Система менеджмента рисков центров стандартизации и метрологии: идентификация рисков Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 658.562:338.465:351.712.4

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА РИСКОВ ЦЕНТРОВ СТАНДАРТИЗАЦИИ И МЕТРОЛОГИИ: ИДЕНТИФИКАЦИЯ РИСКОВ

© Ю.Г. Тюрина

Ключевые слова: риск; система менеджмента; центры стандартизации и метрологии; услуги в области обеспечения единства измерений; опасные факторы; идентификация; мониторинг; контрольные точки.

Рассмотрены вопросы применения методологии менеджмента рисков и некоторых аспектов идентификации рисков по отношения к процессам оказания услуг в области обеспечения единства измерений. Приведены результаты применения методологии в виде набора идентифицированных рисков по отношению к деятельности государственных региональных центров метрологии.

Актуальность внедрения в организациях, оказывающих услуги в области обеспечения единства (далее -ОЕИ), методов менеджмента, основанных на управлении рисками, обусловлена следующими тремя факторами:

1) общий характер состояния российской экономики, до сих пор находящейся в состоянии переходного периода к рыночным механизмам управления;

2) реформирование органов государственного управления;

3) реформирование системы технического регулирования.

Функционирование организаций в постоянно меняющихся условиях, обусловленных вышеназванными факторами, связано с изменениями, подчас коренными, как в структуре управления организаций, так и в технологии осуществления процессов оказания услуг в области ОЕИ. Именно эти изменения порождают новые риски, требующие управления.

Деятельность в ОЕИ неразрывно связана с обеспечением защиты жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, животного и растительного мира, обеспечения обороны и безопасности государства, в т. ч. экономической безопасности, защиты прав и законных интересов граждан, общества и государства от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений [1].

Исходя из вышеназванных положений [1], следует, что организации, оказывающие услуги в сфере ОЕИ, в ходе своей деятельности сталкиваются с необходимостью менеджмента рисков, по крайней мере, двух больших групп:

1) риски, возникающие вследствие отрицательных последствий недостоверных результатов измерений;

2) риски неудовлетворения потребности граждан, общества и государства в получении объективных, достоверных и сопоставимых результатов измерений.

Опасные факторы, которые приводят к возникновению вышеуказанных рисков, можно классифицировать следующим образом (рис. 1).

Первая и вторая группы опасных факторов - отсутствие действенных процедур мониторинга деятельности по оказанию услуг в ОЕИ по п. 8.2.3 ГОСТ Р

ИСО 9001 [2] и специальный характер основной бизнес-деятельности - поверки, взаимосвязанные и взаимообусловленные факторы. Специфическая особенность услуг в ОЕИ заключается в том, что результаты услуг не имеют некоего осязаемого изменения свойства по отношению к предмету, с которым совершаются действия в процессе их оказания, за исключением наличия документов с результатами работ.

В терминологии стандартов ИСО 9000 такой процесс оказания услуг рассматривается как специальный процесс, т. е. деятельность, результат которой может в полной мере проявиться только при использовании ее результатов. Поэтому для обеспечения и подтверждения качества оказанных услуг помимо процедур валидации, в качестве которых можно рассматривать процедуры аккредитации на право оказания услуг в ОЕИ и инспекционных контролей, необходимо применение эффективных процедур мониторинга за ходом оказания услуг в соответствии с п. 8.2.3 [2]. Однако при условии почти 100 % внедрения систем менеджмента качества на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001 [2] в организациях, оказывающих услуги в ОЕИ, выполнение требований этого пункта является традиционно слабым местом в системах менеджмента качества государственных региональных центров по стандартизации, метрологии и испытаний (далее - ЦСМ). Данный факт является следствием фактического отсутствия требований по мониторингу и измерению процессов (как это изложено в [2]) в ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009 [3], который является для организаций, оказывающих услуги в ОЕИ, стандартом, содержащим критерии аккредитации. Формально в приложении А [3] пункту 8.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 [2] определено соответствие пунктов требований ГОСТ ИСО/МЭК 17025 [3], касающихся проведения внутренних аудитов, межлабораторных сравнительных испытаний или повторных испытаний. Периодичность проведения указанных процедур слишком велика и не может удовлетворять целям мониторинга и измерений, согласно п. 8.2.3 [2], т. е. принятию оперативных мер по снижению (исключению) рисков.

