CC BY
116
УДК 316.74:338.46
Я. С. Рочева, С. И. Бояркина Сфера сервиса в социокультурном измерении
Современная сфера сервиса представляет собой специфическое социокультурное пространство, взаимодействия в котором осуществляются в связи с потреблением услуг. В результате этого взаимодействия возникает новая сервисная культура, новое качество жизни населения. Поэтому крайне важным представляется изучение структуры потребления услуг, перспективных направлений сервисной деятельности.
Ключевые слова: сервис, потребление услуг, качество жизни населения
Yana S. Rocheva, Saniya I. Boyarkina The service sector in the socio-cultural dimension
The modern sphere of service is a specific socio-cultural field, the interactions in it are associated with services consumption. As the result of this action new service culture, new quality of life appears. Therefore it's extremely important to study the services consumption structure and the perspective trends in service activities.
Keywords: service, services consumption, the population's quality of life
В последние десятилетия сфера услуг занимает устойчивые позиции в мировой экономике. Для большинства развитых стран характерны увеличение объемов производства услуг, возрастание доходов от сервисной деятельности, повышение занятости в этой сфере, расширение экспорта и импорта услуг. Изменения, происходящие в сервисном секторе, столь существенны в мировом масштабе, что современная экономика удостоилась определения «сервисная», или «экономика услуг»1.
На данный момент в научном сообществе отсутствует общепринятое понимание сервиса, а социология сферы сервиса, возникающая как результат поиска собственно социологического подхода к процессам, сопутствующим построению коммуникативного пространства и специфического взаимодействия между сер-висменом (сервисной организацией) и потребителем, только начинает свое становление. Поэтому детального изучения требуют те новые черты, которые обретает социокультурное пространство, понимаемое как система социальных полей, возникающих во взаимодействии «индивид-производство-общественная среда», в частности, сервисных социокультурных практик, характеристик сервиса как одного из путей развития культуры (цивилизации) в современном мире и т. д.
По мнению Родионовой В. И. в постиндустриальном обществе сервис, имеет огромное значение, проникает из традиционных сфер в чуждые ему ранее области и пространства, изменяет их и оказывает влияние на формирование сознания современного человека, облик современного общества. Социогуманитарные науки
76
• Труды Санкт-Петербургского государственного института культуры • 2015 •
Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния
делают объектом осмысления все культурные проявления общественного бытия. Феномен сервиса, как объективно существующее, органически вошедшее в жизнь современного человека условие функционирования постиндустриального общества имеет право, по мнению автора, быть включенным в объектное поле культурологии, стать предметом специального изучения в теории культуры2.
Социокультурный подход предполагает выявление культурной специфики функционирования сферы сервиса, того, как происходило формирование института сервиса в обществах, с различным уровнем и содержанием культуры. Сервис раскрывается как социокультурный механизм, способный выполнить задачу упорядочивания связей между людьми. Он формирует социальное поле сервисного взаимодействия. Стабильность их связей проявляется в ритуальности сервисного поведения. Их постоянство сообщает о том, что общество нуждается в сервисных отношениях, стремится их воспроизводить, в то же время он, развивая потребности, искусно провоцирует человека менять свои социальные «метки» или «знаки», что свидетельствует о вариативности сервисных отношений3.
В рамках социокультурного анализа сервис рассматривается как явление цивилизации (причина ускоренного технологического и социального развития) и как явление культуры (ценностно-ориентационный, знаниевый аспекты). Данный подход позволяет изучить воздействие услуг на формирование образа жизни человека, его стиль поведения, предпочтения, вкусы, присущие определенным социальным группам. На основе этого целесообразно выделять различные типы потребителей сервисной деятельности с точки зрения личностных особенностей, социокультурных потребностей, стиля потребления и востребованности тех или иных сервисных услуг4.
Заявленные социокультурные проявления сферы сервиса требуют с описания и осмысления процессов институционализации, профессионализации, разработки подходов к классификации, а также анализа понятий «потребление» и «общество потребления», исследованием социальной природы потребностей в услугах5.
