CC BY
32
6. Уросова Ю.А., Воронцова Г.Г. СПА и Веллнесс услуги гостиниц Санкт-Петербурга и Ленинградской области с учетом современных потребностей клиента // Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства. Сб. научн. трудов по материалам XIII международной научно-практической конференции. — СПб.: СПБГЭУ, 2017. — С. 60-62.
7. Гостиничные сайты: опыт популярных гостиничных брендов. [Электронный ресурс]. Ш1_: http://prohotelia.com.ua/2015/05/ сПд11аМя-1пс1ех-1ихигу-|-ю1е1з/
8. Воронцова Г.Г. Влияние клиентоориентированного подхода на содержание и продвижение гостиничного продукта // Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров. Колл. монография. — СПб.: СПБГЭУ, 2017. — С. 98-108.
САМООЦЕНКА КАЧЕСТВА МЕНЕДЖМЕНТА УПРАВЛЯЮЩЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА
С.Н. Самойлов,
преподаватель кафедры государственного и муниципального управления Санкт-Петербургского института бизнеса и инноваций
В статье показана важность качества управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Предложен комплексный подход к оценке качества управления предприятиями и организациями в сфере жилищно-коммунальных услуг. Предложена авторская методика самооценки системы управления управляющей организации на конкретном примере.
Ключевые слова: управляющая организация ЖКХ, жилищно-коммунальное хозяйство, жилищно-коммунальные услуги, качество управления, самооценка качества
УДК 332.8 ББК 65.44
В современных социально-экономических условиях состояние жилищно-коммунального многоотраслевого комплекса непосредственно определяет как экономическую, так и социальную стабильность нашего государства, реализуя основной принцип государственного регулирования: соблюдение баланса интересов государства, бизнеса, потребителей жилищно-коммунальных услуг и локальных естественных монополий [1].
При этом решающую роль играет качество управления жилищно-коммунальным комплексом. При оценке качества управления, как правило, используются количественные показатели, характеризующие экономическую и финансовую деятельность. Ценность экономической и финансовой информа-
ции не вызывает сомнений и остается ключевым индикатором для инвесторов и власти.
Но учёта только количественных показателей для оценки качества управления явно недостаточно. Так, В.П. Пилявский отмечает, что при оценке качества необходимо учитывать все уровни управления жилищно-коммунальным комплексом, учитывая как численные, так и качественные оценки [2]. При этом в методике оценки качества управления должны широко использоваться такие методы, как методы сравнительного, структурного, факторного, ретроспективного анализа, методы социологического исследования.
В работе предложен комплексный подход к оценке качества управления жилищно-коммунальными услугами (рис.1).
Оценка качества управления в сфере жилищно-коммунальных услуг
а
1. Анализ федерального уровня управления сферы ЖКХ 1.1. Анализ состояния ЖКХ в стране; 1.2. Анализ законодательной базы сферы ЖКХ; 1.3. Анализ федеральных программ реформирования и модернизации сферы ЖКХ; 1.4. Анализ системы тарификации жилищно-коммунальных услуг; 1.5. Анализ опыта применения государственно-частного партнерства в субъектах РФ; 1.6. Анализ и распространение отечественного опыта применения инновационных технологий в ЖКХ.
а
2. Оценка регионального уровня управления сферы ЖКХ 2.1. Оценка состояния ЖКХ в регионе 2.2. Оценка существующих форм управления структурами ЖКХ 2.3. Оценка региональных целевых программ модернизации сферы ЖКХ 2.4. Оценка системы тарификации жилищно-коммунальных услуг 2.5. Оценка опыта применения государственно-частного партнерства в регионе 2.6. Оценка и распространение регионального опыта применения инновационных технологий в ЖКХ
а
3. Оценка муниципального уровня управления сферы ЖКХ 3.1. Оценка состояния ЖКХ в муниципальном образовании 3.2. Оценка исполнения нормативно-правовых актов РФ и субъекта РФ 3.3. Анализ муниципальных программ развития ЖКХ 3.4. Оценка опыта по реализации инвестиционных проектов 3.5. Оценка опыта внедрения ресурсосберегающих технологий 3.6. Оценка готовности жилищного фонда к зиме 3.7. Оценка работы управляющих организаций
а
4. Оценка управления в организациях и предприятиях жилищно-коммунального хозяйства 4.1. Оценка экономического и финансового состояния предприятий 4.2. Оценка качества оказываемых услуг 4.3. Оценка удовлетворенности потребителей
Рис. 1. Методика комплексной оценки качества управления в сфере жилищно-коммунальных услуг
Возможности оценки качества управления в иных, качественных, показателях, единицами измерения которых являются не только деньги, появились на рубеже 1980-1990 гг. с появлением новых подходов:
- сбалансированной системы показателей (BSC);
- международных стандартов менеджмента качества (ISO серии 9000);
- моделей делового совершенства EFQM (The Excellence Model EFQM), основанных на базовых принципах менеджмента [3].
