Система менеджмента качества образования в государственном университете Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ш

¡ Система менеджмента ° качества образования

< JU

s в государственном университете

Education quality management system in state university

УДК 378:005

Казаков Вячеслав Александрович

заместитель директора Пензенского регионального центра высшей школы — филиала Российского государственного университета инновационных технологий и предпринимательства (Москва), доктор технических наук, профессор 440026, г Пенза, ул. Красная, д, 38

Kazakov Vyacheslav Aleksandrovich

440026, Penza, ul. Krasnaya, 38

Сафаралиева Диляра Гаджиметовна

научный сотрудник Пензенского регионального центра высшей школы — филиала Российского государственного университета инновационных технологий и предпринимательства, кандидат экономических наук 440026, г Пенза, ул. Красная, д, 38

Safaraliyeva Dilyara Gadgimetovna

440026, Penza, ul. Krasnaya, 38

В статье представлены некоторые проблемы функционирования системы менеджмента качества (СМК) образования в государственных университетах. Авторы делают вывод о необходимости дополнения представлений о СМК, утвержденной стандартами ИСО серии 9000, представлениями о СМК как о социально-экономической системе, синергетические свойства которой способствуют достижению социального и экономического эффектов.

The article presents certain problems of education quality management system (QMS) functioning in state universities. The authors come to a conclusion that it is necessary to complement provisions of QMS established by ISO:9000 standards with provisions of QMS as a social and economic system, whose synergetic properties promote social and economic effect.

Ключевые слова: государственный университет, система менеджмента качества, социально-экономическая система, управление, синергетические свойства

Keywords: state university, quality management system, social and economic system, management, syner-getic properties

В XX в. развитие цивилизации, возникновение постиндустриального общества и появление новой экономики — экономики знаний — обусловили переход к массовому высшему образованию, в условиях которого механизм гарантии качества образования, заложенный в модели университета Гумбольда, не соответствует современным требованиям. Это побуждает мировое университетское сообщество искать новые пути решения проблемы качества, так

Суровицкая Галина Владимировна

начальник отдела планирования и анализа Управления системой качества Пензенского государственного университета, кандидат технических наук, доцент 440026, г Пенза, ул. Красная, д, 38

Surovitskaya Galina Vladimirovna

440026, Penza, ul. Krasnaya, 38

как университеты в соответствии с концепцией трои-ной спирали «университет — бизнес — государство» являются ключевым компонентом инновационного развития. С другой стороны, в XX веке значительно эволюционировали представления о качестве и, соответственно, о подходах к его управлению (см. рис. 1) [1].

На рубеже XX и XXI вв. проблему качества высшего образования специалисты пытались решить в контексте измерения, оценки и контроля, т. е. улучшения существующей практики без создания новых стандартов университетского образования для реализации основной социально-экономической функции университетов — предоставления востребованных образовательных услуг в области высшего профессионального образования. Эта функция сейчас претерпевает изменения в связи с формированием тройной спирали инновационного развития.

В настоящее время у университетов России появился практически последний шанс создать конкурентоспособные университетские стандарты качества в рамках разработки основных образовательных программ в соответствии с государственными образовательными стандартами третьего поколения. Прогнозируя возможные риски, Министерство образования и науки РФ — собственник большинства государственных университетов — рекомендовало им разрабатывать и внедрять такую инновацию, как система менеджмента качества СМК, в том числе на базе международных стандартов ИСО серии 9000, однако инертность университетской среды и ряд других причин не позволили добиться существенных социальных, экономических и инновационных эффектов.

Современные теории управления качеством постулируют наличие СМК как важное условие управления качеством, поэтому необходимо обеспечить соответствие СМК государственных университетов современным требованиям, что может быть достигнуто за счет постановки и решения проблемы инновационного управления функционированием и развитием СМК, в том числе управления ее качеством.

* Статья подготовлена в рамках реализации проекта «Исследование механизмов управления инновационной активностью субъектов национальной инновационной системы России (государственный контракт № П 432 от 12.05.2010) ФЦП «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России (2009-2013 гг.)».

