CC BY
106
После выполнения работ на автомобиле обязательно проводится контроль качества выполненных работ, за эти работы отвечает инженер отдела контроля. Инженер просматривает требования клиента, указанные в заказе-наряде, комментарии автомеханика о выполненной работе, осматривает автомобиль, проверяет наличие замененных запасных частей и обязательно проверяет автомобиль на ходу, после чего выписывает бирку проведения контроля качества, прикрепляет её на видном месте в салоне автомобиля. Автомобиль и замененные запасные части передаются менеджеру по работе с клиентом, который перегоняет его на участок мойки, для проведения уборочно-моечных работ после обслуживания.
Важной задачей на этапах работы с автомобилем является не забывать о клиенте, практически во всех фирменных сервисных центрах на клиентов, ожидающих автомобиль, обращают особое внимание согласно правилу 3С «СОМБОРТ - СОМУЕМ1ЕМСЕ - СОММиМ1САТ1ОМ» (комфорт-удобство-связь).
С этой целью в клиентскую комнату располагают в непосредственной близости от сервисного цеха, из неё можно без труда попасть в магазин, демонстрационный салон новых автомобилей. В самой клиентской комнате находятся рекламные материалы, информационная литература и другие средства, помогающие клиенту с пользой провести время до выдачи автомобиля.
Шестой этап работы с клиентом проводит менеджер по работе с клиентами, клиенту предлагается присесть и менеджер объясняет ему особенности выполненных работ, выдаются все замененные детали, объясняется каждая позиция стоимости ремонта. Проверяется правильность заполнения расчетных документов, уточняются личные данные клиента, менеджер выдает клиенту счет на оплату, провожает до кассы, благодарит клиента за визит и при необходимости напоминает о сроках последующих посещений СТОА.
Седьмым и достаточно важным этапом в процессе оказания услуги, является её послесервисное сопровождение. Работник клиентской службы готовит контактную информацию о клиенте, звонит ему с целью получить отзывы клиента после обслуживания, причем разговор необходимо вести ненавязчиво, задавать не более 4-7 вопросов различного характера об общей удовлетворенности процессом обслуживания. Перечень наиболее частых вопросов должен быть заранее разработан работниками клиентской службы. Сотрудник клиентской службы фиксирует комментарии клиента и готовит отчет руководству. Все проведенные работы с автомобилем и пожелания клиента заносятся в клиентскую базу данных.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Так как использование сложных комплексов маркетинговой деятельности практически недоступно большинству отечественных предприятий автосервиса, то наиболее реально в сегодняшних условиях для российских предприятий автосервиса использование отдельных элементов маркетинговой деятельности, но предложенная система сопровождения услуг может принести ощутимые результаты. Поэтому появляется удачная практика создания подобных систем на курганских предприятиях.
В данную систему могут быть достаточно легко встроены и другие услуги автосервисных предприятий. Торго-во-коммерческие услуги - услуги, связанные с продажей автомобилей, запасных частей, материалов, аксессуаров. Информационно-юридические услуги - услуги, связанные с оформлением документов при покупке и регистрации автомобилей, страхование автомобилей, экспертизы после ДТП и некоторые другие.
Список литературы
1.Жаров С.П. Основы маркетинга в автосервисе: Учебное пособие.
- Курган: Изд-во КГУ, 2002. -107 с.
2.Жаров С.П. Повышение качества услуг ТО и ремонта автомобилей и его влияние на безопасность движения //Вестник МАНЭБ. Т. 14. №2. Выпуск Курганского центра МАНЭБ. - Курган: РИЦ КГУ, 2009.
- С. 61-66.
3.Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: Учебное пособие /Под ред. Т.Д.Бурменко.- М.: КНОРУС, 2007.- 240 с.
УДК 629.113 С.П. Жаров
Курганский государственный университет
СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА
Аннотация
В статье рассмотрены вопросы формирования на предприятиях автомобильного транспорта системы повышения качества работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей и влияние на этот процесс качества запасных частей.
Ключевые слова: автомобиль, качество, запасная часть.
