CC BY
67
РОЛЬ ЦЕНТРАЛЬНОГО БАНКА В ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
О.Н. Фомченкова, студент А.В. Николаева, студент
Научный руководитель: Н.В. Рейхерт, канд. экон. наук, доцент Смоленский государственный университет (Россия, Смоленск)
DOI:10.24412/2411-0450-2022-284-207-211
Аннотация. В данной статье отражена актуальная на сегодняшний день проблема -защита прав потребителей финансовых услуг. Рассмотрены и проанализированы статистические данные о жалобах и обращениях потребителей в Центральный банк за последние годы на кредитные учреждения, страховые организации и МФО. Отмечена роль Ро-спотребнадзора и Банка России в обеспечение защиты прав клиентов финансовых организаций.
Ключевые слова: права потребителей, финансовый рынок, финансовая услуга, банковская услуга, услуги страхования.
Актуальность: рынок финансовых услуг является быстро развивающейся сферой экономики. Изменениям подвергаются законодательные нормы защиты прав потребителей, а также условия оказания услуг потребителям и соответствующие требования законодательства к ним. На сегодняшний день на финансовом рынке представлено множество активно развивающихся компаний, которые ведут свою деятельность в сфере оказания финансовых услуг. К таким организациям относятся банки, пенсионные фонды, кредитные, страховые организации и другие. Большое количество людей являются потребителями финансовых услуг, и неудивительно, что при таком их развитии достаточно часто встречаются нарушения прав потребителей.
Методы исследования: анализа, сравнения, описательный метод.
Финансовые услуги - крупнейшая по выручке индустрия в мире. Что же такое финансовая услуга? Финансовая услуга представляет собой деятельность по привлечению и (или) размещению денежных средств физических и юридических лиц. Как и у любой другой услуги, у финансовой услуги должен быть потребитель. Согласно ФЗ №123 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»: «потребитель финансовых услуг - это физическое лицо, являющееся стороной договора, либо
лицом, в пользу которого заключён договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» [1].
Финансовые услуги разнообразны. Многие экономисты их классифицируют следующим образом: услуги банковских учреждений и небанковских организаций, услуги инвестиционно-банковского характера, страховые услуги [2].
В условиях такого разнообразия и популярности финансовых услуг становится важной задача совершенствования защиты прав потребителей. Совокупность мер, осуществляемых государством с целью регулирования общественных отношений, которые возникают между субъектом предпринимательства и потребителем называется защитой прав потребителя. Данное понятие в нашу жизнь вошло не так давно. Одним из приоритетных направлений в социально-экономической сфере является совершенствование организационного и правового обеспечения защиты прав потребителей финансовых услуг [3].
Согласно статистическим данным ЦБ РФ, за первые три квартала 2021 года потребителями финансовых услуг было отправлено на рассмотрение в Центральный банк 186 тысяч жалоб, это на 13% меньше, чем за такой же период 2020 года. Такому
сокращению способствовало уменьшение Рассмотрим структуру распределения об-
числа жалоб в отношении кредитных орга- щего числа жалоб за 2020-2021 гг. (рис. 1). низаций по поводу реструктуризации взятых кредитов из-за пандемии СОУГО-19.
Январь-сентябрь 2020 года, % Январь-сентябрь 2021 года, %
□ Кредитные организации □ Субъекты страхового дела
□ МФО, КПК □ Бюро кредитных историй
□ Участники корпоративных отношений □ Прочее
Рис. 1. Распределение общего количества жалоб, %
Наибольшую долю в общем количестве жалоб занимают жалобы в отношении кредитных организаций, субъектов страхового дела, микрофинансовых организаций. В первых трёх кварталах 2021 года произошло значительное снижение доли жалоб на кредитные организации (на 12,6%) относительно 2020 года. Доля жалоб в отношении
субъектов страхового дела увеличилась на 4,1%. Также возросло и количество жалоб на МФО с 9,5% в 2020 году до 14,5% в 2021 году. Так как наиболее распространены жалобы на кредитные организации, обратимся к распределению жалоб в отношении кредитных организаций, оно представлено на рисунке 2.