Организация менеджмента ресурсных составляющих процесса измерений: эталонного оборудования и стандартных образцов, помещений и условий проведе-

Опасные факторы --------1---------

Рис. 1. Классификация опасных факторов при оказании услуг в области обеспечения единства измерений

1. Размещение СИ в отделе поверки

і і

і ' і '

I

1_____________________________________________________________________I

2. Определение ответственного исполнителя

I

I

I

|_.

I

. I

3. Определение и подготовка рабочего места поверки

і '

і 1 і 1

4. Проведение операций поверки

5. Хранение СИ в отделе до момента передачи СИ на склад

,-------.4.—,

I КТ-1 I

І I

__А__

КТ-2

_±_.

КТ-3

і КТ-4 і

і і

,—л—,

I КТ-1 I

І I

Рис. 2. Обобщенная схема процесса поверки средств измерений

ния измерений, персонала, методик поверки и калибровки в соответствии с требованиями [3], - является одним из способов снижения рисковых ситуаций в процессе оказания услуг в ОЕИ, в частности рисков, возникающих вследствие отрицательных последствий недостоверных результатов измерений.

Вторым способом снижения указанного риска должно стать определение и внедрение эффективных процедур постоянного мониторинга процессов оказания услуг в ОЕИ, по сути аналогичных процедурам контроля технологической дисциплины, применяемых предприятиями, выпускающими продукцию. Однако здесь возникает другая сложность, связанная со спецификой поверочной деятельности, заключающейся в многообразии используемых методик поверки (технологий оказания услуг).

Решение этой задачи должно в т. ч. способствовать снижению рисков, вызванных третьей группой опасных факторов - несоблюдением обязательных требований, в первую очередь требований методик поверки (методик калибровки, аттестации, измерений или испытаний).

Разнообразие применяемых методик предполагает и значительное использование методов мониторинга оказания услуг в соответствии с их требованиями.

Для того чтобы формализовать и сделать процесс мониторинга возможным и результативным, целесооб-

разно описать процессы оказания услуг в ОЕИ по его отдельным составляющим, например, испытания средств измерений (далее - СИ), в целях утверждения типа, поверка СИ и т. д. в виде схем технологических цепочек с обобщенными этапами выполнения, выделенными точками контроля и значениями критических пределов.

Пример такой схемы для процесса оказания услуг по поверке СИ приведен на рис. 2. Значения критических пределов показаны в табл. 1. При составлении обобщенной схемы, изображенной на рис. 2, за исходное правило было принято следующее: схема не описывает процесс поверки «нового» средства измерений. В данном случае под «новым» подразумевается и впервые предоставленный конкретный тип СИ, включенный в группу СИ, на поверку которой уже имеется аккредитация.

Те контрольные точки, для которых определено значение критического предела, являются критическими контрольными точками, в которых контроль проводится непосредственно поверителем в процессе каждой конкретной поверки.

В табл. 2 приведены результаты идентификации рисков (источники рисков, причины их возникновения и возможные последствия) в процессе оказания услуг по поверке согласно рис. 2. Для этого использовалось простая методология, предложенная в ГОСТ Р 53893 [4].

Таблица 1

Перечень контрольных точек процесса поверки средств измерений

Номер контрольной точки (КТ) Наименование контрольной операции (контролируемого параметра) Значение критического предела

КТ-1 Периодический мониторинг наличия и целостности средств идентификации мест хранения. Периодический мониторинг технического состояния приспособлений для хранения -

КТ-2 Периодический мониторинг соответствия выполненных работ по поверке средств измерений области аттестации конкретного поверителя -

КТ-3.1 Контроль пригодности методики поверки Выбранная методика поверки не соответствует описанию типа средств измерений. Методика поверки утратила статус актуальной

КТ-3.2 Контроль пригодности используемых эталонов и государственных стандартных образцов (далее - ГСО) Срок поверки используемого эталона истек /срок годности используемого ГСО. Эталон неисправен

