CC BY
175
Экономические вопросы управления
Дунаева С.О.
Сегментирование рынка грузовых железнодорожных перевозок для формирования ценностного предложения в отношениях с грузоотправителями
Дунаева Светлана Олеговна — аспирант, экономический факультет, МГУ имени М.В. Ломоносова, Москва, РФ. E-mail: sodunaeva@yandex. ru SPIN-код РИНЦ: 4481-7118
Аннотация
В данной статье представлено выделение потребительских сегментов на рынке грузовых железнодорожных перевозок с обозначением ключевых ценностных элементов, характерных для каждого из сегментов. Концепция ценностного предложения, которая все более широко обсуждается в академической литературе, ориентирована на объяснение причин того, почему одни компании являются более успешными относительно других компаний на рынке. С целью разработки ценностного предложения компаниям требуется понимание запросов со стороны целевых потребительских сегментов. Выделенные сегменты железнодорожных перевозок позволяют сформировать понимание существующих потребностей по каждому отдельно взятому из грузоотправителей, что является ключевым элементом в подходе на основе концепции ценностного предложения, использование которой способно укрепить конкурентоспособность услуг грузовых перевозок железнодорожным транспортом. Определение ключевых ценностных характеристик по каждому из выделенных сегментов позволяет сформировать понимание того, что является наиболее ценным для клиента в случае оказания различных видов услуг. Данный подход является особенно актуальным в связи с тем, что преимущественно используются объективные показатели эффективности перевозок при недостаточном рассмотрении субъективных интересов и ценностных ориентаций клиентов. Именно понимание предпочтений потребителей и создание сервиса наравне с опытом взаимодействия в соответствии с интересами клиентов способно повысить привлекательность грузовых перевозок железнодорожным видом транспорта по различным категориям перевозок и для грузоотправителей из разных сфер промышленности. Представленный в данной работе подход ценностного предложения представляет основу для реализации маркетинговых стратегий компаний рынка грузовых железнодорожных перевозок.
Ключевые слова
Ценностное предложение, сегментирование рынка, рынок грузовых перевозок, железнодорожные перевозки, конкурентоспособность, услуги, ценностные характеристики, лояльность, отношения с потребителями.
DOI: 10.24411/2070-1381-2019-10001 Введение
В условиях растущей комплексности экономики, которая усиливается цифровой трансформацией бизнеса, обостряется конкуренция за потребителя [Аренков и др. 2017]. Компании, способные развить долговременные отношения со своими клиентами, обеспечивают себе относительно устойчивое положение на рынке. Однако с целью соответствия интересам потребителей компаниям требуется понимание не только текущих запросов, но и ценностное восприятие потребительских предпочтений.
Предложение сервиса, отражающего ключевые ценностные характеристики, востребованные потребителями, способно повысить конкурентоспособность компании на рынке. Применение ценностного подхода для понимания потребительских предпочтений позволяет сформировать более комплексное понимание того, какими характеристиками должна обладать предлагаемая на рынок услуга. Проведенное исследование актуально для российских компаний в сфере грузовых железнодорожных перевозок, которые заинтересованы в повышении клиентоориентированности предлагаемых сервисов. Поскольку на российском рынке явно выражена тенденция того, что принципы клиентоориентированности имеют скорее декларативный характер, а не активно внедряются в деятельности компаний [Гулакова, Ребязина 2017], проведенное исследование создает предпосылки для активизации клиентоориентированного подхода в разработке услуг, предлагаемых компаниями.
Целью данного исследования является формирование потребительских сегментов рынка грузовых железнодорожных перевозок. Для реализации обозначенной цели были поставлены и реализованы следующие задачи: во-первых, представлены ключевые подходы к пониманию ценностного предложения, требующего выделения сегментов потребителей; во-вторых, проведен обзор рынка грузовых железнодорожных перевозок, что позволило выявить структуру формируемой грузовой базы; в-третьих, разработана методология выделения сегментов рынка грузовых железнодорожных перевозок; в-четвертых, сформулированы ключевые ценностные характеристики услуг в соотнесении с каждым из выделенных сегментов; в-пятых, классифицированы грузоотправители, железнодорожные компании (плательщики железнодорожного тарифа) и грузы в соответствии с осуществляемыми перевозками по выделенным сегментам.
Концепция ценностного предложения, выдвинутая в 1988 г. [Lanning, Michaels 1988], становится особенно актуальной в условиях растущей комплексности. Изначально данная концепция была сформирована для ответа на вопрос, почему одни компании являются относительно более успешными на рынке [Цалкович 2018]. Ответ был найден при обращении внимания на удовлетворение предпочтений потребителей. Те компании, которые наиболее оптимальным образом создают выгоды за вычетом издержек в соответствии с потребительскими предпочтениями, занимают ведущее положение на своем рыночном сегменте.
Систематизация ценностных элементов предложена в [Almquist et al. 2016] на основе иерархии потребностей А. Маслоу. Тридцать выделенных элементов, которые были классифицированы по четырем уровням: функциональному, эмоциональному, жизне-изменяющему и социально-значимому, демонстрируют ценностную ориентацию в сегменте b2b. Считается, что в b2b маркетинге, в отличие от b2c маркетинга, осуществляется руководство более рациональными принципами. Разработанный авторами подход позволил систематизировать ценностную ориентацию компаний при осуществлении организационных закупок.
В литературе можно выделить три направления, которые рассматривают вопросы ценностного предложения в зависимости от того, на каком субъекте сосредоточено внимание. Первое направление предполагает, что ключевым участником создания и реализации ценности является поставщик продукции, второе направление — потребитель, и третье направление придерживается подхода совместного между поставщиками и потребителями процесса создания ценности [Payne et. al 2017]. Акцент на совместном создании ценности был проявлен на основе взаимного обещания ценности [Ballantyne et al. 2011, 205]. Наиболее емкое определение ценностного предложения, отражающее специфику каждого из подходов, формулируется следующим образом: «Ценностное предложение — это предложение организации потребителям, представляющее обещание выгод от ценности, которую получит потребитель в течение и после опыта использования» [Цит. по: Frow, Payne 2011, 225].
