CC BY
9
duction of meat products]. Naukovyi visnyk Natsionalnoho univer-sytetu DPS Ukrainy (ekonomika, pravo), no. 1(64) (2014): 125-135.
Moshkovska, O. A."Porivnialna kharakterystyka normatyvno-ho metodu obliku zatrat ta kalkuliuvannia sobivartosti ta metodu «standart-kost» i perspektyvy yikh zastosuvannia v molochnii pro-myslovosti" [Comparative characteristics of normative method of cost accounting and cost calculation method and "standard-cost" and the prospects for their application in the dairy industry]. Vis-
nyk Natsionalnoho universytetu "Lvivska politekhnika"», no. 1(576) (2007): 183-189.
Prodanchuk, M. A. "Efektyvnist zastosuvannia normatyvno-ho metodu obliku vytrat ta kalkuliuvannia u systemi upravlinnia silskohospodarskym pidpryiemstvom" [The effectiveness of applying normative method of cost accounting and calculation in the system of management of agricultural enterprise]. Zbirnyk nauko-vykh prats VNAU, no. 1(56) (2012): 76-82.
УДК 338.47:654.01
РОЗВИТОК М0ДЕЛ1 ENHANCED TELECOM OPERATiONS MAP НА ЗАСАДАХ ДЕКОМПОЗИЦН Б1ЗНЕС-ПР0ЦЕС1В
© 2016
ОГАРЕВА В. А.
УДК 338.47:654.01
Игарсва В. А. Розвиток моделi Enhanced Telecom Operations Map на засадах декомпозицп 6i3Hec-npo^cÏB
Мета cmammi - подальший розвиток модел'> eTOM шляхом декомпозицП б'знес-процес'ю для управлння оператором телекомуткацт на piBHi його структурних тдроздтв, зокрема, визначення б'знес-процес'ю оператора телекомуткацш р/вня 3. Головними характеристиками моделi еТОМ е ÏÏушверсальшсть та в'дкриткть. еТОМ деталзована розробниками саме до того р'вня, який дозволяезберегти ÏÏ загальногалузевийхарактер, але для практичного використання необхiдно провести, як мн/мум, ще один етап декомпозицп з метою урахування особливостей конкретноï органiзацiï. У результатi дослдження модель еТОМ була розширена, також деяк б'знес-процеси р/вня 3 були додатково запропонован автором. Проведена декомпози^я додае модел'> еТОМ конкретностi, наближуе ÏÏ до безпосереднх робочих процеав, якi в'дбуваються на тдприемстви Отриманурозвинену модель еТОМ iз вид'шеними процесами р'юня 3 можна використовувати при практичному впровадженн процесного тдходу для 'дентиф'шаци та пор'вняння кнуючихпроцеав, виявлення пропущених б'знес-процеав, автоматизацп виробничих та управлнськихпроцеав. Ключов'! слова: модель еТОМ (Enhanced Telecom Operations Map), концеп^я б'внес-процес'в, декомпози^я, б'внес-процеси сфери зв'язку та 'нфор-матизацИ.
Рис.: 2. Табл.: 3. Вбл.: 11.
Огарева Bipa АнатолП'вна - здобувач кафедри менеджменту та маркетингу, Одеська нацональна академя зв'язку iм. О. С. Попова (вул. Коваль-ська, 1, Одеса, 65029, Украна) E-mail: veratigareva@yandex.ua
УДК 338.47:654.01 Тигарева В. А. Развитие модели Enhanced Telecom Operations Map на основе декомпозиции бизнес-процессов
Целью статьи является дальнейшее развитие модели eTOM путем декомпозиции бизнес-процессов для управления оператором телекоммуникаций на уровне его структурных подразделений, а именно: определение бизнес-процессов оператора телекоммуникаций уровня 3. Главные характеристики модели еТОМ - это её универсальность и открытость. еТОМ детализирована разработчиками именно до того уровня, который позволяет сохранить её общеотраслевой характер, но для практического использования необходимо провести, как минимум, еще один этап декомпозиции с целью учета особенностей конкретной организации. В результате исследования модель еТОМ была расширена, также некоторые бизнес-процессы уровня 3 были дополнительно предложены автором. Проведенная декомпозиция добавляет модели еТОМ конкретности, приближает её к непосредственным рабочим процессам, происходящим на предприятии. Полученную детализованную модель еТОМ с выделенными процессами уровня 3 можно использовать при практическом внедрении процессного подхода для идентификации и сравнения существующих процессов, выявления упущенных бизнес-процессов, автоматизации производственных и управленческих процессов.
Ключевые слова: модель еТОМ (Enhanced Telecom Operations Map), концепция бизнес-процессов, декомпозиция, бизнес-процессы сферы связи и информатизации. Рис.: 2. Табл.: 3. Библ.: 11.
Тигарева Вера Анатольевна - соискатель кафедры менеджмента и маркетинга, Одесская национальная академия связи им. А. С. Попова (ул. Кузнечная, 1, Одесса, 65029, Украина) E-mail: veratigareva@yandex.ua
UDC 338.47:654.01
Tigarieva V. A. Developing the Enhanced Telecom Operations Map Model on the Basis of Decomposition of Business Processes
The article is aimed at the further development of the eTOM model through decomposition of business processes for managing by telecommunications operator at the level of the appropriate structural subdivisions, that is: defining the business processes of telecommunications operator of the level 3. The main characteristics of the eTOM model are its universality and its openness. The eTOM model has been detailed by its developers up to the level that provides to preserve its sector-wide nature, but for practical use, one needs to proceed with at least one further stage of decomposition in order to account features of the specific organization. As result of the study, the eTOM model has been extended, also several business processes of the level 3 have been suggested by the author additionally. The carried out decomposition adds more specificity to the eTOM model, brings it closer to the direct working processes at enterprise. The obtained detailed eTOM model with the allocated processes of the level 3 can be used in the practical implementation of the process approach for identification and comparison of existing processes, identifying the missed business processes, automation of the production and managerial processes.
Keywords: eTOM model (Enhanced Telecom Operations Map model), conception of business processes, decomposition, business processes of the sphere of communication and informatization. Fig.: 2. Tbl.: 3. Bibl.: 11.
