CC BY
38УДК 004.422
СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В КОРПОРАТИВНОМ ПОРТАЛЕ ТПУ
Сухоплюева Виктория Сергеевна
Магистрант, e-mail: vss13@tpu.ru Сотников Максим Юрьевич
Начальник отдела портальных решений, e-mail: ravana@tpu.ru Кузнецов Дмитрий Юрьевич
К.т.н., доцент кафедры Оптимизации систем управления, Национальный исследовательский Томский политехнический университет, 634034 г. Томск, пр. Ленина 30, e-mail: dima@tpu.ru
Аннотация. В статье рассмотрены несколько существующих готовых решений по HelpDesk. Рассмотрены достоинства и недостатки эти систем, а также приведено обоснование причин, по которым было принято решение о разработке собственной системы поддержки пользователей в Томском политехническом университете (ТПУ). Архитектура программного комплекса «Система поддержки пользователей ТПУ» представлена в виде диаграмм вариантов использования, состояний и компонентов, описанных на языке UML. Ключевые слова: HelpDesk, UML, портал, архитектура приложения.
Введение. Сегодня корпоративные знания, как ресурс организации, приобретают первостепенное значение, но беда многих организаций - неспособность справиться с объемом собственной информации, распределенной по самым различным источникам. Оперативный доступ к актуальной в повседневной рабочей жизни информации из корпоративных и внешних источников значительно снижает временные затраты. Он может быть обеспечен использованием корпоративного портала.
Корпоративный портал — это информационная система, содержащая корпоративную информацию и сервисы и позволяющая обеспечить универсальный и персонифицированный доступ к нужным информационным ресурсам предприятия [6]. Прежде всего, портал необходим для обеспечения корпоративного управления, а именно, должен отвечать тенденциям корпоративного управления и позволять автоматизировать бизнес-процессы предприятия [3]. Одним из важных бизнес-процессов организации является поддержка пользователей корпоративных информационных систем.
Целью проекта рассматриваемого в статье является создание системы поддержки пользователей в рамках единой информационной среды ТПУ и ее интеграция в корпоративный портал. Основные задачами проекта:
■ Анализ готовых решений технической поддержки пользователей.
■ Анализ интеграции готовых решений HelpDesk с корпоративным порталом Oracle WebCenter 11g.
■ Обоснование разработку собственной системы технической поддержки.
■ Разработка систему технической поддержки.
■ Внедрение системы технической поддержки.
Возможности корпоративных порталов. Современный портал, как программный продукт, должен обладать следующими свойствами:
■ SSO (Single Sign On) - технология, при которой пользователь для различных систем и бизнес сервисов входящих в портал проходит процедуру аутентификации только один раз, а именно при входе в портал.
■ Интеграция (integration) - соединение функций и данных различных источников в новые компоненты, портлеты или Web-модули.
■ Федерация (federation) - интеграция контента предоставляемого другими порталами.
■ Кастомизация (customization) - возможность пользователя самостоятельно настраивать внешний вид сайта и свойства его окружения, выбирать необходимый ему контент;
■ Персонализация (personalization) - это одна из возможностей портала подстраивать предоставляемую информацию в зависимости от уровня доступа пользователя или должности сотрудника;
■ Контроль доступа (access control) - это одна из возможностей портала ограничивать доступ к контенту и сервисам в зависимости от роли пользователя, его работы и выполняемых функций. Обычно настраивается администратором портала;
■ Оперативный поиск (enterprise search) - поиск необходимой информации по всем ресурсам среди структурированных и неструктурированных данных [7].
Портал представляет собой контейнер для web-приложений различных типов. В рамках данной статьи мы будем рассматривать архитектуру системы технической поддержки пользователей. Для начала разберемся с самим понятием «Системы технической поддержки».
Функции системы поддержки. Система технической поддержки (HelpDesk или Service desk) - информационная система, позволяющая оперативно решать вопросы, связанные с работой информационных систем и приложений, организовывать эффективное взаимодействие специалистов с пользователями, информировать о статусе решения проблемы, ответственных лицах, сроках выполнения запроса [4]. Системы технической поддержки обеспечивают:
■ единую точку обращения к службе поддержки;
■ шаблонный способ распределения заданий специалистам;
■ контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
■ назначение приоритетов запросам в зависимости от его типа, конкретного пользователя или других обстоятельств;
■ накопление и анализ запросов и их решений;
■ накопление и анализ инцидентов и их решений;
■ хранение базы знаний ранее обработанных запросов, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с вопросами уже возникавшими ранее;
■ отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов [5].
Service desk состоит из следующих логических компонентов:
■ модуль регистрации заявок об инцидентах;
■ база данных заявок;
■ система отслеживания статуса заявки и оповещения;
■ база знаний;
■ панель администрирования;
■ модуль отчетности.
