Российский опыт стандартизации и классификации в сфере гостеприимства Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Российский опыт стандартизации и классификации в сфере гостеприимства

Федорчукова Светлана Георгиевна,

кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры гостиничного и ресторанного дела, Московский государственный институт физической культуры, спорта и туризма имени Ю.А. Сенкевича, fedorchukova.svet@yandex.ru

Пасько Ольга Владимировна,

доктор технических наук, проф., проф. кафедры гостиничного и ресторанного дела, Московского государственного института физической культуры, спорта и туризма им. Ю.А. Сенкевича, зав. кафедрой туризма и гостиничного дела ИГБИТ РУДН

В данном исследовании проведен всесторонний анализ российского опыта по классификации средств размещения и стандартизации гостиничных услуг, объектом исследования явились проблемы и перспективы развития классификации средств размещения гостиничных услуг в Российской Федерации. Из-за возрастающего интереса государства и предпринимательских структур к сфере гостеприимства, возникает потребность расширения направлений её стандартизации по мере дифференциации гостиничных услуг и средств размещения. На сегодняшний день, несмотря на попытки правового регулирования оказания гостиничных услуг в Российской Федерации, проблема законодательной классификации гостиниц остается до конца нерешенной. В связи с этим авторами рассмотрен опыт стандартизации гостиничных услуг и классификации коллективных средств размещения, проведен анализ их нормативно-правого обеспечения, на основе проведенного анализа в статье обоснованы положительные стороны введенной в январе 2019 года обязательной классификации коллективных средств размещения. Ключевые слова: классификация гостиничных услуг, обязательный и добровольный характер классификации, средства размещения.

о см о см

О!

^

н

О Ш

т

X

<

т О X X

Стандартизация и сертификация услуг сферы гостеприимства не только создают возможность для оценки их качества, но и определяют методику и способы этой оценки, что, в конечном счете, позволяет потребителям быть уверенными в том, что предоставляемые им услуги соответствуют определенным требованиям, нормам и правилам [6, 7.]. Кроме этого они создают условия для [13]:

- стабильного качественного обслуживания гостей;

- достижения унификации критериев их оценки;

- их дифференциации по ассортименту и качеству предоставляемых услуг;

- четкой сегментации рынка гостиничных услуг;

- помощи потребителю в выборе средства размещения той категории, которая полностью подтверждена результатами классификации;

- повышения дисциплинированности исполнителей гостиничных услуг и защиты их от чрезмерных требований клиентов;

- выявления и устранения недостатков в организации предоставления услуг;

- повышения конкурентоспособности средств размещения и их услуг;

- увеличения внутреннего и въездного туристского потока и увеличения доходной части бюджета Российской Федерации.

За последние 20 лет некоторые действующие национальные стандарты претерпели изменения. Так, например, в ГОСТ Р51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» добавлено ряд статей, касающихся дополнительных требований к услугам, средствам размещения в зависимости от их вида, к персоналу, охране окружающей среды. Также были введены в действие новые национальные стандарты гостиничных услуг, регламентирующие предоставление услуг в малых средствах размещения - хостелах идля людей с ограниченными возможностями.

Можно сделать вывод, что всё больше и больше растет интерес государства к сфере гостеприимства, возникает потребность расширения направлений её стандартизации по мере дифференциации гостиничных услуг и средств размещения.

Однако на сегодняшний день, несмотря на попытки правового регулирования оказания гостиничных услуг в Российской Федерации, проблема законодательной классификации гостиниц остается до конца нерешенной.

Основной целью инструмента классификации средств размещения является приведение российского гостиничного обслуживания к международным стандартам. Существуют разные точки зрения на возможность формирования единого международного подхода к процессу классификации гостиничных предприятий. Есть мнение, что это не возможно из-за разнообразной специфики культурно-исторических, географических, социально-экономических, религиозных и других аспектов развития стран и регионов мира [12,4]. Однакоимеется удачный опыт единой региональной системы классифи-

кации гостиниц - Hotelstars Union, которая создана в декабре 2009 г. в Праге и объединяет Ассоциации отелей Австрии, Чехии, Венгрии, Германии, Нидерландов, Швейцарии и Швеции [2].Данная система классификации отелей имеет общие критерии и процедуру оценки в странах-участницах [10].