Формирование ценностного предложения, включающего в себя, помимо базовых функциональных характеристик продукта или услуги, дополнительные качества или сервисы, ориентированные на наиболее полное удовлетворение интересов потребителей, повышает ценность предлагаемого клиенту товара или услуги. Кроме того, были определены три вида ценностного предложения, обычно используемых бизнесом: все выгоды, доставленные потребителю, предложения, которые оказались более выгодны в сравнении с конкурентами, и те, которые действительно ценятся потребителями [Anderson, Narus, van Rossum 2006]. Потенциал для увеличения ценности лежит в сфере оказания дополнительного сервиса [Шевченко 2012] и формировании мультиатрибутивной модели товаров и услуг [Березка 2018]. Выделяются три этапа формирования ценностного предложения: поиск, создание и доставка ценности [Kamakura, Wedel 2000]. Первоначальным этапом, поиском, позволяющим определить формируемое ценностное предложение, является выделение
целевых потребительских сегментов [Kamakura, Mazzon 1991]. Отмечается высокое значение выбора целевых сегментов в рамках осуществления процедуры ценностной навигации для дальнейших процессов по созданию и доставке ценности потребителю [Баркан 2015].
Методология проводимого исследования
Разделение потребителей услуг грузовых железнодорожных перевозок на сегменты позволяет выделить отличительные особенности потребительских предпочтений грузоотправителей. Данный подход способен повысить конкурентоспособность железнодорожных компаний за счет создания сервиса, в наибольшей степени удовлетворяющего потребности клиентов. Чем лучше компании понимают существующие потребности, тем более востребованный сервис они способны предложить на рынке.
В данной работе предложена сегментация рынка грузовых перевозок, позволяющая отнести каждого из грузоотправителей к определенной категории в зависимости от вида осуществляемых перевозок. Учитывая относительно устойчивую структуру перевозимых грузов на протяжении последнего десятилетия, полученные результаты проведенного исследования по данным за годичный период возможно применять в разработке маркетинга отношений железнодорожных компаний в будущие периоды.
Рынок грузовых железнодорожных перевозок
На рынке грузовых железнодорожных перевозок наблюдается обострение конкуренции с альтернативными видами транспорта. В частности, наиболее высокодоходные грузы переходят с железнодорожного на автомобильный вид транспорта. Традиционно железнодорожный транспорт занимает наибольшую долю в грузообороте, а в объеме перевозок основная доля приходится на автомобильный транспорт. Это обусловлено тем, что железнодорожным транспортом в основном осуществляются перевозки на дальние расстояния, что позволяет сформировать высокий показатель уровня грузооборота. Общий объем перевозок по итогам 2018 г. составил 8,1 млрд т, где наибольшую долю занимает автомобильный транспорт — 5,5 млрд т (68% от общего объема), а на железнодорожный транспорт приходится 1,3 млрд т (16%). В то время как величина грузооборота по железнодорожному транспорту
составила 2,6 млрд т км (46%), а по автомобильному — 0,3 млрд т км (5%)1. Хотя по величине грузооборота наблюдается повышательный тренд и железнодорожный транспорт занимает наибольшую долю в общей структуре в силу специфики перевозок, ориентированных на дальние расстояния, вопрос сохранения и привлечения грузов на железную дорогу является актуальным. По итогам 2018 г. объем перевозок автомобильным видом транспорта вырос на 9 млн т, в то время как по железной дороге данный показатель сократился на такую же величину.
Согласно оценке [Оптимизационные решения грузоотправителей в транспортировке грузов 2017], потенциальный объем для переключения на перевозки железнодорожным транспортом составляет 376 млн т. При этом объем для переключения с железнодорожного транспорта на другие виды транспорта оценивается в 149 млн т. Таким образом, предложенная оценка говорит о возможном увеличении объема перевозок по железной дороге на 227 млн т. Среди преимуществ железнодорожного транспорта выделяются такие характеристики, как возможности осуществления перевозок больших партий грузов, возможность отслеживания грузов в пути следования и наличие развитой инфраструктуры. Главным недостатком использования железнодорожного транспорта при осуществлении грузовых перевозок является высокая стоимость перевозок. К недостаткам также относятся отсутствие возможностей по перевозкам «от двери до двери», долгие сроки доставки и сложность оформления заявки на перевозку грузов, а также риски хищения и повреждения грузов в процессе перевозки.
Формирование грузовой базы в перевозках железнодорожным транспортом складывается из производственных отраслевых показателей. Объем производства в стоимостном выражении принято подразделять на такие категории, как добыча полезных ископаемых, обрабатывающие производства, а также производство и распределение электроэнергии, газа и воды. В целях проводимого исследования интерес представляют два сектора: добыча полезных ископаемых, на который приходится 18 трлн руб., и сектор обрабатывающих производств, составляющий 44 трлн руб. по итогам 2018 г. В структуре добычи полезных ископаемых наибольшая доля относится к нефтегазовому сектору — 73%, 8% приходится на добычу угля и 6% относится к добыче металлических руд. Остальные 13% распределены между оказанием услуг в сфере добычи полезных ископаемых (10%) и добычей прочих
1 Кузьмина В. Результаты деятельности транспортной отрасли в 2018 г. и задачи на перспективу // Автомобильный транспорт [Электронный ресурс]. С. 7. URL: http://transport-at.ru/gallerv/%D0%B0%D0%BA%D1%82%D1%83%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%20%E 2%84%964.pdf (дата обращения: 14.10.2019).
полезных ископаемых (3%). В структуре обрабатывающих производств наибольшая доля относится к производству кокса и нефтепродуктов — четверть суммарного выпуска. Оставшиеся доли распределены между металлургическим производством (21%), пищевой промышленностью (15%), производством транспортных средств (11%), производством химических веществ (7%) и иными видами производства.
Производственная специализация отражается на структуре формируемой грузовой базы железнодорожного транспорта. По итогам 2018 г. наибольший объем перевозок, как и в предыдущие года, пришелся на каменный уголь — 29%. С учетом конкуренции со стороны трубопроводного транспорта перевозки нефтепродуктов в структуре железнодорожных перевозок занимают 18%. Следующими по величине доли в структуре объема железнодорожных перевозок являются строительные грузы — 10%. На перевозки железной и марганцевой руды приходится 9%, на перевозки черных металлов — 6% и на перевозки лесных грузов — 4%. На прочие номенклатуры грузов приходятся оставшиеся 19%.