На рынке существует множество программных решений систем технической поддержки. Несмотря на все их достоинства, в ТПУ было принято решение разработать собственную систему технической поддержки пользователей. Этому способствовал целый ряд причин. Главной из них является трудоемкость при интеграции этих систем с корпоративный порталом ТПУ. Корпоративный портал ТПУ построен на базе Oracle WebCenter 11g. Все корпоративные приложения написаны на языке java. Доступ ко всем приложениям осуществляется посредствам технологии SSO.
Большинство систем HelpDesk [4 - 5] имеют собственные схемы баз данных по работе с пользователями, а в ТПУ реализована своя схема [8]. Таким образом, в этих системах довольно трудоемко реализовать специфику, необходимую ВУЗу, несмотря на открытый код данных программных продуктов, также невозможна интеграция с Oracle WebCenter 11g. Таким образом, новизна проекта определяется созданием собственной системы поддержки пользователей в рамках единой информационной среды ВУЗа и корпоративного портала ТПУ.
Архитектура программного комплекса «Система поддержки пользователей ТПУ». Рассмотрим информационно - программный комплекс (ИПК) «Система поддержки пользователей ТПУ». На рис. 1. представлена диаграмма действующих лиц системы, описанная на языке UML [1, 2].
Ответственный Пользователь
за исполнение
Администратор Тех. менеджер
службы поддержки
Координатор
Рис. 1. Действующие лица системы
На рис. 2. представлена диаграмма функциональных возможностей системы, где каждый прецедент относится к конкретному пакету в соответствии с ролью пользователя.
Рис. 2. Пакеты функций приложения
В разработанной системе пять ролей пользователей, каждая из которых выполняет конкретные функции. Действующие лица системы:
1. Пользователь - студент или сотрудник ТПУ, имеющий доступ к функциям «Пакета пользователя».
2. Ответственный за исполнение -имеет доступ к функциям «Пакета пользователя» и «Пакета ответственного за исполнение».
3. Администратор службы поддержки - роль имеет доступ к функциям «Пакета пользователя», «Пакета ответственного за исполнение» и «Пакета администратора/координатора». Администратор отвечает за все направления, поддерживаемые службой поддержки.
4. Координатор - роль, идентичная администратору службы поддержки, но, в отличие от администратора, отвечает за одно конкретное направление службы поддержки.
5. Технический менеджер - имеет доступ к функциям «Пакета пользователя», «Пакета ответственного за исполнение», «Пакета администратора/координатора», и «Пакета тех. менеджера».
На рис. 3. изображена диаграмма состояний заявки. Диаграмма отражает возможные состояния объекта заявки, а также показывает роль пользователя, отвечающего за переход из одного состояния в другое.
Рис. 3. Диаграмма состояний заявки
Первоначально заявке присваивается статус «На рассмотрении». Как только заявка поступает администратору службы поддержки или координатор регистрирует ее, определяет сроки и исполнителя. После этого статусу заявки присваивается значение «В работе». Если ответственный за исполнение решил задачу, то он отмечает, что заявка «Технически решена» и ей присваивается статус «Заявка отработана».
На рис. 4. представлена диаграмма компонентов системы. Диаграмма отражает основные компоненты приложения.
Рис. 4. Диаграмма компонентов
Для примера рассмотрим связь диаграммы компонентов с диаграммой вариантов использования. Компонент ролей реализует все функции приложения, связанные с действующими лицами системы, а также возможность добавления новых ролей, статусов и привилегий пользователей. Компонент создания форм позволяет создавать новые и изменять уже существующие формы в приложении. Компонент определения статуса форм реализует изменения статусов, описанных выше при помощи диаграммы состояний. Компонент обработки документов обеспечивает работу с файлами, прикрепляемыми пользователями в заявках. Компонент связи со сторонними приложениями обеспечивает переход по прямой ссылке из любого приложения в систему поддержки пользователей.
Система, построенная на основе данной архитектуры, не требует больших трудозатрат для модернизации и сопровождения, что является ее главным достоинством. Доступ к приложению службы поддержки осуществляется через личный кабинет сотрудника/студента или по прямой ссылке на приложение.
Заключение. В статье рассмотрены такие понятия, как «корпоративный портал» и «система технической поддержки». В результате проведенного анализа были сделаны выводы о том, что готовые системы технической поддержки затруднительно использовать в рамках корпоративного портала ТПУ, в итоге принято решение о создании собственной системы поддержки пользователей. Архитектура системы описана в виде моделей UML, а именно диаграмм вариантов использования, состояний и компонентов. Данный программный продукт внедрен и активно используется в Национальном исследовательском Томском политехническом университете. Данная статья может быть полезной для специалистов, занимающихся корпоративными информационными системами, а также для специалистам, оказывающих техническую поддержку.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Буч Г., Рамбо Д., Джекобсон А. Язык UML. Руководство пользователя. ДМК Пресс, Пер. с англ., 2007. 496 с.
2. Вязилов Е.Д. Архитектура, методы и средства Интернет-технологий. М. «КомКнига» УРСС. 2009. 512 с.