Эти системы, стандарты и модели стали основой для формирования механизма самооценки качества управления организацией, который состоит в регулярной диагностике деятельности организации и оценке качества управления на основе базовых управленческих функций.
Считаем, что метод самооценки следует рассматривать в качестве инструмента улучшения качества управления. Определение качества управления на основе самооценки отличается от количественных методов оценки рядом показателей (табл. 1).
Таблица 1
Отличительные характеристики самооценки
Показатели Самооценка Определение показателей
Объект оценки Система управления в целом Отдельные направления деятельности
Предмет оценки Качество как степень удовлетворения требований клиентов Экономический и финансовый результат деятельности
Периодичность проведения Регулярно, через спланированные промежутки времени Ежедневно, помесячно, поквартально, за год в режиме мониторинга
Субъект оценки Руководители Специалисты
Цели оценки Диагностика сильных и слабых сторон управления, определение областей улучшения Поиск отклонений и несоответствий в процессах производства или обслуживания
Использование результатов Выработка стратегических решений по повышению степени удовлетворенности клиентов Анализ деятельности организации, устранение причин отклонений и несоответствий
За основу инструмента самооценки управляющей организации была применена идея оценки менеджмента, предложенная Д.В. Масловым [4] и модифицированная, расширенная и дополненная автором. В отличие от распространенных подходов, механизм оценки качества менеджмента разработан с учетом отечественной практики менеджмента и даёт возможность выявить сильные и слабые стороны управления и обеспечить перманентность улучшения функционирования организации за счёт совершенствования системы управления.
Основой методики самооценки системы менеджмента организации является балльная система, восемь базовых функций менеджмента (планирование и прогнозирование деятельности, маркетинг, организация деятельности, мотивация персонала, учёт контроль и оценка результатов, принятие управленческих решений и координация деятельности), а также механизм сравнения результатов тестируемой организации с эталонной и/или результатами других организаций.
При этом общая оценка системы менеджмента предусматривает оценку восьми базовых управленческих функций — критериев модели, каждый из которых, в свою очередь, является функцией значений пяти параметров, специфичных для данной функции менеджмента. Оценка каждого параметра определяется экспертами в баллах по следующей шкале:
Таблица 2
Шкала оценки параметров модели, баллы
Балл Состояние параметра
0 Полное отсутствие менеджмента
1 Менеджмент ведется спорадически
2 Менеджмент ведется ситуативно
3 Менеджмент ведется непрерывно
4 Менеджмент ведется максимально эффективно
Самооценку системы управления УК «Нева Стройсервис» будем проводить экспертным методом с использованием предложенной выше системы бальных оценок. В качестве экспертов выбраны 12 человек — четверо сотрудников верхнего уровня управления УК «Нева Стройсервис», четверо сотрудников среднего уровня управления и четыре сторонних эксперта. Результаты приведены в таблице 3. Самооценка выполняется не только топ-менеджерами, но и линейными работниками, и сторонними экспертами.
Таким образом, проведённая самооценка системы управления УК «Нева Стройсервис» дала достаточно средний результат, показывая слабые позиции и направления улучшения.
В общем виде оценка системы управления с использованием вышеприведённого механизма предполагает выполнение следующих действий:
- определение общей оценки менеджмента;
- оценка уровня развития менеджмента;
- определение коэффициента адекватности менеджмента;
- определение коэффициента согласия в коллективе.
Применение предложенного механизма самооценки качества системы управления дает возможность управляющей организации сферы ЖКХ самой оценить качество её системы управления, сравнить систему управления с эталонной и управляющими организациями-конкурентами, а также определить направления улучшения качества управления. Следует отметить, что качественные методы исследований в менеджменте оказывают влияние на все предприятия отрасли в целом и создают благоприятную правовую и экономическую обстановку, стимулируя повышение качества на всех предприятиях сферы ЖКХ [5].
