CC BY
72
Система менеджмента качества производителя стандартных образцов Процессный подход
В. В. Толмачёв
Для описания системы менеджмента качества (СМК) производителя стандартный образцов использованыI основныге процессы! по ИСО 9000: процесс производства стандартный образцов, процесс управления ресурсами, процесс анализа и мониторинга, процесс ответственности руководства. Дальнейшая детализация процессов производства стандартный образцов и процесса управления ресурсами проводилась на основе Руководства ИСО 34. Данный подход позволяет разработать и внедрить систему менеджмента качества стандартный образцов как для малых предприятий-производителей, так и для предприятий, уже имеющих СМК, но не охва-тыгвающую производство стандартный образцов.
Как правило, миссия производителя стандартных образцов заключается в обеспечении потребителей в какой-либо из областей человеческой деятельности, связанной с измерениями состава и свойств веществ и материалов, в опорных значениях.
Согласно ГОСТ 8.315 метрологическую экспертизу в Государственной службе стандартных образцов проходят отчетные материалы о создании первой партии стандартного образца только при утверждении типа ГСО. Соблюдаются ли требования программы аттестации стандартного образца при выпуске
последующих партий — остается на совести производителя.
Во всем мире вопрос доверия производителю продукции (услуг) решают путем регламентации требований к системе менеджмента качества. Например, в международном стандарте ИСО 9001 приведены самые общие требования к системе менеджмента качества предприятия, применимые для производителя любого вида продукции или услуг. В стандарте ИСО/ТУ 16949 установлены особые требования по применению ИСО 9001 в автомобильной промышленности и организациях, производящих за-
пасные части. Аналогичные стандарты разработали технические комитеты по стандартизации для нефтехимической отрасли, пищевой промышленности, телекоммуникационных предприятий, образования (рис. 1).
Рекомендации к системе качества производителей стандартных образцов изложены в Руководстве ИСО 34:1996. Однако за последние 10 лет произошли изменения в понимании требований к системам качества. Понятие «система качества», например в стандарте ИСО 9000:2000, заменено на понятие «система менеджмента качества», что явилось следствием
ОТРАСЛИ
ИСО 9000
ИСО/ТУ 16949 Автопром
ИСО/ТУ 29001 Нефтехимия
ИСО14000
OHSAS 18000
ИСО/ТО 14061 Лесное хозяйство
ИСО 15161 Пищевая
Л 9000 Телекоммуникация
Образование
Рис. 1 Развитие стандартов системы менеджмента
ПРОЦЕДУРА
(«установленный способ осуществления деятельности или процесса»)
Результативность процесса =
степень реализации запланированной деятельности и достижения желаемого результата
ВХОД
(включает ресурсы -оборудование, персонал, среду, методы}
ПРОЦЕСС
(«совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности»}
ВЫХОД
МОНИТОРИНГ и ИЗМЕРЕНИЕ
(до, во время выполнения и после)
Эффективность процесса =
связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами
Рис. 2. Схематическое представление процесса
внедрения процессного подхода к управлению качеством. Использование термина «менеджмент» означает, что мы планируем, осуществляем деятельность, измеряем ее результаты и принимаем меры по улучшению. Интересно, что основное отличие новой версии ИСО/МЭК 17 025:2005 от предыдущей состоит во введении отдельным пунктом стандарта нового требования о постоянном улучшении системы менеджмента лаборатории — одного из основных принципов стандартов ИСО серии 9000.
Поэтому целью этой статьи является попытка проанализировать минимальные требования к системе менеджмента качества производителя стандартных образцов исходя из принципов и подходов ИСО 9000.
Один из восьми принципов менеджмента качества, на которых базируются стандарты ИСО серии 9000, относится к процессному подходу, аксиомой которого является утверждение, что желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельность и связанные с ней ресурсы управляется как процесс (рис. 2). Как правило, выделяют основные процессы или бизнес-процессы, которые связаны с основным производством, дают прибавочную стоимость продукции, направлены на реализацию миссии предприятия, и вспомогательные или поддерживающие процессы, цель которых, во-первых, управление ресурсами, необходимыми для основных процессов, а во-вторых, вопросы менеджмента качества.
Представим основные процессы при производстве стандартных образцов, реализуемые в том или ином виде каждым производителем согласно ИСО 34, в виде
следующей совокупности взаимосвязанных процессов (рис. 3). Аналогично ИСО 9001 в основе этой схемы лежит представление о жизненном цикле продукции, которое последовательно включает в себя стадии:
• проектирование и разработку продукции (выбор материала стандартного образца);
• планирование и разработку процессов (планирование процесса производства, планирование ресурсов);
Отгрузка
• закупки (планирование ресурсов);
• производство (приготовление материала, исследование однородности и стабильности, аттестация, упаковка, маркировка);
• проверки (приемка);
• хранение (хранение);
• реализацию и распределение (отгрузка);
• послепродажную деятельность (услуги после продажи).