КТ-3.3 Контроль условий проведения поверки: - температура; - относительная влажность*; - давление* 20 ± 2 °С 60 ± 20 % 84-106 кПа

КТ-3.4 Контроль ограничения доступа в помещения для проведения поверки Отсутствие посторонних лиц

КТ-3.5 Периодический мониторинг соответствия данных, зарегистрированных в Журналах регистрации результатов измерений и протоколах поверки -

КТ-3.6 Периодический мониторинг за наличием и состоянием средств контроля условий проведения поверки -

КТ-4.1 Контроль правильности оформления результатов поверки Отсутствие ошибок в оформлении

КТ-4.2 Периодический мониторинг полноты и правильности выполнения операций методики поверки -

Примечание. * - данные параметры контролируются не для всех видов измерений.

Согласно данным табл. 2, можно сформулировать пять видов риска в процессе оказания услуг по поверке СИ (согласно принятым в системах менеджментах риска классификациям [5], данные виды риска следует отнести к операционным):

1) недостоверность полученных результатов измерений;

2) неправомерность полученных результатов измерений;

3) нанесение вреда имуществу Заказчика;

4) возникновение аварийных ситуаций;

5) невыполнение принятых обязательств.

Возможные последствия наступления указанных

рисков также разделим на пять групп:

1) финансовые потери вследствие возмещения ущерба Заказчику и выплат штрафных санкций;

2) нанесение вреда жизни и здоровью людей, имуществу, окружающей среде вследствие ошибочно принятого решения о пригодности СИ к применению;

3) потеря аккредитации организации-исполнителя;

4) негативное влияние на имидж организации-исполнителя;

5) нанесение вреда жизни и здоровью персонала и имуществу организации-исполнителя.

Для получения полной картины по видам операционных рисков в процессе оказания услуг в ОЕИ (на примере одной из основных форм ОЕИ - поверки СИ)

необходимо аналогичным образом рассмотреть и процесс освоения поверки «новой» группы СИ.

В ходе заполнения подобных таблиц целесообразно использовать экспертные оценки [6] ответственных за выполнение рассматриваемых процессов (в терминологии ИСО - владельцев процессов) руководителей высшего и среднего звена, вовлеченных в ход их выполнения, заинтересованных в результатах их выполнения или являющихся поставщиками входных данных для их выполнения.

К четвертой группе опасных факторов - недостатки рыночных конкурентных свойств - следует отнести такие факторы, как:

- недостаточность информирования заказчиков о номенклатуре и условиях оказания услуг, об организации в целом, иными словами, о неэффективности политики по продвижению своих услуг на рынке, проводимой в организации, оказывающей услуги в ОЕИ;

- ограниченность номенклатуры оказания услуг, в т. ч. области аккредитации на право оказания тех или иных видов услуг в ОЕИ. Но не только, например, для многих заказчиков услуг организаций, оказывающих услуги в ОЕИ, желательно оказание услуг по техническому обслуживанию и ремонту СИ (где это возможно) в случае признания СИ непригодным к применению по результатам поверки;

Таблица 2

Источники рисков по процессу «Поверка средств измерений»

Что? Где? Почему? Возможные последствия

1 2 3 4

Нанесение вреда имуществу Заказчика Хранение и перемещение СИ в отделе поверки 1) несоблюдение требований к идентификации средств измерений Заказчика (не информированность персонала о требованиях к идентификации); 2) отсутствие материалов для идентификации (материалы для идентификации не надлежащего качества, отсутствие форм журналов для регистрации перемещения СИ внутри организации); 3) отсутствие специально оборудованных мест для хранения средств измерений Заказчика; 4) отсутствие четкой идентификации мест хранения СИ по отношению к этапу проведения работ; 5) отсутствие надежных средств для транспортировки средств измерений Заказчика; 6) не определены требования к условиям хранения СИ (эти требования не доведены до исполнителей); 7) низкая исполнительская дисциплина персонала 1) утеря собственности Заказчика или повреждение; 2) финансовые затраты на возмещение ущерба Заказчику; 3) негативное влияние на имидж организации

