CC BY
137
© КОЛЛЕКТИВ АВТОРОВ, 2014 УДК 614.2:616-082]:33
САЗОНОВА Н.В., ОВЧИННИКОВ Е.Н., ВОРОНОВИЧЕ.А., ГОЛОБОКОВА И.А.
Система менеджмента качества Центра Илизарова как один из основных элементов управления учреждением здравоохранения
ФГБУ «Российский научный центр "Восстановительная травматология и ортопедия" им. акад. Г.А. Илизарова» Минздрава России, 640014, г. Курган
В Концепции долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020 г., утвержденной распоряжением Правительства РФ от 17.11.2008 № 1662-р, предусмотрено создание системы управления качеством медицинской помощи населению. Ряд крупнейших медицинских учреждений нашей страны уже осуществляет свою деятельность в соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000. Нами представлен анализ системы менеджмента качества (СМК) одного из ведущих в РФ государственных учреждений по профилю травматологии и ортопедии, нейрохирургии — ФГБУ "Российский научный центр "Восстановительная травматология и ортопедия" им. акад. Г.А. Илизарова" (далее Центр) Минздрава России. Результатом внедрения СМК в организацию работы Центра Илизарова стало повышение удовлетворенности потребителей/пациентов до 90,1%, а также показателей результативности основных и вспомогательных процессов до 94%.
Ключевые слова: система менеджмента качества; политика в области качества; процессный подход; качество лечения пациентов; удовлетворенность потребителей.
A SYSTEM OF QUALITY MANAGEMENT IN ILIZAROV CENTER AS ONE OF THE KEY COMPONENTS IN HEALTH CARE FACILITY MANAGEMENT
Sazonova N.V., Ovchinnikov E.N., Voronovich E.A., Golobokova I.A.
Russian G.A. Ilizarov Research Center for Restorative Traumatology and Orthopedics of the Ministry of
Health of the Russian Federation, 640014, Kurgan, Russia The concept of a long-term socioeconomic development of the Russian Federation up to 2020 (approved by the Russian government decree of 17.11.2008 №1662-p) stipulates development of a system for quality management of the population's health care. Several first-rate medical institutions of Russia have already become to implement their activity in accordance with the requirements of international standards ISO series 9000. The article presents an analysis of the system of quality management in one of the leading state institutions specialized in traumatology, orthopedics and neurosurgery - Russian G.A. Ilizarov Research Center for Restorative Traumatology and Orthopedics (then Center). Introduction of the quality management system into Center's organization of functioning resulted in satisfaction of patients growth up to 90.1% and rise in the indicators of the effectiveness of main and auxiliary processes up to 94.0%.
Key words: system of quality management; quality policy; process approach; quality of treatment; patient; satisfaction; consumer.
Социально-экономические преобразования в России, сложившиеся в конце ХХ века, привели к изменению понятия "медицинская услуга", которое сегодня требует разграничения компетентности, полномочий, обязательств и ответственности субъектов, занятых в сфере здравоохранения [1]. Стал востребованным системный подход к вопросам предоставления и оценки качества медицинской помощи пациентам, разработки и использования новых медицинских технологий, планирования и использования ресурсов (человеческих, финансовых и медицинского оборудования). Объединить и выработать единые подходы к результатам лечения, повысить качество и конкурентоспособность медицинских услуг, четко определив их составляющие (диагностика, лечение, сервис), позволяет система менеджмента качества (СМК). Ее комплексное изучение, создание и применение в деятельности лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) должны быть основаны на современных достижениях международных стандартов ISO серии 9000. Стандарты ISO серии 9000 универсальны и в последнее десятилетие получили
широкое распространение в учреждениях здравоохранения, практикующих не только за рубежом, но и в РФ [2]. В этих стандартах зафиксированы общие требования к управлению учреждением, и если они соблюдаются, то это лучшее свидетельство стабильности и безупречности качества медицинской услуги. Работоспособность стандартов ISO серии 9000 обеспечивается через СМК, что подтверждается сертификатом [3].