Сегментирование рынка грузовых железнодорожных перевозок
С целью формирования ценностного предложения на рынке грузовых железнодорожных перевозок требуется выделить сегменты потребителей со схожими потребительскими предпочтениями. Для анализа грузоотправителей было принято предложенное в [Управление маркетинговой деятельностью на транспорте 2018] распределение грузоотправителей по видам перевозок: внутренние, внешние и контейнерные. Внутренние перевозки предполагают перевозки в границах Российской Федерации, внешние — экспорт, импорт и транзит, контейнерные перевозки осуществляются по всем видам сообщения в контейнерах. Последующий анализ железнодорожных грузовых перевозок по итогам 2018 г. позволил выделить шесть ключевых сегментов по видам перевозок с более подробным разделением перевозок во внутреннем сообщении. Выделенные сегменты характеризуются отличительными особенностями по дальности, объемам и видам перевозок, что позволяет сформировать понимание характера спроса на сервисы железнодорожных грузовых перевозок. Затем на основе выделенных сегментов были сформированы группы грузоотправителей в зависимости от осуществления ими грузовых отправок в том или ином сегменте. Всего из 63 возможных сочетаний получилось 46 сочетаний сегментов, по которым грузоотправители совершили перевозки в 2018 г. Данный результат позволяет понять, какого рода услуги наиболее востребованы среди грузоотправителей и каким образом компаниям следует формировать свое ценностное предложение в сфере оказания услуг железнодорожных грузовых перевозок.
Условное разделение перевозок по выделенным категориям представлено на Рисунке 1. Наибольшая доля перевозок относится к внутреннему сообщению (57% от общего объема перевозок). Среди внутренних перевозок наибольшая доля приходится на доставку крупных партий, отправляемых на относительно ближние расстояния (до 2000 км.) — 44% от общего объема перевозок, что превосходит объем перевозок во внешнеторговом сообщении. На перевозки в экспортном, импортном и транзитном сообщениях приходится 39%, а на контейнерные — 4%. Необходимо учитывать то, что данное разделение базируется на объеме перевозок, поэтому на контейнерные перевозки приходится относительно малый объем. Контейнеризируемые грузы, как правило, — это грузы с высокой добавленной стоимостью, вес которых является небольшим, в отличие от массовых сырьевых грузов, составляющих основную часть грузовой базы во внутренних и внешних перевозках.
Рисунок 1. Схема выделения сегментов на рынке грузовых железнодорожных
перевозок2
Учитывая специфику железнодорожных перевозок, предлагается выделять отдельно сегмент контейнерных перевозок, к которому относятся перевозки грузов с относительно высокой добавленной стоимостью. Однако последующий анализ перевозок выявил, что все виды грузов, которые перевозятся в контейнерах, также перевозятся по железной дороге и другими способами. Формирование контейнерных отправок позволяет осуществлять интермодальные перевозки и создавать сервисы ускоренных контейнерных поездов, осуществляющих доставку грузов на дальние расстояния в экспортном, импортном или транзитном сообщениях. Несмотря на то, что большое внимание уделяется развитию контейнерных перевозок в транзитном
2
Составлено автором.
сообщении, в частности вдоль международного транспортного коридора (МТК) Восток-Запад, наибольшая часть контейнерных перевозок относится к экспортным и импортным видам перевозок (Рисунок 2).
■ Транзит
■ Импорт
■ Экспорт
0,2 0,6 0,6 0,7 0,6
0,5 0,6 0,7 0,8 0,8 0,8
1,4 1,4 1,4 1,4 1,5
2010 2011 2012 2013 2014
0,4 0,7
0,6
0,9
0,5 0,5 1,0 1,1
0,7
0,8
1,7 1,8 1,9 Внутр.
перевозки
Рисунок 2. Объем контейнерных железнодорожных перевозок по видам
сообщения, млн ДФЭ3
Основная доля объема перевозок (57%) приходится на внутренние перевозки, при этом по показателям грузооборота (38%) и провозной платы (47%) внутренние перевозки также составляют существенную долю. Поскольку основная доля железнодорожных грузовых перевозок относится к внутреннему сообщению, для более детального рассмотрения сегментов грузоотправителей предлагается разделить данные перевозки по критериям объема и дальности перевозок. Это позволит сформировать более детальное понимание о том, в какого рода транспортных услугах заинтересованы выделенные потребительские сегменты. Разделительным критерием по дальности предлагается взять величину в 2000 км, поскольку именно с такой величины начинается обострение межвидовой конкуренции между железнодорожным и автомобильным транспортом. В плане объемов перевозок разделительной величиной предлагается взять критерий отправки 4 тыс. т в месяц, что сопоставимо с отправками в размере 36 тыс. т в год. Хотя отраслевая специфика предприятий может предполагать высокую зависимость от железнодорожного транспорта при отправках небольших объемов в силу физических характеристик производимой продукции. Однако поскольку основной грузовой базой железнодорожного транспорта являются сырьевые грузы, то объем от 36 тыс. т (при расчете ежемесячных отправок свыше 4 тыс. т) является существенным для утверждения о том, что грузоотправители предъявляют
3 Составлено автором по: Годовой отчет за 2017 г. Вектор Движения // Трансконтейнер [Электронный ресурс].
URL: https://trcont.com/documents/20143/474466/180517 TrCont Annual report 2017 RUS.pdf/1feb1b50-a1f7-6537-5cb5-cb5fd580e002 (дата обращения: 14.10.2019); Обзор российского транспортного сектора в 2018 г. // KPMG [Электронный ресурс]. URL: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/ru/pdf/2019/05/ru-ru-transport-survey-052019.pdf (дата обращения: 14.10.2019). Примечание: двадцатифутовый эквивалент (ДФЭ) — единица измерения применительно к контейнерным перевозкам.
относительно высокий спрос на услуги железнодорожных грузовых перевозок. Таким образом, в сегменте внутренних перевозок выделяются четыре категории грузоотправителей:
1) Грузоотправители, предъявляющие к перевозке во внутреннем сообщении большие и средние объемы (от 36 тыс. т в год) отправляемых партий грузов на дальние расстояния (от 2000 км).
2) Грузоотправители, осуществляющие отправки относительно малых партий грузов (объемом до 36 тыс. т в год) в местном сообщении (на расстояния до 2000 км.).
3) Грузоотправители, которые осуществляют отправки во внутреннем сообщении крупных партий грузов (от 36 тыс. т в год) на ближние расстояния (до 2000 км.).
4) Грузоотправители, осуществляющие отправки во внутреннем сообщении относительно малых партий грузов (объемом до 36 тыс. т в год) на дальние расстояния (от 2000 км.).
Наглядное представление разработанной классификации грузоотправителей, осуществляющих отправки во внутреннем сообщении, представлено на Рисунке 3.
Объем, т
36 000
3 Крупные и ближние 1 Крупные и дальние
2 4
Мелкие и ближние Мелкие и дальние
2 000
Расстояние, км.