Ещё одним доказательством в пользу возможности создания единой международной системы классификации средств размещения является стремительное проникновение международных сетевых гостиничных предприятий на мировой рынок гостиничных услуг. Эти предприятия приходят на мировой рынок со своими стандартами обслуживания и классификационными требованиями, которые никаким образом не противоречат географическим, социально-экономическим, религиозным особенностям развития этих стран, наоборот они адаптируются к ним.

Другой проблемой, препятствующей созданию единой системы классификации гостиничных предприя-тий,считается существование двойственного подхода к проведению классификации средств размещения:

- добровольный или обязательный характер;

- осуществление контроля государственными органами или общественными организациями.

Оба подхода неоднозначны и имеют свои плюсы и минусы (табл.1).

Таблица 1

Характеристика подходов к проведению классификации

Название подхода Преимущества Недостатки

1. Контроль за классификацией государственными органами Наличие единой методики, процедур, способов контроля Учитываются в основном государственные интересы

2. Контроль за классификацией общественными организациями Учитывается общественное мнение и предпочтения потребителей услуг Отсутствие единой методики, процедур, способов контроля

3. Добровольный характер Качество услуг и их продажа определяется спросом их покупателей. В случае необходимости сокращение дополнительных затрат на классификацию Случаи завышения и несоответствия категории средства размещения. Риски покупателей при покупке услуг

4. Обязательный характер Соответствие категории устанавливается независимым органом по сертификации для всех средств размещения. Обеспечение защиты потребителя гостиничных услуг Дополнительные затраты на процедуру классификации гостиничного предприятия каждые три года

Исследование исторических этапов развития классификации российских средств размещения (табл.2) показало, что этот процесс начался ещё с 50-х годов прошлого века и до сих пор не приобрел точных и правильных форм.

Более подробно рассмотрим и сравним особенности последних двух этапов.

При классификации в соответствии с Порядком о классификации объектов туристской индустрии, утвержденным Министерством культуры РФ, оценивалась гостиница в целом, её номерной фонд и персонал на

соответствие требованиям. Экспертная оценка гостиницы и иного средства размещения базировалась на совокупности критериев балльной оценки.

Таблица 2

Этапы развития классификации средств размещения в России

Этап Регламентирующий документ Характеристика

1 Этап 1952 г. Постановление Совета Министров СССР Четыре разряда средств размещения (первый, второй, третий и четвертый)

2 Этап 1979 г. Постановление Государственного комитета цен при Совете Министров СССР Семь разрядов гостиниц (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), для номеров - пять категорий (высшая, первая, вторая, третья и четвертая)

3 Этап 1994 г. ГОСТ - национальный стандарт о классификации Пять категорий гостиниц (от одной до пяти звезд), первая попытка приведения классификационных требований к мировым стандартам, всего четыре организации, аккредитованные при Госстандарте России, имели право сертифицировать гостиницы

4 Этап 2003 г. Положение о государ- Взята за основу французская система, которая устанавливает для отелей шесть категорий (1*, 2*, 3*, 4*, 4^ или 5*, «без звезд»).

ственной системе

классификации гости-

ниц и других средств

размещения (утверждено Министерством экономического развития РФ, переутверждалось еще пять раз различными министерствами и ведомствами (Ростуризм, Минспорттуризм, Минкультуры)

5 Этап 2014 г. Порядок о классифи- Шесть категорий средств размещения («без звезд», 1*, 2*, 3*, 4* и 5*) и десять категорий номеров: пять высшей категории («сюит», «апартамент», «люкс», «джуниор сюит» и «студия») и номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Добровольный характер.

кации объектов ту-

ристской индустрии

был утвержден Министерством культуры РФ

6 Этап 2019 г. Положение о класси- Шесть категорий средств размещения («без звезд», 1*, 2*, 3*, 4* и 5*) и десять категорий номеров: пять высшей категории («сюит», «апартамент», «люкс», «джуниор сюит» и «студия») и номера первой (стандарт), второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Обязательный характер.