Существующая теория и практика свидетельствуют о широком перечне услуг, поэтому одной из актуальных практических задач является изучение рынка спроса на услуги, а также осмысление роли сервисного взаимодействия, определяющего количество и качество потребляемых услуг, влияние деятельности сервисных организаций на качество жизни населения.
Обозначенные тенденции послужили основаниями для социологического исследования на тему: «Оценка потребления различных видов услуг гражданами Санкт-Петербурга», проведенного исследовательским коллективом с участием авторов настоящей статьи на базе социологической лаборатории Санкт-Петербургского университета сервиса и экономики в сентябре 2013 г. Целью исследования явился анализ потребления услуг в Санкт-Петербурге. Метод иссле-
• Том 208 • Социология культуры: опыт и новые парадигмы • Часть 2 •
77
Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния
дования - анкетный опрос. Основу выборочной совокупности составили жители Санкт-Петербурга, достигшие полных 18 лет.
Одной из задач исследования, был анализ частоты обращения граждан к различного рода услугам, предоставляемым государственными и частными компаниями города. Так, респондентам было предложено отметить, какими услугами они пользуются в своей повседневной жизни. На первом месте оказались жилищнокоммунальные услуги, к которым прибегают 94,0 % опрошенных. На втором - услуги связи (91,4 %). Третьи по частоте обращения - медицинские услуги (87,4 %). Далее, по нисходящей, расположились банковские услуги (83,8 %), услуги торговли (80,7 %), пассажирского транспорта (80,7 %), общественного питания (68,3 %) и прочие. Полный перечень услуг и частота обращения к ним представлены в таблице 1.
Таблица 1
Частота обращения граждан к услугам6, N = 429
№ Виды услуг % наблюдений
1 жилищно-коммунальные услуги 94,0
2 услуги связи 91,4
3 медицинские услуги 87,4
4 услуги банков 83,8
5 услуги пассажирского транспорта 80,7
6 услуги торговли 80,7
7 услуги общественного питания 68,3
8 услуги учреждений культуры 57,8
9 хозяйственно-бытовые 53,7
10 услуги в системе образования 45,1
11 туристские и экскурсионные услуги 44,2
12. услуги социально-культурного сервиса 41,3
13 услуги, связанные с личными нуждами 37,9
14 услуги физической культуры и спорта 37,0
15 ветеринарные услуги 34,1
16 услуги правового характера 27,0
17 санаторно-оздоровительные услуги 22,0
18 затрудняюсь ответить 2,1
19 другое 1,2
78
• Труды Санкт-Петербургского государственного института культуры • 2015 •
Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния
Согласно представленным результатам наиболее высокий рейтинг (до 80 % потребления среди опрошенных) у услуг, связанных с повседневными потребностями людей: жилищно-коммунальные услуги, услуги связи, медицинские услуги, услуги банков, услуги пассажирского транспорта, услуги торговли. Использование социокультурных услуг характеризуется менее значимыми данными: к услугам учреждений культуры прибегают 57,8 % опрошенных. Услуги системы образования актуальны для 45,1 % опрошенных. Такое среднее значение потребление данной услуги связано с отсутствием необходимости в обучении у некоторых возрастных групп населения. Менее половины опрошенных отметили использование туристских и экскурсионных услуг (44,2 %) и непосредственно услуги социально-культурного сервиса (41,3 %). То есть возможности в рекреации в различных ее формах почти у 60 % опрошенных практически отсутствуют. Еще меньше (почти каждый третий) пользуются услугами физической культуры и спорта (37 %). Действительно данный вид услуг чаще всего характеризуется как «престижный» и недоступный для отдельных групп населения. Услуги правового характера необходимы для каждого четверного опрошенного (27,0 %). И на последнем месте санаторно-оздоровительные услуги - ими пользуется почти каждый пятый опрошенный (22,0 %).
Другой задачей проведенного исследования явилось более детальное раскрытие содержания анализируемых услуг и оценка уровня удовлетворенности.
Так, например, услугами учреждений культуры пользуются 57,8 % опрошенных, посещают выставочные комплексы 40,1 %. Среди услуг физической культуры относительно часто обращаются к помощи тренера в профессиональном спортивном клубе 23,1 %. Услугами тренера в тренажерном зале пользуются 16,8 % респондентов, тренера по плаванию - 8,6 %, услугами диетолога, спортивного врача в фитнес клубе - только 8,8 %. Посещают SPA-салон в фитнес клубе 24,8 %.
