CC BY
22УДК 004.9 Технические науки
Назаров А.Д., магистрант 1 курса кафедры «Бизнес-информатика» Уральский государственный экономический университет Россия, г. Екатеринбург
SERVQUAL КАК МЕТОД ОЦЕНКИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ «ЕКБ96»
Аннотация: Статья посвящена такому методу оценки потребительской лояльности как SERVQUAL, на основе которого были определены критерии и инструменты для повышения лояльности клиентов компании «ЕКБ96»
Ключевые слова: анализ лояльности, лояльность, потребительская лояльность, программы лояльности, маркетинг, servqual.
Summary. The article is devoted to such a tool to increase profits and increase customer loyalty as a website. The stages of creating an effective website as well as economic benefits.
Keywords: analysis of loyalty, loyalty, customer loyalty, loyalty programs.
Методика оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. [2]
Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных
интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований. [3]
Концепция «ожидание минус восприятие». Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи. [1]
1) Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги.
2) Оценка воспринимаемого качества по параметрам:
- осязаемость, материальность (tangibles) - возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);
- надежность (reliability) - способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;
- отзывчивость (responsiveness) - активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;
- убедительность, уверенность (assurance) - компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;
- сопереживание (empathy) - забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке [2].
Для анализа положения исследуемой управляющей компании «ЕКБ96» на рынке города Екатеринбурга, требуется изучение его основных конкурентов, а так же основных тенденций на рынке в данный период времени.
На информационном портале Реформа ЖКХ в список «Екатеринбург» включены данные о 897 Управляющих организациях (включая 586 ТСЖ и 135 ЖСК) [Ошибка! Источник ссылки не найден.]. Определим 10 самых крупных организаций (Таблица 1):[5]
Таблица 1 - 10 самых крупных управляющих компаний г. Екатеринбурга
Место Название Количество МДК
1 ЗАО "УК "ВЕРХ-ИСЕТСКАЯ" 568
2 ЗАО "ОРДЖОНИКИДЗЕВСКАЯ УЖК" 529
3 ЗАО "УК "РЭМП" 453
4 ООО "УК ЖКХ ОКТЯБРЬСКОГО РАЙОНА" 409
5 ООО "УК РЭМП УЖСК" 391
6 ООО "УК "РЭМП - "ЭЛЬМАШ" 407
7 ФОНД РАДОМИР 382
8 ЗАО "УЖК "УРАЛ-СТ" 374
9 ООО "УК ЖКХ ОРДЖОНИКИДЗЕВСКОГО РАЙОНА Г. ЕКАТЕРИНБУРГА" 350
10 АО "УК "СТАНДАРТ" 343
По данным рейтинга можно сделать вывод о том, что исследуемая управляющая компания не входит впервые 10 позиций данного рейтинга. Дальнейший бенчмаркинг проводить бессмысленно. Данный рынок специфичен, особых отличий между УК нет. Цены на коммунальные услуги контролирует Правительство, поэтому разница только в репутации и возрасте компании. Так УК «Верх-Исетская» начала свою деятельность в 2006 году, а УК "РЭМП" в 2004 году. Компания «ЕКБ96» свою деятельность начала в 2011 году, и только за последние полгода стала активно развиваться. В 2016 году к управляющей компании присоединилось 11 домов и на сегодняшний день их 16. [4]
Департаментом государственного жилищного и строительного надзора Свердловской области проведен анализ эффективности деятельности управляющих организаций, осуществляющих управление многоквартирными домами, за 1 квартал 2016 года (далее - Рейтинг).
Основой для расчета показателей Рейтинга послужили данные, полученные Департаментом в ходе осуществления лицензионного контроля за осуществлением
предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами, с учетом общей площади жилищного фонда, находящегося в управлении каждой из управляющих компаний, участвующих в рейтингировании. Вместе с тем обращаем внимание, что были использованы данные по площади жилищного фонда по состоянию на 31.03.2016, имеющиеся в распоряжении Департамента.
Из данной таблицы мы выделили только управляющие компании г. Екатеринбурга (Таблица 2) [6].
Таблица 2 - Сводная рейтинговая таблица оценки эффективности деятельности управляющих
компаний
№ Наименование управляющей Организации Количество баллов по результатам оценки эффективности деятельности
1 Закрытое акционерное общество «Управляющая компания «Академический» 0,254
2 Общество с ограниченной ответственностью «Управление жилищно-коммунальным хозяйством Ленинского района» 0,315
3 Закрытое акционерное общество «Управляющая компания «Стандарт» 0,379
4 Закрытое акционерное общество «Управляющая компания «Верх-Исетская» 0,547
5 Общество с ограниченной ответственностью «Управляющая компания НАРОДНАЯ» 0,575
6 Общество с ограниченной ответственностью «Управляющая компания «Кристалл» 0,628
7 Общество с ограниченной ответственностью «Фонд Радомир» 0,810
8 Общество с ограниченной ответственностью «Управляющая компания «Пионер» 1,118
9 Общество с ограниченной ответственностью Управляющая компания «ЖКХ Эльмаш» 1,157
10 Общество с ограниченной ответственностью «Управляющая жилищная компания ЖКО-Екатеринбург» 1,565
Чем ниже сумма баллов, тем выше Рейтинг управляющей организации. Показателями для сравнения стали:
- обращений граждан и юридических лиц, содержащих факты нарушения прав при предоставлении жилищно-коммунальных услуг и услуг,
- количество выявленных нарушений обязательных требований,
- количество составленных протоколов по фактам выявленных правонарушениях о привлечении управляющей организации к административной ответственности за нарушения,
- доля неисполненных предписаний Организатора.
