Система управления качеством гостиничных услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Т. 13, No. 5 (87)

2019

УДК 640.4.03 DOI: 10.24411/1995-042X-2019-10504

ПАВЛЕНКО Ирина Геннадьевна

Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского, Институт экономики и управления (Симферополь, Респ. Крым, РФ); кандидат экономических наук, доцент; e-mail: 1Hrin@rambler.ru

Система управления качеством гостиничных услуг

Понятие качества имеет огромное значение в индустрии туризма. В современных реалиях именно качество оказываемой услуги определяет её конкурентоспособность на рынке аналогичных услуг. Жесткий уровень конкуренции на рынке гостиничных услуг вынуждает предприятия ставить перед собой задачу постоянного повышения уровня качества сервиса. Первым этапом в достижении данной задачи является оценка самим гостиничным комплексом уровня качества предоставляемых услуг. Все современные методики оценки и анализа качества услуг основываются на моделях поведения потребителей данной услуги и на основе данной информации строиться модель качества. Качество предоставляемой гостиничной услуги, в конечном итоге, можно охарактеризовать как понятие, включающее в себя

эффективность работы всех составляющих данной деятельности: Ключевые слова:

организация технологического процесса, качество готовой услуги, гостиничная услуга, бизнес, компетенции персонала, имидж, маркетинговые стратегии и др. оценка, управление

Введение. Проблема качества услуг в гостиничном комплексе является одной из самых актуальных в современных рыночных условиях, так как именно из-за перенасыщения различными технологическими новиками и большего количества специфических гостиничных услуг, качество сервиса и гостиничной услуги является одним из сильнейших конкурентный преимуществ современных гостиничных предприятий. Высокое качество оказываемой гостиничной услуги повышает экономическую эффективность самого гостиничного комплекса.

На сегодняшний день, в условиях интеграции Российской Федерации в международные экономические отношения, перед гостиничными комплексами появилась новая задача - завоевания устойчивого положения на международном рынке. Решение этой за-

дачи кроется в обеспечении предлагаемых гостиничных услуг высоким качеством, что способствует повышению конкурентоспособности деятельности предприятия гостиничного бизнеса и применение международных стандартов и правил.

Одной из важнейших особенностей гостиничных услуг, которая, прежде всего, является отличительной чертой между услугами промышленного характера, является широкое использование человеческих ресурсов (обслуживающий персонал) в производственном процессе. Вовлечение человека в процесс создания гостиничной услуги приводит к их неоднородности, непостоянному качеству и к сложности в стандартизации, что является важной проблемой в сфере развития гостиничной индустрии.

Анализ последних публикаций. Многие

специалисты в области гостиничного сервиса пришли к выводу, что специфика гостиничного комплекса состоит в быстром и неотложном решении проблем, касающихся обслуживания. Именно этот фактор является одним из наиболее значимых при выборе гостем гостинично-ресторанного комплекса. К примеру, время предоставления ряда гостиничных услуг, таких как бронирование и заселение, измеряется даже секундами. Отечественные ученые, как Кабушкин Н.И и Бондаренко Г.А. особое внимание уделяют неодновременности процесса производства и потребления гостиничной услуги. Для комплекса предоставляемых услуг в гостинице не в полной мере действует такое общее правило для услуг, как одновременность, неразрывность в процессах производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не требуют присутствие гостя. Подобное разделение процессов для гостиничного комплекса является необходимостью [1].

Основное содержание. Одним из главных условий успешной работы гостиничного комплекса, является постоянное присутствие на протяжении всего дня администратора, портье и других работников. К сожалению, именно это условие значительно уменьшает эффективность труда обслуживающего персонала. Однако, данный недостаток успешно преодолевают зарубежные и отечественные гостиничные комплексы путем совмещения обязанностей, бригадной организации труда и активного использования информационных технологий. К примеру, путем внедрения разного рода инновационных технологий, можно сократить штат бронистов и портье до минимума [2].

Существенной проблемой для гостиничной индустрии является контроль качества услуги. Услуга, предоставляемая в гостиницах неосязаема, именно поэтому оценка и определение «рекомендуемой нормы» практически невозможно в современных реалиях развития бизнеса [3]. Чаще всего контроль качества услуги производится через контроль поведения персонала гостиничного комплекса.

Также, не следует забывать о том, что на качество обслуживания существенное влияние оказывает деятельность звеньев, которые реализуют основные услуги (портье, бронисты, и т.д.). К главным особенностям гостиничной индустрии в целом, можно отнести низкую эластичность предложения. Связанно это с тем, что гостиничный бизнес характеризуется высокой фондоёмкостью. То есть, в общей структуре любого отеля преобладают основные фонды- здания, сооружения, оборудование, мебель. Именно из-за этого инвестиции в гостиничную индустрию окупаются очень медленно.