1 86
Таблица 3
Результаты самооценки системы управления УК «Нева Стройсервис» на основе функциональной модели
Баллы
Критерии и параметры х _ о->? П g о я 5 и 5 ф о. = 8
о
1. Планирование деятельности 16 10
1.1. Анализ данных о состоянии жилого фонда 4 2
1.2. Постановка целей и задач 4 2
1.3. Формирование плановых заданий 4 4
1.4. Определение необходимых ресурсов и их распределение по целям и задачам 4 2
2. Прогнозирование деятельности 12 8
2.1. Прогнозирование на базе прошлого оборота 3 2
2.2. Анализ факторов, влияющих на объем сбыта жилищно-коммунальных услуг 3 2
2.3. Прогнозирование на основе доли рынка жилищно-коммунальных услуг 3 2
2.4. Пробный маркетинг 3 2
3. Маркетинг 12 8
3.1. Анализ конкурентной среды 3 2
3.2. Определение структуры потребительских предпочтений на рынке жилищно-коммунальных услуг 3 2
3.3. Установление главных конкурентов компании на рынке, их сильных и слабых качеств 3 2
3.4. Формирование направлений рекламной деятельности 3 2
4. Организация деятельности 12 10
4.1. Формирование организационной структуры управления 3 3
4.2. Формирование пакета организационной документации (учредительные документы, инструкции, положения и т.д.) 3 3
4.3. Организация труда, организация оплаты и производственной дисциплины 3 3
4.4. Организация медицинского страхования и социального обеспечения 3 1
5. Учёт, контроль и оценка результатов 12 6
5.1. Разработка критериев оценки результатов 3 2
Баллы
Критерии и параметры х _ Ol? п g о я 5 и 5 ф о. = 8
о
5.2. Контроль исполнения плана работ: измерение достигнутых показателей, определение отклонений и корректировка планов 3 3
5.3. Мониторинг удовлетворенности жителей жилищно-коммунальными услугами и учет этого фактора в оценке результатов 3 1
5.4. Реализация системы качества продукции (услуг) (Total Quality Control) 3 0
6. Принятие управленческих решений 12 8
6.1. Анализ информации и диагностика проблемы 3 2
6.2. Моделирование сценариев решения проблемы, оценка последствий применения разных управленческих решений с учетом мнения потребителей ЖКУ 3 2
6.3. Принятие и обоснование управленческого решения 3 2
6.4. Управление реализацией принятого управленческого решения. 3 2
7. Стимулирование и мотивация персонала 12 8
7.1. Формирование корпоративной культуры 3 2
7.2. Создание условий для реализации социального лифта 3 2
7.3. Установление неудовлетворенных потребностей работников и реализация действий по их удовлетворению 3 2
7.4. Формирование системы экономического и морального стимулирования и мотивации работников 3 2
8. Координация деятельности 12 6
8.1. Установление рациональных коммуникаций внутри компании 3 2
8.2. Стандартизация рабочих процессов, характеристик услуги, квалификации работников 3 1
8.3. Формирование системы управления конфликтами 3 0
8.4. Анализ отклонения от плана работ, и принятие мер для устранения 3 3
Общая оценка менеджмента, (сумма баллов по критериям и параметрам) 100 64
Литература
1. Пилявский В.П. Теория и методология управления предпринимательскими структурами жилищно-коммунального комплекса мегаполиса: Автореф. дисс... на соискание ученой степени доктора экономических наук. — СПб.: СПбГУСЭ, 2008. — 41 с.
2. Пилявский В.П. Реформирование жилищно-коммунального комплекса мегаполиса: управление качеством услуг. — СПб.: Астерион, 2008. — 202 с.
3. Гусаков Ю.А., Тавер Е.И. Модель делового совершенства EFQM и ее применение в России. [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: http://quality.eup.ru/MATERIALY11/model_efqm.htm / (дата обращения: 15.11.2017).
4. Маслов Д.В. Функциональная модель: инструмент самооценки и развития //Экономика и управление. — 2009. — №1 (17). — С. 49-56.
5. Пилявский В.П. Методология управления жилищно-коммунальным хозяйством мегаполиса // Проблемы современной экономики. — 2007. — № 3 (23). — С.280-284.
