Система ведения договоров с агентами как основа мониторинга продаж в авиакомпании Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

УДК 658:629.7

СИСТЕМА ВЕДЕНИЯ ДОГОВОРОВ С АГЕНТАМИ КАК ОСНОВА МОНИТОРИНГА ПРОДАЖ В АВИАКОМПАНИИ

© 2006 г. Е.В. Бачурин

Продажа перевозок является одним из наиболее важных этапов, определяющим коммерческий успех конкретной авиалинии и перевозок в целом. Необходимым условием успешной реализации авиаперевозок является наличие тесных связей между продуктом и клиентом. Эти связи обеспечиваются каналами продаж. Авиакомпании используют, как правило, различные каналы, отличающиеся друг от друга стоимостью, производительностью, а также возможностями их контроля (рис. 1).

Собственные

кассы авиакомпании

Представительства

Генеральные

агенты авиакомпании

Агентская сеть авиакомпании

Нейтральная сеть

агентов (ARS, BSP, ТКП)

Агентская сеть Interline-партнеров

Рис. 1. Каналы продаж авиакомпании

При наличии права свободной продажи билетов на территории иностранных государств авиакомпания организовывает продажу перевозок через свое представительство в стране - прямой канал (собственные продажи). При этом необходимо соизмерять экономию комиссионных, выплачиваемых агенту, с расходами на содержание представительства.

Кроме продажи авиаперевозок в офисе, представительство авиакомпании за рубежом выполняет целый ряд функций, в том числе важнейшую - изучение рынка, что дает возможность своевременно получать объективную информацию о ситуации на рынке в данной стране. Этот аспект деятельности представительства настолько важен, что может стать определяющим при обосновании открытия представительства. Новые возможности создания эффективных каналов прямых продаж появились с широким внедрением в авиабизнес новых информационных технологий. В настоящее время широко применяются Интернет-технологии продаж, включая Интернет-бронирование, платежи и взаиморасчеты. Сегодня использование

Интернет-технологий для прямых каналов продаж авиаперевозок значительно расширяет их функциональность, обеспечивая новые возможности:

- продажа через сайт авиакомпании;

- допродажа мест из блоков туроператоров;

- сегментация клиентской базы с созданием сайтов для отдельных категорий клиентов;

- выход прямых продаж на новые категории клиентов;

- использование дистанционных платежей;

- использование в программах имен часто летающих пассажиров.

Наряду с развитием Интернет-каналов продаж активно разрабатывается концепция безбилетных перевозок (Ticketless travel), имеющая хорошую перспективу развития, достигаемую совместно с Call-центрами.

Простой формой прямых продаж являются также продажи авиабилетов в аэропортах, подобно офисам продаж, размещаемым авиакомпаниями в центрах городов по всему миру. Растущая доля прямых продаж оказывает заметное дисциплинирующее влияние на другие каналы, а также работает на укрепление имиджа и развитие бренда компании. На долю собственных продаж приходится порядка 15 % объема пассажирской выручки.

Помимо прямой продажи авиакомпания организовывает агентскую сеть, обеспечивающую продажу продукта с широким охватом географического пространства, что чрезвычайно выгодно для авиакомпаний. Через агентскую сеть производится продажа билетов, обеспечивающих около 60 % пассажирской выручки авиакомпании. Генеральные агенты осуществляют продажу билетов в странах (регионах) при отсутствии представительства. По сравнению с прямыми каналами агентства предоставляют дополнительные услуги по оформлению виз, бронированию отелей, авто- и железнодорожного транспорта и т.п. Фирмы консолидаторы, объединяющие в своей структуре ряд агентств, специализируются на покупке у авиакомпаний крупных блоков мест и предоставляют наиболее полный спектр услуг. В сфере агентских отношений доминирующим типом каналов продаж являются туристические агентства (Travel agency). Будучи надежными партнерами, они обеспечивают авиакомпаниям важные преимущества:

- широкое географическое пространство;

- агентские отношения не представляют значительной нагрузки для авиакомпании, за исключением выплаты вознаграждения агенту в виде комиссионных;

- освобождение от большого объема административной работы (оформление билетов, багажа, виз, консультация пассажиров т.д.);

Собственные

продажи

Агентские продажи авиакомпании

Агентские продажи других агентов

- отсутствие расходов на содержание представительства.

