CC BY
50УДК 338.46
СИСТЕМНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОКАЗАНИЯ СПА-УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ: КОНТРОЛЛИНГ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ
Топольник Вера Григорьевна, Чухрай Ирина Юрьевна, Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила
Туган-Барановского, г. Донецк
E-mail: topolnik.v@gmail.com
Аннотация. Оказание СПА-услуг в гостиничном комплексе представлено в виде взаимосвязанных зон. Отдельно взятый процесс разложен на операции, на которые разработаны графические модели-операторы. Разработаны операторные схемы, визуализирующие процессы, протекающие во время оказания СПА-услуг. Это позволяет рассматривать оказание услуги как целиком, так и поэтапно.
Такой подход может помочь в улучшении качества оказываемых услуг, четко зная составные элементы каждого процесса, можно оптимизировать процесс, можно использовать для обучения персонала, упрощая и детализируя мельчайшие нюансы процесса.
Abstract. The provision of SPA services in the hotel complex is presented in the form of interconnected zones. A separate process is decomposed into operations, which are used for developing graphical models-operators. Operator diagrams have been developed that visualize the processes occurring during the provision of SPA services. This allows you to consider the provision of services as a whole, or in stages.
This approach can help to improve the quality of services provided by clearly knowing the components of each process, you can optimize the process, you can use it for training staff, simplifying and detailing the smallest nuances of the process
Ключевые слова: гостиница, услуга, система, оператор, СПА-комплекс, графическая модель, операторная схема, сауна, бассейн, кардиотренировка.
Key words: hotel, service, system, operator, SPA complex, graphic model, operator diagram, sauna, swimming pool, cardio training.
В настоящее время системный подход к анализу различных объектов, к организации и управлению деятельностью этих объектов стал неотъемлемым элементом при планировании и проведении научных исследований, при принятии управленческих решений в реальной экономике.
Одним из направлений системного анализа является моделирование, которое наиболее динамично развивается. Моделирование многие годы применяется человеком во всех областях науки. При помощи созданных моделей ученые могут предвидеть развитие событий, а также последствия экономической деятельности.
Цель работы - применение моделирования для систематизации информации о СПА-услугах в гостиничном комплексе и представление результатов в виде операторных схем.
Задачи работы:
1. Изучить гостиничные комплексы как система взаимосвязанных служб, включая СПА-комплекс.
2. Рассмотреть СПА-услуги как набор технологических процессов.
3. Разработать модели операторов, отражающих элементарные процессы предоставления СПА-услуг.
По ГОСТ Р 51185-2014, гостиница - коллективное средство размещения с определенным количеством номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее определенный набор услуг (минимум - заправка постелей, уборка номера и санузла, предоставление завтрака или условий для приготовления пищи) и сгруппированное в категории в зависимости от оборудования номеров и других помещений и уровня сервиса.
Для обеспечения замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие службы: служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба питания, коммерческая служба, техническая служба, административная служба [1].
Однако многие гостиницы имеют большее число обеспечивающих служб, каждая из которых имеет узко специфические функции. В их число входят службы, оказывающие, так называемые, дополнительные и сопутствующие услуги. Характерно, что в зависимости от набора оказываемых дополнительных услуг, различают виды гостиниц, их категорийность, обеспечиваются конкурентные преимущества на рынке.
Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и зрелищными услугами. В некоторых гостиничных комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.
Исходя из понятия системы [2], как совокупность взаимосвязанных элементов, выделенных из внешней среды и функционирующих как единое целое для достижения определенной цели, структурную модель гостиничного комплекса представим в виде системы, где подсистемами являются указанные выше службы (рис. 1).
Каждая подсистема будет иметь свои собственные подсистемы, и это дробление можно продолжать, пока не будет достигнута цель моделирования.
В соответствии с ГОСТ Р 52024-2003, физкультурно-оздоровительная услуга - это деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного досуга. Наибольшее распространение из этих услуг в настоящее время получили СПА-услуги и фитнес-услуги [3].
СПА-услуга - это услуга общеоздоровительного, косметического и/или релаксирующего характера, нацеленная на гармонизацию и поддержание физического и душевного состояния [4].
Для оказания СПА-услуг обычно в гостиницах существует, так называемый, СПА-комплекс. К SPA (СПА) можно отнести:
1. Сауны (классическая финская сауна, паровые ванны, биосауны).
2. Купания (в открытом бассейне, в закрытом бассейне, в джакузи, солевые ванны).
3. Фитнес (не силовые тренировки, кардиотренировки, гимнастика, упражнения на растяжку, упражнения для суставов).
4. Классические процедуры (массаж, массаж лица, точечный массаж).
5. Маникюр.
6. Медитация, йога [5].
ВНЕШНЯЯ СРЕДА
Рис. 1 Структурная модель системы служб отеля
Все это может в полном или частичном виде входить в СПА-услуги каждого отдельного СПА-комплекса. Исходя из этих данных, можно создать структурную модель СПА-комплекса как системы.
