CC BY
151
И. И. Хайруллин,
к.м.н., главный врач Государственного автономного учреждения здравоохранения «Республиканский клинический онкологический диспансер Министерства здравоохранения Республики Татарстан», г. Казань, Россия, Ildar.hayrullin@tatar.ru
В. В. Жаворонков,
Заместитель главного врача по организационно-методической работе Государственного автономного учреждения здравоохранения «Республиканский клинический онкологический диспансер Министерства здравоохранения Республики Татарстан», г. Казань, Россия, Vladimir.zhavoronkov@tatar.ru
Г. Р. Маннанова,
Начальник общего отдела Государственного автономного учреждения здравоохранения «Республиканский клинический онкологический диспансер Министерства здравоохранения Республики Татарстан», г. Казань, Россия, Gulnaz.mannanova@tatar.ru
СИСТЕМА КОММУНИКАЦИИ В КРУПНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЕЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ
УДК 614.2
Хайруллин И. И., Жаворонков В. В., Маннанова Г. Р. Система коммуникации в крупной медицинской организации как фактор повышения ее эффективности (Республиканский клинический онкологический диспансер Министерства здравоохранения Республики Татарстан, Кафедра менеджмента в здравоохранении Казанского государственного медицинского университета, г. Казань, Россия)
Аннотация. В статье приведен подход к формированию единой системы коммуникации организации как фактора, повышающего эффективность работы организации. Приводится определение системы коммуникации, ее структура и характеристика в крупной медицинской организации на примере Республиканского клинического онкологического диспансера Министерства здравоохранения Республики Татарстан. Приведены принципы формирования информационного пространства, в котором работает Республиканский клинический онкологический диспансер Министерства здравоохранения Республики Татарстан. Перечислены коммуникационные каналы медицинской организации. А также приведена собственная классификация информации, циркулирующей в информационном пространстве РКОД МЗ РТ. Описаны правила информационного взаимодействия в медицинской организации, а также принципы реализации обратной связи при коммуникации. Продуктом прозрачной системы коммуникации является недвусмысленная информация, доведенная до всех зинтересованных в этой информации сторон; целью построения прозрачной системы коммуникации является эффективное достижение целей медицинской организации; система коммуникаций в медицинской организации имеет ряд отличительных черт и зависит от организационной структуры, регламентов информационного взаимодействия различных медицинских организаций при оказании медицинской помощи, необходимости передачи персонифицированной информации о пациентах, структуры и характеристик сформированных информационных каналов, а также особенностей корпоративной культуры.
Ключевые слова: организация здравоохранения, система коммуникации, информационное пространство, повышение эффективности работы медицинской организации, менеджмент, система менеджмента качества, онкологический диспансер.
© И. И. Хайруллин, В. В. Жаворонков, Г. Р. Маннанова, 2017 г.
Введение
Достижение целей любой медицинской организации (МО), повышение ее результативности и эффективности невозможно без построения прозрачной и надежной системы коммуникации.
Системный подход предполагает, что любая система характеризуется набором и характеристиками элементов, взаимозависимостью и взаимосвязями между этими элементами, а также границами, в рамках которых она функционирует. Крайне важно осознавать, что любая система находится в динамическом взаимодействии с внешней средой, изменяя свои границы, элементы и взаимосвязи между ними под непрерывно изменяющиеся условия среды. Невозможность адаптации внутренней среды системы к изменениям внешней среды приводит, сначала к ее патологическому функционированию, а затем и к ее распаду.
Системой коммуникации (СК) МО будем называть всю совокупность элементов внешней и внутренней среды организации, вступающих во взаимодействие между собой по обмену информацией посредством информационных каналов для достижения целей, поставленных перед организацией с учетом непрерывного изменения внешней и внутренней среды.
Рассматривая коммуникацию как процесс, можно определить, что базовым элементом СК является информационное взаимодействие двух и более элементов.