В данном рейтинге приняли участие довольно крупные компании. Лидером оказался УК «Академический», в его владении находятся 80 домов, далее УЖКХ Ленинского района и УК «Стандарт» - 343.
Для оценки конкурентоспособности УК «ЕКБ96» по сравнению с ее основным прямым конкурентом был проведен опрос среди целевой аудитории. В опросе приняли участие 20 человек: мужчины и женщины, в возрасте от 25 до 50 лет. Оценка проводилась исходя из информации, расположенной на сайтах компаний и информации, представленной на сайте Реформа ЖКХ, а так же при личном звонке.
При оценке показателей фокус группе была предложена десятибалльная шкала оценки. При этом, за минимальное значение принимается 1 (очень плохо), за максимальное - 10 (очень хорошо). В таблице 4 представлены фактические показатели, а так же баллы, присвоенные фокус группой:
Таблица 1 - Сравнение конкурентных характеристик Лига-ЖКХ, ЕКБ96, Академический.
№ Критерии Баллы
Лига-ЖКХ ЕКБ96 Академический
1. Полнота раскрытия информации на сайте 5 8 7
2. Количество разделов на сайте 5 7 8
3. Скорость загрузки сайта 10 10 10
4. Поддержание контактов с жильцами (БШБ-рассылки, форумы, собрания) 6 7 10
5. Полнота ответов сотрудников на интересующие вопросы (телефон, личный визит) 8 8 9
6. Уровень обслуживания клиентов (приветливость, вежливость, внимательность) 7 8 7
7. Благоустройство придомовых территорий 7 4 10
8. Срок рассмотрения управляющей организацией заявок, предложений и обращений собственников 7 7 3
На основании полученных результатов был сделан многоугольник конкурентоспособности отражающий достоинства и недостатки исследуемой компании по отношению к конкурентам (Рисунок 1):
Срок рассмотрения управляющей организацией заявок,...
Благоустройство придомовых территорий
Уровень обслуживания клиентов (приветливость,
Полнота раскрытия информации на сайте 10
Полнота ответов сотрудников на интересующие
Количество азделов на сайте
Скорость загрузки сайта
оддержание контактов с жильцами (БтБ-рассылки,.
Лига-ЖКХ ЮГ-Энерго -Академический
Рисунок 1 - Многоугольник конкурентоспособности
Для получения объективных результатов анализа был также проведен опрос, касающийся значимости тех или иных показателей, предоставленных для оценки (Таблица 5). Оценка так же производилась по десятибалльной шкале.
Таблица 2 - Важность критериев оценки конкурентоспособности управляющих компаний
№ Критерии Важность критериев
1. Полнота раскрытия информации на сайте 7
2. Количество разделов на сайте 4
3. Скорость загрузки сайта 5
4. Поддержание контактов с жильцами (БШБ-рассылки, форумы, собрания) 8
5. Полнота ответов сотрудников на интересующие вопросы (телефон, личный визит) 9
6. Уровень обслуживания клиентов (приветливость, вежливость, внимательность) 6
7. Благоустройство придомовых территорий 7
8. Срок рассмотрения управляющей организацией заявок, предложений и обращений собственников 10
По данным диаграммы, а так же таблицы видно, что на данный момент управляющая компания «ЕКБ96» наиболее полно раскрывает информацию на своем сайте, в частности бухгалтерскую отчетность за все периоды управления домами. Тем не менее, УК Академический лучше поддерживает контакты с жильцами и хорошо обустраивает свои придомовые территории, в частности это обусловлено тем, что это управляющая компания застройщика. Уровень обслуживания клиентов выше в Лиге-
ЖКХ и ЕКБ96, что является явным преимуществом на рынке (наиболее значимый критерий на основании оценок фокус группы). [7,8]
Таким образом, можно говорить о необходимости усиленной маркетинговой компании для устранения имеющихся недостатков, например таких как поддержание контактов с жильцами, так как существует угроза потери жильцов вследствие деятельности конкурентов.
Библиографический список
1. Благинин В.А., Назаров А.Д. Разработка технологии оценки лояльности пользователей веб-ресурсов. Научные исследования в сфере технических и естественных наук: междисциплинарный подход и генезис знаний /Авакян И.Б., Артемьева Н.К., Бабушкин И.Ю. и др. Монография. /Под редакцией Н.К. Артемьевой, Ю.М. Шогенова. - Самара, 2016. С. 201-209.
2. Евсин, М.Ю. Современные методы оценки качества товаров (услуг) и проблемы создания новой методики [Текст] / М.Ю. Евсин // Перспективы науки. -2010. - №12(14). - С. 82-84.
3. Назаров А.Д., Благинин В.А. Электронное правительство России: понятие и сущность [Текст]. // Экономика и социум. 2015. № 2-1 (15). С. 615-619.
4. Назаров А.Д. Digital marketing или как эффективно использовать инструменты для привлечения клиентов на веб-ресурс. // BI-технологии в оптимизации бизнес-процессов Материалы международной научно-практической очно-заочной конференции "BI-технологии в оптимизации бизнес-процессов". 2015. С. 78-81.
5. Назаров Д.М. Фундаментальные основы имплицитности в системе экономического развития организации // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2015. № 3 (93). С. 7-14.
6. Назаров Д.М., Фесенко Я.Д., Назаров А.Д., Технология интеллектуального анализа лояльности (на примере абитуриента вуза) [Текст]. - BI-технологии в оптимизации бизнес-процессов Материалы международной научно-практической очно-заочной конференции "BI-технологии в оптимизации бизнес-процессов". 2013. С. 35-37.
7. Понятие и аспекты потребительской лояльности [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://uecs.rn/marketing/item/3563-2015-06-15-06-53-55/ , свободный.
8. Управляющие организации г. Екатеринбурга [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.reformagkh.ru/mymanager/rating/, свободный.