Рисунок 3. Классификация внутренних перевозок4
При выделении сегментов железнодорожных грузовых перевозок на основе вышеобозначенных критериев получившаяся структура объема перевозок, грузооборота и суммарной провозной платы характеризуется представленным на Рисунке 4 распределением. Если по объему перевозок ведущим сегментом является сегмент с перевозками крупных партий грузов на ближние расстояния (3 сегмент), то по грузообороту и уровню генерируемого дохода от перевозок ведущим сегментом является сегмент внешнеторговых перевозок (5 сегмент) при незначительно меньшем
4 Составлено автором.
объеме перевозок. Перевозки во внешнеторговом сообщении (5 сегмент) характеризуются второй по величине долей в объеме перевозок и первой по величине долей в структуре грузооборота и общего объема провозной платы. Сегмент контейнерных перевозок (6 сегмент) характеризуется относительно не высокой долей в объеме перевозок, однако в структуре провозной платы данная доля выше на 3 процентных пункта (п.п.). Сегмент мелких отправок на ближние расстояния (2 сегмент) занимает всего лишь 5% в структуре объема перевозок, но 14% в структуре провозной платы. Таким образом, наибольший доход генерируют отправки в рамках 5 (внешнеторговые отправки), 3 (крупные отправки на ближние расстояния) и 2 (мелкие отправки на ближние расстояния) сегмента.
Объем перевозок
(структура по сегментам)
Грузооборот
(структура по сегментам)
6; 4%
1;
7%
5; 39%
2; 5%
6; 5%
1;
9%
4; 2%
3; 44%
5; 57%
2; 10%
3; 16%
Провозная плата
(структура по сегментам) 6; 1; 7% 7%
2; 14%
4; 3%
46% 3;
23%
4; 3%
Рисунок 4. Структура объема перевозок, грузооборота и провозной платы по
выделенным сегментам5
Поскольку наибольшая доля перевозимых по железной дороге грузов относится к каменному углю (29% от объема перевозок), нефти и нефтепродуктам (17% от объема перевозок) и строительным грузам (11% от объема перевозок), наибольшая доля перевозимых грузов в каждом из сегментов преимущественно относится к компаниям горно-металлургического и нефтехимического комплексов экономики. Однако примечательно то, что в структуре объема провозной платы наибольшая доля, четверть от общего объема, приходится на сборные грузы, в то время как по объему перевозок их доля не превышает 1%.
5 Составлено автором по данным о грузовых железнодорожных перевозках в 2018 г. на основе «Обзор работы грузового железнодорожного транспорта. Итоги 2018 года» // Информационно-аналитический центр СРО Союз операторов железнодорожного транспорта [Электронный ресурс]. URL: http://www.railsovet.ru/upload/iblock/395/%D0%90%D0%BD%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D1%82% D0%B8%D0%BA%D0%B0.%20%D0%98%D1%82%D0%BE%D0%B3%D0%B8%202018%20%D0%B3..pdf (дата обращения: 14.10.2019); Обзор отрасли грузоперевозок в России 2018 г. // Российский фонд прямых инвестиций [Электронный ресурс]. URL: https://ru.investinrussia.com/data/file/ey-freight-transportation-survey-2018.pdf (дата обращения: 16.10.2019); Обзору российского транспортного сектора в 2018 г. // KPMG [Электронный ресурс]. URL: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/ru/pdf/2019/05/ru-ru-transport-survey-052019.pdf. (дата обращения: 14.10.2019).
5
В первом сегменте крупнейшими грузоотправителями являются предприятия горно-металлургического и нефтехимического комплексов, входящие в холдинговые структуры. Данную категорию составляют грузоотправители, чьи отправки тяготеют исключительно к железнодорожному транспорту (например, перевозки каменного угля). На перевозки в данном сегменте приходится наибольший объем суммы предоставляемой скидки (49%). Это обусловлено тем, что грузоотправители, осуществляющие перевозки в рамках данного сегмента, во многом зависят от использования железнодорожной инфраструктуры при осуществлении отправок своей продукции. С целью поддержания конкурентоспособности грузоотправителей, осуществляющих отправку массовых грузов на дальние расстояния и формирующих значительную грузовую базу, применяются механизмы предоставления скидки. Большинство перевозок осуществляется в полувагонах. Основными плательщиками выступают компании, которые оперируют парком полувагонов на условиях прав собственности или аренды. Среди крупнейших плательщиков можно также выделить кэптивные6 транспортные компании горно-металлургических холдингов. Грузоотправители данного сегмента в наибольшей степени ценят осуществление ритмичных и регулярных отправок при индивидуальном подходе, поскольку отправляются регулярно большие объемы грузов на дальние расстояния.
Крупнейшими грузоотправителями второго сегмента являются компании строительной и лесопромышленной отрасли. Отправленный объем среди крупнейших десяти грузоотправителей составляет 272 тыс. т за год при общем объеме отправок по сегменту в 65 млн т. Наибольшая доля среди плательщиков в 11% относится к компаниям, которые владеют крупным вагонным парком. В данном сегменте также в качестве плательщиков представлены компании, которые созданы под потребности промышленных холдингов в сфере целлюлозно-бумажного комплекса. Остальной объем распределен по доле в 1% и менее между различными компаниями, которые специализируются на оказании железнодорожных услуг. Для грузовых отправок данной категории особенно важно предоставление конкурентоспособной стоимости, чтобы себестоимость перевозки по железной дороге позволяла сохранить конкурентоспособность конечной стоимости реализованной продукции.
6 «Кэптивная компания — компания, образуемая промышленными и торговыми фирмами для обслуживания материнской компании и ее филиалов». Большой экономический словарь. М.: Институт новой экономики. А.Н. Азрилиян, 1997 // Академик [Электронный ресурс]. URL: https://big economic dictionary.academic.ru/6333 (дата обращения: 16.10.2019).
В третьем сегменте, самом большом по доле в объеме перевозок, грузоотправителями являются компании, осуществляющие отправки нефтяных и горно-металлургических грузов, но в отличие от первого сегмента средняя дальность отправок не превышает 2 тыс. км. Хотя компании железнодорожного транспорта заинтересованы в росте показателя грузооборота, который обеспечивает рост доходов от перевозки грузов, наибольшая доля среди сегментов перевозок во внутреннем сообщении относится к перевозкам на ближние расстояния. В среднем по инфраструктуре перевозки с поясом дальности до 2000 км занимают 67% от общего объема перевозок. Грузовая база в данном сегменте в значительной степени формируется на основе перевозок горно-металлургических холдингов в рамках производственных цепочек: от места зарождения до перерабатывающей фабрики. Наибольшая доля перевозок в данном сегменте осуществляется в полувагонах, компаниями владеющими вагонным парком. Данный сегмент крупных и средних грузовладельцев формирует наибольшую долю доходов. Соответственно, компании заинтересованы в разработке индивидуального подхода по отношению к грузоотправителям из данного сегмента.