фикации коллектив-

ных средств размеще-

ния утверждено Правительством РФ

Полномочия аккредитованных организаций включали: проведение работ по оценке; принятие решений по категорийности звезд; выдача сертификата о кате-горийности звезд; отмена решения о выдаче звезд; внесение данных в единых государственный реестр; проведение работ по переоценке.

Процедура классификации средств размещения в соответствии с Порядком о классификации объектов туристской индустрии 2014 года приведена на рисунке 1.

Опыт пятого этапа классификации средств размещения в соответствии с приказом Минкультуры РФ [11] выявил ряд недостатков действовавшей системы:

1. Сложность проведения экспертной оценки одновременно от вместимости и от функционального назначения. Проводилась оценка показателей по двум типам гостиниц, и

о см о см

о ш т

X

<

т О X X

Некласскфицированноесредстворазмещения

Э~ап 2.Выбор отельером аккредитованной организации

Данная процедура занимает не более семи дней

Этап З.Заюиочение договора и выставление счета

временные рамки могут составлять от 1 до 14 дней

Этап 4.Сбор необходимой информации,заполнение справок

Срок может варьироваться от 10 дней до 6 месяцев

Этап Б.Выезд комиссии на объект

Время работы комиссии на объекте зависит от объема работы (масштабов средства размещения), в среднем занимает 1—3 дня

Этапб.Принятие решения о присвоении категории (на три года)

принимается на основании акта в течение 20 рабочих дней с момента окончания проверки

Этап ба.Подача апелляции в апелляционную комиссию Министерства культуры РФ, либо исполнение предписания эксперта

Данная процедура занимает до пяти дней

Классифицированное средство размещения

Рисунок 1 - Процедура классификации средств размещения возникал вопрос, какой из критериев классификации гостиниц является руководящим по численности или по функциональному назначению.

2. Несоответствие информации об услуге размещения на сайтах многих гостиничных предприятий: терминология по номерному фонду не соответствовала стандартной. В основном средства размещения использовали общепринятые международные названия категорий (дабл, сингл и т.д.) или свои индивидуальные названия, придуманные с целью маркетингового рекламного подхода, что усложняло проведение экспертной оценки и вводило в заблуждение потенциальных гостей.

3. Отсутствие механизма контроля за аккредитованными организациями и соблюдением требований гостиницами.

4. Использование гостиничными предприятиями самосертификации как формы классификации выявило, что некоторые гостиницы присваивалисебе завышенную категорию без основания.

5. Сложности в подготовке сопровождающих документов для проведения классификации из-за низкого уровня правовой грамотности отельеров.

б.Отсутствие возможности нишевым гостиницам-получить высокую категорию из-за узкого ассортимента предоставляемых услуг, хотя и высокого качества, а также прохождения официальной классификации вследствие её дороговизны.

7. Отношение отельеров к экспертному процессу классификации как к возможности увеличения прибыли, а не повышения качества предоставляемых гостиничных услуг.

Несмотря на длительный процесс развития классификации, распространение её экспертного подхода стало возможным после принятия соответствующих

федеральных законов регламентирующих проведение обязательной классификации всех средств размещения в Олимпийском Сочи к 2014 году и городах Чемпионата мира по футболу к 1 января 2018 года.

Элементы обязательной классификации тогда выражались в следующих требованиях, связанных с наличием:

- определенного количества мест в гостиницах соответствующих категорий;

- категории при заключении корпоративных договоров на размещение иностранных специалистов и гостей;

- категории как условия выполнения государственного или муниципального заказа на размещение гостей, прибывающих на различные массовые мероприятия.

Положительный опыт развития системы российской классификации средств размещения, проводимой к Олимпиаде и Чемпионату мира,позволил подготовить её к новому этапу - к обязательной классификации.

С 16 февраля 2019 года вступило в действие Положение о классификации гостиниц, утвержденное Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 года № 158, которое законодательно изменило характер классификации средств размещения с добровольного на обязательный [9].