Tigarieva Vira A. - Applicant of the Department of Management and Marketing, Odessa National Academy of Telecommunications named after A. S. Popov (1 Kovalska Str., Odessa, 65029, Ukraine) E-mail: veratigareva@yandex.ua
Усучасних умовах розвитку сфери зв'язку та ш-форматизаци стае дедалi бкьш актуальним впро-вадження процесного шдходу до управлiння. У зв'язку з недостатньою iнформованiстю пiдприемцiв щодо сутносп та понятiйного апарату процесного шдходу виникають складнощi з побудовою архiтектури пiдприемства, визначенням бiзнес-процесiв. Саме для виршення цих проблем оргашзащею TeleMagement Forum i була створена розширена карта процесiв дшль-ност телекомунiкацiйноï компани - Enhanced Telecom Operations Map (еТОМ) [1].
Саме модель eTOM сьогодш е фундаментом впро-вадження процесного пiдходу на шдприемствах сфери зв'язку та шформатизаци завдяки чiткiй та добре про-думанiй архiтектурi бiзнес-процесiв, понятiйний апарат яко'1 зрозумкий для вск суб'ектш господарсько'1 дшль-ностi цiеï сфери.
Модель еТОМ описуе структуру вае'1 сукупност бiзнес-процесiв пiдприемства, якi необхцш для його по-вноцiнного функцюнування, а також основнi принципи управлшня. Модель еТОМ деталiзована розробниками саме до того рiвня, який дозволяе зберегти ïï загально-галузевий характер, але для практичного використання, з метою урахування особливостей конкретного шдпри-емства (оргашзаци) необхiдно провести, як мшшум, ще один етап декомпозици бiзнес-процесiв.
Iнiцiатива розробки методологи Enhanced Telecom Operations Map, або розширено'1 карти процесш дшль-ностi телекомушкацшно'1 компани, належить некомер-цiйнiй оргашзаци TeleMagement Forum (ТМ Forum), яка займаеться питаннями розвитку та оптимiзацiï бiзнесу операторiв телекомунiкацiй, стандартизацiею управлшня мережами зв'язку нового поколшня та побудовою OSS/BSS систем нового поколшня. еТОМ е частиною розроблено'1 ТМ Forum ключово'1 програми NGOSS (Next Generation of Operation Systems & Software) [1; 2].
Аналiзу, дослдженню можливост впровадження та певнiй критищ модель еТОМ була пiддана в роботах А. К. Коптелова, О. Б. Назарово'1, О. О. Колодкшо'1, Т. Ю. Са-лютiноï, А. А. Ромашина [3-5]. Науковцями К. Е. Самуй-ловим, Н. В. Серебреншковою, А. В. Чукаршим, Н. В. Яр-кiною створено навчальний посiбник, присвячений роз-ширенiй карп процесш дiяльностi телекомунiкацiйноï компани [6]. Застосуванню еТОМ була придiлена ува-га у дисертацiйних роботах В. В. Коваля та О. В. Кор-заченко [7; 8]. Проблемi управлшня яюстю операторiв телекомунiкацiй в рамках розширено'1 моделi телеко-мушкацшних процесiв еТОМ присвяченi дослiдження Ю. С. Астанiноï [9]. Альтернативний погляд на оргашза-цiю бiзнес-процесiв оператора телекомушкацш запропо-нував В. К. Чаадаев [10]. Теоретичш та практичш питан-ня управлiння послугами зв'язку висвтлено В. М. Гра-натуровим та I. В. Литовченко [11].
Метою стати е подальший розвиток моделi eTOM на засадах декомпозици бiзнес-процесiв для застосуван-ня в управлшш дiяльнiстю оператора телекомунiкацiй на рiвнi його структурних пiдроздiлiв.
Модель еТОМ (1995-1998 рр. - як модель ТОМ, а у 2000-2001 рр. - еТОМ) була створена для визна-чення загально'1 структури бiзнес-процесiв операторiв
телекомyнiкaцiй, визначення взaeмозв'язкiв мiж бiзнес-процесами, оргашзаци сумкного використання шфор-маци про зaмовникiв, постaчaльникiв та пaртнерiв, на-явнi ресyрси та послуги, що надаються.
Архiтектyрa еТОМ e референтною схемою з рiзним можливим рiвнем декомпозици бiзнес-процесiв i може використовуватись як шаблон для оргашзаци управлшня та реоргашзаци бiзнес-процесiв телекомyнiкaцiйного пiдприeмствa. Важливо вiдзнaчити, що розробники по-зицiонyють еТОМ не як готову специфiкaцiю, а саме як модель, що може бути розширена i доповнена вцповцно до потреб конкретного шдпржмства (оргашзаци).
На загальному концептуальному рiвнi (рис. 1) модель еТОМ склaдaeться iз трьох основних областей процесiв (вони e процесами рiвня 0):
f стратегш, iнфрaстрyктyрa та продукт (Strategy, Infrastructure & Product) - область охоплюe процеси планування та yпрaвлiння жигавим циклом продукту; f оперaцiйнi процеси (Operations) - область охоп-
люe бaзовi процеси оперaцiйного yпрaвлiння; f yпрaвлiння пiдприeмством (Enterprise Management) - область охоплюe процеси шдтримки дiяльностi пiдприeмствa.
Kрiм трьох основних областей процеав, на загальному концептуальному рiвнi вiдобрaженi також п'ять груп сутностей - фiзичних чи юридичних осiб, технологiй чи шшого об'eктa, якi зaлyченi або взae-модiють iз бiзнес-процесaми компани [б]. Перша група -група «HAieK™» - розташована над блоками «Операцш-нi процеси» i «Стратегш, шфраструктура та продукт» y верхнiй частиш схеми. Таке розташування символiзye фокусування оргaнiзaцiï на зaдоволеннi клieнтiв. Друга група - «Партнери та постачальники», яка розташову-eться мiж блоком «Управлшня шдпржмством» та блоками «Стратегш, шфраструктура та продукт» i «Опе-рацшш процеси». Постачальники надають ресурси, якi необхiднi компани для шдтримки дшльносп, а з партнерами оргашзацш взaeмодie в однш площинi бiзнесy. Гру-пи «Акцюнери», «Спiвробiтники» та «Iншi зaцiкaвленi сторони» розтaшовaнi пiд блоком «Упрaвлiння шдпри-eмством», y нижнiй чaстинi схеми.
Процеси рiвня l y моделi еТОМ (див. рис. l) для областей «Стратегш, шфраструктура i продукт» та «Операцшш процеси» представлен сшома нас^зни-ми вертикальними групами i амома горизонтальними групами для област «Упрaвлiння пiдприeмством».
Варто зауважити, що, зважаючи на специфiкy сфери зв'язку та шформатизаци, тобто одночасний характер вироблення послуг та '1х споживання, саме область «Операцшних процесiв» e ключовою для моделi еТОМ.