ей Й Я

Л л

>> 3

со О ф а

о 0

ё * и >к Я

аз

И В

0 Е К о й >, и и

а я

1 %

о о

а а 1=11=1

я о и и аз

а о п н й я я и аз

5

и 1« ч о а н № О

и «

N И и аз

н и

К §

я О

Сй Ен

я 2

н И

8 0

V а

ей и И

Я

2 о

Я Еч

и а

03 В V В оз аз

в а

О Ен >>

ю в

О п

И

И

аз V аз В и аз ю

о к

• 8 Ё и Я о & В "

а э а

§ о. в и н 5 и •& о н

к а о

Ь В 8 а о

Ф аз О Ин

Эпоха до начала использования качества в конкурентной борьбе

• «

в н

ч

>. ф

о в в № О Я и О

И

№ Я И й а я в я аз П н

В ф

ЕГ Я >4

ч ф

Я Я <о ф о, н о

к 8 ей и

и ф

я о а к ф

И Ф Ч и

к! Л

н

>9

>> я

Я

и

Ф

© в Еч

к Н

ч я

ф Ф

ч о

3

а! М

и ф

а о о

о я

я

и ф

ё и

оз Ч

к

м ™

ф л

ч р я

<м й г;

& & и

,!; В д

К

г и

к &

в ф

в к ° К

к И"

2 < я «5 М я «о

О ® н Ф В В

£ 3 В

св В и йюК

Эпоха использования качества в конкурентной борьбе

1910

1930

1960

1975-1980

1990 Время

Рис. 1. Эволюция представлений о качестве в XX веке

Определим управление функционированием и развитием СМК государственного университета как скоординированную деятельность, направленную на обеспечение соответствия СМК установленным или предполагаемым требованиям. Основные требования, установленные в распространенных стандартах, в том числе и стандартах ИСО серии 9000, не в полной мере учитывают специфику государственных университетов. Поэтому для выявления предполагаемых требований к СМК государственного университета необходимо исследовать ее как объект управления.

СМК как объект управления с точки зрения стандартов ИСО серии 9000

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008, система менеджмента является системой для разработки политики и целей и достижения этих целей. К основным элементам системы менеджмента традиционно относят: функции, методы, структуру, информационное и техническое обеспечение.

Составной частью менеджмента является управление качеством. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 определяет СМК как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно в качеству. Стандарты ИСО серии 9000 не определяют состав СМК.

До сих пор распространена точка зрения, что элементами СМК (или элементами собственной инфраструктуры СМК) являются персонал, финансы, комплектующие, оборудование, средства измерения, производственная среда, документы и т. д. При таком подходе практически невозможно разработать единую концепцию управления функционированием и развитием СМК.

Сторонники другого подхода считают, что СМК объединяет менеджмент различных видов деятельности, влияющих на качество продукции (услуги) и определяемых самой организацией. В том числе это может быть модель, содержащаяся в стандарте ИСО 9001:2008, т. е. элементами СМК является содер-

жание взаимосвязанных и взаимодействующих механизмов менеджмента, которыми являются правила, процедуры, инструкции, порядки, регламенты и т. п. (далее — правила) выполнения тех видов деятельности, которые вошли в выбранную организацией модель СМК. При таком подходе названные выше (в рамках первого подхода) элементы собственной инфраструктуры СМК являются либо ресурсами (человеческими, финансовыми, материально-техническими, информационными, интеллектуальными), используемыми для реализации соответствующих правил (т. е. для функционирования тех или иных элементов СМК), либо объектами применения правил [2, с. 26-30].

В табл. 1 приведены примеры соответствующих ИСО 9001:2008 видов деятельности (объектов менеджмента) и механизмов менеджмента (субъектов менеджмента, являющихся элементами СМК).

На рис. 2 приведена классификация основных элементов СМК с конкретными примерами менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008.

Общесистемные элементы СМК с точки зрения улучшений являются объектами кайрио (реинжиниринга, инноваций) — их изменение требует значительных затрат, но реализуется незначительным числом сотрудников. Локальные элементы СМК являются объектами кайдзен (в том числе — гемба кайдзен) — их изменение не требует значительных затрат, однако необходимо вовлечение практически всего задействованного персонала.