Уровень удовлетворенности различными видами услуг данной группы достаточно высок. Так, совокупная положительная оценка была выбрана 56,2 % ответивших, «в равной степени удовлетворены и не удовлетворены» оказанием услуг в учреждениях культуры 21,3 %. Учреждения физической культуры и спорта также преимущественно удовлетворяют потребителей качеством оказания услуг. Так, полностью удовлетворены и скорее удовлетворены 43,6 %.
В целом услуги учреждений культуры и физической культуры оказываются среди отраслей, набравших по результатам опроса наибольшее количество положительных оценок.
Социально-культурный комплекс представлен услугами туристических агентств, переводческих контор, развлекательных центров. Наиболее популярны развлекательные центры, которые посещают «довольно часто» и «время от времени» 71,6 %. В туристические бюро и агентства обращаются 52,0 % участников опроса, из которых варианты «постоянно» и «довольно часто» выбрали только 5,3 %
• Том 208 • Социология культуры: опыт и новые парадигмы • Часть 2 •
79
Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния
и 46,8 % - «время от времени». К услугам переводческих контор прибегают только 6,3 % респондентов.
Услуги в правовой сфере востребованы незначительно. Обращаются в юридические конторы 43,4 % респондентов, причем, 39,6 % - «время от времени», вариант «не пользуюсь» выбрали 52,5 % опрошенных, этот же вариант ответа на вопрос об использовании услуг частных адвокатов был выбран в 79,8 % случаев.
Дальнейший анализ данных позволил выявить ряд особенностей использования услуг в социокультурной сфере. Так, например, было отмечено, что чем моложе респондент, тем чаще выбор падает на услуги учреждений культуры, туристские и экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, услуги в системе образования, услуги общественного питания, услуги социально-культурного сервиса, услуги, связанные с личными нуждами.
Похожие тенденции были отмечены в связи с уровнем образования, удалось выяснить, что с повышением уровня образования возрастает потребление услуг учреждений культуры, физической культуры и спорта, туристических и экскурсионных услуг, услуг правового характера, банков.
Так опрошенные с полным средним образованием (41,2 %) и начальным профессиональным образованием (40,9 %), пользуются услугами учреждений культуры реже, чем представители со средним профессиональным образованием (63 %) и высшим (60,9 %). Та же зависимость обнаруживается и в отношении туристских и экскурсионных услуг: опрошенные с полным средним образованием их используют в 32,4 % случаев, с начальным профессиональным образованием - в 18,2 %, респонденты со средним профессиональным образованием - в 53,5 % и высшим образованием - в 50,5 % случаев.
Показатели потребления услуг физической культуры и спорта, правового характера и банков вдвое выше в группах с высшим и незаконченным образованием, чем в группах со средним специальным и начальным профессиональным образованием.
Различия в использовании услуг отмечаются и в зависимости от рода занятий опрошенных. Различия опять отмечены в обращении к услугам учреждений культуры, физической культуры и спорта, туристским и экскурсионным услугам, санаторно-оздоровительным, услугам правового характера, услугам в системе образования, общественного питания, социально-культурного сервиса, услугам, связанными с личными нуждами
Так, например, среди пенсионеров особенно малоиспользуемыми являются услуги физической культуры и спорта (2,7 %), услуги в системе образования (5,4 %), услуги социально-культурного сервиса (21,6 %), услуги общественного питания (25,1 %). Среди опрошенных специалистов разного профиля с высшим образованием и руководителей чаще, чем среди работников сферы обслуживания, технического персонала со средним образованием пользуются спросом услуги учреж-
80
• Труды Санкт-Петербургского государственного института культуры • 2015 •
Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния
дений культуры (60-70 %), туристские и экскурсионные (около 50 %), физической культуры и спорта (48,8-62,2 %), санаторно-оздоровительные (24,2-33,8 %), социально-культурного сервиса (44,2-56,8 %) и др.