Крупнейшими грузоотправителями четвертого сегмента являются компании в сфере пищевой промышленности. К данному сегменту также относятся отправки металлургических предприятий и компаний химического комплекса. Крупнейшим плательщиком в данном сегменте является компания, имеющая в собственности крупный вагонный парк. Наиболее востребованными характеристиками услуг перевозок в рамках данной категории выступает сохранность груза в должном состоянии, что особенно актуально для продукции пищевой промышленности, требующей поддержание температурного режима, и обеспечение эффективности перевозочного процесса.
Крупнейшими грузоотправителями пятого сегмента, где осуществляются отправки во внешнеторговом и транзитном сообщениях, являются компании, отправляющие нефтепродукты и каменный уголь. Крупнейшими плательщиками выступают холдинговые компании нефтехимического и горно-металлургического комплекса. Наиболее востребованной характеристикой перевозок в данном сегменте для потребителя является формирование бесшовной логистики при осуществлении трансграничных процессов, сопутствующих перевозкам. Задержка вагонов на пограничных переходах или на припортовых станциях приводит к значительному росту издержек и разрывам в транспортных цепях поставок. Эффективность внешнеторговых
перевозок подразумевает не только сокращение сроков и стоимости доставки, но также удобство взаимодействия клиента с компанией, оказывающей перевозочные услуги. Клиенты заинтересованы в наличии службы «одного окна», где можно решить возникающие вопросы, обратившись к одному представителю, ответственному за организацию и осуществление перевозки во внешнеторговом или транзитном сообщении. Таким представителем может выступать экспедиторская компания, берущая ответственность за комплексное осуществление перевозки.
Любой из видов груза, перевозки которого осуществляются в контейнерах, также перевозится и в прочих видах подвижного состава. Крупнейшими грузоотправителями шестого сегмента являются предприятия горнометаллургического, лесопромышленного и химического комплексов, а также компании, представляющие морские терминалы. Плательщиками выступают специализированные транспортные и кэптивные компании. В контейнерных перевозках востребована доставка «от двери до двери» с предоставлением комплексного сервиса перевозки.
Итоговое сопоставление того, что в наибольшей степени ценится со стороны грузоотправителей в соответствии с каждым из выделенных сегментов перевозок представлено в Таблице 1.
Таблица 1. Ценностные характеристики оказываемых услуг по каждому из
сегментов7
Ценностные характеристики оказываемых услуг Сегменты
1 2 2 4 5 6
Технологические характеристики
Надежность
1. Безопасность (устранение рисков хищения) V V V
2. Сохранность груза (соответствующие условия перевозки) V
3. Ритмичность и регулярность V V
Эффективность
4. Скорость V V
5. Сокращение транспортных издержек V V V
6. Использование современных технологий транспортировки V V
7. Внедрение цифровых технологий в перевозочный процесс V V V
8. Упрощенный документооборот V V
Сервисные характеристики
Качество
9. Комплексность V V
10. От двери до двери V V V
11. Прослеживаемость перевозок в реальном времени V V
12. Широкий географический охват оказания сервиса V
7 Составлено автором.
Ценообразование
13. Конкуре нтоспособная стоимость V V
14. Оптимизация процессов V V V
Отношения с клиентами
15. Индивидуальный подход V V
16. Долговременные партнерские отношения с клиентами V V
17. Профессиональные консультации V V V V
18. Ориентация на развитие успеха клиентов (грузоотправителей) V
Хотя каждый из ценностных элементов услуги железнодорожной перевозки имеет значение в каждом из выделенных сегментов, по некоторым из них данные характеристики имеют особое значение, что отмечено в Таблице 1. В ценностных характеристиках в отношении технологической стороны оказываемых сервисов предлагается выделить такие критерии, как надежность и эффективность. Надежность включает в себя безопасность, сохранность перевозок и установление расписания с регулярными, ритмичными отправками. За счет этих критериев создается доверие со стороны потребителей и уверенность в том, что оказываемая услуга соответствует предъявляемым с их стороны требованиям к перевозке отправляемого ими груза.
Осуществление грузовых отправок с гарантией безопасности доставки отправляемого груза является базовой ценностью услуг железнодорожных перевозок. Многие грузоотправители сталкивались с проблемой хищения грузов на транспорте, в частности на железнодорожном. В сфере перевозок нефтеналивных грузов наблюдается наибольшая доля тех, кто сталкивался со случаями хищения. В то время как в сфере перевозок строительных и лесных грузов наблюдаемых случаев хищения на порядок меньше. Следовательно, фактор безопасности должен быть в первую очередь упомянут при формировании предложения грузоотправителям в сфере перевозок нефтеналивных грузов, а также высоко стоимостных тарно-штучных грузов.
Сохранность груза при перевозках требует соответственной упаковки, механизмов погрузки/выгрузки и условий перевозки, например поддержание температурного режима в случае рефрижераторных перевозок. Данный критерий наиболее востребован в 4 сегменте, где осуществляются перевозки относительно небольших объемов грузов на дальние расстояния. Чтобы за длительное время перевозки груз сохранил свои полезные свойства, необходимо продемонстрировать ориентацию предлагаемых условий перевозки на сохранность перевозимого груза.
Формирование расписания с регулярными отправлениями способно привлечь грузоотправителей, заинтересованных в отправках грузов в определенный момент времени. Например, регулярные отправки контейнерных поездов из городов Китая в страны Европы позволяют привлечь новых грузоотправителей на данный маршрут (6
сегмент). В сегменте крупных грузоотправителей, осуществляющих регулярные отправки на дальние расстояния, ритмичность отправок представляет ключевое значение в разработке железнодорожных сервисов в соответствии с потребностями отдельно взятого грузоотправителя (сегмент 1).
Критерий эффективности, предполагающий повышение скорости отправок, сокращение транспортных издержек, использование инновационных подходов и современных технологий транспортировки наравне с цифровизацией перевозочного процесса и созданием упрощенного документооборота, повышают привлекательность сервиса железнодорожных перевозок в сравнении с другими видами транспорта, а также создает предпосылки для более активного использования услуг транспортировки железнодорожным видом транспорта.