Рассмотренный подход к трактовке структуры СМК как совокупности правил позволит разработать единую концепцию управления данной совокупностью (СМК). Правила фактически представляют собой систематизированные организационно-управленческие знания, в этой связи необходимо внедрение и исследование инновационной функции управления СМК — функции управления организационно-управленческими знаниями вообще и о СМК в частности.

При построении модели СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 используется процессный

Таблица 1

Примеры объектов и субъектов менеджмента качества на основе стандарта ИСО 9001:2008

Объекты менеджмента (виды деятельности, влияющие на качество, менеджмент которых входит в состав СМК) Субъекты менеджмента (механизмы менеджмента качества, являющиеся элементами СМК)

Установление политики и целей в области качества Правила установления политики и целей в области качества

Проектирование продукции Правила проектирования

Обеспечение ресурсами: • сырьем, материалами, комплектующими; • квалифицированным персоналом; • инфраструктурой Правила закупок. Правила обеспечения квалифицированным персоналом. Правила обеспечения необходимой инфраструктурой

Управление документацией Правила управления документацией

Анализ СМК: • диагностика состояния СМК; • выявление областей возможных улучшений Правила диагностики СМК. Правила выявления областей возможных улучшений

Улучшение СМК Правила улучшения СМК

Примечание: курсив авторов. Источник: [2].

Рис. 2. Элементы СМК

подход. В соответствии с ним СМК представляется как система взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, определяемых по ИСО серии 9000 как совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (результатом процесса является продукция, одной из категорий которой является услуга). Поскольку СМК направлена на обеспечение и повышение удовлетворенности потребителей, что является критерием отнесения системы к классу социально-экономических систем, необходимо исследовать особенности СМК как социально-экономической системы.

СМК государственного университета как социально-экономическая система При исследовании СМК как объекта управления необходимо учитывать ее сложную природу. Как уже отмечено, для СМК государственного университета выполняется главный критерий принадлежности системы к классу социально-экономических систем — целевая ориентация на потребителя.

Различают следующие виды социально-экономических систем (курсив авторов):

• объект (например, университет, не ограничен во времени и ограничен в пространстве);

• среда (например, институт уполномоченных по качеству подразделений, не ограничен во времени и пространстве);

• процесс (например, процесс СМК или СМК в целом, не ограничен в пространстве и ограничен во времени);

• проект (например, проект по разработке и внедрению СМК, ограничен во времени и пространстве).

По аналогии с [3] выделим следующие составляющие знаний о СМК государственного университета как о социально-экономической системе:

• социальная составляющая: должна содержать информацию о результатах анализа формирования социальных групп в университете, оценки персонала, анализа причин конфликтов и причин потери ключевых работников в контексте функционирования и развития СМК;

• экономическая составляющая: должна содержать информацию о результатах анализа затрат на качество, показатели внешней и внутренней отчетности, ценовой политике и т. п.;

• организационная составляющая: должна содержать информацию о результатах анализа организационной структуры СМК и системы ее управления, условий внешней и внутренней среды, оптимальности баз данных о качестве;

• технологическая составляющая: должна содержать информацию о результатах анализа уровня технологий менеджмента качества, организации информационных потоков, собственных и заимствованных инноваций в области менеджмента качества;

• правовая составляющая: должна содержать информацию о результатах анализа сертификационных документов СМК, правовой политике в отношениях с партнерами, правил постановки и ведения делопроизводства.

Уникальность СМК конкретного государственного университета достигается за счет синергетического эффекта за счет взаимодействия названных составляющих. Особую роль играют синергетические свойства СМК, которые должны быть выявлены и учтены при выработке управленческих решений.

Синергетические свойства СМК государственного университета как объект управления Самоорганизация может быть определена как способность к упорядоченным изменениям за счет внутренних факторов. С этих позиций задачей высшего руководства университета является разработка не решений, а политики, целей деятельности, положений и т. п., реализация которых допускает творческий подход исполнителей и свободу выбора форм и методов решения поставленных указанными документами задач. Следовательно, СМК как система для разработки политики и целей и достижения этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству является самоорганизующейся системой, синергетический эффект в которой обеспечивается соответствующей ролевой структурой СМК. Последняя относится к социально-психологическим аспектам функционирования и развития организации, и ее исследование выходит за рамки настоящей статьи.