По мнению исследователей, управление - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу [4—6]. СМК является одним из элементов управления учреждением здравоохранения. Взаимоотношения между врачом, ЛПУ и пациентом, согласно требованиям современного законодательства, характеризуются как взаимоотношения между поставщиком медицинских услуг и их потребителем.
Принципы управления, заложенные в стандартах ISO, универсальны: лидерство руководства, процессный подход, ориентация на потребителя, вовлечение персонала,
Для корреспонденции: Сазонова Наталья Владимировна, e-mail: [email protected]
системный подход к управлению, принятие решений на основе фактов, партнерские отношения с поставщиками и постоянное улучшение [7]. Применение данных принципов дает руководству учреждения инструменты эффективного управления.
С целью соответствия статусу современного научно-медицинского учреждения, оказывающего высокотехнологичную медицинскую помощь, а также повышения спроса на предоставляемые услуги в регионе, на федеральном и международном уровне ФГБУ «Российский научный центр "Восстановительная травматология и ортопедия" им. акад. Г. А. Илизарова» Минздрава России в 2006 г. сертифицировано на соответствие СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001—2001 (ISO 9001:2001), а в 2011 г. — на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2008. Опыт Центра Илизарова по применению СМК при разработке научной продукции и оказании медицинских услуг в области травматологии и ортопедии для лечения заболеваний костно-мышечной системы человека представлен в методических рекомендациях «Управление качеством в здравоохранении на основе международных стандартов ИСО серии 9000», утвержденных ученым советом 20.01.2006 [8].
При анализе первых результатов внедрения СМК в ЛПУ отмечены следующие преимущества: объективная оценка и упорядочение работы подразделений и процессов, эффективная система поиска корневых причин, выявление и снижение количества несоответствий по результатам проведенных внутренних аудитов, снижение и оптимизация расходов, рост доверия со стороны пациентов и партнеров.
При анализе документации и записей, проведенном в результате внедрения процесса управления учреждением и оценки удовлетворенности потребителя медицинскими услугами, установили, что необходима их корректировка в соответствии с современными требованиями, внедрением новых технологий лечения.
При подготовке к ресертификации СМК высшим руководством разработана Концепция стратегического развития Центра Илизарова на 5 лет, актуализированы и утверждены миссия и политика учреждения, определены цели в области качества. Согласованы представителем руководства по качеству и утверждены директором Центра Илизарова актуализированные руководство по качеству и обязательные документированные процедуры, а также регламенты процессов, их взаимодействие, определены методы сбора и оценки данных о результативности процессов.
Концепция развития Центра Илизарова строится на том, что Центр Илизарова — это ведущее в РФ научное, образовательное и клиническое учреждение по профилям ортопедия, травматология и нейрохирургия. Основу идеологии концепции развития составляет «илизаров-ская философия», которая включает фундаментальный экспериментально-теоретический и научно-клинический подход, использование естественного ресурса человека для полноценной реабилитации — закона «растяжения напряжения» Илизарова, бережное отношение к тканям опорно-двигательной системы, «управляемость» процессом лечения [9]. При этом в Центре Или-зарова применяют альтернативные современные виды хирургического лечения ортопедической и нейрохирургической патологии. Также концепция включает финансово-организационную стратегию, кадровую стратегию, стратегию в клинической, научной и образовательной деятельности [10].
Осуществляя свою деятельность, коллектив Центра Илизарова стремится к максимальному удовлетворению потребностей потребителей на основе постоянного улучшения качества и расширения перечня оказываемых услуг, оптимизации процессов, открытости и прозрачности в своей деятельности. В этом руководство видит миссию Центра Илизарова, а цель менеджмента — в обеспечении безусловного соответствия качества оказываемых услуг, соответствующих международным стандартам качества и отвечающих всевозрастающим требованиям и ожиданиям потребителей.
При разработке политики в области качества руководствовались следующими принципами:
• политика должна соответствовать предназначению Центра Илизарова;
• включать обязательства руководства поддерживать и улучшать СМК;
• иметь основу для установления целей в области качества;
• быть понятной для каждого работника Центра Или-зарова;
• периодически анализироваться, актуализироваться и переутверждаться.