Таким образом, процесс производства стандартного образца
Приемка, хранение
Рис. 3. Цепь взаимосвязанных процессов производства стандартного образца
Рис. 4. Основной и поддерживающие процессы производства стандартного
образца
Запрос на выполнение работ (спецификация)
Рис. 5. Процесс управления субподрядными работами
можно представить как совокупность более мелких этапов или процессов, когда входом каждого последующего процесса является выход предыдущего процесса. Схема иллюстрирует взаимосвязь этапов производства с этапами сохранения соответствия продук-
ции, их согласованность и направленность на достижение конечной цели — получение и передачу потребителю стандартного образца с требуемыми метрологическими характеристиками.
Основными задачами менеджмента предприятия, использую-
щего такое описание производственных процессов, являются, во-первых, определение критериев для измерения и анализа процессов, а во-вторых, определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения поставленных целей.
При выборе необходимых для процесса ресурсов, как правило, опираются на причинно-следственную диаграмму Исикавы типа 6М, которая рассматривает в качестве основных, влияющих на качество компонентов, такие ресурсы, как «человек», «оборудование», «среда», «материал», «метод», «менеджмент». В ИСО 9001 рассматривается управление следующими ресурсами: «человеческие ресурсы», «производственная среда» и «инфраструктура». Анализ ИСО 34 позволяет представить процесс производства стандартного образца и поддерживающие процессы в следующем виде (рис. 4).
Применительно к задаче управления ресурсами для каждого из вспомогательных процессов необходимо оценить риски, последствия и воздействие на качество стандартного образца, осуществлять планирование, управление и мониторинг процессов, а также их постоянное улучшение.
Одной из особенностей при производстве стандартных образцов является возможность привлечения сторонних организаций к любому из этапов производства — подготовке материала, оценке стабильности и однородности, аттестации, упаковке и маркировке. В Руководстве ИСО 30 допускается участие в создании и аттестации стандартного образца трех структур: выпускающего органа (организация, имеющая в наличии стандартный образец), испытательного
органа (организация, выполняющая измерения для аттестации) и органа по сертификации (признанию) стандартного образца. Вопрос о субподрядчике, как правило, возникает при нехватке собственных ресурсов для осуществления запланированных производственных задач — например, оборудования для подготовки материала, или аттестации, или фасовки и маркировки стандартного образца. Компетентный субподрядчик является наилучшим выходом из данной ситуации. На субподрядчика должны переноситься требования, которые предъявляются компетентным производителем к этапу работ, передаваемому субподрядчику. Поэтому процесс управления субподрядными работами можно представить в виде схемы, приведенной на рис. 5.
К информационным ресурсам относятся методические документы, связанные с выполнением конкретных видов измерений (методики выполнения измерений, методики контроля), или с планированием действий (программы аттестации, технологические регламенты), программные продукты, используемые при выполнении измерений и обработке результатов, а также записи для поддержания процесса производства стандартного образца (оперативные данные измерения и контроля процессов производства и системы менеджмента качества, необходимых производственных ресурсов). Поскольку задачей информационных процессов является преобразование информации в удобную для принятия управленческих решений форму, то гарантия уверенности в достоверности и точности данных и информации является критерием реализации производителем стандартных об-
разцов одного из восьми принципов менеджмента качества ИСО 9000, что эффективные решения основываются на анализе данных и информации (рис. 6)
Материальные ресурсы включают в себя производственное и измерительное оборудование, необходимое на стадиях подготовки материала, исследования однородности и стабильности, аттестации, упаковки и маркировки, приемки и хране-
ния стандартного образца. Процесс управления оборудованием должен включать вопросы его идентификации, настройки (калибровки), мониторинга окружающей среды, а также вопросы ремонта, обращения с целью предотвращения эксплуатации с нарушением правил, неправильного использования, повреждения или изменения метрологических характеристик оборудования (рис. 7). Целью процесса является
Персонал Оборудование Материал
Измеряемый процесс ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ Характеристика процесса
►
сс а -О Е 1— сс го ад д- ш
^ 2 о
р 0 1_ а £
1— н л < ру
е О
Рис. 6. Процесс управления информационными ресурсами
Объект воздействия
Результат воздействия
ш
а
СО
о р т в о р
с \о
а и
т л
а
гк а
а д
d 9 е р с
а
у
р
О
Рис. 7. Процесс управления материальными ресурсами
Требования НД
-►
Квалификационные требования
обеспечение достаточных условий для выполнения точных и прецизионных измерений или необходимых производственных операций.
В понятие производственной среды, как правило, включают факторы, связанные с влиянием окружающей среды на производственные процессы, факторы, свя-
Необходимые условия
Компетентность персонала
занные с безопасностью персонала при выпуске продукции, а также вопросы чистоты, порядка и ремонта производственных помещений. Входом процесса управления производственной средой обычно являются нормы и требования, вытекающие из различных документов, а выходом — реализация этих требований на различ-
ных стадиях производства стандартного образца (рис. 8).
Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на благо организации — гласит принцип «Вовлечение персонала» системы менеджмента ИСО 9000. Практически на всех приведенных схемах процессов компетентность и квалификация персонала является одним из ключевых ресурсов, необходимых для осуществления данного вида деятельности. Компетентность и квалификация могут быть достигнуты через обучение, тренировки и опыт и продемонстрированы тестированием или наблюдением за действиями (рис. 9). Производитель должен иметь процесс мотивации работников для достижения поставленных целей, осуществления инноваций и постоянного улучшения.
Система менеджмента качества является управляющей надстройкой над процессом производства и процессами обеспечения ресурсами. Владельцами процессов системы менеджмента качества являются, как правило, высшее руководство предприятия и персонал, имеющий ответственность и полномочия за разработку, внедрение и поддержание в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества. Интересен факт, что стандарт ИСО 9001 требует наличие только 6 документированных процедур для процессов на предприятии. Это процедуры:
• по управлению документацией;
• по управлению записями;
• по проведению внутренних аудитов (проверок);
• по управлению несоответствующей продукцией;
Оборудование для создания и корректирования условий окружающей среды
ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СРЕДА
Организация мониторинга (СИ, персонал) Обращение опасных материалов
Рис. 8. Процесс управления производственной средой
Рис. 9. Процесс управления человеческими ресурсами
• по корректирующим действиям;
• по предупреждающим действиям.
Если первые две процедуры затрагивают общесистемные вопросы, касающиеся как процессов системы менеджмента качества, так и процессов производства продукции и управления ресурсами, то последние четыре являются составными частями процесса анализа и улучшения системы менеджмента качества (рис. 10). Деятельность по улучшению должна рассматриваться как непрерывный процесс. Постоянное улучшение — это способность организации к оперативной перестройке процессов в ответ на требования внутренних или внешних потребителей. Возникающие на предприятии проблемы должны не только отслеживаться, но должны и предприниматься необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Руководство само обязано участвовать в процессе улучшения, ставить конкретные задачи, выделять ресурсы для их решения, а также отмечать достигнутые улучшения.
Принцип лидерства руководителя — еще один из принципов менеджмента ИСО 9000, суть которого в постоянном внимании руководителя к функционированию и совершенствованию системы качества. Если руководитель демонстрирует приверженность качеству личным примером, то он автоматически будет реализовы-вать на практике единство целей организации и форм ее управления. Его основной задачей будет создание и поддержание внутренней среды, в которой работники могут быть полностью вовле-
чены в достижение целей организации.
Руководитель должен уметь продемонстрировать коллективу и внешним организациям свои действия по разработке и улучшению системы менеджмента качества, а также по ее постоянному
Анализируемый
процесс -►
Внедрение и разработка
СМК -►
улучшению. Для этого необходимо сформулировать политику в области качества, определить цели по качеству, регулярно проводить анализ удовлетворенности потребителя, функционирования системы менеджмента качества и наличия необходимых ресурсов (рис. 11).
Улучшение процесса
Улучшение результативности СМК
Аудит и мониторинг Управление несоответствиями
АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
Нацеленность на улучшение Корректирующие мероприятия Предупреждающие мероприятия
Рис. 10. Процесс анализа и улучшения системы менеджмента качества
Рис. 11. Ответственность руководства
Заключение
Рассмотренный в данной статье подход к описанию системы менеджмента качества производителей стандартных образцов является суперпозицией восьми принципов менеджмента качества и модели процессного подхода, изложенных в стандарте ИСО 9000, со специфическими особенностями производства стандартных образцов, их метрологическими характеристиками и требованием прослеживаемо-сти, отраженных в Руководстве ИСО 34.
Процессный подход позволит производителям стандартных образцов более гибко подойти к созданию и описанию системы менеджмента качества. Особенно
выгоден он для малых организаций, которые в настоящее время в России занимаются разработкой и выпуском стандартных образцов, где зачастую каждый — и швец, и жнец, и на дуде игрец. При функциональном подходе, требующем прописи всех функций единиц управления, а также взаимосвязей между ними, каждый человек получит несбалансированную должностную инструкцию, чрезмерно перегруженную различными аспектами деятельности, которую он выполняет в организации. При процессном подходе руководитель определит владельцев основного и вспомогательного процессов, а те уже разработают документацию (при необходимости) по описанию и управлению процессом. При этом процессы мож-
но укрупнять и разукрупнять в зависимости от требуемой детализации, а один человек может являться владельцем нескольких процессов.
Для тех организаций, которые уже имеют систему менеджмента качества согласно ИСО 9001, менеджмент производства стандартных образцов может явиться составной частью этой системы с добавлением процесса производства стандартных образцов и небольшой корректировкой процессов ответственности руководства и управления ресурсами.
Автор не претендует на полноту и безоговорочную правильность затронутых в статье вопросов и будет благодарен за любые критические замечания относительно данной проблемы.
Автор
Толмачёв В. В.
Исполнительный директор органа по сертификации металлов и промышленной продукции ФГУП УНИИМ, зам.заведующего лаборатории ГССО, эксперт по сертификации, кандидат физико-математических наук, более 30 научных трудов.
Телефон:
(343) 350-71-12 Е-таИ:
