CC BY
28
Следовательно, для оперативного и качественного разрешения проблем при обращении клиента в банк необходимо правильно наладить не только работу самого подразделения, непосредственно вовлеченного в обработку жалоб (четкие и грамотные процедуры, эффективные коммуникации сотрудников, снижение КПЭ, мотивирование сотрудников, снижение текучки кадров), но рабочие процессы в банке в целом.
В банке, где существуют перечисленные выше проблемы, имеется разрыв в качестве обслуживания между ожидаемым результатом и получаемым клиентами опытом. Поэтому необходимым условием разрешения проблем является их анализ, объективная оценка реального уровня качества обслуживания в банке, разработка и внедрение единых стандартов обслуживания клиентов, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания с учетом важности клиентоориентированного подхода. Недооценка банком управления качеством обслуживания, как и управления жалобами клиентов, приводит к существенному снижению уровня качества обслуживания и возникновению проблем.
Анализ показывает, что российские банки в настоящее время находятся на этапе накопления опыта в области эффективной обработки жалоб и управления качеством работы в целом. Положительным является осознание руководством банков того, сколь важным фактором повышения качества обслуживания клиентов является анализ и эффективная обработка жалоб, что в свою очередь ведет к установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений и увеличению доли рынка.
Литература
1. Furlong C. B. 12 правил удержания клиентов // Bank Marketing. 1993, январь.
Вып. 1.
2. Horowitz B. Что случилось с обслуживанием клиентов? Автоматический ответ. Долгое ожидание его клиентов // USA Today. - 26.09.2003.
3. Лукьянова Л. Обслуживание на расстоянии и жалоба клиента как «дорогой подарок» // Выборгские ведомости. 2011, февраль. Вып. 14.
4. TARP, Программы исследований технической помощи. Американский офис исследования дел по обработке жалоб в Америке. 1986.
5. Tax S., Brown S., Chandrashekaran M. Оценки клиентов относительно их опыта с качеством рассмотрения жалоб: Значение для маркетинговых отношений //Journal of Marketing. Чикаго, 1998. Апрель. Вып. 2.
О. А. Ревзон
СХЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СУВЕРЕННЫМИ ДОЛГАМИ SCHEME SOVEREIGN DEBT MANAGEMENT
Аннотация: в предлагаемой статье проводится обзор существующих подходов к управлению государственным долгом. Рассмотрены основные схемы, использовавшиеся в мировой практике снижения долговой нагрузки на экономики государств. Показаны их основные идеи и принципы реализации. Обозначены положительные моменты применения подобных схем, в частности, для России. Вместе с тем показаны некоторые направления, которые необходимо решать параллельно с практикой внедрения опыта других стран.
Ключевые слова: государственный долг, инвестиционная активность, схемы управления, долговая деятельность государства, обмен.
© О.А. Ревзон, 2012
Abstract: in this paper we review existing approaches to the management of public debt. The basic scheme used in the world to reduce the debt burden on their economies. Showing their basic ideas and principles of implementation. Identified positive aspects of such schemes, particularly for Russia. At the same time shows some areas that need to be addressed in parallel with the introduction of the practice experience of other countries.
Keywords: government debt, investment activity, the control circuit, the activities of the state debt, sharing.
Мировое экономическое сообщество вряд ли может привести примеры стран, во-первых, не имеющих долгов, а, во-вторых, тех, которые имели бы в своем арсенале тот инструментарий управления долгами, который мог бы быть абсолютно эффективным, и применимым для любой экономики. Ведь принципы, идеи, возможности, приоритеты, уровень развития экономик достаточно отличаются несмотря на общие идеи, связывающие эти страны в различных экономических пространствах.
Тем не менее, мировая практика позволяет выделить из всего многообразия механизмов преобразования и регулирования долгов наиболее интересные и актуальные, применимые к конкретным ситуациям и странам. Используя практику данных схем, многие страны смогли достаточно свободно и с наименьшими потерями восстановить свое реноме на международном рынке капитала снизить давление на государственные бюджеты и экономику в целом, перенять опыт других стран в области построения эффективной государственной долговой политики и модели управления государственными заимствованиями.
В данной статье проведен небольшой обзор основных приемов снижения долговой нагрузки стран, что было реализовано после так называемой второй волны глобального долгового кризиса 1980-х годов.
1. Схема «облигации - облигации».
Наиболее популярная схема обмена «проблемных» долговых обязательств на новые. Самый распространенный способ проведения таких сделок - план Бреди. Brady bonds. Основание для реализации - согласование правительством государства программы экономических действий с МВФ. Впервые схема была применена в Мексике в 1989 году. Кредиторам, в т.ч. держателям ценных бумаг, банкам и компаниям, выдавшим синдицированные кредиты, было предложено на выбор 3 варианта:
1-й вариант- Discount Bonds
обмен имеющихся у инвесторов долговых обязательств по номинальной стоимости на 30-летние облигации с одновременным списанием 35% от суммы задолженности;
2-й вариант - Par Bonds
обмен долгов по их номинальной стоимости на 30-летние облигации с фиксированным полугодовым купонным доходом, причем, ниже аналогичной полугодовой рыночной ставки. При этом 25% общего объема эмиссии и 5% объема купонных выплат были гарантированы облигациями казначейства США, которые приобретались Мексикой за счет средств, выделенных международными финансовыми организациями;
3-й вариант- New Money
предоставлялась возможность банкам использовать до 125% замороженных средств - «замороженная» сумма + 25% от нее без учета реструктурированных долгов по первым двум вариантам, в качестве новых кредитных ресурсов, по истечении 4-летнего периода.