Политика в области качества — это документ СМК, направленный на создание положительного имиджа учреждения как у ее работников и пациентов, так и у потенциальных конкурентов. Как приоритетные определены следующие направления реализации политики Центра Илизарова в области качества:
• развитие и постоянное повышение результативности СМК;
• предоставление пациентам комфортных условий и современной высококвалифицированной медицинской помощи на основе высокотехнологичной инструментальной базы, собственных разработок и лучших мировых образцов;
• определение перспективных направлений научных исследований, ориентированных на внедрение в практику метода Г. А. Илизарова;
• обеспечение высокого качества реализуемых образовательных программ за счет высокой прикладной ценности содержания обучения, основанного на уникальном практическом опыте и научных достижениях высококвалифицированных специалистов Центра Илизарова;
• выполнение всех намеченных работ с ответственностью за качество на всех уровнях и активным участием каждого сотрудника по принципу: «Работать в одной команде»;
• обеспечение непрерывной профессиональной подготовки кадров за счет проведения специализации медицинских работников и повышения квалификационного уровня;
• строгое соблюдение этических норм и ценностей, установление доверительных отношений с потребителями услуг и партнерами.
В соответствии с политикой разработаны измеримые цели в области качества на уровне учреждения и на уровне структурных подразделений, которые нашли отражения в планах развития.
Системный подход в деятельности Центра Илиза-рова реализуется следующим образом: определены все процессы учреждения, взаимосвязь и взаимодействие этих процессов (см. схему), а также цели процессов, согласованные с целями учреждения, установлен менеджмент этими процессами, обеспечивающий непрерывность управления и улучшения процессов.
Ваимодействие видов деятельности и процессов СМК в Центре Илизарова
ТРЕБОВАНИЯ И ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬ
Требования
Управление документацией СМК
Процесс управления
Анализ СМК со стороны руководства - СМК-П-01
Планы
!
Отчеты
Жалобы, претензии, пожелания от
Основные процессы
Научно-исследовательская деятельность -СМК-П-02
Данные
Методики лечения
Оказание консультативно-диагностической помощи -СМК-П-03.1
Оказание медицинской помощи -СМК-П-03
Методики обучения
Образовательная деятельность -СМК-П-04
Данные
Т^Г"
Ресурсы
Заявкии *
ш
>s ю >3 о о
is*
№ а Б 8 I
о. со т >s
с о. s о »f ||
3 ^ О.
s u
а> S со
2 9
а> 8с
ш га а. Н га я О
с >
О)
а
Ш г-2 о
S «
1|И
ш I со
и?
а
Q. О. ^ £ 8°
Вспомогательные процессы
Продукция, услуги, поставляемые потребителю
Управление записями СМК
ПОТРЕБИТЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
Выполнение основных и вспомогательных процессов СМК Центра Илизарова базируется на методологии Деминга PDCA (Plan-Do-Check-Act) и предполагает их планирование, реализацию, мониторинг и анализ процессов с последующей разработкой мероприятий по улучшению с учетом требований заказчиков и потребителей продукции Центра Илизарова, показателей деятельности и критериев, установленных приказами Минздрава России [11].
В результате анализа СМК высшее руководство Центра Илизарова и руководители процессов принимают решения о необходимости и характере корректирующих и предупреждающих действий, направленных на
улучшение ключевых процессов в рамках реализации политики и целей в области качества.
В ходе оказания медицинской помощи при возникновении проблем (дефектов оказания) оптимизация может вестись двумя путями. Первый: при выявлении незначительных дефектов улучшение результата достигается путем точечного вмешательства в процесс и устранения конкретных проблем на определенных стадиях. Затем оценивается конечный результат и делаются выводы.
Второй путь предполагает кардинальное изменение структуры и организации самого процесса. Так, в связи с недовольством пациентов, связанным с длительностью нахождения в приемном отделении при плановой
госпитализации, полностью пересмотрен весь порядок этой процедуры. В результате на специально выделенных площадях создано новое приемное отделение, укомплектованное необходимым количеством квалифицированного персонала, пересмотрена логистика управления потоками пациентов.