Негативное влияние на точность и достоверность измерений Контроль пригодности используемых эталонов 1) использование эталонов с истекшим сроком поверки, вышедших из строя (отсутствие (неэффективность) процедур управления эталонами, несоблюдения процедур); 2) использование эталонов, метрологические характеристики которых не соответствуют требованиям методики поверки; 3) использование неповеренного (вышедшего из строя) оборудования, предоставленного Заказчиком; 4) неполный комплект средств поверки 1) ошибочно принятое решение о пригодности СИ к применению; 2) возникновение рисковых ситуаций у Заказчиков: а) использование средств измерений, непригодных к применению; б) ошибочное принятие решения Заказчиком при осуществлении деятельности в сферах госу-

Измерение, регистрация и оценка параметров условий проведения поверки 1) отсутствие средств контроля над условиями поверки, средства контроля не соответствуют требованиям; 2) не определены требования к условиям поверки (отсутствует информация об этих требованиях у исполнителей) дарственного регулирования обеспечения единства измерений [1]; в) финансовые потери (выплаты штрафных санкций, расходы на замену продукции, перерасчет за

Соблюдение условий поверки 1) отсутствие устройств (кондиционер, вентиляция, контур заземления, стабилизатор напряжения и т. д.), обеспечивающих требуемые условия поверки; 2) неисправность вышеуказанных устройств (отсутствие (неэффективность) процедур технического обслуживания и ремонта (ТО и Р) оборудования, несоблюдение вышеуказанных процедур); 3) пренебрежение исполнителями выявленных несоответствий в условиях поверки (низкая исполнительская дисциплина); 4) недостаточность (стесненность) лабораторных помещений; 5) взаимное влияние оборудования на работу друг друга; 6) неправильное (неэффективное) размещение оборудования в помещениях оказанные услуги и т. д.); г) нанесение вреда жизни и здоровью людей, имуществу, окружающей среде, имиджу организации, вплоть до закрытия организации Заказчика; 3) последствия рисковых ситуаций у Исполнителя: а) судебные разбирательства; б) финансовые потери вследствие возмещения ущерба Заказчику и выплат штрафных санкций; в) приостановка деятельности организации-исполнителя; г) смена руководства; 4) потеря аккредитации

Использование оборудования 1) нарушения условий эксплуатации оборудования; 2) отсутствие эксплуатационной документации на оборудование; 3) выход оборудования из строя; 4) отсутствие (неэффективность) процедур ТО и Р оборудования, несоблюдение вышеуказанных процедур; 5) низкая трудовая и исполнительская дисциплина персонала; 6) недостаточность навыков работы с оборудованием;

Соблюдение методики поверки 7) невыполнение (пропуск) части пунктов методики поверки (низкая трудовая дисциплина); 8) недостаточная компетентность персонала при выполнении работ

Оформление результатов поверки Ошибки в оформлении: недостаточная компетентность персонала, невнимательность, механические ошибки вследствие большой загруженности работой, недостаточная или неверная информация, поступившая от Заказчика, несоблюдение требований к оформлению результатов

Окончание таблицы 2

1 2 3 4

Возникновение аварийных ситуаций (взрыв, пожар, поражение электрическим током и т. д.) Использование оборудования Условия проведения работ (помещения) 1) нарушения условий эксплуатации оборудования; 2) отсутствие эксплуатационной документации на оборудование; 3) выход оборудования из строя; 4) отсутствие (неэффективность) процедур ТО и Р оборудования, несоблюдение вышеуказанных процедур; 5) низкая трудовая и исполнительская дисциплина персонала; 6) недостаточность навыков работы с оборудованием; 7) недостаточная подготовка в области обеспечения безопасных условий работы; 8) отсутствие контроля над соблюдением техники безопасности; 9) отсутствие средств защиты (спецодежда, изоляционные коврики, диэлектрические рукавицы и т. д.); 10) стесненные условия работы в лабораторных помещениях; 11) проведение поверки на месте эксплуатации; 12) нарушение условий хранения ГСО и работы с ними 1) нанесение вреда жизни и здоровью персонала; 2) нанесение вреда имуществу организации-исполнителя: а) полная утеря имущества организации или его повреждение вследствие возникновения аварийной ситуации; б) финансовые потери на возмещение ущерба; в) упущенная выгода вследствие вынужденной остановки работы организации; 3) утеря собственности Заказчика или повреждение; 4) финансовые затраты на возмещение ущерба Заказчику