На наш взгляд наиболее приемлемым определением для использования в медицинской организации является определение информационного взаимодействия как процесса обмена информацией и совместного ее использования, осуществляемого двумя или более субъектами в соответствии с организационной структурой, установленными регламентами и рекомендациями, а также принципами корпоративной культуры.
При построении и анализе СК МО учитываются следующие аспекты:
1. Обеспечивает ли СК достижение стратегических целей МО?
2. Обеспечивает ли СК качество операционной и проектной деятельности?
3. Обеспечивает ли СК целостность организационной структуры МО?
4. Соответствует ли СК модели корпоративной культуры МО и способствует ли ее развитию?
5. Соблюден ли при проектировании СК принцип «разумной достаточности», особенно по отношению к документообороту, совещаниям, личным коммуникациям?
6. Эффективность СК оценивается по факту единого понимания информации всеми участниками информационного взаимодействия с учетом сэкономленного времени и количества итераций.
Система коммуникаций в МО имеет ряд отличительных черт и зависит от организационной структуры, регламентов информационного взаимодействия МО, необходимости передачи персонифицированной информации о пациентах, структуре и характеристиках сформированных информационных каналов, а также об особенностях корпоративной культуры.
Рассмотрим некоторые из этих особенностей более подробно.
1. Характеристика РКОД МЗ РТ, с учетом структуры оказания онкологической помощи
Республиканский клинический онкологический диспансер Министерства здравоохранения Республики Татарстан является крупнейшим специализированным лечебным учреждением в Поволжском федеральном округе, оказывающим помощь пациентам со злокачественными новообразованиями. Диспансер ведет свою работу на 801 койке круглосуточного стационара и 371 койках отделений дневного стационара. Работают в РКОД МЗ РТ 2158 сотрудников, из них 402 врача и 919 человек из числа среднего медперсонала.
Диспансер является головным онкологическим учреждением в Республике Татарстан, осуществляющим организационно-методическое сопровождение всей онкологической службы республики. Кроме РКОД МЗ РТ работу с пациентами с ЗНО ведут 5 отделений
многопрофильных стационаров, 6 онкологических отделений на территории РТ, а также 69 первичных онкологических кабинетов (ПОК). Межрайонные онкологические отделения и ПОКи республики объединены с головным учреждением в единую информационную сеть, позволяющую оперативно получать всю информацию о пациенте и ми-нимизировапть риски от т.н. потерь пациента на диагностических и постлечебных этапах. Результативность и эффективность слаженной работы всех участников оказания помощи населению со злокачественными новообразованиями зачастую зависит от налаженной коммуникации между ними.
2. Структура и характеристика сформированных информационных каналов в Республике Татарстан
С 2005 г. в Республике Татарстан реализовано межведомственное информационное взаимодействие посредством системы электронного документооборота. Система позволяет государственным служащим любого уровня рационально использовать свое время и ресурсы, ускоряет процесс согласования и принятия решений. Сегодня все руководители республиканских органов власти имеют возможность работать в «мобильных офисах», которые позволяют в любое время и в любых условиях работать со служебными документами, оставлять голосовые и письменные поручения, согласовывать документы с помощью электронной цифровой подписи.
Серьезный импульс к развитию система электронного документооборота получила после того, как в 2009 г. в Татарстане был подписан Указ о полном переходе к электронному документообороту [1].
На сегодняшний день к системе подключены все министерства, ведомства и муниципалитеты, около тысячи государственных и муниципальных учреждений, а также ряд коммерческих организаций республики. Система насчитывает порядка 11 тыс. пользователей, в ней работают все первые лица Республики Татарстан.
В едином хранилище находятся более 2,2 млн. документов объемом 3,2 Тб, ежедневно в системе регистрируются около 3 тысяч новых документов и 5 тысяч резолюций.
В 2008 г. в Татарстане началось внедрение технологии полностью электронных документов. Сегодня в работе находятся более 150 тыс. документов, которые никогда не имели бумажного носителя. Их юридическая значимость обеспечивается электронными цифровыми подписями всех членов Правительства Республики Татарстан, их заместителей и руководителей структурных подразделений министерств и ведомств.
