CC BY
126
УДК 681.518:339.187.42 М.В.Григорьева
Сетевые технологии в экономике прямых продаж и их автоматизация
Рассматриваются сетевые технологии в экономике, CRM-системы. Проведена формализация бизнес-процессов предпринимательской деятельности дистрибьютора по построению сети прямых продаж, описаны концептуальная и функциональная модели в нотации IDEF0. Ключевые слова: информационная система, сетевые технологии, CRM-система, концептуальная модель, функциональная модель.
Сетевые технологии в экономике
В настоящее время инновации приобретают все большее значение для устойчивого экономического развития как на микроэкономическом, так и на макроэкономическом уровнях, поскольку дают возможность предприятиям отвечать на все более сложные требования заказчиков, опережать конкурентов на внутреннем и международном рынках, повышать производительность. Основу экономики завтрашнего дня составят сетевые технологии [1].
Стремление человека расширить свободу от частных обстоятельств окружающего мира начинает обретать технологическую базу в виде сетевых информационных технологий и достижений в сфере новой экономики.
Возможность установления прямых равноправных связей всех со всеми, свободных от пространственно-временных ограничений, порождает сетевой, базирующийся на интернет-технологиях способ ведения дел, который самым радикальным образом меняет социально-экономическую сферу.
Все более широкое применение интернет-технологий создает тенденцию постепенного перехода экономических отношений в электронную форму существования, особенность которой состоит в сетевом характере структуры, низкой себестоимости и в том, что события в ней происходят мгновенно. Эти обстоятельства открывают новые экономические перспективы.
Интернет-технологии дают почти полную свободу перемещать по личному усмотрению нематериальные активы и даже выпускать собственные деньги. Это означает, что человек по силе воздействия уравнивается с организационной структурой. В результате стираются различия между физическим и юридическим лицами, предпринимательство сжимается до формата отдельной личности. При этом средства организации работы делаются столь мощными, что на их основе могут быть созданы производства немыслимых сегодня масштабов.
К тому же интернет-технологии, предоставляя возможность установления прямых равноправных связей между производителем и потребителем, позволяют им в своих взаимоотношениях обходиться без участия перекупщиков. Сетевая форма экономического поведения не дает посреднику навязывать свои условия остальным ключевым участникам рыночных отношений.
В данной статье рассмотрены технология прямых продаж сетевого маркетинга, предложения рынка программных продуктов, автоматизирующих бизнес-процессы в этой области, проведена формализация предпринимательской деятельности дистрибьютора сетевого маркетинга: выделены основные функции этой деятельности, управляющие воздействия внешней среды, информация, с которой работал дистрибьютор, обобщена, на основе этого определены входы и выходы будущей информационной системы.
Прямые продажи и сетевой маркетинг
Прямые продажи - это вид дистрибуции, один из видов розничной торговли вне стационарной розничной сети. Реализация товаров конечному потребителю происходит как результат индивидуальной или групповой презентации товара [2].
Под сетевым маркетингом, или, как часто принято его называть, MLM (Multi-Level Marketing), понимается концепция реализации товаров и услуг, основанная на создании сети независимых дистрибьюторов (сбытовых агентов), каждый из которых, помимо сбыта продукции, также обладает правом на привлечение партнёров, имеющих аналогичные права. При этом доход каждого участни-
ка сети состоит из комиссионных за реализацию продукции и дополнительных вознаграждений (бонусов), зависящих от объёма продаж, совершённых привлечёнными им сбытовыми агентами и потребителями. Сетевой маркетинг может рассматриваться как форма внемагазинной розничной торговли, особый вид прямых (персональных) продаж, при которой сбытовые агенты (дистрибьюторы) фирмы-производителя самостоятельно устанавливают, в первую очередь на основе личных связей, прямые контакты с потенциальными покупателями.
Сегодня сетевой маркетинг представлен более чем в 120 странах мира, более 5000 компаний работают в этом сегменте рынка. Прогнозируется, что до 2015 г. число MLM-компаний в мире вырастет до 30000. В индустрии сетевого маркетинга сегодня работает свыше 74 млн человек. MLM-бизнес является одним из наиболее бурно развивающихся за последние 10 лет видов деятельности в мире, ежегодный прирост мирового товарооборота индустрии составляет от 20 до 30%. Темпы его роста соответствуют темпам роста телекоммуникаций, программного обеспечения и фармацевтики. Россия занимает 1-е место в Европе по количеству занятых дистрибуторов (5 млн человек) и 3-е по обороту ($3,1 млрд без учета НДС) [2].