Неправомерность результатов измерений -возможное наступление негативных последствий у Заказчиков Определение ответственного исполнителя 1) делегирование полномочий и обязанностей неадекватно уровню компетентности; 2) отсутствие (недостаточная эффективность) процедуры обеспечения и контроля над подтверждением соответствия компетентности персонала; 3) отсутствие персонала требуемой компетентности; 4) недостаточность опыта и низкая компетентность руководителя 1) возникновение рисковых ситуаций у Заказчиков (непризнание результатов измерений (испытаний) и принятых на их основе решений с использованием неправомерно поверенных СИ); 2) финансовые потери вследствие возмещения ущерба Заказчику и выплату штрафных санкций; 3) потеря аккредитации

Определение и контроль пригодности методики поверки 1) применение не актуализированной методики поверки; 2) отсутствие (недостаточная эффективность) процедуры управления документацией, нарушение требований процедуры; 3) применение методики, несоответствующей указанной в описании типа конкретного СИ

Невыполнение принятых обязательств Определение ответственного исполнителя 1) нерациональное распределение рабочего времени (нарушение сроков выполнения работ); 2) наступление форс-мажорных обстоятельств (резкое изменение климатических условий); 3) невыполнение заказчиком своих обязательств (не готовность к проведению поверки в оговоренные сроки, не предоставление оборудования (неповеренного оборудования), отсутствие сопровождающего персонала со стороны Заказчика и т. д.) 1) финансовые затраты на уплату неустоек, издержек на простои и дополнительные командировки; 2) негативное влияние на имидж организации

- неэффективность ценовой политики (завышенные цены, отсутствие систем скидок и т. д.);

- продолжительный срок оказания услуг.

Способы реагирования по снижению действия опасных факторов четвертой группы подвержены специфике деятельности организаций, оказывающих услуги в ОЕИ, в особенности ЦСМ. Традиционно (в связи с тем, что до начала реформирования системы технического регулирования в целом и системы обеспечения единства измерений в частности оказываемые в этой области услуги носили обязательный характер, а конкуренция среди субъектов оказания этих услуг отсутствовала) ЦСМ не имеют в своем организационном составе специально выделенных служб или специалистов, занимающихся

маркетинговой деятельностью. Сокращение сроков оказания услуг возможно только за счет оптимизации времени, затрачиваемого на вспомогательные процессы оказания услуг, например, времени по непосредственному взаимодействию с Заказчиком в процессе приема СИ на поверку. Время самого процесса поверки строго определено соответствующими методиками, сокращение его возможно только при условии полного ее соблюдения (например, введение в эксплуатацию нового, более эффективного поверочного оборудования), что не всегда возможно. На гибкость ценовой политики ЦСМ свое влияние оказывают ограничения, установленные законодательно [7], т. к. часть услуг по поверке СИ оплачивается по государственно-регулируемым тарифам.

Пятая группа опасных факторов, связанная с изменением обязательных (законодательных) требований в условиях постоянного реформирования не только системы технического регулирования, но и всей системы экономики в России, включая систему государственного управления, оказывает наибольшее влияние на количество возникающих рисков в деятельности организаций, оказывающих услуги в ОЕИ. При этом оценка вероятности возникновения указанных рисков, а следовательно, определения мероприятий по их снижению сильно затруднена в связи с непредсказуемостью и хаотичностью изменений. Тем не менее, ГОСТ Р ИСО 9001 [2] регламентирует применение такого инструмента по управлению указанными опасными факторами, как мониторинг законодательных требований. По отношению к организациям, оказывающим услуги в ОЕИ, в качестве таких методов мониторинга обычно используются:

- анализ тенденций разрабатываемых проектов законодательных и нормативных документов в ОЕИ;

- анализ зарубежной законодательной базы в ОЕИ (в связи с необходимостью гармонизации требований российского законодательства в ОЕИ с международными требованиями);

- анализ результатов обсуждений тенденций изменений в сфере оказания услуг в ОЕИ на совместных заседаниях высшего руководства организаций, участвующих в процессе в качестве технических регуляторов.