В настоящее время министерствам и ведомствам республики запрещено отправлять друг другу бумажные документы, если они не подлежат постоянному хранению - допускается только электронная форма[2].
3. Структура и характеристика системы коммуникации в РКОД МЗ РТ
До недавнего времени вся коммуникация внешней и внутренней среды онкологической службы РТ строилась через отдел канцелярии РКОД МЗ РТ, а также через вербальные типы взаимодействия. Эти варианты коммуникации соответствовали тем задачам, которые ставились перед онкологической службой Республики.
В период стремительного роста ожиданий со стороны всех заинтересованных сторон, развития электронных коммуникаций, значительного увеличения интенсивности обмена ин-формациеи, уменьшения времени для принятия решений и их реализации перед МО ставится задача соответствия развития технологий информационного взаимодействия непрерывным изменениям внешней и внутренней среды.
В связи с этим нами разрабатывается организационная модель, главной целью которой является совершенствование коммуникации в крупной МО за счет формирования информационного пространства, отвечающего достижению целей лечебного учреждения в целом.
Принципами построения информационного пространства являются:
1. Согласованное и единое понимание передаваемой и получаемой информации.
2. Охват всех заинтересованных сторон.
3. Наличие обратной связи.
4. Надежность используемых каналов связи.
Информация, циркулирующая в рамках
МО подлежат классификации для понимания области ее использования:
1. По характеру информации: медицинская/немедицинская.
2. По контуру распространения: внутренняя и внешняя информация.
3. По срочности передачи информации: плановая и срочная.
4. По виду документа: на бумажном носителе/ в электронном виде.
5. По возможности вносить изменения: корректируемая/ некорректируемая информация.
Приведенная классификация, основанная на роли каждого вида информации, формирует единое информационное пространство, базируясь на организационной структуре МО, а также нормативных документах, регламентирующих порядок циркулирования той или иной информации.
Одним из основных процессов в управлении МО является информационное взаимодействие между элементами организационной структуры.
Информационное взаимодействие осуществляется посредством коммуникационных каналов.
Коммуникационными каналами, используемыми в РКОД МЗ РТ являются:
1. Бумажный документооборот.
2. Электронный документооборот.
3. Медицинская информационная система.
4. Собрания, совещания, переговоры, ви-деоконференцсвязь.
5. Вербальное общение, телефон, интернет-телефония, пресс-конференции.
6. Мессенджеры.
7. Новости на рабочем столе компьютеров сотрудников, объединенных в сеть, общая папка сетевого окружения для передачи файлов.
8. Сайт МО, социальные сети МО.
9. СМИ, периодические издания.
Коммуникационные каналы различаются
по направленности:
- односторонние - управленческая информация проходит только в одном направлении (например, приказы);
- двусторонние - появляется при общении, в процессе которого имеет действие обратная связь, то есть получатель информации должен доводить свою реакцию до сведения отправителя;
- вертикальные - коммуникации связывают элементы управленческой системы, принадлежащие к различным уровням управления.
- горизонтальные - связывают элементы организации, находящиеся на одном уровне управления;
- диагональные - связаны элементы не только разного уровня, но и разных частей системы управления. Такая направленность предназначена в основном для информации и технологического взаимодействия между комитетами, комиссиями и специальными группами [3, с. 135-137].
Коммуникационные каналы внутри организации могут быть формальными - связывать между собой должности и подразделения, и неформальными - связывать физических лиц безотносительно занимаемой в МО должности. По формальным каналам передается только официальная информация, по неформальным - все виды информации.
При вертикальном взаимодействии высшее руководство обеспечивает обмен информацией с верхних уровней управления на нижние путем издания распорядительной документации (приказов, распоряжений, нормативных документов) и других видов документации, проведения заседаний Медицинского совета, проведения заседаний ежедневных врачебных конференций, проведения заседаний еженедельных общебольничных конференций, направления справочной информации по сети Канцлер, электронной почте, мессенджерами.