Сетевой маркетинг в России - это не просто продвижение товаров и услуг определенным способом. В нашей стране этот бизнес стал социально-экономическим явлением. Для многих это основной источник дохода. Все вышесказанное подчеркивает актуальность исследований в этой области.
Автоматизация MLM-бизнеса
Появление компьютера вывело индустрию MLM на новый уровень. Все компании MLM-индустрии имеют свои сайты, содержащие обучающие материалы по бизнесу и продукции, рекламные материалы, сервис заказа продукции по Internet и др. Надо отметить, что эти сайты поддерживают именно работу компании, но не дистрибьюторов. В связи с этим возникает необходимость в разработке программ для автоматизации работы дистрибьюторов.
Рассмотрим составляющие предпринимательской деятельности в MLM-индустрии. Сетевой бизнес является информационно-образовательным бизнесом, фактически деятельность дистрибьютора сетевого маркетинга заключается в следующем:
1) распространение информации о товарах и услугах;
2) распространение информации о бизнес-возможностях;
3) обучение других людей искусству распространения информации;
4) обучение участников сети предпринимательству.
Основная деятельность дистрибьютора связана с клиентами: распространение информации и привлечение потенциальных клиентов, принятие заказов и их доставка клиентам, обучение клиентов, желающих создать свой MLM-бизнес. Рынок программного обеспечения предлагает системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые часто называют также менеджментом клиентов.
CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами [3].
Основные функции современных CRM-систем:
- регистрация информации о клиенте и контактах с ним по телефону, факсу, через сайт и почтовый сервис, лично;
- анализ и хранение данных, при необходимости их экспорт и импорт в другие информационные системы;
- предоставление информации пользователям.
CRM-система - это программное обеспечение, набор приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с клиентами и позволяющих собирать, хранить и обрабатывать информацию о них. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой - служит оптимизации бизнеса, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т. д.
Чаще всего CRM применяется для решения задач повышения качества обслуживания клиентов, стандартизации форматов данных по работе с клиентами, сведения их в единую базу, контроля деятельности менеджеров, доступа к отчетам топ-менеджеров в режиме он-лайн, планирования необходимых мероприятий и анализа их результатов.
Таким образом, идеология СЯМ-систем достаточно хорошо подходит для автоматизации бизнеса прямых сетевых продаж. Однако готовых СЯМ-систем для МЬМ-бизнеса на рынке программных продуктов обнаружить не удалось, все автоматизированные системы этого класса рассчитаны на большой бизнес с ярко выраженной организационной структурой. Сетевой же бизнес ведется одним человеком, здесь нет подчиненных и руководителей, между участниками бизнеса складываются партнерские отношения. Также и отношения с клиентами здесь скорее партнерские, в отличие от отношений «покупатель-продавец» в традиционном бизнесе. К тому же деятельность дистрибьютора не ограничивается только работой с клиентами в отличие от менеджеров больших компаний, и, безусловно, было бы очень хорошо, если бы информационная система поддерживала все бизнес-процессы в деятельности дистрибьютора. Все это приводит к выводу о необходимости разработки информационной системы, созданной специально для МЬМ-дистрибьютора.
Для формализации бизнес-процессов деятельности дистрибьютора применена нотация ГОЕБО, которая базируется на принципах методологии структурного анализа и проектирования 8ЛЭТ [4]. На рис. 1 представлена контекстная диаграмма информационной системы «Дистрибьютор». Стрелочка, идущая снизу к блоку, указывает, для кого разрабатывается система, в нашем случае её пользователем будет являться дистрибьютор.
Налоговый Кодекс РФ
Оплата заказов клиентами ч
7
Материальные выплаты .
Правила
Ведения
бизнеса
Информационная
система
«Дистрибьютор»
Аналитическая ині
формаци^
Оплата товара^
Финансовая отчетность^
Дистрибьютор
Рис. 1. Контекстная диаграмма
Верхние стрелочки на диаграмме обозначают управление, стратегии и процедуры, которыми руководствуется дистрибьютор:
- правила ведения бизнеса сетевой компании, по договору с которой работает дистрибьютор;
- каталог продукции;
- налоговый кодекс и другие нормативно-законодательные акты РФ.
Взаимодействие с окружающим миром описывается в терминах входа:
- список клиентов;
- заказы клиентов;
- информация об оплате заказов клиентами;
- информация о материальных вознаграждениях за осуществление дистрибьютором собственных розничных продаж и продаж нижестоящих линий;
- информация о движении денежных средств на расчетном счете дистрибьютора.