3. Сеидова А.С., Сухоплюева В.С., Ротарь В.Г. Этапы и тенденции корпоративного управления в России [Электронный ресурс] // Информационные технологии в науке, управлении, социальной сфере и медицине: сборник научных трудов III Международной научной конференции, 23-26 мая 2016 г., Томск 2 ч.. 2016. Ч. 1. С. 402-405.
4. Системы HELP DESK [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.oftcomp.ru/automation-of-business/shd/, свободный (дата обращения: 05.06.2016).
5. Системы Helpdesk (Service Desk) // ITSM online URL: http://www.itsmonline.ru/helpdesk/ (дата обращения: 07.06.2016).
6. Сухоплюева В.С., Кузнецов Д.Ю. Архитектура программного комплекса "профиль студента" [Электронный ресурс] // Информационные технологии в науке, управлении, социальной сфере и медицине : сборник научных трудов III Международной научной конференции, 23-26 мая 2016 г., Томск 2 ч.. 2016. Ч. 1. С. 212-213.
7. Энтерпрайз порталы. Часть 1. Определение Web-портала, энтерпрайз портала, CMS/WCM и их назначение. Существующие стандарты для Portlet API. Основные
производители порталов. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://habrahabr.ru/post/125568/, свободный. (дата обращения: 04.06.2016). 8. НЕЬРББЗК — КАКУЮ ВЫБРАТЬ СИСТЕМУ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ? // Бортовой журнал. [Электронный ресурс]. - http://blog.sprinthost.ru/2011/07/28/helpdesk-how-to-choose/, свободный (дата обращения: 06.06.2016).
UDK 004.422
SUPPORT SYSTEMS USERS CORPORATE PORTAL TPU Victoria S. Sukhopluyeva
Master of Engineering, e-mail: vss13@tpu.ru Maxim Yu. Sotnikov Head of Department portal decision, e-mail: ravana@tpu.ru Dmitriy Yu. Kuznetsov
Ph.D., docent of Department Control system optimization, National Research Tomsk Polytechnic University, Tomsk, 30 Lenin Ave., 634034, e-mail: dima@tpu.ru
Abstract. The paper considers some Helpdesk solutions. Every system has advantages and disadvantages. Also there is justification for the reasons that it was decided to develop own support system for TPU users. Architecture of software «TPU Users Support System» is presented of use case, state and component diagrams described in UML language.
Key words: Helpdesk, UML, portal, application architecture.
References
1. Buch G., Rambo D., Dzhekobson А. Yazyk UML. Rukovodstvo polzovatelya [UML language. User guide ]. DMK Press, 2007. 496 p. (in Russian).
2. Vyazilov E.D. Arhitektura metody i sredstva Internet-tekhnologij [Architecture, methods and means of Internet technologies ]. M. KomKniga URSS. 2009. 512 p. (in Russian).
3. Seidova A.S., Suhoplyueva V.S., Rotar V.G. Etapy i tendencii korporativnogo upravleniya v Rossii [Stages and tendencies of corporate management in Russia] // Informacionnye tekhnologii v nauke upravlenii socialnoj sfere i medicine sbornik nauchnyh trudov III Mezhdunarodnoj nauchnoj konferencii 23-26 maya 2016 g Tomsk CH. 1. Pp. 212-213. [Elektronnyj resurs] (in Russian).
4. SISTEMY HELP DESK OFT group [Elektronnyj resurs]. -http://blog.sprinthost.ru/2011/07/28/helpdesk-how-to-choose/. (in Russian).
5. Sistemy Helpdesk Service Desk ITSM online URL нал. [Elektronnyj resurs]. -http://blog.sprinthost.ru/2011/07/28/helpdesk-how-to-choose/. (in Russian).
6. Suhoplyueva V.S., Kuznecov D.Yu. Arhitektura programmnogo kompleksa «profil studenta» [Architecture software package "student profile"] [Elektronnyj resurs] / / Informacionnye tekhnologii v nauke upravlenii socialnoj sfere i medicine sbornik nauchnyh trudov III Mezhdunarodnoj nauchnoj konferencii 23-26 maya 2016 gor. Tomsk. 2016 CH. 1. Pp. 212213. (in Russian).
7. EHnterprajz portaly CHast 1 Opredelenie Web-portala ehnterprajz portala CMS WCM i ih naznachenie Sushchestvuyushchie standarty dlya Portlet API Osnovnye proizvoditeli portalov [Enterprise portals. Part 1: Determination of the Web-portal, enterprise portal, CMS / WCM and their purpose. Existing standards for the Portlet API. The main producers of portals. ] [Elektronnyj resurs]. - http://habrahabr.ru/post/125568. (in Russian).
8. HELPDESK KAKUYU VYBRAT SISTEMU PODDERZHKI POLZOVATELEJ Bortovoj zhurnal [Elektronnyj resurs]. - http://blog.sprinthost.ru/2011/07/28/helpdesk-how-to-choose/. (in Russian).