Процесами рiвня l для област «Оперaцiйних про-цесiв» e вертикальш групи «Виконання», «Забезпечен-ня» та «Бiлiнг», а також вцокремлена група «Пiдтримкa оперaцiйних процесiв та забезпечення готовность. Та-кий розподк груп необхiдний для того, щоб продемон-струвати неможливiсть надання послуг та шдтримки клieнтiв y реальному чаа без створення вiдповiдного функцюнального середовища.
КЛ1€НТ
Стратепя, ¡нфраструктура I продукт
Операцшш процеси
Стратепя та зобов'язання
Управлшня життввим циклом ¡нфра-структури
Управлшня життввим циклом ¡нфра-продукту
Управл¡ння маркетингом та пропозиц ею
Розробка та управлшня послугами
Розробка та управл¡ння ресурсами (додатки, розраxунков¡ та мережев¡ ресурси)
Розробка та управл¡ння ланцюжками поставок
Пщтримка операц¡йниx процес¡в та забезпечення готовносл Вико-нання Забезпе-чення Б¡л¡нг
Управл¡ння вза£мов¡дносинами з кл^нтами
Eксплуатац¡я та управл¡ння послуга ми
Eксплуатац¡я та управл¡ння ресурса ми (додатки, розраxунков¡ та мережев¡ ресурси)
Управл¡ння зв'язками з постачальниками/партнерами
Стратепчне та вироб-ниче планування
Управлшня шдприемством
Управл¡ння ризиками пщпривмства
Управл¡ння ф¡нансами та активами
Управлшня ефектившстю пщпривмства
Управл¡ння зв'язками ¡з зац¡кавленими особами та зовн¡шн¡ми сторонами
Управлшня знаннями та дослщженнями
Управлшня персоналом
Рис. 1. Модель еТОМ: процеси рiвня 0 та рiвня 1
Джерело: складено за [2; 6].
Процесами рiвня 1 для област «Стратегiя, шф-раструктура i продукт» е вертикальнi групи «Стратегiя та зобов'язання», «Управлшня життевим циклом шф-раструктури», «Управлшня життевим циклом продукту», яю, як очевидно з назви области характеризують-ся стратепчним спрямуванням та бкьшою тривалiстю бiзнес-циклу, нiж процеси рiвня 1 област «Операцiйних процесiв». Процеси цiеi област не спрямованi безпосе-редньо на шдтримку клiентiв у режимi реального часу.
Горизонтальш функцiональнi групи областей «Стратега, iнфраструктура i продукт» та «Операцш-нi процеси» об'еднують процеси за функцюнальним принципом i приведен у вiдповiднiсть один одному з поправкою на стратеичну та безпосередньо експлуата-цiйну (функцiональну) спрямованiсть.
Процеси рiвня 2 областi «Стратегiя, шфраструк-тура i продукт» розташованi всередиш вiдповiдних го-ризонтальних функцiональних областей та включають в себе процеси формування ринково! стратеги та полижи, планування, розробки та регшзаци портфеля продуктiв i пропозицiй, процеси маркетингових комуш-кацiй та розробки продажiв; процеси стратеги та планування, забезпечення можливост для реалшаци та розробки i зняття послуг, ресурсiв, ланцюжкiв поставок.
Процеси рiвня 2 областi «Операцiйнi процеси» також розташоваш всерединi вiдповiдних горизонталь-
ных функцiональних областей та охоплюють управлш-ня взаемовiдносинами з Рентами, процеси продажiв, обробки замовлення та бшнгу; процеси активаци та конфпурування послуг, тарифжаци управлiння проблемами та яюстю послуг; процеси управлшня забез-печенням ресурсами, проблемами та продуктивною ресурсiв; процеси управлiння зв'язками та проблемами постачальникiв/партнерiв, управлiння продуктивною та бiлiнгом з постачальниками/партнерами.
Декомпозицш областi «Управлiння шдприем-ством» представлена у виглядi iерархiчноl схеми, де перший рядок «Управлшня шдприемством» -ес рiвня 0, на наступному рiвнi показан сiм про-цейв рiвня 1, а у вцповцних стовпчиках пiд ними - процеси рiвня 2 (рис. 2).
^м моделi еТОМ, iснують й iншi пiдходи до ви-значення бiзнес-процесiв пiдприемств сфери зв'язку та шформатизацп. Наприклад, проаналiзувавши бiзнес-процеси економiчноl дiяльностi корпорацiй зв'язку, В. К. Чаадаев умовно розподкив !х на двi групи [10]: процеси надання послуг зв'язку та процеси надання послуг непрофкьно! дiяльностi.
До першо! групи належать: надання доступу до телефонно! мережi й оргашзащя послуг мiсцевого, мiж-
Управлшня пщприЕмством
Стратепчне та виробниче планування
Управлшня фшансами та активами
Стратег1чне
6i3Hec-планування
Розвиток niflnpneM-
Упpавлiння apxiTeKTypora пщприем-ства
Управлшня ризиком пщприЕмства
Управлшня фiнaнcoвими засобами
Упpaвлiння активами
Упpaвлiння зaкyпiвлями
Упpaвлiння гpyпaми пiдпpи-емств
Упpaвлiння бeзпepepв-нicтю бiзнecy
Упpaвлiння бeзпeкoю
Бopoтьбa iз rnaxpan-cтвoм
Управлшня зв'язками ¡з зацтавленими
особами та зовшшшми сторонами
Упpaвлiння ayдитoм
Упpaвлiння cтpaxyвaн-ням
Упpaвлiння кoмyнiкaцiями та peпyтaцieю кoмпaнií
Управл¡ння ефективн¡стю п¡дприEмства
Упpaвлiння зв'язками з гpoмaдcькicтю
Упpaвлiння cтocyнкaми з aкцioнepaми
Пpaвoвe peгyлювaння
Юpидичнe yпpaвлiння
Упpaвлiння
aкцiями та цiнними пaпepaми
Управл¡ння персоналом
Пiдтpимкa та yпpaвлiння пpoцecaми
Упpaвлiння
якicтю пiдпpиeм-cтвa
Упpaвлiння пpoгpaмaми та пpoeктaми
Oцiнкa eфeктив-нocтi пщ-пpиeмcтвa
Пiдтpимкa та yпpaвлiння
зacoбaми виpoбництвa
Управл¡ння знаннями та досль дженнями
Kaдpoвa пoлiтикa та пpaктикa
Удocкoнa-лeння ОСУ
Kaдpoвa cтpaтeгiя
Упpaвлiння знаннями
Рoзвитoк кaдpoвиx pecypciв
Упpaвлiння flo^^e^ нями
Пoшyк тexнoлoгiй
Упpaвлiння зв'язками з пepcoнa-лoм i тpy-дoвими вiднocи-нами
Рис. 2. Модель еТОМ. Область «Управлшня шдприсмством», процес рiвня 0, процеси рiвня 1, процес рiвня 2 Джерело: складено за [2; 6].
мкького та мiжнародного телефонного зв'язку; надання послуг документального електрозв'язку; надання доступу в мережу 1нтернет i супутнi послуги; надання в орен-ду мiжмiських каналiв i лiнiй тощо.
До друго! групи можуть бути вцнесеш: надання iнформацiйно-довiдкових послуг; надання сервкних послуг; надання в оренду засобiв i систем зв'язку; техшчне обслуговування засобiв i систем зв'язку тощо.
Бкьш деталiзовану класифжацю виконано В. К. Ча-адаевим на основi концепци «ланцюжка продуктивних процесш», запропоновано! М. Портером.
Kомпанiя Pricewaterhouse Coopers використа-ла вказану концепцш М. Портера в системi Knowledge View для класифжаци та структуриза-ц11 бiзнес-процесiв, розробивши на ii основi «М1жнарод-ну мову бiзнесу», що дозволяе аналiзувати й зктавляти на единiй основi бiзнес-процеси в рiзних сферах дiяль-ностi, незалежно вiд використано! в них термшологи.
Областi типових бiзнес-процесiв, що входять у систему Knowledge View, мктять: маркетинг; розроб-ку послуг; оргашзацш надання послуг; управлiння по-стачанням для оргашзаци послуг; продаж i органiзацiю розрахунково-сервiсного обслуговування.
В. К. Чаадаев, використавши концепцiю «ланцюжка продуктивних процеав» М. Портера та систему Knowledge View, представив власне бачення бiзнес-процейв оператора телекомушкацшних послуг [10].
Концепцiя бiзнес-процесiв компани зв'язку, що розроблена В. К. Чаадаевим, вирiзняеться детальнiстю. Значна увага придкена таким областям, як маркетинг, розробка та органiзацiя надання послуг, розробка та су-провiд систем i технологiй, управлiння фiнансами. Але в концепци бiзнес-процесiв В. К. Чаадаева, на в^мшу вiд еТОМ, вцсутня iерархiчнiсть: бiзнес-процеси описанi лише вцповцно до областей застосування (маркетинг, управлшня постачанням та шш^, без роздкення за ор-ганiзацiйними рiвнями.
еТОМ позицiонуеться розробниками саме як модель, яка потребуе додаткового розширення та деталiза-ци при використанш конкретним пiдприемством, тому ми пропонуемо розробити бiзнес-процеси рiвня 3 для ключових областей - «Стратега iнфраструктура та продукт», «Операцшш процеси» та «Управлiння шдприем-ством», - використовуючи для цього бiзнес-процеси, запропонованi В. К. Чаадаевим. Результати розширення та деталiзацii моделi еТОМ, що запропоноваш автором, представлено у виы^ табл. 1 - табл. 3.
Таблиця 1
Бiзнес-процеси областi «Стратегiя шфраструктура та продукт»
Стратепя, iнфраструктура та продукт
Бiзнес-процеси рiвня 1 Бiзнес-процеси рiвня 2 Бiзнес-процеси рiвня 3
1 2 3
Управлшня маркетингом та пропозицi£ю Формування ринковоТ стратегГГ та политики - Коректна сегментацiя ринку послуг i класифiкацiя споживачiв за прибутковiстю для компанп, збiр статистики щодо маркетингових компанш; - вибiр та впровадження ринковоТ стратегГТ
Планування портфелiв продуктiв та пропозицш - Аналiз iмовiрностi споживання тi£Т або шшоТ послуги, виходячи з кнуючого положення, для рiзних груп користувачiв; - планування собiвартостi*; - аналiз показникiв економiчноТ ефективносп*
Забезпечення можливостей для реалiзацiТ задач маркетингу - Аналiз каналiв комушкацш, визначення найефективнiших, якi прино-сять бтьший дохiд; - аналiз користувачiв послуг; - оптимiзацiя бюджетiв на маркетинг i рекламу; - планування й урахування результат проведення маркетингових кампанш; - аналiз дiяльностi конкурент (товари/послуги, цiни, умови)
Розробка i зняття продуклв i пропозицiй - Проектування й розробка нових продукпв; - створення й випробування прототитв; - розробка й реалiзацiя процесiв створення продуклв та послуг; - розробка й реалiзацiя процедур обслуговування; - формування рiзних спецiальних пропозицiй, системи знижок, забезпечення Ыдивщуального (адресного) маркетингу
Маркетинговi комунiкацiТ та просування продуклв - Рекламування й просування продукпв i послуг на ринок; - залучення нових i випдних користувачiв, фунтуючись на iнформацiТ в кнуючш абонентськiй базi про аналопчну високоприбуткову аудиторiю
Розробка продажiв - Визначення й регулювання цiн, планування й управлшня каналами продажу; - збтьшення повторного i перехресного продажу, виходячи з порiвняльного аналiзу профiлiв рiзних сегменлв ринку
Розробка та управлшня послугами Стратепя та планування послуг - Дослiдження ринку послуг; - вибiр i впровадження ринковоТ стратегГГ*
Забезпечення можливостей для реалiзацiТ послуг - Поточне управлшня*; - розгортання системи сервкноТ тдтримки та допомiжних служб*
Розробка i зняття послуг - Проектування й розробка нових послуг компанп; - створення й випробування прототитв; - розробка й реалiзацiя процеав створення послуг; - розробка й реалiзацiя процедур обслуговування
Розробка та управлшня ресурсами Стратепя та планування ресурав; - Планування розвитку систем i технологш; - надання шформацшних звтв*
Забезпечення можливостей для пщтримки ресурав - Оцiнка пропозицш, вибiр i придбання технiчних засобiв, комп'ютерних платформ; - вибiр i придбання пакетiв програмного забезпечення; - надання тдтримки кiнцевим користувачам; - управлшня ресурсами шформацшноТ системи
Розробка i зняття ресурав - Розробка й супровщ прикладних програм; - розробка, супровщ i управлшня системами захисту шформацп; - визначення перелку та контроль наявностi вах необхiдних ресурсiв для надання послуги*; - попередн£ тестування окремих ресурсiв та Тх вза£модп*; - оцiнка ефективностi рiзних варiантiв розгортання послуги*
О ш СП
о ^
о =п X
о в
<
1 2 3
Розробка та управлшня ланцюжками поставок Стратепя та планування ланцюжш поставок - Оцшка й виб1р постачальниюв та субпщрядниюв; - розробка \ впровадження стратеги постачання*
Забезпечення можливостей для реалваци ланцюжш поставок - Управлшня взаемовщносинами з постачальниками й субпщрядниками; - контроль термов постачання*
Розробка \ управлшня змшами в лан-цюжках поставок - Придбання сировини, матер1ал1в \ комплектующих; - контроль якост постачання*
Примкка: тут i надалк * - позначенi бiзнес-процеси, запропонованi автором статтi (наприклад, планування о^вартосп*). Джерело: складено за [2; 10].
Таблиця 2
Б1знес-процеси област1 «Операц1йн1 процеси»
Операцшш процеси
Б1знес-процеси р1вня 1 Б1знес-процеси р1вня 2 Б1знес-процеси р1вня 3
1 2 3
м 0 т н к з ^ м а н и и о X *сй о ш а з в тс н 1 с в а с У Пщтримка та забезпечення готовност процеав управлшня взаемовщносинами з шентом - Ведення бази даних шент1в та ¡сгори взаемоди з ними*; - органвацт та пщтримка роботи сервкних центрв*; - органвацт \ проведення ¡нформування кл1ент1в (електронна, поштова, sms-розсилка)*; - пщготовка, проведення та обробка телефонних та електронних опиту-вань (анкетування)*
Управлшня ¡нтерфейсом взаемовщносин з шентом - Введення, перев1рка, погодження та реестрацт замовлень шенпв*; - контроль за виконанням замовлень шент1в*
Продаж! - Продаж продукт^ \ послуг; - п(дб|р ¡ндивщуального набору продукт^ та послуг для задоволення шента*
В|дгук на замовлення - Внесення замовлень у систему та обробка замовлень, вщстеження виконання замовлень
Оброблення замовлення - Обробка запи^в \ надання сервкноТ пщтримки користувач1в
Обробка проблем - Обробка скарг за гарантшними зобов'язаннями, претензтми \ звернен-нями
Управлшня угодами про р1вень послуг шент1в - Пщготовка типових угод про р1вень послуг*; - пщготовка ¡ндивщуальних угод про рвень послуг*; - органвацт та контроль внесення змш в угоди про р1вень послуг*
Управлшня бЫнгом та стягненням платеж^ - Проведення розрахунюв \ виставляння рахунюв абонентам за продукти й послуги; - контроль сплати рахунюв у визначен термши*
Утримання кл^нлв та лояльнкть - Оцшка ступеня задоволеност користувач1в; - розвиток \ пщтримка взаемовщносин з користувачами
Експлуатацт та управлшня послугами Пщтримка та забезпечення готовност процеав експлуатаци та управлшня послугами - Пщтримка та контроль безперебшноТ' роботи телекомункацшного обладнання*; - пщтримка та контроль безперебшноТ роботи елементв 1Т-шфраструктури*
Активацт та конф1гурування послуг - Пщключення нових абонент^*; - пщключення нових послуг для ¡снуючих абонент^*; - налаштування обладнання; - забезпечення автоматично'' активаци послуги при заданих умовах*
Управлшня проблемами, що пов'язаш з послугами - Визначення проблем послуг*; - планування робгт з усунення проблем послуг ¡з визначення пщроздту-виконавця*; - контроль роб|т з усунення проблеми*; - ведення бази знань з проблем та способа Т'х усунення*; - пщготовка звтв про проблеми послуг для техшчних та управлшських департамент^*
1 2 3
Управлiння якiстю послуги - Визначення показниюв якостi послуг*; - мониторинг показникiв якостi послуг*; - визначення причин зниження показниш якосп послуг*; - пошук шляхiв тдвищення показникiв якостi послуг*; - контроль виконання угод про рiвень послуг*; - тдготовка звiтiв щодо якосп послуг*
Тарифка^я послуг та окремих подiй - Фксування наданоТ послуги*; - тарифка^я наданих послуг*; - обробка тарифкованих послуг*; - виставлення рахунку*; - отримання оплати*
Пщтримка та забезпечення готовностi процесiв експлуатацп та управлiння ресурсами - Планування й використання виробничих потужностей; - календарне планування виробництва
и а с р Забезпечення ресурсами - Вибiр, одержання, установлення виробничого устаткування i його техтчне обслуговування
у с е р я н I 'с со а р п у а т Управлшня проблемами, що пов'язаш з ресурсами - Визначення проблем ресурав*; - розробка й коригування виробничих процедур, технологш*; - управлшня техтчними змшами у виробництв^ - контроль робгт з усунення проблеми*; - ведення бази знань з проблем i способiв Тх усунення*; - тдготовка звтв про проблеми ресурав для техтчних та управлшських департамент*
а т а у л с и к ш Управлшня продуктившстю ресурсiв - Мошторинг параметрiв мережi, аналiз ТТ продуктивность надшносл*; - управлiння потоком трафка*; - оптимiзацiя навантаження ресурсiв мереж*; - формування звтосп*
Збирання та обробка даних про ресурси - Пщготовка iнформацiТ' з управлiння власнiстю для залучення швестицм
и Пщтримка та забезпечення готовносп процесiв управлiння зв'язками з постачальниками/ партнерами - Забезпечення готовносп засобiв та систем для вза£модГТ iз постачальни-ми/партнерами*
м а р е н 1- а /п и/ м а к и н ь л а ч а 1с о п и м ак Управлшня заявками постачальникiв/партнерiв - Введення, перевiрка, погодження та ре£страцiя замовлень постачальниюв*; - введення, перевiрка, погодження та ре£стра^я вимог партнерiв*; - контроль за виконанням замовлень та вимог*
Управлiння проблемами постачальникiв/партнерiв - Визначення проблем постачальникiв/партнерiв*; - планування робгт з усунення проблем послуг iз визначенням тдроздту-виконавця*; - ведення бази знань з проблем та способiв Тх усунення*; - тдготовка звтв про проблеми постачальникiв/партнерiв для управлшських департамент*; - контроль робгт з усунення проблеми*
зк 'я в' т тс н I Управлiння продуктивнiстю робо-ти з постачальниками/партнерами - Розробка i запровадження системи показниюв роботи з постачальниками та партнерами*; - аналiз та оцшка роботи iз постачальниками та партнерами*
л в а р С > Управлшня бтшгом та розрахун-ками з постачальниками/партне-рами - Проведення розрахунюв i виставляння рахунюв постачальникам/парт-нерам за продукти й послуги*; - контроль оплати рахунюв в визначен термiни*
Управлiння штерфейсом вза£модГТ iз постачальниками/партнерами - Ведення бази даних постачальниюв та партнерiв*; - пiдтримка дiлових вщносин iз постачальниками та партнерами*
О ш СП
о ^
о =п X
о в
<
Джерело: складено за [2; 10].