Реализация продаж может осуществляться посредством использования арендуемых каналов IATA (BSP, ARC) за рубежом и агентов ТКП в России.

Цель этих каналов в создании единой агентской сети и организации взаиморасчетов между авиакомпаниями и агентами за проданные перевозки пассажиров. Продажа в этом случае производится не на бланках авиакомпании, а на нейтральных бланках BSP, ARC и ТКП соответственно.

На долю этих каналов приходится порядка 25 % пассажирской выручки.

Несмотря на очевидные преимущества, агентские отношения тревожат непрерывным ростом комиссионных, не отражающим действительной стоимости работ, выполняемых агентом. Агенты получают непропорционально высокое вознаграждение за бронирование в первом и бизнесклассах и часто несправедливо низкое - за бронирование сложного маршрута с применением скидок.

Правильный учет доходов от агентских продаж является необходимым условием функционирования авиакомпании. Данные о продажах позволяют осуществлять непрерывный мониторинг за поступлениями денежных средств, контроль и управление продажами. Желательно, чтобы такая информация предоставлялась в едином формате и структуре для всех подразделений компании. Единообразие является ключом к оперативности и достоверности анализа перевозок и продаж в авиакомпании. Требуется формализовать данные об агентах, агентских соглашениях и выплачиваемых агентам комиссионных вознаграждений.

Агентская сеть авиакомпании представляет собой совокупность различных категорий агентов:

- собственных агентов и субагентов авиакомпании, осуществляющих продажу на собственных бланках авиакомпании (в этом случае необходимо прямое агентское соглашение с авиакомпанией);

- генеральных агентов, производящих продажу другой стране в случае отсутствия права свободной продажи в этой стране;

- нейтральных агентов, осуществляющих продажу на бланках ARC и BSP за рубежом, и на бланках ТКП в России;

- агентской сети Interline партнеров, производящих продажу на бланках других авиакомпаний, на основании заключенных интерлайн соглашений между авиакомпаниями.

Каждый агент агентской сети имеет индивидуальный код, присвоенный ему в системе, ИНН (для агентов РФ), банковские реквизиты, юридический адрес, перечень офисов продаж, список валидаторов и т.д.

В каждый текущий момент времени отношения с агентом регламентируются не более чем одним агентским соглашением. Как правило, агентское соглашение заключается сроком на один год.

В систему поступает информация о каждом соглашении, содержащая:

- номер соглашения;

- регистрационный номер;

- период действия соглашения;

- период отчетности;

- период перечислений;

- величина выплачиваемого комиссионного вознаграждения;

- валюта, в которой производятся перечисления.

Правила расчета комиссионного вознаграждения

различны для большинства агентов и типов продаж.

Различаются несколько видов начисления комиссионных:

- процент от продажи на территории РФ;

- процент от продажи на территории стран СНГ;

- процент от продажи за рубежом;

- процент от продажи билетов на сегменты рейсов других авиакомпаний, включающие сегмент своей авиакомпании;

- процент от продажи билетов на сегменты рейсов других авиакомпаний, без сегмента своей авиакомпании;

- бонусные комиссионные и т.д.

Стоит задача оперативного поиска информации об агенте и контроле правильности расчета комиссии. Необходима единая система, обеспечивающая доступ к информации в любой точке мира и разграничение этого доступа для различных групп пользователей. Для успешной работы удаленных клиентов, клиент должен быть максимально «тонким».

Возможность взаимодействия с БД купонов позволяет на основе введенных данных о действующих уровнях комиссии проверять корректность ее начисления по отчетам агентов. Система ликвидирует необходимость ведения системы учета агентов в каждом подразделении отдельно. Принципиальная схема системы ведения договоров представлена на рис. 2.