В учреждении выработан механизм оценки процессов: их результаты постоянно анализируются, ведется мониторинг обратной связи с потребителями как пассивный (внешние и внутренние потребители подают жалобы, пишут благодарности в журналах отзывов и предложений или на официальном сайте Центра Или-зарова), так и активный (анкетирование пациентов, сотрудников).
Анкетирование пациентов проводится 2 раза в год по разработанной анкете. Ответы пациентов позволили проанализировать такие немаловажные дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ, как организация оформления в стационар, оценка работы персонала, квалификация и профессионализм врачей, этика и деонтология во взаимоотношениях пациента и врача, материально-техническое и лекарственное оснащение, оценка результата оказания медицинской помощи [12].
Также, согласно требованиям международного стандарта ISO 9001:2008, в Центре Илизарова проводится анкетирование персонала, так как удовлетворенность персонала своим трудом и его результатами является одним из критериев оценки деятельности организации и эффективным инструментом повышения качества оказываемых услуг. Анализ удовлетворенности персонала — это комплексное детальное исследование эффективности решений руководства в области мотивации трудовой деятельности и организации труда с целью определения степени удовлетворенности персонала их работой.
СМК — это международно признанный инструмент управления организацией, основанный на постоянном повышении качества оказываемой медицинской помощи, который может функционировать только при вовлечении персонала в процесс внедрения СМК путем создания условий для реализации потенциала сотрудников, постоянного обучения, внедрения критериев для оценки качества работы специалистов. В целях вовлечения персонала Центра Илизарова в процесс внедрения СМК специалисты корпорации SGS провели обучающие курсы по основным вопросам СМК для административно-управленческого аппарата, заведующих структурными подразделениями, старших медицинских сестер клинических отделений. Темы занятий: стандарты ISO; требования ISO 9001:2008, принципы управления качеством, внутренние аудиты, корректирующие и предупреждающие действия и т. д.
Перед руководством Центра Илизарова стояла задача помочь персоналу преодолеть возникающие сложности, добиваясь эффективной работы всей организации, нацелить сотрудников на результат, создать атмосферу доверия, побудить к личной активности, обеспечить признание и поощрение вклада сотрудников, поддержку открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению поставленных задач.
Главное условие успешного функционирования СМК — внутренние аудиты, цель которых — получить данные для оценки соответствия СМК установленным требованиям, проверить выполнение и оценить эффек-
Изменение в динамике основных показателей деятельности Центра Илизарова за 2010—2012 гг.
Показатель Год
2010 2011 2012
Число пролеченных пациентов 9072 9 179 9610
Число пациентов, получивших ВМП 3202 4322 5672
Хирургическая активность, % 71,9 77,5 84,4
Летальность, % 0,15 0,1 0,09
Доля удовлетворенных процессом и 83,4 88,5 90,1
результатом лечения пациентов, %
Примечание. ВМП — высокотехнологичная медицинская помощь.
тивность предпринятых корректирующих мероприятий по результатам предыдущих аудитов [13].
Внутренний аудит в Центре Илизарова проходит по утвержденной программе, в которой указаны основания для проверки, сроки проведения для конкретного проверяемого подразделения, аудиторы, осуществляющие аудит, а также проверяемые элементы СМК и нормативные документы, предназначенные для их выполнения. Результаты проведенного аудита заносят в контрольный лист, включающий критерии, свидетельства аудита и выводы. Итоги всех внутренних аудитов содержатся в акте, который подписывается руководителем группы аудиторов и всеми ее членами, согласуется с представителем руководства по качеству и утверждается директором Центра Илизарова. В акте указываются результаты аудитов, а в приложении — причины выявленных несоответствий и выполненные корректирующие действия по всем структурным подразделениям. Результаты внутренних аудитов обязательно рассматриваются и обсуждаются на заседаниях координационного совета по качеству.