Руководители среднего звена осуществляют обмен информацией с сотрудниками через планерки и собрания коллектива подразделения.
Высшее руководство обеспечивает обмен информацией с нижних уровней управления на верхние путем планерок, собраний и конференций сотрудников, обхода высшего и среднего руководства, обхода заведующих, клинических разборов, консилиумов, приема по служебным и личным вопросам, деловой переписки (докладных и аналитических записок, отчетов, заявлений), направления справочной информации по сети Канцлер, электронной почте, мессенджерами.
Обмен информацией по горизонтальным слоям управления осуществляется через административные планерки с руководителями подразделений, совещания, коллективные собрания, направление справочной информации посредством общей папки сетевого окружения для передачи файлов по электронной почте, мессенджерами.
При диагональном способе коммуникации обмен информацией осуществляется через заседания общего Медицинского совета, заседания объединенной планерки, заседания рабочих групп, направление справочной информации посредством общей папки сетевого окружения для передачи файлов по электронной почте, мессенджерами.
4. Правила информационного взаимодействия в РКОД МЗ РТ
В РКОД МЗ РТ разработаны единые правила и рекомендации информационного взаимодействия для каждого способа реализации коммуникации:
- Устное (обращение к одному лицу, группе лиц): поручение, информирование. Поручения должны излагаться кратко и четко, информирование же осуществляется максимально подробно.
Правила общения с людьми включают следующее: не рекомендуется перебивать собеседника, давать ему советы, критиковать его, отвлекаться на подготовку ответной реплики.
Это лучше сделать после приема сообщения и его уточнения. Следует соблюдать последовательность подачи информации. Не рекомендуется переходить к новой информации, не убедившись в том, что партнер верно воспринял предыдущее высказывание.
Во время разговора атмосфера должна носить доверительный и уважительный характер. Также при устном взаимодействии рекомендуется письменная фиксация поручений/ исполнения поручений (например, протокол).
- Письменное (написанное от руки, напечатанное на бумажном носителе): поручение, информирование. При ведении деловой переписки между сотрудниками и с внешними партнерами документы оформляются в соответствии с Инструкцией по делопроизводству ГАУЗ «РКОД МЗ РТ».
- Электронное (посредством электронной почты, системы электронного документооборота): поручение, информирование. При ведении деловой переписки между сотрудниками и с внешними партнерами документы оформляются в соответствии с Инструкцией по делопроизводству ГАУЗ «РКОД МЗ РТ».
- Посредством телефонной связи (телефонный разговор): поручение, информирование.
Правила ведения телефонных переговоров между сотрудниками и внешними партнерами: поздороваться, представиться (ФИО, должность), обращаться по имени и отчеству, выяснить удобно ли разговаривать в данный момент. Перед тем, как совершить телефонный звонок, следует тщательно продумать построение беседы, возможные возражения и способы работы с ними, вопросы, необходимый результат. Также рекомендуется держать под рукой все необходимые для разговора информационные материалы. Важным является резюмирование диалога, поддержание «обратной связи».
- Посредством направления коротких информационных сообщений (СМС сообщения, мессенджеры). При этом получатель должен уведомить отправителя о получении сообщения.
2В
- Посредством Интернет телефонии. Процесс и результат взаимодействия должен быть зафиксирован протокольно.
- Посредством участия в совещаниях. Для повышения эффективности запланированного совещания организатору совещания рекомендуется заранее оповестить участников о дате, времени, месте проведения, повестке совещания. Участники вправе запрашивать необходимую информацию по теме совещания у организатора.
- Посредством использования общей папки сетевого окружения для передачи файлов. Основное предназначение папки -передача и временное хранение данных. При передаче информации другим пользователям по данной сети необходимо оповестить адресата о передаче файла. В виду незащищенности данного канала связи не рекомендуется хранить информацию, предназначенную для длительного хранения либо содержащую конфиденциальную информацию, в данной сети.