Основная гостиничная услуга - предоставление услуг размещения. Также, нормативные акты обязывают предоставлять не только номерной фонд с современными коммунальными удобствами, но и организовывать питание для гостей. Самое малое, что может предоставить гостиничный комплекс для своих гостей - завтрак. Организация питания в гостинице является дополнительной услугой. Услуги питания и размещения взаимно дополняют друг друга, создавая благоприятную атмосферу для длительного пребывания гостей в гостиничном комплексе. Ком-плементарность - особенность всех гостиничных услуг, каждая услуга, вне зависимости от того, платная она или нет дополняет друг друга.

Проблемы, возникающие при оказании качественных гостиничных услуг, постоянно волнуют различные отели по вполне закономерным причинам. Благосостояние людей среднего класса растет, у всего населения повышается культурный уровень, следовательно, в таких условиях вполне естественно появления у потребителей желания получать только качественные услуги и сервис высокого качества. Сервисное качество является одним из главных инструментов в конкурентной борьбе. Именно поэтому в условиях жестокой конкурентной среды, большое значение уделяется качеству обслуживания гостей, так как именно от качества зависит эффективная деятельность гостиничного комплекса.

Т. 13, N0. 5 (87)

2019

Управление качеством гостиничной услуги - является одной из важнейших составляющих всего механизма управления, так же влияет на способы организации деятельности гостиничного комплекса в целом. Управление качеством услуг включает в себя не только мониторинг отношений между всеми участниками технологического процесса предоставления услуги, но и формы и методы воздействия на процесс исполнения гостиничной услуги. Управление качеством гостиничной услуги должно иметь направленность на выработку управленческих решений по планированию, созданию и последующему мониторингу услуг высокого качества.

Качество услуги сложнее всего поддается управлению и контролю. Сложность зачастую заключается в том, что работники гостиничного комплекса воспринимают установленные стандарты качества по-своему, что может кардинально отличаться от представления гостя о качестве гостиничной услуги.

Причина данной проблемы заключается в использовании устаревших методов управления. К сожалению, многие гостиничные предприятия пользуются застывшими понятиями о методах управления, которые часто являются источниками недостатков. Руководствуясь данными представлениями, работники ведут себя так, чтобы получить одобрение руководства. Такое поведение персонала ведет к неэффективности работы всего гости-нично-ресторанного комплекса. Управляющие гостиничным предприятием практически ежедневно сталкиваются с решениями таких задач, как неэффективное обслуживание и нарушение технологического процесса предоставления гостиничной услуги.

Именно культ неэффективности и рождает ряд причин, формирующих ключевые проблемы в управлении качеством. Среди них можно выделить следующие:

- отсутствие общего согласия. Как было сказано раннее, каждый сотрудник понимает стандарт качества по-своему. Что приводит к возникновению разногласий во время про-

цесса оказания гостиничной услуги, в результате которых получается разнородный продукт;

- нетождественное предоставление услуг. Наиболее часто встречающаяся причина снижения сервисного качества. К примеру, гость останется неудовлетворенным если оказанная для него услуга будет уступать в качестве аналогичной, но оказанной другому гостью;

- неэффективность связей. Проблема связей между сотрудниками различного уровня гостиничного управления является достаточно сложной для решения. Зачастую в современных реалиях гостиничных предприятий применяется односторонняя связь от руководителя до исполнителя, в то время как обратная связь от персонала и гостей встречается довольно редко. Самое популярное решение данной проблемы- сбор анкет, жалоб или замечаний от гостей и персонала. Однако, данный метод не всегда является эффективным механизмом управления качеством гостиничной услуги;

- оценка труда по активности, а не по его результатам. Именно на отечественных предприятиях руководители обращают внимания на активность работника во время оказания гостиничной услуги, в то время как конечный результат не зависит от того, был сотрудник предельно активен или нет. Именно результат должен являться показателем качественно выполненной работы;

-реакция на симптомы, а не на причины. Нередко руководители отказываются изучать корень проблемы и действуют только исходя из первичных данных. Например, причиной грубости сотрудника является не его характер, а неполное обучение и сжатые испытательные сроки;

- недостатки в оценке и поощрении труда служащих. Зачастую руководители склонны не замечать труд линейных сотрудников и используют неправильные механизмы мотивации. В отечественных гостиничных предприятиях принято уделять внимание материаль-

ным методам стимулирования, в то время как зарубежные коллеги развивают нематериальные механизмы стимулирования сотрудников, которые не требуют колоссальных денежных вложений, но при этом приносят хороший результат;