В целом этот документ внес большинство конструк-тивныхи принципиальных рекомендаций, предлагаемых при его обсуждении. За основу Положения взят Порядок, утвержденный приказом Министерства культуры РФ, в соответствии с которым - сохранены шесть категорий средств размещения ( «без звезд», 1*, 2*, 3*, 4* и 5*).

Более подробно рассмотрим основные изменения этого документа:

- добавлены другие средства размещения (мотель, фермерский гостевой дом, шале, бунгало, акватель, апартотель, комплекс апартаментов и т.д.);

- конкретизированы сроки подачи заявки, ответа на подачу заявки, проведения экспертной оценки, подачи документов в Министерство экономики и развития РФ,внесения в федеральный перечень классифицированных средств размещения и т.д.);

- конкретизирован перечень документов (заявка, паспорт безопасности, акт категорирования, копия Ро-спотребнадзора о начале предпринимательской деятельности);

- расписывается подробно процедура проведения классификации;

- разъясняется процесс приостановления действия Свидетельства о классификации (по каким причинам, на какой срок, без приостановления деятельности, но с уведомлением об этом на сайте);

- первая категория номеров официально называется стандартом.

- внесены изменения по требованиям, например, для аппартаментов подробно прописывается весь необходимый набор оборудования для кухни, ограничено размещение мебели в зависимости от площади номера в хостелах и т.д.).

Новый подход к проведению обязательной классификации коллективных средств размещения в России должен стать эффективным механизмом управления качеством предоставляемых гостиничных услуг, позволяю-

щим проводить объективную оценку соответствия гостиничных услуг как техническим требованиям, так и качественным характеристикам обслуживания.

Многолетний практический опыт стандартизации и классификации гостиничного бизнеса показывает, что покупатели гостиничных услуг выбирают средство размещения исходя из его уровня «звёздности». В связи с этим обязательная классификация будет способствовать приведению всех российских средств размещения в соответствие с требованиями их категорийности и мировых стандартов, устранив конфликт между гостем и отелем в вопросах соотношения качества, безопасности и конкурентоспособности предоставляемых услуг.

Литература

1. Гареев Р.Р. Система классификации гостиниц как основа создания гостиничных стандартов качества // Молодой учёный. 2013. №5. С. 850-853.

2. Департамент национальной политики, межрегиональных связей и туризма. URL: http://welcome.mos.ru/New %20Folder (Дата обращения: 04.04.2019)

3. Духовная Л.Л. Современные подходы к классификации средств размещения: зарубежный и российский опыт Сервис в России и за рубежом Т. l1, No. 1 (71) 2017. С.17-28

4. Духовная Л. Л., Холодцова И. И., Поляков В. В. сравнительный анализ состояния гостиничного рынка в Российской Федерации и за рубежом //журнал Life Science. 2014 год. Том.11. №12.С. 248-252

5. Копытина Е.В., Зайцев А.А. «Звезда» как показатель качества гостиничных услуг // Научный вестник МГИИТ. - 2013. - № 6 (26). - С. 38-42.

6. Лазарев А.Н., Огнева С.В., Зайцева Н.А., Егорова Е.Н. Экономика гостиничного предприятия. М.: Кнорус, 2016. С. 131-134.

7. Лазарев А.Н., Огнева С.В., Крюкова Е.М. Управление эффективностью деятельности предприятий туризма и гостиничного хозяйства. М., 2011. С. 110-115.

8. Никифорова И.В., Семенчук Н.О., 2016 Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. Сер.: Гуманитарные и общественные науки. 2016. № 3. С. 104-111

9. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 года № 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц".

10. Стаблер М. А., Синклер П. Т. Экономика туризма. London: Routledge, 2010. 180 С. 12

11. Сужаева Ю. И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг // Новый университет. Серия : Экономика и право. 2014. № 11—12 (45—46). С. 77—80

12. Тузова Н.Г. Состояние современной системы классификации гостиничных предприятий в России // Известия Южного Федерального Университета. Техни-ческиенауки. 2012. №8(133). С. 142-147.,

13. Ульянченко Л. А., Хилькевич С. В. проблемы устойчивого развития в Российской гостиничной индустрии / / журнал мировых прикладных наук. 2014 год. Том.30. № 30.С. 78-79. Дой: 10.5829/idosi.wasj.2014.30.Метт.33.

14. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 04.06.2018, с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019).

15.Федеральный перечень туристских объектов. URL: 11Нр7/классификациятуризм.рф/ (дата обращения: 27.04.2016 и 03.04.2019).

The Russian experience of standardization and classification in the field of hospitality

Fedorchukova S.G., Pasko O.V.

Moscow state Institute physical culture, sports and tourism

In this study, a comprehensive analysis of the Russian experience in the classification of accommodation facilities and standardization of hotel services, the object of the study were the problems and prospects for the development of classification of accommodation facilities of hotel services in the Russian Federation. Due to the growing interest of the state and business structures in the hospitality sector, there is a need to expand the areas of its standardization as the differentiation of hotel services and accommodation. Today, despite attempts of legal regulation of rendering of hotel services in the Russian Federation, the problem of legislative classification of hotels remains to the end unsolved. In this regard, the authors consider the experience of standardization of hotel services and classification of collective accommodation facilities, analyze their legal support, on the basis of the analysis, the article substantiates the positive aspects of the mandatory classification of collective accommodation facilities introduced in January 2019.

Keywords: classification of hotel services, mandatory and voluntary nature of classification, accommodation facilities.

References

1. Gareev R. R. system of classification of hotels as the basis for creating hotel quality standards / / Young scientist. 2013. No. 5. Pp. 850-853.

2. Department of national policy, interregional relations and tourism. URL: http://welcome.mos.ru/New %20Folder (date accessed: 04.04.2019)

3. Dukhovnaya L. L. Modern approaches to the classification of accommodation facilities: foreign and Russian experience Service in Russia and abroad Vol. 11, No. 1 (71) 2017. Pp. 17-28

4. Dukhovnaya L. L., Kholodtsova I. I., Polyakov V. V. comparative analysis of the hotel market in the Russian Federation and abroad / / life Science magazine. 2014. Tom.11. No. 12.Pp. 248-252

5. Kopytina E. V., Zaitsev A. A. "Zvezda" as an indicator of the quality of hotel services. - 2013. - No. 6 (26). - Pp. 38-42.

6. Lazarev A. N., Ogneva S. V., Zaitseva N. A., Egorova E. N. Economics of hotel enterprise. Moscow: KnoRus, 2016. Pp. 131134.

7. Lazarev A. N., Ogneva S. V., Kryukova E. M. management of efficiency of activity of the enterprises of tourism and hotel economy. Moscow, 2011. Pp. 110-115.

8. Nikiforova I. V., Semenchuk N. O., 2016 Bulletin of the Baltic Federal University. I. Kant. Ser.: Humanities and social Sciences. 2016. No. 3. Pp. 104-111

9. Resolution Of the government of the Russian Federation dated 16.02.2019 No. 158 "on approval Of the regulations on classification of hotels".

10. The stabler M. A., Sinclair P. T. the Economics of tourism. London: Routledge, 2010. 180 p. 12

11. Sujeewa Y. I. the quality management System in the hospitality industry and its importance to producers and consumers of services New University. Series: Economics and law. 2014. No. 11-12 (45-46). Pp. 77-80

12. Tuzova N. G. State of the modern classification system of hotel enterprises in Russia / / proceedings of the southern Federal University. ScienceDaily. 2012. No. 8 (133). Pp. 142-147.,

13. Ulianchenko, L. A., Lee, S. V. problems of sustainable development in Russian hospitality industry / / journal of world applied Sciences. 2014. Tom.30. No. 30.Pp. 78-79. DOI: 10.5829 / idosi.wasj.2014.30.Matt.33.

14. Federal law No. 132-FZ of 24.11.1996 "on the basics of tourist activity in the Russian Federation" (ed. of 04.06.2018, with ed. and extra, of course. in force 01.01.2019).

15.Federal list of tourist sites. URL: http://классификацияту-ризм.рф/ (accessed 27.04.2016 and 03.04.2019).

X X О го А С.

X

го m

о

м о м о