При любых способах коммуникации должны быть соблюдены нормы профессиональной этики и деонтологии. В РКОД МЗ РТ необходимые нормы прописаны в этическом кодексе сотрудника РКОД МЗ РТ.
Для рассылки официальных сообщений, имеющих отношение к сотрудникам ГАУЗ «РКОД МЗ РТ», используется рассылка по адресам электронной почты, зарегистрированной на домене tatar.ru. Использование электронной почты, зарегистрированной на домене tatar.ru, по вопросам, касающимся деятельности организации, является обязательным для сотрудников РКОД МЗ РТ.
Для решения безотлагательных вопросов могут использоваться все каналы связи, предпочтительно - телефонный звонок, направление сообщения посредством электронной почты, мессенджеров (при отправлении сообщения необходимо убедиться в получении сообщения адресатом).
Для предотвращения возникновения конфликтных ситуаций в процессе взаимодействия
рекомендуется фиксация поручений либо фиксация исполнения поручений.
Информация, переданная любым вышеуказанным способом коммуникации считается конфиденциальной, если до или в процессе взаимодействия не оговариваются иные условия.
При рассмотрении в частности информационного взаимодействия на уровне «пациент - медицинский персонал», «медицинский персонал - медицинский персонал» одним из успешно реализованных проектов является использование речевых модулей общения медицинского персонала.
Речевые модули (далее - РМ) - это фразы и предложения, которые помогают сотрудникам диспансера установить контакт и доверительные отношения с пациентом для предотвращения конфликтных ситуаций и создания благоприятной основы для эффективного лечения. Они разработаны в целях усиления организационной сплоченности и согласованности в поведении медицинских работников (врачей, медицинских сестер, санитарок); способствуют выбору правильного поведения сотрудников, необходимого для успешной работы ГАУЗ «РКОД МЗ РТ».
Множество вариантов разработанных речевых модулей охватывает широкий диапазон взаимоотношений «пациент - медицинский персонал», например: РМ общения с пациентом, имеющим низкий образовательный статус, при сообщении диагноза ЗНО, при проведении диагностического обследования, в конфликтной ситуации, при общении с родственниками пациента, при госпитализации в отделение, перед проведением внутривенной инфузии, при переводе пациента в другое отделение, при обращении к медицинскому регистратору (телефонный разговор), при принесении извинений, перед проведением лучевой терапии и др.
Также речевыми модулями регулируются взаимоотношения типа «медицинский персонал - медицинский персонал», направленные на формирование и сохранение
конструктивно-деловых взаимоотношений между сотрудниками (врачами, медицинскими сестрами, санитарками) для создания и поддержания благоприятных условий лечебно-диагностического процесса.
5. Осуществление принципа обратной связи и контроля
При возникновении в процессе информационного взаимодействия потребности в получении/подаче обратной связи необходимо придерживаться следующих правил. Обратная связь должна быть конкретной (обращение к конкретному действию или факту), понятной, достаточной, а также предоставляться вскоре после возникновения конкретного действия или факта.
При передаче информации и обратной связи необходимо избегать негативной излишне эмоциональной окраски, необходимо больше использовать количественную, а не качественную информацию.
Отдельного внимания заслуживают особенности информационного взаимодействия в части направления и исполнения поручений. Контроль исполнения документов в ГАУЗ «РКОД МЗ РТ» осуществляется общим отделом и руководителями подразделений, функция контроля исполнения поручений главного врача возложена на старшего администратора общего отдела.
Контроль исполнения документов включает: постановку документа на контроль, проверку своевременности доведения документов до конкретных исполнителей, предварительную проверку и регулирование хода исполнения, снятие исполненного документа с контроля, учет, обобщение и анализ хода и результатов исполнения документов, информирование руководства о состоянии исполнения документов.
Наложение дисциплинарного взыскания за неисполнение поручений осуществляется главным врачом по представленному отчету по исполнительской дисциплине.
В МО контролю должно подлежать исполнение поручений, требующих ответа либо
содержащих в своем тексте слова «представить», «внести», «доложить», «информировать», «подготовить проект» и аналогичные по смыслу.