Таблиця 3
Бiзнес-процеси областi «Управлiння пщприемством»
Управлшня пщприемством
Бiзнес-
процеси Бiзнес-процеси рiвня 2 Бiзнес-процеси рiвня 3
рiвня 1
1 2 3
- Формування довгострокових плашв покриття iнвестицiйних потреб;
СС X - контроль виконання швестицшних план1в;
ги CÛ ^ X Стратепчне бiзнес-планування - аналiз впливiв iнвестицiй на виробничий потен^ал компанп, динамiку поточних витрат i доходiв;
Е^ С - аналiз ефективносп iнвестицiйноï дiяльностi;
О) J - пiдготовка шформацп з управлiння власнiстю для залучення швестицш
X vO о CL s Розвиток пщпривмства - Пiдготовка пропозицiй з розподту iнвестицiйних ресурсiв в уах напря-мах iнвестицiйноï дiяльностi
CD X Ф 1- ru Управлiння архiтектурою пiдпри£мства - Опис кнуючо'Г архтектури*; - проектування цтьовоТ архтектури*; - формування плану та оргашза^я переходу до цтьовоТ архтектури*
Œ ¿3 Управлiння трупами пщпри£мств - Управлiння фiлiями та дочiрнiми пiдпри£мствами*
- Розподiл капралу;
- закриття й л1кв1дац1я;
- облк i контроль витрат;
Управлiння фiнансовими - управлшня витратами;
засобами - планування, складання бюджету й прогнозування; - оцшка прибутковосп; - оцшка кредитоспроможносп клкнта; - управлшня фшансовим ризиком
S S - Управлшня го^вкою;
ru CÛ - управлiння необоротними активами*;
1- ru ru 1- Управлiння активами - управлшня поточними фшансовими швести^ями*; - управлiння грошами та Тх еквiвалентами*;
s S - управлiння дебггорською заборгованiстю*;
ru u X - управлiння витратами майбутшх перiодiв*
ru x - Органiзацiя та проведення тендерiв*;
cc Управлшня закутвлями - пошук i вибiр постачальникiв*;
x - погодження умов, цшовоТ полiтики, асортименту та термiнiв поставки
ru a. товарiв та послуг*
с > - Ведення загального бухгалтерського облку; - обробка вщшкодування службових витрат спiвробiтникам; - обробка зароб^ноТ плати;
Управлiння фiнансовою - обробка податюв;
политою й процедурами - забезпечення фiнансування;
облiку - обробка й управлшня стягуванням борпв; - виставляння внутрiшнiх рахункiв i управлшня внутршыми розрахунками; - обробка рахунюв до одержання й оплати; - пщготовка фшансових звiтiв
ru - Визначення критично важливих бiзнес-процесiв оргашзацп*;
1- u - визначення факторiв впливу та оцшка ризиюв*;
s Управлiння безперервыстю - розробка та впровадження стратеги дГГ в разi настання нештатно!' ситуаци*;
CL tz бiзнесу - планування та впровадження превентивних заходiв*;
'E - здмснення монГторингу та контролю процеав управлшня безперерв-
s g нГстю бГзнесу*
s ro - Контроль доступу до ресурав мережГ (фГзичним та ГнформацГйним)
Œ i цтГснГсть даних при передачГ Тх через мережу*;
X x CÛ Управлiння безпекою - контроль доступу до обладнання та охорона*; - контроль безпеки штелектуально'Т власносп*;
Œ - реалвацт заходГв у разГ порушення безпеки майна, штелектуально'Т
si власностГ або доступу до мережГ*
О
LU СП
О ^
О =п X
Q_
О ©
<
S
Ш
Продовження табл. 3
1 2 3
Боротьба ¡з шахрайством - Розробка \ впровадження корпоративних правил етики та дтовоТ' поведшки*; - контроль органвацп закутвель, проведення тендер^*; - проведення всебтного монтэрингу як превентивного заходу для бо-ротьби з шахрайством, у тому чиш несанкцюнованого та неоплаченого використання послуг оператора зв'язку*
Управлшня аудитом - Управлшня внутршшм аудитом \ контролем; - розробка календарного плану проведення внутршнього аудиту*; - контроль виконання затверджених законодавством стандарт^ аудиту*
Управлшня страхуванням - Управлшня обов'язковим соцтльним страхуванням*; - управлшня майновим страхуванням;* - управлшня фшансовими ризиками*
Управлшня зв'язками ¡з зацкавленими особами та зовншнм сторонами Управлшня комушкацтми та репутацию компанй' - Органвацт взавмодп з партнерами (громадськ органвацп, пщпривм-ства, науков1 та навчальш заклади)*
Управлшня зв'язками ¡з громадсьюстю - Органвацт роботи корпоративного прес-центру*; - органвацт ствпрац з1 ЗМ1*; - органвацт ствпрац органами державно''' влади УкраТ'ни*
Управлшня вщносинами з акцюнерами - Проведення збор1в акцюнер1в*; - пщготовка та оприлюднення звтв*; - органвацт виплати дивщендв*
Правове регулювання - Забезпечення дотримання вимог законодавства та ¡нструкцм; - захист ¡нтелектуальноТ' власносп компанй'
Юридичне управлшня - Розробка й виконання програми забезпечення превентивно'' (попереджуючоТ) юридично'' грамотносп ствробтиш; - управлшня вщносинами ¡з зовшшшми юрисконсультами; - участь у переговорах \ тдготовка проектв угод \ контракт^; - надання юридичних рекомендацш \ консультацш; - розв'язання конфлкпв \ участь у судових процесах
Управлшня ащями та цшними паперами - Мошторинг ринку цшних папер1в*; - кутвля \ продаж акцш пщпривмства*; - поглинання ¡нших пщпривмств*
а в т с м ш и р п ч: Ъ 2 т и 'х в и т к е е я X X в а £ Пщтримка та управлшня про-цесами - Формування та впровадження методологи проектування, коректування та решжитрингу бвнес-процеав*; - управлшня процесами сертифкацй*
Управлшня яюстю на п1дпривмств1 - Запровадження системи управлшня яюстю*; - розробка системи показниш та вщповщних 'м норматив^ для оцшки ефективносп бвнес-процеав компанй'*; - розробка й ведення процесу пор1вняльного аналву; - розробка й ведення процесу безперервного вдосконалення дтльносп компанй'; - органвацт захода у раз1 виходу показниюв якосп послуг зв'язку за меж1 встановлених норматив^*; - коригування норматив^ у б1к 'х покращення з точки зору споживача*