1. Одним из методов реализации системы является технология Taxxi-Baikonur компании Epsylon Technologies. Данный сервер обладает сверхтонким универсальным клиентом-Taxxi-Communicator. Сервер Baikonur является и сервером приложений, и Web-сервером. Ориентирован сервер на работу в средах Delphi и C++ Builder. Однако, у данного метода есть и недостатки: невозможность запуска другого Web-сервера, невозможность использования нестандартных визуальных компонентов, сложность реализации разграничения доступа к Web-ресурсам.

2. Вторым методом является использование Enterprise JavaBens (EJB) и EZB-ориентированного сервера приложений (например, Borland Enterprise Server). Это удобное средство построения корпоративной информационной системы с доступом к приложениям сервера по протоколам IIOP, SOAP, HTTP. Проектирование и внедрение системы требуют высокой квалификации в области HTML и EJB технологий. Хотя данная система требует значительных серверных ресурсов, клиентская часть может быть очень «тонкой», а будучи реализованной на Java, быть независимой от платформы Wintel, что в настоящее время является довольно актуальным. Также преимуществом EJB являются стандартизированные подходы, позволяющие разработчикам сконцентрироваться на бизнес-логике, а не деталях реализации.

офисов, представительств

Рис. 2. Принципиальная схема системы ведения договоров

3. Трехзвенная архитектура с использованием технологии MIDAS (DataSnap) компании Borland

Технология MIDAS отлично подходит для построения трехзвенных систем с различным методом доступа к серверной части приложения. Клиент может подключаться к серверу посредством DCOM, TCP/IP пакетов или по HTTP. Эта технология проигрывает по возможностям EJB, но более проста в разработке и сопровождении приложений [1].

4. Использование Lotus Domino

Lotus Domino является отличным решением для организации системы корпоративного документооборота. Но данная система ориентирована именно на хранение документов, а не для хранения реляционной информации. В связи с тем что в данной системе затруднено обращение к данным с помощью стандартных средств работы с БД, эту систему весьма сложно использовать в качестве корпоративной системы ведения договоров, к которой необходим доступ из различных программ.

5. Трехзвенная архитектура с использованием SOAP

В последнее время все большее распространение

получают Web Services. Web Services - это модульные приложения, которые могут вызваться через Интернет. Компании Sun и Microsoft активно продвигают свои платформы для организации мощных серверных решений. В настоящее время можно быстро разрабатывать трехзвенные приложения с применением SOAP с помощью последних версий RAD средств Delphi и С++ Builder. При этом данные между сервером приложений и клиентом передаются в формате XML по протоколу HTTP. Хотя применение XML увеличивает

ОАО «Аэрофлот-Российские авиалинии», г. Москва

объем передаваемой информации, XML сейчас является очень распространенным форматом передачи и хранения данных. Так как данные передаются по протоколу HTTP, то это позволяет работать удаленным клиентам с сервером даже будучи разделенными несколькими АггмгаП'ами. В дополнение к этому, клиентская часть (при использовании Delphi/C++ Builder) может быть легко перенесена в Linux.

После рассмотрения различных вариантов было решено разрабатывать трехзвенную систему в среде Borland C++ Builder с использованием SOAP для работы удаленных клиентов [2].

Внедрение единой корпоративной системы ведения агентских соглашений позволит обеспечить необходимой информацией все заинтересованные подразделения авиакомпании, позволит контролировать правильность и своевременность агентской отчетности, следить за доходами и строить более точные прогнозы на будущее. Применение трехзвенной архитектуры позволяет сократить затраты на сопровождение и развитие системы [3].

Литература

1. Бабушкин М., Иваненко С., Коростелев В. WEB-сервер в действии. СПб., 1997.

2. Буч Г. Объектно-ориентированный анализ проектирование с примерами приложений на С++, М., 2001.

3. Дубинина В.Г., Бачурин Е.В. Трехзвенная технология-основа создания информационно-аналитических систем авиакомпаний: Сб. «Информационные технологии в проектировании и производстве», № 2, М., 2002. С. 9 - 12.

19 января 2006 г.