Поскольку в подобных заведениях не принято делить коллектив на отделы или службы, то деление было проведено по функциям каждой подсистемы на зоны. Таким образом, структура представляет собой систему СПА-центра, которая содержит подсистемы - зоны (рис. 2). Каждая подсистема, так или иначе, имеет связи с другими подсистемами, которые в кооперативной работе оказывают различные услуги гостям.
Каждая такая услуга - набор технологических процессов, состоящая из последовательных операций. Поскольку в любом СПА-центре насчитывается не один десяток услуг, разобрать и описать все достаточно сложно. Для наглядного примера будет рассмотрено 4 услуги из категорий, описанных
ранее: а) классическая финская сауна; б) посещение бассейна; в) кардиотренировка; г) маникюр.
ВНЕШНЯЯ СРЕДА
Рис. 2 Структура СПА-комплекса
Финская сауна полезна для тела, а, по мнению финнов, еще и для души. Это процедура релакса тела, очищения и вывода лишней воды из организма. Часто используется еще и как приятное времяпрепровождение в компании друзей.
Посещение бассейна может носить разный характер, но, прежде всего, это полезно. Оно укрепляет мышцы всего организма, помогает разработать легкие и просто - повышает настроение.
Кардиотренировка - это аэробная нагрузка, которая в первую очередь направлена на сердечно-сосудистую систему. При тренировках повышается выносливость организма, тренируется дыхательная система, укрепляется сердечная мышца и происходит процесс похудения.
Маникюр - процедура по обработке ногтей на пальцах рук с последующим нанесение дополнительного покрытия или без него. Процедура исключительно косметическая.
Для каждой услуги нами разработаны модели отдельных операций -операторы (табл. 1-4), и созданы операторные схемы (рис. 3-6).
Операторы процесса оказания услуг финской сауны
Таблица 1
№ п/п
Наименование оператора
Графическая модель оператора
2
4
6
7
8
9
10
11
12
Встреча на рецепции
Оплата услуг финской бани
Посещение раздевалки
Принятие душа
Посещение «парилки»
Процедуры для кожи с применением банного веника
Охлаждение тела в бассейне
Восполнение жидкости в организме
Отдых
Принятие душа
Посещение раздевалки
Прощание
1
3
5
Рис. 3 Операторная схема оказания услуг финской сауны
В таблице 2 приведены графические модели операций, выполняемых во время оказания услуги по посещению бассейна. На их основе разработана операторная схема (рис. 4.).
Таблица 2
Операторы процесса услуги по посещению бассейна
№ п/п
Наименование оператора
Графическая модель оператора
Встреча на рецепции
2
Оплата услуги
Посещение раздевалки
1
3
Выпуск № 6, 2020 Продолжение таблицы 2^
4
6
7
9
Принятие душа
Посещение бассейна
Отдых
Принятие душа
Посещение раздевалки
Прощание
5
8
Рис. 4 Операторная схема услуги по посещению бассейна
Таблица 3
Операторы процесса проведения кардиотренировок
№ п/п
Наименование оператора
Графическая модель оператора
Встреча на рецепции
2
Оплата услуги
Посещение раздевалки
4
Разминка
Основные занятия
6
Принятие душа
Посещение раздевалки
8
Прощание
1
3
5
7
Рис. 5 Операторная схема проведения кардиотренировок
Таблица 4
Операторы процесса оказания услуг маникюра
№ п/п
Наименование оператора
Графическая модель оператора
Встреча на рецепции
2
Выбор вида маникюра
Встреча гостя мастером
4
Очистка поверхности ногтей от старого покрытия
Обрезание ногтей
6
Обработка кутикулы
1
3
5
Продолжение таблицы 4
7
Подпил ногтей
8
Нанесение покрытия
9
Сушка
10
Оплата услуги
Рис. 6 Операторная схема оказания услуг по маникюру
Выводы
Разработка операторных схем, которые визуализируют процессы, протекающие во время оказания СПА-услуг, позволяет разложить каждый отдельно взятый процесс на мелкие составляющие - операторы. Это позволяет рассмотреть последовательность оказания любой услуги. Использовать данную методику можно для обучения персонала, упрощая и детализируя мельчайшие нюансы процесса. Также подобный разбор может помочь в улучшении качества оказываемых услуг, ведь четко зная составные элементы каждого процесса, можно оптимизировать процесс - сделать его более быстрым и менее ресурсозатратным.
Список использованной литературы:
1. Артёмова Е.Н. Основы гостеприимства и туризма: учебное пособие / Е.Н. Артемова, В.А. Козлова. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. - 104 с.
2. Топольник В.Г. Методы системного анализа в гостинично-ресторанном хозяйстве: учебное пособие / В.Г. Топольник. - Донецк: ДонНУЭТ, 2019. - 240 с.
3. ГОСТ Р 52024-2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования. Госстандарт России; введ. 2003-07-01. - М.: Издательство стандартов, 2003. - 8 с.
4. ГОСТ Р 55317-2012. Услуги населению. СПА-услуги. Термины и определения. Госстандарт России; введ. 2014-01-01. - М.: Стандартинформ, 2014. - 15 с.
5. Бобро С. Косметология. Аромология. Что такое SPA [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://cosmar.com.ua/articles/3342