Управлшня програмами \ проектами - Управлшня соцтльними та/або благодшними проектами*; - управлшня партнерськими програмами*
Оцшка ефективносп тдпривмства - Оцшка поточно'' фшансово!' ефективносп; - управлшня фшансовою ефектившстю
Пщтримка та управлшня засо-бами виробництва - Обл1к основних фонд1в; - проведення поточного та каттального ремонту основних фонд1в*; - оновлення основних фонд1в*
Управлшня персоналом Кадрова пол1тика та практика - Управлшня \ кер1вництво наданням птьг; - розробка програми винагороди ствробтиш; - оцЫка ефективносп прац й винагороди за роботу
Удосконалення органвацшноТ структури - Оцшка ¡снуючо!' органвацшно''' структури компанй'; - проектування й впровадження ново'' оргашзацшно''' структури компанй'
Кадрова стратепя - Розвиток, адаптацт, навчання персоналу*; - розвиток корпоративно'' культури*
О ш СП
о ^
о =п X
о в
<
1 2 3
Розвиток кадрових ресурав - Планування й проведення навчання ствробтиш; - наб1р нових ствробтиш
Управлшня зв'язками з персоналом та трудовими вщносинами - Управлшня процесом розгляду скарг швробтиш; - розробка й впровадження системи збору пропозицш в1д швробпшиш; - управлшня обмшом ¡нформацкю серед швробпшиш
Управлшня знаннями та дошдженнями Управлшня знаннями - Структурування знань*; - документування \ збер1гання знань*; - забезпечення доступу до необхщних знань визначеним пщроздтам та швробпшикам*; - оновлення знань*
Управлшня дошдженнями - Виб|р прюритетного напрямку дослщження*; - формування команди*; - визначення цтей та задач дошдження*; - календарне планування етатв дошдження*; - проведення НДКР, затвердження \ документування результат^*; - отримання патент^, авторських свщоцтв, лщензм тощо*
Пошук технологш - Органвацт та проведення патентного пошуку*
Джерело: складено за [2; 10].
Перевагою моделi еТОМ е И цшсшсть, осккьки воображено не лише бiзнес-процеси, а й елементи зо-внiшнього середовища (^енти, спiвробiтники, акщоне-ри). Крiм того, не залишеш без уваги зв'язки мiж бiзнес-процесами, можливiсть одночасного використання ш-формаци рiзними бiзнес-процесами.
Головними характеристиками моделi еТОМ е И ушверсальшсть та вiдкритiсть. Ушверсальшсть полягае в тому, що еТОМ може бути використана рiзними те-лекомунiкацiйними пiдприемствами: операторами мо-бкьного та фiксованого зв'язку, iнтернет-провайдерами та рiзноманiтними IТ-пiдприемствами, наприклад, агентствами штернет-маркетингу. Пiдкреслюе ушвер-сальнiсть еТОМ i те, що вона сумiсна з рiзними мереже-вими технологiями.
Вцкриткть еТОМ виражаеться в тому, що модель може бути доповнена i розширена користувачами вц-повiдно до потреб шдприемства, враховуючи його спе-цифiку. Користувачi можуть без обмежень досягнути бажаного рiвня декомпозици залежно вiд того, яка мету переслцують. Наприклад, можна розробити деком-позицш до процесiв рiвня 3, що вцповцатиме бiзнес-процесам на рiвнi функцiональних пiдроздiлiв та вцдь лiв, а можна виконати бкьш детальну декомпозицiю до процесiв рiвня 5 або процейв рiвня 6, що вцповцатиме рiвню посадових iнструкцiй.
Модель еТОМ здобула розширення за рахунок декомпозици процесiв, що запропоноваш автором статтi, а саме:
+ область «Стратегiя, тфраструктура та продукт» - процеси 3 рiвня - планування собiвар-тостц аналiз показникiв економiчноí ефектив-ностi; вибiр та впровадження ринково'1 стратеги та стратег^ постачання; розгортання системи сервкно! пiдтримки та допомiжних служб; ана-лiз необхцних ресурсiв; контроль !х наявностi; тестування i контроль якостi ресурсiв та термь нiв постачання;
+ область «Операцшт процеси» - процеси 3 рiв-ня - ведення бази даних клiентiв та штори вза-емоди з ними; органiзацiя та шдтримка роботи сервiсних центрiв; оргашзащя та проведення ш-формування й опитувань ^енпв; реестрац1я та контроль виконання замовлень ^енпв; пiдбiр шдивцуального набору продуктiв та послуг для задоволення ^ента; пiдготовка типових та ш-див1дуальних угод про рiвень послуг; контроль роботи телекомунiкацiйного обладнання; процеси фжсаци та тарифжацп наданих послуг; ви-значення та контроль усунення проблем послуг; визначення показникiв якостi послуг та пошук шляхiв 1х пiдвищення; визначення та контроль усунення проблем, пов'язаних iз ресурсами та взаемодiею з постачальниками/партнерами; + область «Управлшня тдприемством» - процеси 3 рiвня - опис, проектування та переход, до цкьово! архiтектури оргашзаци; управлiння фь л1ями та дочiрнiми пiдприемствами; управлш-ня необоротними активами, поточними фшан-совими iнвестицiями, грошима та !х е^вален-тами, дебiторською заборгованiстю, витратами майбутнк перiодiв; органiзацiя та проведення тендерiв; пошук, вибiр та оргашзац1я сшвпра-цi з постачальниками; визначення критично важливих бiзнес-процесiв та ризиюв; планування та впровадження превентивних заходiв; охорона обладнання, штелектуальноТ власно-стi, ресурсiв мережi; розробка i впровадження корпоративно! культури; розробка стандарйв внутрiшнього аудиту; управлiння страхуванням та фшансовими ризиками; процеси управлiння акц1ями та цiнними паперами; органiзацiя взае-моди з громадськiстю; процеси управлшня в1д-носинами з акцiонерами; впровадження системи управлшня яюстю; оргашзащя дослiджень та управлiння знаннями.