S.P. Zharov
Kurgan State University
QUALITY SYSTEM OF SPARE PARTS IN MOTOR CAR INTERPRISES
Annotation
In article the question of quality system of spare parts in motor car interprises and repair automobile, and of influential on this process quality of the spare parts.
Key words: automobile, quality, spare parts.
ВВЕДЕНИЕ
Для обеспечения качества работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей большое значение имеет качество используемых запасных частей. Однако в последние годы система государственного контроля качества запасных частей в стране претерпела серьезные изменения, что требует от каждого предприятия внедрения входного контроля на используемые материалы. Согласно правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту ав-томототранспортных средств, исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для оказания услуг и выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.
1. Система организации материально-технического снабжения на предприятиях автомобильного транспорта
Главная цель оптимизации материально-технического обеспечения на предприятиях автомобильного транспорта - снабжение необходимыми запчастями в нужные сроки, нужного качества, в нужном месте, с наи-
Нормы потребления З/Ч
I
1. Определение потребностей структурных подразделений предприятия в материально-техническом обеспечении на планируемый период
Нормы на закупку З/Ч
I
3. Расчет норм закупок размеров партий, периодичности и стоимости по каждой номенклатуре З/Ч
Нормирование потребления, хранения, закупок
~7
I
7"
1. Подготовка и передача сведений о фактическом и ожидаемом потреблении З/Ч
Распределение, потребление З/Ч
(Менеджер по обеспечению)
2. Подготовка и передача сведений о
фактических и прогнозных остатках З/Ч на складах
3. Подготовка и передача сведений о
фактических и прогнозных сроках и объемах закупок по каждой номенклатуре З/Ч
Т
1. Подготовка планов и графиков потребления З/Ч на планируемый период
Закупка З/Ч
(Менеджер по закупке)
Т
3. Подготовка планов и графиков закупок З/Ч на планируемый период
Планирование потребления, хранения, закупок
1. Уточнение и корректировка объемов и сроков потребления З/Ч структурными подразделениями предприятия
I
Планы и графики потребления З/Ч
2. Уточнение и корректировка планов движения и остатков З/Ч
на складах с учетом прогнозов планов закупок и объемов потребления
I
Планы движения З/Ч на складе
3. Уточнение и корректировка сроков, объемов и стоимости приобретения и поступления З/Ч, проверка на соответствие нормам закупок
I
Планы и графики закупок З/Ч
Рис. 1. Схема организации материально-технического обеспечения предприятия автомобильного транспорта
Расчет максимально возможного брака 1=0,05х N1; ]=0
Отказ от работы с данным поставщиком
Ввод данных из актов рекламаций на ТО и ремонт автомобилей
нет
Пробег больше гарантийного Г(х)=1
Другие причины. Дополнительное изучение причин
Замена запчасти или узла
да
да
Ремонт и
гпарриамнетниейнниоем
штрафных санкций
к водителю
Ремонт и применение ршетмроанфтных санкций к
Ракламацня и
да рперметоеннтз. ии к
поставщику
запасных частей
Н+1
Рис.2. Алгоритм принятия решения о качестве запасных частей
меньшими трудовыми, временными и материальными затратами.
Основными направлениями материально-технического обеспечения, на которых следует сконцентрировать управленческие усилия, являются [1]: нормирование и планирование закупок, складского хранения и распределения запасных частей; управление закупками запасных частей; хранение запасных частей; распределение, потребление запасных частей. На рис. 1 изображена схема организации материально-технического обеспечения предприятия автомобильного транспорта.
Цель нормирования и планирования закупок, хранения и распределения запасных частей - снижение затоваривания складов, отвлечения оборотного капитала в нерентабельные и неликвидные запасы, его направление на более эффективное использование в активах, приносящих большую прибыль. С другой стороны, установление нормативов закупок и расходования материалов, запчастей и прочих запасов направлено на усиление контроля и прозрачности расходов, а следовательно, на контроль себестоимости.
2. Методика определения спроса на запасные части
Одной из важных задач технической службы предприятия автомобильного транспорта является своевременное обеспечение необходимыми запасными частями производственных процессов ТО и ремонта автомобилей. При этом важное значение имеет качество поставляемых запасных частей и материалов.