-зависимость управления гостиницей от отдельного лица, а не от всей организации в целом. Данная проблема характерна как для малых средств размещения, так и для обширных сетей гостиниц. Зачастую уход руководителя означает исчезновение принесенных им систем управления и контроля качеством, что приводит к болезненны перемен в организации. Зарубежные гостиничные сети что бы решить данную проблему устанавливают такие механизмы управления, которые не зависят от руководителя;

- предпочтение старым метод, а не обучение новым. Наставничество является наиболее распространенным методом, который используют для передачи стандартов качества сервиса новым работникам, путем их закрепления за сотрудниками, имеющими достаточный опыт работы в данном гостинич-но-ресторанном комплексе. Недостатком данного метода является то, что зачастую наставник просто перекладывает часть своих обязанностей без должного разъяснения. Именно это и приводит к таким результатам, как низкая производительность, снижение эффективности работы предприятия, ухудшение качества обслуживания;

-оценка и управление качеством. Постоянный мониторинг качества сервиса и контроль соблюдения стандартов обслуживания является важной частью управления. Данный вид контроля подразумевает не только введение документации, но и оценивание сложившейся ситуации и разработку дополнительных мер;

-проблемы качества услуг. Многие руководители отечественных гостинично-ресторанных комплексов не обращают должного внимания на проблемы жалоб на качество обслуживания. В случае поступления та-

кого рода жалобы зачастую начинается поиск виноватого сотрудника, а не анализ причин и следствий. Чтобы данные жалобы возникали реже, либо не возникали совсем, должно быть согласие руководства, персонала и клиентов относительно процесса обслуживания. Для решения данной задачи зачастую создают четкие стандарты, которые обязан соблюдать каждый работник и контролироваться руководством гостинично-ресторанного комплекса:

- организация - сложный и многоуровневый процесс, который захватывает множество направлений развития гостинично-ресторанного комплекса. Руководитель должен иметь не только опыт в работе с специфической гостиничной услугой, но и обладать широким спектром знаний по отдельным направлениям деятельности гостинично-ресторанного комплекса;

- эффективность - в основном находится в определенной зависимости от производительности труда. Однако, на её конечный результат больше всего воздействует соответствие оказанной гостиничной услуги установленным для неё стандартам.

Управление качеством гостиничной услуги постоянно связанна с такими понятиями, как: система, среда, цель, программа и др. Принято различать управляющую и управляемую системы. В то время как управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. На сегодняшний день в практике гостиничного бизнеса используется большое количество концепций менеджмента качества, ниже приведены самые популярные из них [4, с. 65]:

- система качества;

- система менеджмента, основанная на управлении качеством;

- обеспечение качества;

- управление качеством;

- статистический контроль качества;

- всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды.

Существуют и другие концепции менеджмента качества. Перечисленные выше

Т. 13, N0. 5 (87)

2019

концепции отражают всю сущность различных методов, используемых в методологии менеджмента качества для решения различных проблем качества обслуживания. Менеджмент качества имеет огромное значение в управлении современного гостинично-ресто-ранного комплекса.

Управление качеством в гостинице всегда тесно связанно с определенными затратами. Именно данные затраты в основном

направлены на исправления тех недостатков, которые были выявлены в ходе анализа текущей системы управления качеством. Чаще всего, такие затраты включают в себя: потерю рабочего времени и материальных средств. Поэтому консервативное по своему характеру мышление, препятствующее стабильному и качественному производству гостиничных услуг, оказывает негативное воздействие на прибыльность предприятия.

Цель управления гостиничными услугами Управление качеством гостиничных услуг

Законы управления качества в РФ

Процесс управления качества

Технология управления качеством

Принципы управления гостиничной услугой

Функции управления качеством

Человек в системе управления качеством

Методы управления качеством * —

Система управления качеством

Структура управления качеством

Коммуникация в управлении качеством

Техника управления качеством

У

Рис. 1 - Система управления качеством в гостиничном комплексе

Также гостинично-ресторанные комплексы несут огромные затраты, которые связанны с проведением предохранительных мер к возможному ухудшению качества предлагаемых гостиничных услуг. На гостиничных

предприятиях с радикальной стратегией такие виды затрат будут относиться к самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному сервису. Именно кода предотвращению

всех недостатков уделяется максимум внимания, качество гостиничной услуги носит постоянный характер и удовлетворяет все ожидания гостя. Зачастую все предохранительные меры включают в себя трудовые затраты на достижения общего в коллективе понимания стандартов, обучение персонала различными методами контроля за качеством услуг, а также постоянное проведения совещаний и оценку индивидуальной и коллективной эффективности в целом в гостиничном комплексе.

Идеальная система управления качеством представлена на рис. 1.

Данная система интересна тем, что в отличии от большинства других систем, выделяет человеческий фактор в целой системе, одновременно определяя место для технологических характеристик.

