CC BY
50
ОАО «БЕЛАЗ»
Сервисное обеспечение техники «БЕЛАЗ»
А.А. Петрович, начальник управления технического сервиса ОАО «БЕЛАЗ» - управляющая компания холдинга «БЕЛАЗ-ХОЛДИНГ» (Республика Беларусь)_
Использование техники Белорусского завода достаточно обширно, как по географическому месту эксплуатации, так и по назначению. Технику БЕЛАЗ можно увидеть не только на крупных карьерах по добыче полезных ископаемых, но и на строительных площадках, в аэропортах и на металлургических заводах.
В связи со спецификой использования техники БЕЛАЗ, её технической сложности и насыщенности современными высокотехнологичными агрегатами и комплектующими возросли требования к качественному обслуживанию и ремонту. ОАО «БЕЛАЗ» - управляющая компания холдинга «БЕЛАЗ-ХОЛДИНГ», совместно с дистрибьюторской, дилерской товаропроводящей сетью, совершенствует сервисное обеспечение продукции путем реорганизации своей сервисной службы, оснащения предприятий сервисной сети новейшим оборудованием для диагностики, обслуживания и ремонта техники, подготовки высококвалифицированных кадров, использования информационных систем и технологий DFD (Data Flow Diagrams).
Внедрение в производство и освоение новых моделей техники, более сложных по конструкции, в том числе самосвалов с электрической трансмиссией, позволило увеличить грузоподъемность и производительность машин. Осуществлять поддержку эксплуатации выпущенных машин лишь поставкой запасных частей для них стало недостаточным. Возникла необходимость организации сервисной структуры БЕЛАЗ, включающей региональные сервисные подразделения на всей территории бывшего СССР. Так, в конце 1970-х годов на базе ПО «БелавтоМАЗ» были созданы Управление запасных частей (УЗЧ) и спецавтоцентры (САЦ) БЕЛАЗ.
УЗЧ, САЦ - положили начало развитию сервисной сети завода. Функционально, вновь созданной структуре завода было необходимо упорядочить систему заявок и поставок запасных частей потребителям для их эксплуатационных нужд, доводить до каждого эксплуатирующего предприятия конструктивные изменения техники в процессе производства, оперативно реагировать на возникающие неисправности самосвалов в гарантийный период эксплуатации. В это же время создаётся эксплуатационно-ремонтный отдел (ЭРО) по разработке эксплуатационно-технической документации для нужд потребителей, ремонтных заводов, а также для собственного цеха по восстановлению и ремонту деталей, агрегатов и узлов.
Необходимость организации Опорных пунктов по эксплуатации техники «БЕЛАЗ» при крупных горнодобывающих предприятиях возникла с резким увеличением парка самосвалов на быстроразвивающихся горных предприятиях черной, цветной, угольной промышленности, среднего машиностроения. Помощь в эксплуатации, обслуживании и ремонте самосвалов высококвалифицированными специалистами завода, направленными для работы в регионы, существенно повлияли на сокращение сроков внедрения в эксплуатацию новой техники. Кроме этого, обратная связь
опорных пунктов со службами завода, которая заключалась в начальной обработке и систематизации информации по ходимости техники с дальнейшим предоставлением её в УЗЧ, помогла значительно улучшить качество сборки самосвалов и совершенствовать их конструкции.
Однако результаты анализа эксплуатации свидетельствовали о том, что потенциал техники использовался не полностью, главным образом по причине существующей несовершенной системы технического обслуживания и ремонта, которая формировалась каждым предприятием с собственными подходами к решению этих задач. При этом существовала общая для всех предприятий диспропорция между возникающей потребностью в техническом обслуживании, ремонте и объемами их выполнения.
Это объясняется тем, что ранее в СССР при проектировании и строительстве горных предприятий предусматривалось создание собственной ремонтной базы, включающей участки для ремонта узлов и агрегатов, станочный парк, гаражи для зоны технического обслуживания и ремонта самосвалов, что было сильнейшим сдерживающим фактором в развитии фирменного сервисного обслуживания.
Положительные тенденции в развитии рыночных отношений, повлекшие структурный сдвиг в экономике и интенсивное использование карьерной техники на добывающих предприятиях в конце 1990-х годов, обострили проблему поддержания самосвалов в работоспособном состоянии. И здесь на первом плане стояли задачи построения системы качественного, фирменного сервиса.
Основополагающим принципом системы фирменного сервисного обслуживания является полная ответственность производителя за работоспособность продукции в течение всего срока эксплуатации в любом регионе ее использования. Развитие карьерной техники идет по пути усложнения узлов и агрегатов машин, роста энерговооруженности и уровня компьютеризации и, как следствие, принципиально нового уровня сервиса. Без его должной организации и ресурсного обеспечения, без специальной подготовки кадров, наличия оборудования, инструмента и технологии ремонта качественно отремонтировать, восстановить или модернизировать сложную технику эксплуатирующие предприятия практически не в состоянии.
Сегодня возникла необходимость развития в существующих сервисных центрах ремонтных цехов, логистических подразделений, сервисных технических отделов, сервисных бригад - как неотъемлемую часть комплексного сервисного обеспечения, присутствующую в регионах эксплуатации техники. Расширение видов сервисных услуг способствовало
сервис горной техники
ОАО «БЕЛАЗ»
повышению доходности и ликвидности сервисных предприятий и выступало как показатель качества сервисного обеспечения техники.
Все работы в области современного сервисного обслуживания можно разделить на три основные группы:
I. Предпродажные, т. е. работы по формированию системы технического сервиса и обслуживания (система технического сервиса продукции - это совокупность взаимосвязанных средств, нормативной документации и исполнителей услуг и работ по обеспечению эффективного использования по назначению и поддержанию продукции в исправном состоянии в течение всего срока службы или ресурса);
II. Работы по оказанию сервисных услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
III. Послепродажный технический сервис и обслуживание. До начала процесса реализации работа в области технического сервиса включает в основном определение политики организации в сфере оказания услуг и их планирования.