Документы с резолюциями, поручениями главного врача и его заместителей исполняются подразделениями или должностными лицами, которым поручено их исполнение в срок, установленный резолюцией.
Поручение с конкретной датой исполнения подлежит исполнению в указанный срок. Поручения без указания конкретной даты исполнения, имеющие в тексте пометку «срочно» исполняются в 3-дневный срок, «оперативно» - в 10-дневный срок, остальные - в срок не более месяца. Срок исчисляется в календарных днях с даты подписания поручения.
Если поручение дано нескольким должностным лицам, то работу по его исполнению координирует должностное лицо, указанное в поручении первым, которое и представляет материалы, согласованные с соисполнителями.
При необходимости изменения срока исполнения поручения должностное лицо, указанное в поручении первым, представляет на имя руководителя, давшего поручение, не позднее 3 дней до истечения этого срока мотивированную просьбу о его продлении.
6. Локальная нормативная документация, регулирующая принципы информационного взаимодействия.
Все виды коммуникации в МО должны быть строго регламентированы порядком информационного взаимодействия, в котором прописывается назначение того или иного канала коммуникации, условия его использования, круг лиц, использующих данный канал, а также особенности, присущие данному каналу.
К локальной нормативной документации (ЛНД), регулирующей принципы информационного взаимодействия, относятся: политика в области информационного взаимодействия ГАУЗ «РКОД МЗ РТ» и регламент информационного взаимодействия. Ряд вопросов отдельно прописаны в ряде инструкций и распоряжений.
Выводы:
1. Согласно принципу системности коммуникации в деятельности МО имеются свои границы, набор элементов и принципы их взаимодействия. Продуктом прозрачной системы коммуникации является недвусмысленная информация, доведенная до всех заинтересованных в этой информации сторон.
2. Целью построения прозрачной системы коммуникации является эффективное достижение целей медицинской организации.
3. Система коммуникаций в МО имеет ряд отличительных черт и зависит от организационной структуры, регламентов информационного взаимодействия различных МО при оказании медицинской помощи, необходимости передачи персонифицированной информации о пациентах, структуры и характеристик сформированных информационных каналов, а также особенностей корпоративной культуры.
1. О единой межведомственной системе электронного документооборота в Республике Татарстан: указ Президента Республики Татарстан от 5 февраля 2009 г. № УП-52 (с изменениями и дополнениями). [Интернет]. URL: http://base.garant.ru/190970/ (Дата обращения 28.04.2017).
2. Электронный документооборот. [Интернет]. URL: http://mic.tatarstan.ru/edoc.htm/ (Дата обращения 12.05.2017).
3. Шепелев Е.М., Дятлов А. В., Фелева М. А., Бесхмельницын М. И. Менеджмент. Ростов на Дону: ИД «Феникс»; 2003. - 352 с.
UDC 614.2
Khayrullin 1.1, Zhavoronkov V. V,, Mannanova G. R. Communication system as an increasing efficiency factor of a large medical center (Tatarstan cancer center, Department of health care system management of Kazan State medical University, Kazan city, Russia)
Abstract. The approach of creation the common communication system as an increasing efficiency factor of a large medical center is presented. The definition of the communication system, its structure and main characteristics are provided on the example of the Tatarstan cancer center. The principles of Tatarstan cancer centers information space are described. Communication channels of healthcare organization are cited. Unique classification of the information that is used in information space of Tatarstan cancer center. Rules of information interaction and principles of a communication feedback are also described. The Product of a transparent system of communication is a clear and distinct information that is available to all stakeholders, the aim of transparent communication system construction is an efficient healthcare organization goal achievement; communication system in medical center has a number of distinctive features and depends on the organizational structure, regulations of information interaction of various healthcare organizations and characteristics of the formed communication channels, and characteristics of organizational culture.
Keywords: Healthcare management, communication system, information interaction, quality management system, cancer center, communication channels, healthcare organization.
№ Б
2017