Недостаток внимания к данной группе опасных факторов существенно увеличивает вероятность возникновения различных видов рисков, прежде всего финансовых рисков (например, нерентабельности оказания услуг) и рисков, связанных с приостановкой деятельности организации по оказанию услуг в ОЕИ в целом.

Шестая группа опасных факторов характеризуется спецификой оказания услуг как таковых. Качество услуг рассматривается в первую очередь с точки зрения восприятия потребителями получаемого результата, уделения большого внимания комфортности оказания услуг и т. д. Основные виды риска, возникающие вследствие влияния указанных факторов, связаны с неудовлетворенностью Заказчика именно при их непосредственном общении с представителями организаций, оказывающих услуги в ОЕИ. Реформа в области оказания государственных услуг как раз и направлена на улучшение процессов взаимодействия с получателями услуг: принцип «одного окна», жесткая регламентация объема предоставляемых документов и сроков их рассмотрения, оказания услуг в электронном виде.

Последняя седьмая группа факторов (рис. 1) связана с постепенным изменением характера традиционного отношения к услугам в ОЕИ, как к услугам, носящим обязательный характер, но оказываемым только ЦСМ. Проходящая в настоящее время реформа технического регулирования призвана сократить объем обязательных услуг в ОЕИ и увеличить количество организаций, их оказывающих, тем самым создав конкурентную среду в сфере производства таких услуг.

С целью постоянного контроля тенденций изменений в данной группе опасных факторов ЦСМ в последние годы приходится осваивать новый для себя вид деятельности: мониторинг рынка оказания услуг в ОЕИ. В качестве такого мониторинга может рассматриваться деятельность руководителей среднего звена по анализу данных по Интернету при непосредственном общении с Заказчиками услуг в ОЕИ, участии в совместных конференциях и заседаниях с ЦСМ других регионов.

В ходе идентификации рисков выявляется значительное число аспектов, относящихся и к качеству оказываемых услуг, обеспечению безопасности труда, охране окружающей среды и т. д., которые могут различно воздействовать на степень достижения целей организации. Одновременное рассмотрение всех аспектов нецелесообразно и с экономической, и с организационной точки зрения. Среди многообразия таких аспектов следует определить аспекты, которые могли бы оказать наиболее значительное воздействие, требовать управления и/или сокращения степени этого воздействия в результате применения планов по снижению (исключению) рисков.

Для этого должны применяться процедуры анализа и оценивания рисков (степени воздействия аспектов на деятельность организации).

Специфика проведения анализа и оценивания рисков применительно к процессам оказания услуг в ОЕИ на примере деятельности ЦСМ более подробно будет рассмотрена в дальнейшем.

ЛИТЕРАТУРА

1. Об обеспечении единства измерений: Федеральный закон от 26 июня 2008 г. № 102-ФЗ.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

3. ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009 Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий.

4. ГОСТ Р 53893-2010 Руководящие принципы и требования к интегрированным системам менеджмента.

5. Марцынковский Д.А., Владимирцев А.В., Марцынковский О.А. Управление рисками в современных системах менеджмента. СПб.: Ассоциация по сертификации «Русский Регистр», 2010. 246 с.

6. Кириллов В.И. Квалиметрия и системный анализ: учеб. пособие. Минск: Новое знание; Москва: ИНФРА-М, 2012. 440 с.

7. О перечне средств измерений, поверка которых осуществляется только аккредитованными в установленном порядке в области обеспечения единства измерений государственными региональными центрами метрологии: постановление Правительства РФ от 20.04.2010 г. № 250.

Поступила в редакцию 25 мая 2012 г.

Tyurina Yu.G. RISK CENTERS MANAGEMENT SYSTEM OF STANDARDIZATION AND METROLOGY: IDENTIFICATION OF RISKS

The problems of application of the methodology of risk management and some aspects of the identification of risks to the process of providing services to ensure uniformity of measurements are considered. The results of application of the methodology as a set of identified risks in relation to the activities of the state of the regional centers of metrology are given.

Key words: risk; management system; centers of standardization and metrology; services to ensure unity of measurements; hazards; identification; monitoring and control points.