ВИСНОВКИ
REFERENCES
У результат дослцжень, проведених автором статт, здобула подальшого розвитку модель еТОМ на засадах декомпозици бiзнес-процесiв, що робить 11 бкьш зрозумкою та зручною в застосуваннi в управлшш оператором телекомунiкацiй на рiвнi його структурних шд-роздшв (бiзнес-процеси рiвня 3). Декомпозицiя бiзнес-процесiв виконана автором статтi iз використанням основних положень щодо класифжаци бiзнес-процесiв В. К. Чаадаева, з урахуванням авторських пропозицiй у частиш доповнення бiзнес-процесiв рiвня 3.
Проведена декомпозицш додае моделi еТОМ конкретности наближуе 11 до безпосереднк робочих проце-сiв, якi вцбуваються на пiдприемствi. Наведена в робой декомпозицш до процеав рiвня 3 е прикладом бажано'1 архiтектури, карти бiзнес-процесiв «як мае бути» i роз-роблена як орiентир при створенш карти реально кну-ючих бiзнес-процесiв. Отриману модель еТОМ iз видь леними процесами рiвня 3 можна використовувати: для центифжаци та порiвняння iснуючих процесiв; для ви-явлення пропущених бiзнес-процесiв; для сертифжаци та стандартизаци бiзнесу; для автоматизаци виробни-чих та управлiнських процеав; для спрощення роботи з постачальниками i партнерами шляхом виявлення та стандартизаци бiзнес-процесiв взаемоди. ■
Л1ТЕРАТУРА
1. Офщшний сайт TM Forum. URL: https://www.tmforum.
org/
2. ЕТОМ в разрезе, или Структура бизнес процессов для телеком-отрасли. URL: http://www.jetinfo.ru/jetinfo_arhiv/ rasshirennaya-karta-protsessov-operatora-svyazi-etom/struktura-biznes-protsessov-dlya-otrasli-telekommunikatsionnykh-uslug/2007
3. Коптелов А. К. Управление бизнес-процессами в телекоммуникационной компании. Управление бизнес-процессами в телекоммуникациях. 2007. № 1. С. 35-39.
4. Назарова О. Б., Колодкина Е. А. Использование референтной модели процессов для управления качеством телекоммуникационных услуг. Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 6. URL: http://ekonomika.snauka. ru/2014/06/5261 (20.11.2016).
5. Салютина Т. Ю., Ромашин А. А. Анализ моделей управления бизнес-процессами компаний связи. T-Comm: Телекоммуникации и транспорт. 2012. Т. 6. № 12. С. 90-93.
6. Самуйлов К. Е., Серебренникова Н. В., Чукарин А. В., Яркина Н. В. Расширенная карта процессов деятельности телекоммуникационной компании: учеб. пособ. М.: РУДН, 2008. 183 с.
7. Коваль В. В. Процесна оргаыза^я корпоративного управлшня дiяльнiстю оператсрв телекомункацш: автореф. дис. ... канд. екон. наук: 08.00.04. Одеса, 2009. 24 с.
8. Корзаченко О. В. Моделювання управлшня бiзнес-процесами телекомункацшного пщприемства: автореф. дис. ... канд. екон. наук: 08.00.11. КиТв, 2014. 22 с.
9. Астанина Ю. С. Управление качеством операторов телекоммуникаций в рамках расширенной модели телекоммуникационных процессов eTOM. Науковий вкник Херсонського державногоунверситету. Серiя «Економiчнi науки». 2014. № 8. Ч. 5. С. 59-63.
10. Чаадаев В. К. Бизнес-процессы в компаниях связи. М.: Эко-Трендз, 2004. 176 с.
11. Гранатуров В. М., Литовченко I. В. Управлшня по-слугами зв'язку: навч. поаб. Одеса: ОНАЗ, 2010. 284 с.
Astanina, Yu. S. "Upravleniye kachestvom operatorov telekommunikatsiy v ramkakh rasshirennoy modeli telekommu-nikatsionnykh protsessov eTOM" [Quality control of telecommunications operators in the framework of the extended model telecommunication processes eTOM]. Naukovyi visnyk Khersonskoho derzhavnoho universytetu. Seriia: Ekonomichni nauky vol. 5, no. 8 (2014): 59-63.
Chaadayev, V. K. Biznes-protsessy v kompaniyakh svyazi [Business processes in telecommunications companies]. Moscow: Eko-Trendz, 2004.
"ETOM v razreze, ili Struktura biznes-protsessov dlya telekom-otrasli" [The eTOM in the cut, or Structure of the business processes for the Telecom industry]. http://www.jetinfo.ru/jetin-fo_arhiv/rasshirennaya-karta-protsessov-operatora-svyazi-etom/ struktura-biznes-protsessov-dlya-otrasli-telekommunikatsion-nykh-uslug/2007
Hranaturov, V. M., and Lytovchenko, I. V. Upravlinnia poslu-hamy zviazku [Management communication services]. Odesa: ONAZ, 2010.
Koval, V. V. "Protsesna orhanizatsiia korporatyvnoho upravlinnia diialnistiu operatoriv telekomunikatsii" [Process organization corporate governance activities of telecommunications operators]. Avtoref. dys. ... kand. ekon. nauk: 08.00.04, 2009.
Korzachenko, O. V. "Modeliuvannia upravlinnia biznes-protsesamy telekomunikatsiinoho pidpryiemstva" [Simulations of business processes in telecommunications companies]. Avtoref. dys. ... kand. ekon. nauk: 08.00.11, 2014.
Koptelov, A. K. "Upravleniye biznes-protsessami v telekom-munikatsionnoy kompanii" [The management of business processes in Telecom companies]. Upravleniye biznes-protsessami v telekommunikatsiyakh, no. 1 (2007): 35-39.
Nazarova, O. B., and Kolodkina, E. A. "Ispolzovaniye refer-entnoy modeli protsessov dlya upravleniya kachestvom telekom-munikatsionnykh uslug" [The use of a reference process model for quality management of telecommunication services]. Ekonomika i menedzhment innovatsionnykh tekhnologiy. http://ekonomika. snauka.ru/2014/06/5261
Ofitsiinyi sait TM Forum. https://www.tmforum.org/
Saliutina, T. Yu., and Romashin, A. A. "Analiz modeley upravleniya biznes-protsessami kompaniy svyazi" [Analysis of management models of business processes of telecommunications companies]. T-Comm: Telekommunikatsii i transport. Vol. 6, no. 12 (2012): 90-93.
Samuylov, K. E. et al. Rasshirennaya karta protsessov deyatel-nosti telekommunikatsionnoy kompanii [Extended map of processes of activity of telecommunication company]. Moscow: RUDN, 2008.