Скорость перевозки имеет особое значение для доставки скоропортящихся грузов (4 сегмент). Например, поставки рыбной продукции из припортовых станций Дальнего Востока на внутренние российские станции осуществляются на дальние расстояния, что требует формирования ускоренных поездов при сохранении температурного режима с целью сохранности качества перевозимых грузов. Фактор скорости также имеет значение в предложении принципиально новых сервисов, таких как ускоренные контейнерные поезда (6 сегмент) во внешнеторговом и транзитном сообщении. Предложение грузоотправителям возможности осуществления доставки в сроки, которые в два раза меньше традиционных перевозок, способно привлечь клиентов, заинтересованных в поставке своей продукции в более короткие сроки.
Ориентация на сокращение доли транспортных издержек в себестоимости продукции потребителей железнодорожных услуг способна повысить привлекательность предлагаемых сервисов перевозки. Данный фактор имеет значение как в перевозках крупных партий грузов на дальние расстояния (1, 5 сегмент), например, перевозки каменного угля на экспорт в адрес припортовых станций, так и в перевозках малых объемов грузов на ближние расстояния (2 сегмент), где издержки использования железнодорожного транспорта могут оказаться запредельно высокими в сравнении с перевозками автомобильным транспортом.
Предложение перевозок с использованием подвижного состава с улучшенными технологическими характеристиками будет привлекательно для грузоотправителей, осуществляющих регулярные перевозки в значительных объемах и сталкивающихся с проблемами, возникающими в связи с нарушенными эксплуатационными характеристиками подвижного состава (1 сегмент). Использование современных технологий транспортировки применительно к контейнерным перевозкам способно
20
оптимизировать затраты и создать предпосылки для развития данного сегмента перевозок (6 сегмент).
Вопросы цифровизации в рамках перевозочного процесса активно обсуждаются. Одним из примеров является внедрение технологии блокчейн в процессы перевозки по железной дороге и перегрузки в портовом комплексе Балтийского бассейна (1, 5 сегмент). Это создало возможности для лучшей координации процессов и сокращения временных издержек. Использование электронных пломб в контейнерных транзитных перевозках упрощает процедуры контроля за сохранностью перевозимых грузов (6 сегмент). Применение механизмов упрощенного документооборота особенно важно во внешнеторговых перевозках, где различаются условия перевозок среди различных стран (5, 6 сегмент).
Сервисные характеристики, подразделяющиеся на качество, ценообразование и отношения с клиентами, позволяют создать наиболее привлекательную форму предлагаемого клиентам сервиса. К категории качества относятся элементы комплексности оказываемых транспортных услуг, предоставление услуги «от двери до двери», возможность прослеживать движение отправленного груза в реальном режиме времени и предоставление возможностей осуществления грузовых отправок по широкому набору направлений.
Комплексность сервиса предполагает, помимо осуществления железнодорожных грузовых перевозок, рассмотрение транспортных потребностей клиента в целом, чтобы сформировать комплексное ценностное предложение, удовлетворяющее весь комплекс потребностей в транспортных услугах клиента. Например, аудит транспортных потоков производственного предприятия позволяет оптимизировать движение входящих и исходящих потоков, сформировать график подачи и уборки вагонов, предложить услуги по управлению движением локомотива на путях необщего пользования (3 сегмент). Комплексность также подразумевает оказание полного набора услуг, требующихся в рамках доставки по направлению, в котором заинтересован потребитель. Например, при оказании перевозок во внешнеторговом сообщении требуется осуществление таможенного оформления грузов. Во многих случаях экспортеры сталкиваются с трудноразрешимыми для них вопросами касательно доставки продукции на зарубежные рынки, в то время как транспортные компании имеют дело с такого рода вопросами на постоянной основе и способны оказать комплексную поддержку (5 сегмент).
Оказание услуг «от двери до двери» особенно актуально в сегментах отправок сборных грузов (2, 4, 6 сегмент), где клиенты заинтересованы в оказании сервиса транспортировки от места нахождения груза до места конечного получателя. Большинство грузоотправителей использует онлайн системы слежения за перемещением грузов, однако доля таковых на железнодорожном транспорте в два раза меньше, чем в среднем по всем видам транспорта. Предложение возможности слежения онлайн за движением отправленного груза обеспечивает прозрачность перевозочного процесса и способно повысить привлекательность услуг железнодорожного транспорта. Особенно это востребовано в 4 и 6 сегменте, где грузоотправители осуществляют отправки малых объемов грузов на дальние расстояния. Потенциал расширения географии оказываемых услуг перевозки железнодорожным транспортом преимущественно лежит в сегменте внешних перевозок и создании сервисов, обеспечивающих движение экспортных, импортных и транзитных грузовых потоков (5 сегмент).
Механизмы ценообразования направлены на определение такой цены за предлагаемый сервис, которая была бы приемлема в соотнесении с той ценностью, которую данный сервис предлагает клиенту. В этой связи, помимо формирования конкурентоспособной стоимости за предлагаемые услуги, важным элементом выступает оптимизация процессов, сопутствующих перевозке. За счет сокращения издержек и включения дополнительных сервисов, повышающих ценность оказываемой услуги, предлагаемый потребителю сервис характеризуется относительно более высокой привлекательностью, поскольку в нем отсутствуют излишние расходы и присутствуют те элементы, которые в наибольшей степени востребованы со стороны клиента.
Категория отношений с клиентами включает такие характеристики, как индивидуальный подход к потребителям оказываемых сервисов, предоставление консалтинговых услуг, создание и поддержание партнерских отношений с клиентами, ориентированное на долгосрочное сотрудничество, а также ориентация на повышение конкурентоспособности клиентов. Применение индивидуального подхода особенно востребовано в отношении клиентов, которые генерируют наибольшую долю доходов (3 сегмент) с целью повышения лояльности и развития отношений, а также тех, чья бизнес-деятельность в значительной степени зависит от железнодорожных перевозок с целью формирования наиболее оптимальных условий оказываемого сервиса (1 сегмент). Консалтинговые услуги могут выступать инструментом привлечения
потенциальных потребителей, поскольку позволяют продемонстрировать профессиональные компетенции компании и знания специфики рынка. Долговременные отношения развиваются в рамках сотрудничества с наиболее крупными грузоотправителями (1 и 3 сегмент), что позволяет постепенно формировать партнерские отношения в сфере разрабатываемых и предлагаемых сервисов. Особенно актуальны данные подходы в отношении грузоотправителей с малыми и нерегулярными отправками (2, 4 сегмент), а также с теми, кто сталкивается с вопросами осуществления отправок во внешнем сообщении (5, 6 сегмент). Поскольку при осуществлении сервиса по любому из сегментов компании стремятся оказать услуги с ориентацией на успешное развитие бизнеса своих клиентов, особое значение этот критерий приобретает при взаимодействии с крупными грузоотправителями, в значительной степени зависимыми от грузовых перевозок железнодорожным транспортом (1 сегмент).