Результат деятельности (выходы системы):
- заказ продукции компании от дистрибьютора;
- информация о переданных товарах клиентам;
- информация об оплате заказов клиентами;
- договоры новых привлеченных дистрибьюторов с компанией;
- показатели эффективности деятельности дистрибьютора и нижестоящих линий сети;
- финансовая отчетность. Дистрибьютор является индивидуальным предпринимателем, и по закону РФ он обязан платить налоги, делать отчисления во внебюджетные фонды, сдавать отчеты в соответствующие органы.
В основу декомпозиции контекстной диаграммы положена логическая последовательность работы дистрибьютора от момента первой встречи с клиентом до продажи товара, получения прибыли и построения сети. Выделено четыре вида процессов: работа по привлечению клиентов, управление заказами, контроль выплаты вознаграждений компанией и ведение бухгалтерского и налогового учета (рис. 2). Далее коротко рассмотрим функции подсистем первого уровня декомпозиции.
Рис. 2. Декомпозиция первого уровня
1. Подсистема «Управление контактами». Клиентом будем считать любого человека, от которо -го поступил первичный отклик. Подсистема регистрирует всю необходимую информацию о клиентах, о контактах всех видов с клиентами: получение заказов от клиентов, телефонные переговоры, отсылка писем с коммерческими предложениями и т.д. Также к функциям этой подсистемы относится планирование деятельности дистрибьютора по привлечению новых клиентов и по поддержанию сети потребителей.
2. Подсистема «Управление заказами» позволяет анализировать всю цепочку поступивших заказов и их оплату: формирование заказа фирме-поставщику на основании заявок клиентов, фиксирование факта передачи товара клиенту, анализ продаж и т.п.
3. Подсистема «Расчет вознаграждений» рассчитывает вознаграждение дистрибьюторов исходя из бизнес-плана компании.
4. Подсистема «Ведение налогового учета» предназначена для ведения бухгалтерского и налогового учетов деятельности дистрибьютора. Для легитимности ведения бизнеса дистрибьютор должен зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя и обязан вести налоговый учет согласно Налоговому кодексу РФ, производить налоговые платежи в бюджет РФ, а также обязательные платежи во внебюджетные фонды РФ. Поскольку расходы в сетевом бизнесе практически отсутствуют, выгодно выбрать упрощенную систему налогообложения 6% с доходов. Подсистема «Ведение налогового учета» позволяет автоматизировать управление банковским счетом предпринимателя, ведение Книги доходов и расходов, расчет налогов и сборов, формирование налоговых деклараций и т.п.
Заключение
В заключение хотелось бы еще раз подчеркнуть, что становление сетевого бизнеса прямых продаж становится неотъемлемой реальностью сегодняшней экономики России. Использование информационных технологий может принести существенную пользу в развитии этого социально значимого направления. Разработанная функциональная модель дает общее представление о предпринимательской деятельности дистрибьютора по созданию сети прямых продаж и может послужить основой для дальнейшего проектирования и создания информационной системы.
Исследование поддержано НИР, выполняемой по ФЦП «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России» (госконтракт № 14.740.11.0398).
Литература
1. Экономика знаний и факторы ее реализации / Аналитическое управление Аппарата Совета Федерации РФ // Аналитический вестник. - 2005. - № 15 (267). - 64 с. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.council.gov.ru/inf_sl/bulletin/item/220/index.html, свободный (дата обращения: 24.04.2011).
2. Ассоциация прямых продаж [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.rdsa.ru/smi, свободный (дата обращения: 24.04.2011).
3. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. - М.: 1С-Паблишинг, 2008. -374 с.
4. РД 50.1.028-2001. Методология функционального моделирования. - М.: ИПК «Изд-во стандартов», 2001. - 72 с.
Григорьева Марина Викторовна
Канд. техн. наук, доцент каф. автоматизированных систем ТУСУРа,
доцент каф. информационных систем Юргинского технологического института НИТПУ
Тел.: (382-2) 70-15-36; 8-952-899-20-44
Эл. почта: [email protected]
Grigoreva M.V.
Network technologies in the economy of direct sales and their automation
The article considers network technologies in the economy, CRM-systems. The formalization of business-processes has been done for the distributor to build a network of direct sales, conceptual and functional models in the notation IDEF0 have been described.
Keywords: information system, network technologies, CRM-system, conceptual model, functional model.