Проведение внутренних аудитов позволило существенно улучшить работу структурных подразделений Центра Илизарова, о чем свидетельствуют следующие факты:
• СМК успешно прошла ресертификационный аудит, по результатам которого выдан сертификат соответствия;
• ежегодно успешно проходят инспекционные проверки; за 2012 г. проведенные внутренние аудиты в 50 структурных подразделениях Центра Илизарова выявили 23 несоответствия, при внешнем надзорном аудите зафиксировано лишь одно несоответствие некритического характера;
• улучшился внутренний документооборот за счет упорядочения документации в подразделениях, разработаны инструкция по делопроизводству, свод положений Центра Илизарова и номенклатура дел.
В результате внедрения СМК повысились доступность и качество оказания специализированной, в том числе высокотехнологичной, медицинской помощи, о чем свидетельствуют основные показатели деятельности Центра Илизарова (см. таблицу).
В динамике за три года (2010—2012) количество пролеченных больных увеличилось на 5,6%, увеличились объемы и виды услуг по оказанию высокотехнологичной медицинской помощи при сохранении качества — в 1,8 раза увеличилось число больных, которые эту помощь получили. Прирост хирургической активности 6,9% при снижении уровня летальности.
Сотрудничество с благотворительными фондами и страховыми организациями, дистрибьюторская деятель-
ность способствовали привлечению пациентов в Центр Илизарова. В консультативно-диагностическом отделении на 250 посещений за смену проходят обследование до 48 тыс. пациентов в год. Регламентирована работа отделений, систематизирован отбор пациентов на получение высокотехнологичной медицинской помощи. Повысились показатели результативности основных и вспомогательных процессов СМК Центра Илизарова до 94%.
Таким образом, применение принципов международного стандарта ISO 9001:2008 является надежным инструментом для построения эффективной системы управления в области здравоохранения, повышения конкурентоспособности и создания благоприятных условий для роста инвестиций. Кроме того, это позволяет добиться стабильности качества оказываемых медицинских услуг и их систематического улучшения, сохранности корпоративных знаний, а также создать основу для внедрения инноваций, снизить финансовые риски технологических процессов, обеспечив их прозрачность [14].
Сертификат соответствия гарантирует потребителям медицинских услуг и научно-медицинской продукции заключение договоров со стабильно работающим учреждением, которое располагает соответствующей материально-технической базой, высококвалифицированными специалистами и системой управления качеством, соответствующей международным стандартам.
ЛИТЕРАТУРА
1. Давыдова Н.С., Ивачев П.В., Кутепов С.М. Социальная работа в системе здравоохранения: методологический анализ и обоснование подготовки специалистов в Уральской государственной медицинской академии. Госпитальный вестник. 2007; 1: 2—6.
2. Eckert H., Schulze U. Quality management in a combined clinic — the quality management system according to DIN EN ISO 9001 of the German Association of Spa Accommodation Resorts e. V. (VdKB) Rehabilitation. 2004; 43 (3): 166—73.
3. Weiler T., Hoffmann R., Strehlau-Schwoll H. Quality management and certification. Optimizing hospital procedures. Unfallchirurg. 2003; 106 (8): 692—7.
4. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики: Учебное пособие. М.: Издательство "Дело и сервис"; 2002.
5. Eberlein-Gonska M. Quality management and outcome — pathology sets an example. Z. Arztl. Fortbild Qualitatssich. 2004; 98 (9—10): 745—9.
6. Thüsing C. Quality management in hospitals. Relevance of KTQ. Med. Klin. 2005; 100 (3): 149—53.
7. Национальный стандарт РФ Системы менеджмента качества. Требования ISO 9001:2008. М.: Стандартинформ; 2009.
8. Солдатов Ю.П., Дьячков А.Н., Овчинников Е.Н. Менеджмент качества в научно-исследовательской работе научно-клинических лабораторий «РНЦ "ВТО" им. академика Г.А. Илизарова»: пути реализации и итоги. Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. 2011; 4 (10): 14—8.
9. Губин А.В., Борзунов Ю. Д. Парадигма Илизарова. Гений ортопедии. 2012; 4: 5—9.
10. Концепция развития Центра Илизарова [Интернет]. 2010 [cited 2013 oct. 14]. Available at: http://www.ilizarov.ru.