Очевидно, что уровень образования и род занятости влияют на качественноколичественные характеристики объектов и форм потребления, однако более подробное объяснение требует дальнейшего исследования с привлечением не только количественных, но и качественных методов.
Существенные различия выявлены в использовании услуг в зависимости от материального положения респондентов. Например, в группе, у которой «на продукты денег хватает, но на всем другом приходится экономить» могут позволить воспользоваться туристскими и экскурсионными услугами около трети респондентов (32,8 %). Тогда как в группе тех, кто «может позволить себе взять в кредит дорогостоящие вещи (квартиру, дом, дачу)» таких вдвое больше (68,8 %).
Примерно такое же соотношение в данных группах и в отношении услуг физической культуры и спорта. Они востребованы среди 25,9 % респондентов первой группы (те, у кого «на продукты денег хватает, но на всем другом приходится экономить») и у 52,1 % тех, кто «можем позволить себе взять в кредит дорогостоящие вещи (квартиру, дом, дачу)».
С ростом материального благополучия возрастает и спрос на услуги правового характера. Они требуются для четверти опрошенных (25,9 %), у которых «на продукты денег хватает, но на всем другом приходится экономить» и почти в два раза (41,7 %) возрастает потребность в них в группе тех, кто «может позволить себе взять в кредит дорогостоящие вещи (квартиру, дом, дачу)».
Услуги образования (особенно платного) оказываются менее востребованными в группе респондентов, у которых «на продукты денег хватает, но на всем другом приходится экономить» (32,8 %). И почти половина (47,9 %) отмечает их использование среди тех, кто «может позволить себе взять в кредит дорогостоящие вещи (квартиру, дом, дачу)».
Таким образом, с ростом уровня материального благополучия опрошенных повышается спрос на услуги учреждений культуры, туристские и экскурсионные услуги, услуги правового характера, услуги в системе образования.
В целом, по результатам исследования наиболее существенно на потребление услуг оказывают влияние следующие факторы: материальное положение, возраст, образование, род занятий.
Общие тенденции, выявленные проведенным анкетированием, позволяют охарактеризовать среднего респондента как рационального потребителя, обращающегося к различным услугам по мере необходимости, готового платить за то, что ему действительно нужно и решать многие вопросы самостоятельно, не прибегая к помощи организаций сферы услуг.
• Том 208 • Социология культуры: опыт и новые парадигмы • Часть 2 •
81
Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния
При этом респонденты различают понятия «услуги» и «сервиса». Так, 29,6 % определили услугу как покупку чего-либо, 64,8 % ответили, что сервис - это не только покупка товара или работы специалиста, но и то отношение, которое демонстрируют продавцы услуги. Пятая часть опрошенных (20,0 %) сказали, что не понимают разницы, это одно и то же. Этому соответствует и распределение ответов на следующий вопрос, влияет ли сопутствующий сервис на выбор продавца, 75,3 % ответили, что сопутствующий сервис влияет на выбор продавца и 24,2 % сказали, что важно получить то, за чем обращаешься, а отношение продавца совершенно не важно.
В целом, проведенное исследование позволило выявить основные направления деятельности петербургских организаций, сервисизация которых может повлиять на качество жизни населения петербуржцев.
Примечания
1 Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Управление организациями сферы услуг: учеб. пособие. М.: Высш. шк. экономики, 2010. С. 6.
2 Родионова В. И. Сервис в контексте теории культуры: дис. ... канд. филос. наук: 24.00.01. Ростов н/Д, 2001.147 с.
3 Там же.
4 Голоколенкова М. А. Институт сервиса в современной России как объект социологического исследования // Вестн. Север. (Аркт.) федер. ун-та. Сер.: Гуманит. и социал. науки. 2008. № 2. С. 23.
5 Горбунова М. Ю. Эмоционально-коммуникативный сервис в процессе производства и потребления услуг // Социология и общество: глобальные вызовы и региональное развитие: IV очеред. всерос. социол. конгресс. 2012. С. 8445-8451. URL: http:// ssa-rss.ru (дата обращения: 14.09.2015).
6 Сумма ответов опрошенных больше 100 %, так как респондентам было предложено выбрать несколько вариантов ответов.
82
• Труды Санкт-Петербургского государственного института культуры • 2015 •