Работники отдела материально-технического обеспечения (МТО) должны разбираться со всеми рекламационными случаями. Поэтому контроль качества запчастей - необходимая функция в работе комплекса подготовки производства и отдела МТО. Это осуществляется путем подробного рассмотрения вопросов, возврата автомобилей и сходов их с линии. Для облегчения анализа подобных ситуаций предлагается программное обеспечение «Учет и контроль системы качества работ по ТО и ремонту автомобилей» [2]. Алгоритм представленной программы представлен на рис. 2.
Наработка на отказ отдельной детали автомобиля является величиной случайной [3], и описывается соответствующей функцией Б(х). Случай поступления рекламации в гарантийный период можно характеризовать вероятностью отказа, для оценки которой используется выражение:
^(х) =
( х—X)
е
(1)
О(х) = £ Рк(х),
к=1
где о (х) - ведущая функция потока отказов по пробегу;
х - пробег автомобиля с начала эксплуатации, км; Ек(х) - вероятность выхода из строя (отказа) детали автомобиля; к - количество отказов.
Для нормального закона распределения:
7 х - к х^х х7 £-1 —
ах -\/к '
где к - число замен деталей;
ст - среднеквадратичное отклонение случайной величины пробега до замены, км;
"Л' - коэффициент полноты восстановления ресурса после замены детали;
х7 - наработка до первой замены, км.
Значение нормированной функции нормального распределения принимается по таблице для различных значений 7. Ведущая функция потока отказов определяется выражением:
ОД = 2 Рк(х) = 2 Ф|
к=1
к=1
х - к х^х х7
ах
(4)
где Ф^) -нормированная функция. При управлении складскими запасами применяется одна из нижеприведенных систем: система с фиксированным размером заказа или система с фиксированным интервалом между заказами.
Оптимальный размер партии заказываемых запасных частей можно определить по формуле:
4 опт
2Су X Б
0,01х 1 х С,
(5)
_г ах
(Ту/2л
где Е(х) - вероятность отказа детали;
х - пробег автомобиля в гарантийный период, км;
X - заданная наработка на отказ детали автомобиля, км;
ст - среднеквадратичное отклонение, км.
Для определения потребности в запчастях можно использовать ведущую функцию потока отказов (функцию восстановления):
(2)
где ч ОПТ -оптимальный размер партии запасных частей, ед.;
Си - затраты на выполнение заказа, ден. ед.; Б - годовая потребность в запасных частях, ед.; 1 - доля от цены запасных частей приходящихся на хранение, %;
СО - стоимость запасных частей, ден. ед. Более подробно вопросы формирования заказа на предприятиях автомобильного транспорта рассмотрены в работе [4]. Запасные части, устанавливаемые на автомобиль, фиксируются в специальных ремонтных листках, с указанием партии поступления, это позволяет контролировать качество запасных частей различных поставщиков.
Каждый случай отказа по причине некачественной запасной части вводится в базу данных по поставщикам. Если более чем на 5% заявок, выполненных с использованием запчастей из данной партии, имеются рекламации по качеству запасных частей, начальник отдела МТО должен рассмотреть вопрос о возможной смене поставщика данной товарной группы. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, на основе постоянного регламентированного и структурированного по срокам и результату взаимодействия отдела МТО с поставщиками обеспечивается качественная поставка запчастей для предприятия автомобильного транспорта, а следовательно и улучшение технического состояния автомобильного парка предприятия.
Список литературы
1. Иванов В.В., Богаченко П.В. Автомобильный менеджмент. - М.:
ИНФРА-М, 2007. -4 30с.
2. Свидетельство об отраслевой регистрации разработки Учет и
контроль системы ка-чества работ по ТО и ремонту автомобилей / С.П. Жаров, Ю.В. Мамонова №7581: дата регистрации 25.01.2007; дата выдачи 13.02.2007.
3. Свидетельство об отраслевой регистрации разработки Расчет
потребности предприятий автотранспорта (ПАТ) в запасных частях/ С.П. Жаров, Ю.В. Мамонова, Д.В.Найданов №7580: дата регистрации 25.01.2007; дата выдачи 13.02.2007.