СМК государственного университета демонстрирует наличие атрибутов, свойственных всем самоорганизующимся системам (свойства выявлены по аналогии с работой [4]):

• СМК университета является сложной системой (присутствует эмерджентность, высокая размерность, иерархичность, множественные и сложные зависимости);

• СМК университета обладает открытостью и на определенных стадиях развития нелинейностью;

• в своем развитии СМК претерпевает бифуркацию (в качестве первой точки бифуркации можно назвать момент возникновения СМК, вторая точка бифуркации — сертификация СМК, другими точками бифуркации могут быть взаимодействия с СМК других компонентов тройной спирали инновационного развития);

• состояния СМК описывают фазовую траекторию, в которой имеет место и равновесность, и неравновесность;

• СМК может иметь особую критическую (переходную, предбифуркационную) зону, когда роль случайного фактора становится чрезвычайно высокой для будущего ее состояния — стадии «кризиса»;

• после «хаоса» происходит переход к упорядоченности, когерентности, согласованности отдельных элементов СМК, порождается новая целостность, превосходящая по своим качествам включенные в ее состав элементы.

До сих пор остается открытым вопрос о наличии и составе так называемых «параметров порядка» СМК государственного университета, функционирование которой зависит от множества разнохарактерных условий, но определяется сравнительно небольшим числом «параметров порядка». СМК может быть переведена в качественно новое состояние изменением своих «параметров порядка». Причем при выявлении

«параметров порядка» СМК целесообразно использо- ^ вать принцип Парето, в соответствии с которым 80% ^ свойств системы может быть описано 20% параме- ^ тров. Кажущаяся простота принципа Парето вступает « в пока не решенное противоречие с невозможностью ^ однозначного выделения «параметров порядка» из о информации, которую традиционно собирает университет.

Синергетический подход приводит к изменению оценки результатов управления. СМК следует рассматривать не с позиции и оценки разности «начальное состояние — конечный результат», а определять множество альтернатив развития при управленческом воздействии и множество альтернатив стационарного (без управленческого воздействия) развития. В современных социально-экономических системах время служит системообразующим фактором, влияющим на эффективность их функционирования. Для таких систем нечетким становится понятие оптимальности и других классических целевых функций. Здесь актуальным становится получение синергетического эффекта, что представляет собой трудную и наиболее продуктивную задачу управления [5].

Проявление синергетических свойств СМК в тройной спирали инновационного развития Синергетические эффекты могут быть достигнуты в процессе взаимодействия СМК государственного университета с СМК бизнес-структур и СМК органов государственной власти в случае возникновения тройной спирали инновационного развития «государственный университет — бизнес — государство». Можно предположить, что часть «параметров порядка» должны быть сформированы на стыках названных СМК.

Важнейшее синергетическое свойство СМК — ее открытость — обусловливает целесообразность выявления общих процессов СМК государственных университетов, бизнес-структур, органов государственной власти и управления ими в рамках процедур аут- и инсорсинга.

Проведенные авторами исследования состояния СМК государственных университетов на основе данных справочно-аналитической информационной системы «Вузы России» показали неустойчивость (неравновесность) СМК, что может свидетельствовать о процессах формирования тройной спирали инновационного развития.

Таким образом, исследование СМК государственного университета как объекта управления позволяет выявить направления ее возможных улучшений в контексте совершенствования механизмов менеджмента качества за счет усиления синергетиче-ских свойств СМК и достижения синергетических эффектов.

Литература

1. Конти Т. Качество: упущенная возможность? М.: РИА «Стандарты и качество», 2007.

2. Качалов В. А. Что такое целостность СМК и как ее сохранять? // Методы менеджмента качества. 2010. № 2.

3. Дведенидова С. А. Диагностика в антикризисном управлении: Дисс. ... канд. экон. наук. М., 2001.

4. Горбунов Е. А. Самоорганизация систем и прогнозирование военно-политических, экономических и социальных аспектов. К.: Ника-Центр, 2005.

5. Иванова Т. Ю. Теория и методология синергетического подхода в управлении организационными изменениями: Дисс. ... д-ра экон. наук. Ульяновск, 2006.