В ходе реализации таких сценариев, по первому варианту было обменено 49% облигаций, по 2 - 41%, по 3 - 10%. Общая сумма списаний при этом составила 48,9
млрд. долл. Данные схемы успешно применялись в странах Латинской Америки, Восточной Европы, Африки, Юго-Восточной Азии.
Всемирным Банком, МВФ и Экспортно-импортным банком Японии был создан специальный фонд в 32 млрд. долл. для обеспечения выпуска Brady bonds и приобретения казначейских облигаций США. Схема «облигации-облигации» применялась не только для государственных долгов, но и корпоративных, в первую очередь банковских, что позволило провести реорганизацию национальных банковских систем в достаточно благоприятных условиях. Кроме того, Brady bonds выпускались с определенными привилегиями. Так, Мексика, Нигерия и Венесуэла имели следующую возможность: при выпуске облигаций по второму варианту, к ним прикреплялись варранты, дающие владельцам облигаций право получать дополнительный доход в случае роста мировых цен на нефть. За период с 1989 по 1998 гг. по плану Бреди было выпущено облигаций на общую сумму 132,8 млрд. долл.
2. Схема «облигации-акции».
При использовании данной схемы структура активов инвесторов меняется качественным образом. Получаемые инструменты не предполагают получение инвестором фиксированного дохода. Выигрыш государства заключается в сокращении государственного долга за счет реализации государственной собственности на приемлемых условиях. Большинство проектов были ориентированы на агропромышленный комплекс, туризм и автомобилестроение. Инвестиции в недвижимость и финансовый сектор были запрещены.
Приватизационный процесс реализовывался следующим образом:
• Минэкономики и Центробанк страны-заемщика определяли квоты акций различных предприятий, выставляемых на торги на специальных аукционах. Также определялся дисконт, накладываемый на общую сумму долгов, принадлежащих инвесторам.
• На аукционе инвестор выставлял заявки на право стать держателем того или иного пакета акций, либо его части. При этом он мог увеличить по своему желанию дисконт, т. е. увеличить сумму списываемой задолженности, повышая приоритетность своей заявки.
Ставка дисконта была определена монетарными властями на уровне 36%.
В ходе торгов дисконт увеличивался до 72%. Для предотвращения оттока капитала, они не подлежали репатриации в течение 10 лет, при этом дивиденды этой категории инвесторов могли не выплачиваться в течение 4-х лет. Данная схема оценена суммой 1,5 млрд. долл.
3. Схема «выкуп».
Технически данная схема предполагает два варианта. Первый - регулирующий финансовый орган обращается к держателям ценных бумаг с предложением о выкупе принадлежащих им облигаций по некоей фиксированной цене. При этом торги этими бумагами на некоторое время приостанавливаются. Как правило, это предложение сопровождается схемой «облигации-облигации». Второй - операции монетарных властей на открытом рынке. Пользуясь благоприятной рыночной ситуацией, покупают облигации на вторичном рынке.
4. Схема «списание».
Относится, прежде всего, к внешним долгам.
«Списание» объясняется не только соображениями политического характера, но и экономическими расчетами.
В России в период кризиса 1998 года, т.е. при объявлении фактического суверенного дефолта, была применена именно схема обмена облигации-облигации по аналогии с планом Бреди. Все имеющиеся на тот момент времени государственные краткосрочные облигации были переведены в статус долгосрочных, с отсрочкой
погашения по ним до 30 лет. Это явилось переломным моментом в стратегии привлечения государством ресурсов на рынке капитала, более взвешенного подхода к разработке долговой политики. Государство перестало быть активным конкурентом частным инвесторам. Причем, меры, предпринятые государством по сокращению инфляции, позволили и в определении уровня процентных ставок по выплатам также погасить ажиотаж на рынке государственных заимствований. Такая политика сдержанной экономии сохраняется и по сей день. Конечно, зарубежные инвесторы в поисках «горячих» денег на тот момент утратили интерес к нашему рынку.
Проблемой России того времени (и сейчас - в не меньшей степени) является неинвестиционное размещение привлекаемых ресурсов. Как правило, средства направлялись либо на выплату уже имеющейся задолженности, т. е. рефинансирование, либо на погашение дефицита федерального бюджета. Причем финансированию подлежали скорее отрасли, экономически не предполагающие отдачу в виде добавленной стоимости.