Разработанные ценностные характеристики по каждому из выделенных сегментов рынка грузовых железнодорожных перевозок позволяют формировать ценностное предложение для грузоотправителей в соответствии с тем набором ценностей, которые соответствуют сегментам перевозок со стороны грузоотправителя.
Каждый из грузоотправителей может осуществлять перевозки, относящиеся к нескольким сегментам. Из 63 возможных сочетаний сегментов среди всех грузоотправителей, совершивших грузовые отправки в 2018 г., получилось 46 групп, где на крупнейшие 10 групп грузоотправителей приходится 81% перевозок (см. Таблицу 2). При этом всего лишь четверть всех перевозок относится к тем грузоотправителям, которые осуществляют перевозки по каждому из выделенных сегментов. Это свидетельствует об актуальности выделения специфики потребностей со стороны грузоотправителей по сегментам и их сочетаниям. С учетом особенностей каждого из сегментов отнесение грузоотправителя к какой-либо категории, сочетающей разные сегменты, позволяет определить, какой набор ценностей наиболее востребован.
Например, для грузоотправителей, осуществляющих перевозки по всем сегментам рынка, ценностное предложение должно иметь наиболее емкий посыл, отражающий интересы каждого из сегментов. Таким примером может выступать оказание комплексных услуг перевозок с ориентацией на оптимизацию транспортных процессов.
Таблица 2. Категории грузоотправителей по сгруппированным сегментам
перевозок8
№ Категория Доля объема Доля кол-ва
1 123456 25% 0%
2 2345 14% 1%
3 12345 10% 0%
4 23456 9% 0%
5 235 6% 1%
6 23 5% 1%
7 234 4% 1%
8 1235 3% 0%
9 1245 2% 0%
10 5 2% 17%
Прочие 20% 21%
Всего 100% 100%
По плательщикам получилось 43 сочетания из 63 возможных. Две трети перевозок приходятся на плательщиков, которые либо оказывают услуги по всем сегментам (27%), либо по всем, но за исключением контейнерных перевозок (22%), либо за исключением перевозок контейнерных и массовых грузов на дальние расстояния (10%) (см. Таблицу 3). Объем провозной платы, приходящийся на данные верхние три группы плательщиков, составляет две трети от общей величины по объему перевозок.
Таблица 3. Категории плательщиков по сгруппированным сегментам перевозок9
№ Категория Доля объема Доля кол-ва
1 123456 27% 0%
2 12345 22% 0%
3 2345 10% 1%
4 23 7% 2%
5 235 7% 1%
6 23456 5% 0%
7 2456 4% 2%
8 1245 3% 0%
9 25 3% 10%
10 245 3% 9%
Прочие 9% 75%
Всего 100% 100%
8 Составлено автором.
9 Составлено автором.
Разнесение грузов (по классификации «Группы грузов по оперативной номенклатуре») показывает, что каждая номенклатура грузов перевозится хотя бы в одном из выделенных сегментов — 98% объема грузов перевозится по всем выделенным сегментам (см. Таблицу 4). Только во внешнеторговом сообщении (5 сегмент) были осуществлены отправки номенклатур грузов, которые не перевозились по другим выделенным сегментам перевозок, однако их объем перевозок не значительный и скорее относится только к наблюдаемому периоду, не имея регулярный характер перевозок.
Таблица 4. Категории грузов по сгруппированным сегментам перевозок (в классификации группа грузов по оперативной номенклатуре)10
№ Категория Доля объема Доля кол-ва
1 123456 98% 50%
2 23456 1% 4%
3 12456 0% 22%
4 12456 0% 4%
5 2456 0% 11%
6 256 0% 6%
7 5 0% 4%
Всего 100% 100%
Заключение
В данной статье были определены ключевые ценностные характеристики, востребованные при формировании ценностного предложения железнодорожными компаниями в адрес грузоотправителей. Подход на основе выделения сегментов железнодорожных перевозок, по которым грузоотправители осуществляют отправки, позволяет сформировать отличительные критерии, по которым железнодорожные компании способны повысить ценность предлагаемых потребителям услуг.
Проведенный анализ сегментов рынка грузовых железнодорожных перевозок позволил выделить ключевые сегменты перевозок по итогам 2018 г. и на основе этого сформировать основные группы грузоотправителей, осуществляющих перевозки в разных сегментах. Данный подход основан на выделении ключевых сегментов перевозок, что позволило сформировать основные ценностные характеристики каждого вида перевозок. Применяемая методология также позволяет определить сочетание сегментов перевозок относительно каждого грузоотправителя. С учетом относительно устойчивой структуры отправляемых грузов со стороны крупнейших
10 Составлено автором.
грузоотправителей нефтехимического, горно-металлургического, строительного и лесопромышленного комплекса отраслей экономики выводы за 2018 г. по выделенным сегментам могут применяться для планирования развития отношений с клиентами в будущих периодах.
К возможным путям дальнейших исследований следует отнести процесс разработки ценностного предложения на основе выделенной классификации потребительских сегментов. Данное исследование заложило основу и задало направления для дальнейших исследований в сфере разработки ценностного предложения на примере рынка грузовых перевозок железнодорожным транспортом.
Список литературы:
Аренков И.А., Крылова Ю.В., Ценжарик М.К. Клиентоориентированный подход к управлению бизнес процессами в цифровой экономике // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. 2017. Т. 10. № 6. С. 18-30.
БарканД.И., РучьеваА.С. Стратегический маркетинг как ценностная навигация // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2015. № 4. С. 3-38. Березка С.М. Ценностное предложение ритейлера для клиентов // Государственное управление. Электронный вестник. 2018. № 66. С. 144-159.
Гулакова О.В., Ребязина В.А. Клиентоориентированность компаний на российском рынке: декларация или реальность? // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2017. № 3. С. 398-423.
Оптимизационные решения грузоотправителей в транспортировке грузов, их потребности и пожелания. М.: Автономная Некоммерческая Организация Институт Проблем Естественных Монополий (АНО «ИПЕМ»), 2017.
Управление маркетинговой деятельностью на транспорте: монография / Под ред. В.Г. Галабурды и Ю.И. Соколова. М.: РУТ (МИИТ), 2018.
Цалкович Е.А. Исследование эволюции и структуры ценностного предложения // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2018. Т. 8. № 3A. С. 148-155.