К предпродажному сервису относятся: консультирование, соответствующая подготовка изделий, обучение персонала покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса монтируют и регулируют оборудование, т. е. приводят его в рабочее состояние.
В процессе реализации продукции могут оказываться разнообразные услуги, например:
- обеспечение товарных запасов на складе;
- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
- обеспечение надежности доставки;
- предоставление информации о прохождении грузов. Послепродажные услуги включают в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся работы, предусмотренные сервисом или перечнем.
В гарантийный период организация-продавец старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия.
Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонт, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия.
Необходимо понимать, что успех на рынках сервиса и запасных частей определяет успех на рынке поставок техники. Сервис и запасные части, как и любой товар, имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей. Следовательно, эти параметры должны быть конкурентоспособными. Качество обеспечения запасными частями и сервисными услугами - самый главный аргумент, стоящий перед Производителем в обеспечении конкурентоспособности техники.
ОАО «БЕЛАЗ»
В своей стратегии и в зависимости от конъюнктуры рынка ОАО «БЕЛАЗ» будет руководствоваться шестью основными принципами организации и развития системы сервисного обслуживания:
1) сервис ведется исключительно персоналом производителя на новых рынках и для корпоративных клиентов предприятия;
2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;
3) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;
4) сервис поручается независимой специализированной фирме;
5) для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;
6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.
При этом каждый участник такой системы, в зависимости от вида деятельности в ней, обеспечивает:
- сегментацию потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
- определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
- ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
- определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
- оценку оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности продукции ОАО «БЕЛАЗ»;
- установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей;
- наличие собственного склада запасных частей;
- анализ эффективности работы системы сервисного обслуживания.
При этом стратегическими активами системы сервисного обслуживания ОАО «БЕЛАЗ» являются:
- квалифицированный персонал;
- накопленный опыт;
- отлаженная технология склада запасных частей, способная быстро обрабатывать тысячи позиций и десятки тонн запасных частей;
- современный сервисный центр;
- современная компьютерная система, охватывающая все бизнес-процессы, вплоть до подготовки и принятия решения;
- современная логистика;
- современный менеджмент.
Товаропроводящая сервисная сеть (ТПС) ОАО «БЕЛАЗ» в странах СНГ и ДЗ на сегодняшний день представлена 37 предприятиями, оказывающими сервисные услуги, из них:
- в Республике Беларусь - 1;
- в Российской Федерации - 20;
- в странах СНГ (без РФ) - 10;
- в странах дальнего зарубежья - 6.
На ОАО «БЕЛАЗ» в головном управлении технического сервиса (УТС) задействован 41 человек. В сервисных центрах задействовано 1150 человек, из них:
- в СНГ 830 человек;
- в дальнем зарубежье 320 человек.
Предоставление фирменных сервисных услуг потребителям техники - необходимость производителя, диктуемая рыночными отношениями в экономике. Наряду с этим сервис -самостоятельное направление в бизнесе, сопровождаемое всеми законами рыночных отношений и правил. Исходя из указанного необходимо развивать наиболее доходные функциональные направления сервиса.
Одно из перспективных направлений фирменных сервисных услуг - переход на полное сервисное обслуживание техники силами сервисного предприятия. Несмотря на то что в настоящее время по указанному варианту сервисного обеспечения работают считанные предприятия, прогнозируется, что в течение последующих трех-пяти лет на полное сервисное обеспечение и подрядные работы по содержанию техники, выполняемые специализированными сервисными предприятиями, перейдут от 30 до 40 % предприятий.
Это связано с тем, что многие крупные компании добывающей отрасли считают выгодней передать часть своих функций специализированным предприятиям. Практика передачи отдельных функций или видов деятельности (производственных, обслуживающих) сторонним организациям получила название аутсорсинга.
Полное сервисное обслуживание - одно из направлений аутсорсинга, которое заключается в том, что сервисный центр содержит склад запасных частей, смазочных, расходных и вспомогательных материалов, достаточных для бесперебойной работы техники, имеет диагностическое и ремонтное оборудование, технических специалистов. Специалисты сервисного центра выполняют все виды работ по обслуживанию, текущим и плановым ремонтам.
В каждом варианте сервисного обеспечения существуют свои плюсы и минусы. В любом случае, горнодобывающему предприятию подходить к решению вопроса о частичной или полной передаче функций по обслуживанию и ремонту карьерной техники на сторону, сервисным центрам, следует с точки зрения анализа релевантных затрат и доходов. Экономическая эффективность при переходе на сервисное обслуживание выявляется после некоторого времени совместной работы автотранспортного предприятия и сервисной структуры.
В целом, такой подход позволит быть ближе к потребителю, быстрее реагировать на его запросы, а потребитель получит возможность делать выбор оптимальной для него схемы сервисного сопровождения, эксплуатируемой им техники, схемы, которая позволит потребителю выполнять прогнозные показатели коэффициента технической готовности техники, благодаря планированию проведения технического обслуживания техники, планированию капитальных ремонтов узлов и агрегатов техники с предсказуемым ресурсом, созданию сервисных складов запасных частей в местах эксплуатации техники.
ОАО «БЕЛАЗ» - управляющая компания холдинга «БЕЛАЗ-ХОЛДИНГ»
Республика Беларусь, г. Жодино, ул. 40 лет Октября, 4
тел.: (+3751775) 3-27-82, 3-26-23, 3-37-37
факс: (+3751775) 7-01-37
e-mail: office@belaz.minsk.by
www.belaz.by