В трудах современных российских ученых отмечается целесообразность построения иерархической модели реализации долговой деятельности государства, направленной на соблюдение следующих действий: занимать, но инвестировать средства для обеспечения роста доходов и ВВП. Ужесточить правила отбора и финансирования инвестиционных проектов. Обязательно соблюдать сочетание политических действий в направлении финансирования отраслей экономики и социальной сферы. Обслуживать имеющиеся долги только за счет новых, производимых доходов, а не за счет привлечения новых займов [2].
По-прежнему вопрос инвестиционной активности государства и создания соответствующего климата остается достаточно острым. Хотя сегодня и планируется проведение активной приватизации государственной собственности, тем не менее, четкого механизма пока не создано. Крупные корпорации сегодня, к сожалению, тоже не имеют в достатке свободных ресурсов, так как активно интегрируясь в мировую экономику, заручаясь поддержкой государства, накопили слишком большие по объему обязательства, которые в совокупности превышают примерно в 5 раз государственный долг. Высокая доля иностранного капитала в денежных ресурсах российских банков и предприятий усиливает зависимость российской экономики от ситуации на мировом финансовом рынке. Отсутствует адекватная система управления рисками, уровень которых практически не зависит от регулирующих действий российских финансовых властей. По-прежнему, особое внимание необходимо уделить разработке мер по развитию механизмов внутреннего кредитования и созданию условий для аккумулирования внутренних финансовых ресурсов.
Обратимся к практике Парижского клуба кредиторов, направленной на создание экономических условий поддержания и развития экономик стран, находящихся за чертой бедности или бедных;
Стандартные условия.
1. условия «Неаполь».
2. условия «Кельн».
1. - страны - кандидаты - беднейшие страны. Экономическая ситуация должна отвечать следующим условиям: ВВП на душу населения менее 500 долл., приведенная стоимость долга к ежегодному объему экспорта превышает 350%. Кроме этого обязательна разработка программы экономического развития, согласованного с МВФ и Парижским клубом. В данном случае страна может претендовать на списание долга в размере до 67%. Остаток долга подлежит реструктуризации на 23 года, 6 лет -льготный период; либо 33 года с прогрессивным графиком; либо 40 лет, 16 лет -льготный период, далее с прогрессивным графиком.
2. - уровень долгового облегчения достигает 90% и более. Принцип -индивидуальный подход к каждому дебитору.
3. классические условия.
Нельготные условия урегулирования задолженности. Используется процентная ставка, равная приемлемой рыночной ставке, а новые графики погашения составляются на основе индивидуального подхода. Вариант: 12=3+9, где 3 года - льготный период, 9 лет - погашение основного долга равными полугодовыми долями. Может быть разрешено проведение операций «своп».
4. условия «Хьюстон».
Для стран, входящих в нижнюю подгруппу стран со средним уровнем доходов. Условия: согласованная с МВФ экономическая программа; доход на душу населения > 766 долл., но < 3035 долл.; долг/ ВВП > 50%; долг/экспорт > 275%; платежи по обслуживанию долга/экспорт >30%; соотношение суммы обязательств перед официальными кредиторами и суммы обязательств перед частными кредиторами не превышает 150%. Срок реструктуризации 15 лет. Льготный период 2-3 года, прогрессивный график погашения. Существует возможность «своп».
5. расширенные условия «Хьюстон».
Более продолжительный период погашения или льготный период 18=3+15 или 15=5+10. Идея - сокращение уровня бедности, достижение экономического роста [1].
Россия, как активный участник мирового экономического сообщества, также участвует в реализации предлагаемых Клубом мер, направленных на создание благоприятных экономических условий для своих стран-должников. В предстоящих новых условиях взаимоотношений России в рамках всемирной торговой организации (ВТО) во многом успешность проведения политики полноправного участника будет определяться способностью нашей экономики адаптироваться к новым требованиям и возможностям развития. Учитывая интерес к нашей стране со стороны других государств, сотрудничество в различных областях, очевидно, будет предпринята попытка создания и реализации единого подхода к управлению государственными долгами.
Литература
1. Вавилов А.П. Государственный долг: уроки кризиса и принципы управления. Монография. - М.: Городец-издат, 2001.
2. Селезнев А.З. Государственный долг и внешние активы. Учебное пособие. -М.: ИНФРА-М, 2010.
С.В. Чернявский М.А. Рябинин
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ РЕНТА В ОБРАБАТЫВАЮЩЕЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ
RENTAL PROCESS IN MANUFACTURING INDUSTRY
Аннотация: в статье рассматривается сущность категории добавочной прибыли, как части рентных доходов с позиций классической политической экономии. При этом, если природная (земельная, горная) рента представляет собой разницу между доходами с данного участка земли и с худших участков или разницу в затратах на добычу полезного ископаемого на данном месторождении и на месторождениях с худшими условиями добычи (предельные затраты). Природная рента имеет устойчивый, постоянно действующий характер и принадлежит владельцу земли или
© С.В. Чернявский, М.А. Рябинин, 2012