Шевченко Е.А. Управление цепочками по созданию потребительской ценности фирмы на рынке B2B (на примере инструментальной компании) // Российское предпринимательство. 2012. Т. 13. № 11. С. 64-80.
Almquist E., Senior J., Bloch N. The Elements of Value // Harvard Business Review. 2016. September Issue. URL: https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value (дата обращения: 06.05.2019).
Anderson J.C., Narus J.A. Customer Value Propositions in Business Markets Customer Value Propositions in Business Markets // Harvard Business Review. 2006. Vol. 84. Is. 3. P. 90-99. Ballantyne D., Frow P., Payne A., Varey R.J. Value Propositions as Communication Practice: Taking a Wider View // Industrial Marketing Management. 2011. Vol. 40. Is. 2. P. 202-210. Frow P., Payne A. A Stakeholder Perspective of the Value Proposition Concept // European Journal of Marketing. 2011. Vol. 45(1/2). P. 223-240.
Kamakura W., WedelM. Market Segmentation: Conceptual and Methodological Foundations. New York: Springer, 2000.
Kamakura W.A., Mazzon J.A. Value Segmentation: A Model for the Measurement of Values and Value Systems // Journal of Consumer Research. 1991. Vol. 18. No. 2. P. 208-218. LanningM.J., Michaels E.G. A Business Is a Value Delivery System // McKinsey Staff Paper. 1988. No. 41. URL: http://www.dpvgroup.com/wp-content/uploads/2009/11/1988-A-Business-is-a-VDS-McK-Staff-Ppr.pdf (дата обращения: 06.05.2019). Payne A., Pennie Fr., Eggert A. The Customer Value Proposition: Evolution, Development, and Application in Marketing // Journal of the Academy Marketing Science. 2017. No. 45. P. 467-489.
Dunaeva S.O.
Segmentation of the Freight Railway Transport Market to Create Value Proposition in Collaboration with Freight Forwarders
Svetlana O. Dunaeva — postgraduate student, Faculty of Economics, Lomonosov Moscow State University, Moscow, Russian Federation. E-mail: sodunaeva@yandex. ru
Abstract
Although the concept of value proposition is fragmentary presented in the academic literature, the initial reason to create this definition relies on the idea to explain why some companies are much more successful on the market in comparison with others. To elaborate value proposition companies should understand needs of targeted customer segments. This article presents an approach to market segmentation on the freight railway transportation along with mentioning key value elements for each segment. Formation of these segments allows creating the understanding of the current needs of each particular freight forwarder. It is a key step in the concept of value proposition, which assists in companies' competitiveness in the railway freight transportation market. Value elements help to determine which attributes of providing services will have relatively higher importance. Such an approach has special relevance according to the fact that it is used to employ objective indicators with tendency to disregard particular subjective preferences and value orientations of customers. That is why employing value based approach with understanding of customers' preferences can attract customers to transport their freight by railway mode of transportation. This value proposition approach creates a base to elaborate marketing strategy of railway freight transport companies.
Keywords
Value proposition, market segmentation, freight transportation market, railway transportation, competitiveness, services, value characteristics, loyalty, customer relationships.
DOI: 10.24411/2070-1381-2019-10001
References:
Almquist E., Senior J., Bloch N. (2016). The Elements of Value. Harvard Business Review. September Issue. Available: https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value (accessed: 06.05.2019).
Anderson J.C., Narus J.A. (2006). Customer Value Propositions in Business Markets Customer Value Propositions in Business Markets. Harvard Business Review. Vol. 84. Is. 3. P. 90-99.
Arenkov I.A., Krylova Yu.V., Tsenzharik M.K. (2017) Customer-Centric Approach to Business Process Management in the Digital Economy. St. Petersburg State Polytechnical University Journal. Economics. Vol. 10. No. 6. P. 18-30.
Ballantyne D., Frow P., Payne A., Varey R.J. (2011). Value Propositions as Communication Practice: Taking a Wider View. Industrial Marketing Management. Vol. 40. Is. 2. P. 202-210. Barkan D.I., Rucheva A.S. (2015) Strategic Marketing: Value Navigation of the Firm. Vestnik of St. Petersburg University. Management. No. 4. P. 3-38.
Berezka S.M. (2018) Retailer's Value Proposition for Customers. Gosudarstvennoye upravleniye. Elektronnyy vestnik. No. 66. P. 144-159.
Frow P., Payne A. (2011). A Stakeholder Perspective of the Value Proposition Concept. European Journal of Marketing. Vol. 40. Is. 2. P. 202-210.
Galaburdy V.G., Sokolova Yu.I. (eds.) (2018) Upravleniye marketingovoy deyatel'nost'yu na transporte: monografiya [Marketing Management in the Transportation: Monograph]. Moscow: RUT (MIIT).
Gulakova O.V., Rebjazina V.A. (2017) Is Customer Orientation of Companies in The Russian Market Real or Declared? Vestnik of St. Petersburg University. Management. No. 3. P. 398423.
Kamakura W., Wedel M., (2000). Market Segmentation: Conceptual and Methodological Foundations. New York: Springer.
Kamakura W.A., Mazzon J.A. (1991). Value Segmentation: A Model for the Measurement of Values and Value Systems. Journal of Consumer Research. Vol. 18. No. 2. P. 208-218. Lanning M.J., Michaels E.G. (1988). A Business Is a Value Delivery System. McKinsey Staff Paper. No. 41. Available: http://www.dpvgroup.com/wp-content/uploads/2009/11/1988-A-Business-is-a-VDS-McK-Staff-Ppr.pdf (accessed: 06.05.2019).
Optimizatsionnyye resheniya gruzootpraviteley v transportirovke gruzov, ikh potrebnosti i pozhelaniya [Optimization Decisions of Freight Forwarders in Freight Transportation and
their Needs and Preferences] (2017) Moscow: Avtonomnaya Nekommercheskaya Organizatsiya Institut Problem Estestvennykh Monopoliy (ANO «IPEM»). Payne A., Pennie Fr., Eggert A. (2017). The Customer Value Proposition: Evolution, Development, and Application in Marketing. Journal of the Academy Marketing Science No. 45. P. 467-489.
Shevchenko E.A. (2012) Chain Management to Create Customer Value of a Company on the B2B Market (Case Study of an Instrument Company). Rossiyskoye predprinimatel'stvo. Vol. 13. No. 11. P. 64-80.
Tsalkovich E.A. (2018) Value Proposition: Evolution and Structural Analysis. Ekonomika: vchera, segodnya, zavtra. Vol. 8. Is. 3A. P. 148-155.