-Законы управления качеством в РФ. То есть значительные и периодично повторяющиеся взаимосвязи с элементами системы управления качеством, которые обеспечивают безопасность и целостность данной системы;

- объектом управления качеством в этой системе выступают структурные подразделения в гостиницах, штат управляющих среднего и нижнего уровня, а также их подопечные;

- предметом управления качеством можно считать услугу или комплекс услуг, которые предлагаются гостям в гостиницах;

- функции и методы управления качеством — это конкретные формы и способы целенаправленного влияния органов управления качеством на интересы и условия жизнедеятельности работников гостиничного комплекса;

- процесс управления качеством - это совокупность определенных действий, направленных на преобразования из входных элементов в систему (персонал, технология, материальные ресурсы) в выходные.

Заключение. Выше были описаны наиболее частые причины снижения уровня управления качеством гостинично-ресторан-ном комплексе. Данные причины в большинстве своем находятся в сфере отношений между управляющим звеном и подчиненными, служащими и клиентами, в консервативном стиле управления и слабой культуре деловых отношений, которая наблюдается во многих отечественных гостинично-ресторан-ных комплексах.

Целью управления качеством является повышение экономического состояния и стойкости предприятия путем повышения качества гостиничной услуги и её составляющих. В целом, общую «миссию» управления качеством в гостиничном комплексе, можно охарактеризовать как достижения высоких результатов в качественном предоставлении своих услуг с учитыванием интересов работников предприятия и экономических интересов управляющих работников. Благодаря вкладыванию капиталов в управление качеством гостинично-ресторанный комплекс может вывести свои услуги на новый уровень, увеличить свой доход, а также предотвращать недостатки в обслуживании, тем самым повышение уровня удовлетворенности гостей. Сущность процесса управления качеством лежит в постоянном вырабатывании управленческих решений, от которых зависит качество услуги.

Список источников:

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: ООО Новое знание, 2003. 221 с.

2. Миронова Т.Л., Карлова А.И. Экономическая сущность категорий "инновация" и "инновационные процессы" // Экономика развития. 2009. № 4-52. С. 43-45.

3. Бузни А.Н., Карлова А.И. О сопряжённой модели экономического развития // Вестник экономической науки Украины. 2013. № 1 (23). С. 29-30.

4. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. М.: НТК Трек, 2004. 359 с.

СЕРВИС

В РОССИИ

И ЗА РУБЕЖОМ

Т. 13, No. 5 (B7)

2019

Irina G. PAVLENKO

V. I. Vernadsky Crimean Federal University, Institute of Economics and Management (Simferopol, Crimea); PhD in Economics, Associate Professor; e-mail: 11irin@rambler.ru

THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF HOTEL SERVICES

Keywords:

hotel service, business, assessment, management

The concept of quality is of great importance in the tourism industry. In modern realities, it is the quality of the service that determines its competitiveness in the market of similar services. The tough competition in the market of hotel services forces enterprises to constantly improve the service quality. The first stage in achieving this goal is the assessment by the hotel complex itself the level of quality of its services. All modern methods of assessment and analysis of service quality are based on models of consumer behavior. Based on this information the quality model can be created. The quality of hotel services includes the efficiency of all components of its activity: the organization of technological process, quality of services, staff competency, image, marketing strategy etc.

References

1. Kabushkin, N. I. (2003). Menedzhment gostinicz i restoranov [Hotel and Restaurant Management]. M.: Ltd "Novoe Znanie". (In Russ.).

2. Mironova, T. L., & Karlova, A. I. (2009). Ekonomicheskaya sushhnost kategorij "innovaciya" i "innovacionnye processy" [Economic essence of the categories "innovation" and "innovation processes"]// Ekonomika razvitiya [Development Economics], 4-52, 43-45. (In Russ.).

3. Buzni, A. N., & Karlova, A. I. (2013). O sopryazhyonnoj modeli ekonomicheskogo razvitiya [On a coupled model of economic development]// Vestnik ekonomicheskoj nauki Ukrainy [Bulletin of economic science of Ukraine], 1(23), 29-30. (In Russ.).

4. Shadrin, A. D. (2004). Menedzhment kachestva. Ot osnov k praktike [Quality management. From the basics to practice]. Moscow: NTK Trek. (In Russ.).

Павленко И.Г. Система управления качеством Pavlenko, I. G. (2019). The quality management system гостиничных услуг // Сервис в России и за рубе- of hotel services. Servis v Rossii i za rubezhom [Services

жом. 2019. Т. 1З. Вып. S. С. З6-42. DOI: 10.24411/199S-042X-2019-10S04.

in Russia and Abroad], 13(5), 36-42.

doi: 10.24411/199S-042X-2019-10S04. (In Russ).