4. Свидетельство об отраслевой регистрации разработки Заявка на запасные части для предприятий автомобильного транспорта / С.П. Жаров, Ю.В. Мамонова №6363: дата регистрации 13.06.2006; дата выдачи 20.06.2006.
УДК 629.113 В.Н. Шабуров
Курганский государственный университет
АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ, ПРОВОДЯЩИХ ТЕХНИЧЕСКИЙ ОСМОТР ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ В Г. КУРГАНЕ
Аннотация
В статье рассмотрен расчет расходов и прибыли предприятий, проводящих технический осмотр транспортных средств, актуальность изменения стоимости проведения проверок, а также проблемы, связанные с организацией работы таких предприятий.
Ключевые слова: технический осмотр, транспортные средства, стоимость.
V.N. Shaburov Kurgan State University
THE FUNCTION ANALYSIS OF INTERPRISES SERVICING THE OFFICIAL CHECKUP IN KURGAN
Annotation
The calculation of expenses and profit of enterprises servicing the vehicles, the actuality of changing costs of carrying out checks, and also the problems concerned with the organisation the work of such enterprises are considered in article.
Key words: Enterprises servicing, vehicles, cost. Введение
С 29 января этого года вступили в действие новые государственные пошлины, уплачиваемые при обращении в подразделения Госавтоинспекции, в частности новая государственная пошлина за выдачу талона о прохождении государственного технического осмотра, в том числе взамен утраченного или пришедшего в негодность - 300 рублей (до этого - 30 рублей). Естественно возникает вопрос, не повысится ли плата за проведение самого технического осмотра, сюжеты об этом уже появлялись на областном телевидении.
Давайте попробуем разобраться в этом вопросе. Целью практически любого частного предприятия является получение прибыли, а все пункты технического осмотра (ПТО) у нас в области являются именно частными. Какую же прибыль в настоящее время получают ПТО? 1. Расчет прибыли ПТО
Рассмотрим расчет прибыли на примере двухканаль-ного ПТО, имеющего две линии контроля технического состояния легковых автомобилей, микроавтобусов и мини-грузовиков с нагрузкой на ось до 3 ЛТК-3Л-СП-11
стоимостью 918900 р., установленная мощность электрооборудования 8 кВт. Необходимые размеры помещения для расположения оборудования составляют 5 х 12 м, что составляет 60 м2 на линию, а с учетом бытовых и технических помещений общая площадь составит около 150 м2. На каждой линии работают по два эксперта и дополнительно по одному человеку вспомогательного и управленческого персонала. Предприятие работает 253 дня в году по 8 часов в день.
Как известно, прибыль есть разница между доходом и расходом. Казалось бы, рассчитать доход такого предприятия просто: достаточно знать количество проведенных проверок при известной стоимости проведения проверки:
Вх = N ■ С,
где N - количество проверок, проведенное за год;
С - стоимость проведения работ, руб.
Определим возможное количество проверок за год:
N =
D • d • X • Рл t
где Б - число дней работы в году;
(1 - продолжительность работы предприятия в день, ч;
X - количество линий контроля технического состо-
яния;
Рл - количество экспертов работающих на одной линии;
t - трудоемкость работ по проверке технического состояния легковых автомобилей, в соответствии с требованиями к технологии проведения работ для автомобилей с бензиновыми двигателями составляет 41,2 мин, или 0,69 часа.
1Г 253•8•2•2
N =-= 11733
0,69 ■
Однако такое количество проверок возможно при равномерном поступлении заявок, фактически для реального предприятия это не так (рис. 1). Учитывая, суточная пропускная способность ПТО около 46 заявок, можно с уверенностью сказать, что часть заявок останется невыполненной в период пиковой летней загрузки, а в зимний период предприятие практически простаивает. Таким образом, общее число выполненных проверок не будет превышать 60% от технологически возможного, что составит 7626 заявок. В этом случае доход предприятия составит, руб:
Л = 7626•263=20005638.
Рис. 1. Поступление заявок на ПТО в течение года
