакта клиентов с компанией, служба организует тесное взаимодействие с пользователями в процессе обработки обращений. Согласно ITIL® операторы ServiceDesk координируют работу специалистов (и повышать их плотность загрузки в реальном режиме времени), контролируют время выполнения работ, оценивают качество решения обращения специалистами на основании оценки пользователей, то есть появляется дополнительный и целена-

Секция «Информационно-экономические системы»

правленный контроль работы ИТ-специалистов. Между ServiceDesk и менеджером по персоналу появляются совместная заинтересованность и, как следствие, общие задачи, например, по организации входного тестирования вновь набираемого персонала, организации обучения или повышения квалификации уже работающих пользователей в рамках разрабатываемого менеджером по персоналу плана развития персонала [2].

В общем случае, работа Service Desk может быть представлена из пяти основных этапов:

1. Пользователь обращается в Службу с заявкой о Проблеме (Инциденте).

2. Оператор выполняет анализ заявки и присваивает ей Категорию, при возможности помогает пользователю решить проблему с помощью Базы Знаний.

3. Координатор назначает Инженера для решения заявки и фиксирует ее закрытие.

4. Инженер решает проблему либо возвращает ее координатору.

5. Выполняются работы по извещению пользователя.

Структура ServiceDesk напоминает луковицу. Ее сердцевина - программно-аппаратный комплекс, называемый центром обработки вызовов, который обеспечивает грамотное распределение заявок. Вокруг него строится HelpDesk, который отличается от ServiceDesk тем, что участвует только в одном процессе - в управлении инцидентами. Соответственно, задачи HelpDesk - зарегистрировать инцидент и как можно быстрее восстановить нормальную работу сервиса самостоятельно, либо привлечь группу специалистов более высокого уровня для полного устранения причины инцидента [3].

Система ServiceDesk предоставляет руководителю ИТ департамента информацию о производительности труда каждого из ИТ-специалистов, на основании чего возможны выплаты премий или наоборот проведение депремирования специалистов. Учет движения активов позволит оптимально распределять существующие и планировать необходимые ресурсы, основываясь на результатах анализа эффективности процессов. Наличие данной информации может служить индикатором того, что цель повысить эффективность работы руководителя достигнута.

В заключении можно сказать, что система ServiceDesk имеет множество плюсов и необходима в информационно-экономических системах. ServiceDesk используется в ИТ-организациях и является функцией снижения затрат на обеспечение поддержки услуг и инфраструктуры.

Библиографические ссылки

1. Сайт компании «ProfIT» [Электронный ресурс]. URL: http://www.profit-ug.ru/ (дата обращения: 05.12.14).

2. Сайт компании «ITExpert» [ Электронный ресурс]. URL: http://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/77-20 (дата обращения: 05.12.14).

3. Внедрение системы ServiceDesk, на предприятии с распределенной территориальной структурой // Журнал «Управление бизнес-процессами» [Электронный ресурс]. URL: http://journal.itmane.ru/node/97 (дата обращения: 12.02.15).

© Шинкаренко Е. В., 2015