11. Шевцов В.И., Попков А.В., Коваленко Т.Н. Управление качеством в здравоохранении на основе международных стандартов ИСО серии 9000: Методические рекомендации ФГУН«РНЦ "ВТО" им. акад. Г.А. Илизарова». Курган; 2006.
12. Серков А.А., Захваткина О.А., Голобокова И.А. Исследование удовлетворенности пациентов как инструмент оценки и повышения качества медицинских услуг и обслуживания. В кн.: Материалы конференции "Улучшение качества оказываемой населению медицинской помощи в Российской Федерации: проблемы и пути решения". Курган, 6 октября 2010: 92—4.
13. Международный стандарт ISO 19011:2011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента [интернет]. 2011 [cited 2012 Jan 17]. Available at: http://USQ.com.ua.
14. Hamidi Y., Zamanparvar A. Quality management in health systems of developed and developing countries: which approaches and models are appropriate? J. Res. Health Sci. 2008; 8 (2): 40—50.
REFERENCES
1. Davydova N.S., Ivachev P.V., Kutepov S.M. Social work in the system of health service: the methodological analysis and substantiation of specialist training in the Ural State Medical Academy Gospital'nyy vestnik. 2007; 1: 2—6 (in Russian).
2. Eckert H., Schulze U. Quality management in a combined clinic — the quality management system according to DIN EN ISO 9001 of the German Association of Spa Accommodation Resorts e. V. (VdKB) Rehabilitation. 2004; 43 (3): 166—73.
3. Weiler T., Hoffmann R., Strehlau-Schwoll H. Quality management and certification. Optimizing hospital procedures. Unfallchirurg. 2003; 106 (8): 692—7.
4. Ogvozdin V.Yu. Quality management: theory and practice basics: A textbook. Moscow: Izdatel'stvo "Delo i servis"; 2002 (in Russian).
5. Eberlein-Gonska M. Quality management and outcome — pathology sets an example. Z. Arztl. Fortbild Qualitatssich. 2004; 98 (9—10): 745—9.
6. Thüsing C. Quality management in hospitals. Relevance of KTQ. Med. Klin. 2005; 100 (3): 149—53.
7. The Russian Federation National Standard of the Quality Management System. Requirements ISO 9001:2008. Moscow: Standartinform; 2009 (in Russian).
8. Soldatov Yu.P., D'yachkov A.N., Ovchinnikov E.N. Quality management in the scientific activity of RISC "RTO" scientific-and-clinical laboratories: ways of implementation and results. Menedzhmentkachestva v sfere zdravookhraneniya i sotsial'nogo razvitiya. 2011; 4 (10): 14—8 (in Russian).
9. Gubin A.V., Borzunov D.Yu. Ilizarov's paradigm. Geniy Ortopedii. 2012; 4: 5—9 (in Russian).
10. The concept of the Ilizarov Center development [Internet]. 2010 [cited 2013 Oct 14]. Available at: http://www.ilizarov.ru (in Russian).
11. Shevtsov V.I., Popkov A.V., Kovalenko T.N. Quality management in health service based on ISO International Standards, series 9000: Technical manual. FSIS RISC RTO. Kurgan; 2006 (in Russian).
12. Serkov A.A., Zakhvatkina O.A., Golobokova I.A. Studying patients' satisfaction as a tool for assessment and improvement of the quality of medical facilities and service. In: Materialy konferentsii "Uluchshenie kadhestva okazyvaemoy naseleniyu meditsinskoy pomoshchi v Rossiyskoy Federatsii: problemy i puti resheniya". Kurgan; 2010: 92—-4 (in Russian).
13. ISO 19011:2011 International Standard. Guidelines for audit of the systems of quality management and/or the systems of ecological management [Internet]. 2011 [cited 2012 Jan 17]. Available at: http://USQ.com.ua (in Russian).
14. Hamidi Y, Zamanparvar A. Quality management in health systems of developed and developing countries: which approaches and models are appropriate? J. Res. Health Sci. 2008; 8 (2): 40—50.
Поступила 28.11.13 Received 28.11.13