Рис. 2. Распределение жалоб в отношении кредитных организаций, %
На долю потребительского кредитования приходится наибольшее число жалоб в отношении кредитных организаций. При этом число таких жалоб в период с января-сентября 2021 года сократилось на 9,4% по сравнению с 2020 годом. Также уменьшилась доля жалоб в отношении ипотечного кредитования (на 5%). Следует отметить, что за первые три квартала 2021 года удельный вес мошенничества увеличился на
4,4% относительно 2020 года. Банковские переводы, вклады и депозиты и банковские карты занимают незначительную долю в распределении числа жалоб.
Большое распространение имеют жалобы в отношении субъектов страхования. Рассмотрим, какие виды страхования наиболее часто встречаются в жалобах потребителей страховых услуг (рис. 3).
Рис. 3. Распределение жалоб в отношении субъектов страхового дела, %
ОСАГО занимает свыше 2/3 всех жалоб относительно субъектов страхового дела. В 2021 году произошло незначительное снижение доли ОСАГО (на 2,6%). Остальные виды страхования занимают удельный вес от 4,5 до 7,4% в структуре распределения жалоб. МФО, как и все остальные участники финансового рынка продолжают работать в условиях пандемии, которая внесла определенные коррективы в их
деятельность и изменила модель бизнеса: стало развиваться быстрыми темпами он-лайн-кредитование, МФО расширили продуктовую линейку и увеличили объемы долгосрочного финансирования. Данная стратегия несет определенные риски для самих МФО и также может увеличить поток жалоб от клиентов [4]. Обратимся к статистике жалоб в отношении МФО, она представлена на рисунке 4.
Рис. 4. Распределение жалоб в отношении МФО, %
Вопросы по закону №230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» занимают около 30% в распределении жалоб в отношении МФО. За первые три квартала 2021 года произошло значительное увеличение навязывания платных услуг (на 9,9%) относительно такого же периода 2020 года. Мошенничество и взимание комиссий в структуре жалоб в отношении МФО занимают от 6% до 10%. С 8,4% в 2020 году до 0,2% в 2021 году уменьшилось количество жалоб в отношении реструктуризации договора займа в связи с коронавирусом. В России защитой прав потребителей занимается Федеральная служба по надзору в
сфере прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). К полномочиям данной службы относятся: проверка соответствия финансовых услуг обязательным требованиям, предупреждение действий, которые вводят в заблуждение потребителей данных услуг, статистическое наблюдение и анализ нарушений в области защиты прав потребителей. Но в ситуациях, когда дело касается нарушения федеральных законов, соблюдение которых контролируется Банком России, такие жалобы рассматривает регулятор и проводит мониторинг финансового рынка [5].
Служба по защите прав потребителей является одной из важных составляющих структуры Центрального банка, в данную
службу имеет возможность направить жалобу любой потребитель финансовых услуг. В сфере защиты прав потребителей Центральный банк выполняет следующие функции: проводит контроль выполнения финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует деятельности по утаиванию от потребителей значимой информации и навязыванию услуг и прочее. ЦБ РФ осуществляет защиту прав потребителей на финансовом рынке по двум направлениям. Первое из них - превентивное - выявление различных недобросовестных практик, которые вредят интересам потребителей финансовых услуг и деятельность по их ликвидации. Второе - реактивное - обработка обращений и жалоб [6].
Центральный банк помогает гражданам в решении вопросов, связанных с нарушением их прав финансовыми организациями. Он проводит соответствующую проверку и, если это необходимо, принимает меры реагирования. Центральный банк вмешивается в договорные отношения между потребителем и финансовой организацией только в определённых случаях, которые установлены законом. В связи с этим клиенту следует тщательно изучать условия договора, который он подписывает, чтобы сделать осознанный выбор. Стоит отметить, что отказ от большого количества финансовых услуг без штрафных санкций возможен в период 14 календарных дней с момента, когда договор подписан. Когда возникают претензии имущественного характера к субъектам финансового рынка для досудебного урегулирования спора необходимо прибегнуть к помощи омбудсмена (финансового
уполномоченного). Оказываемая
омбудсменом помощь бесплатна, а решение, принятое им, является обязательным для исполнения субъектом финансового рынка [7].
Подача судебного иска к финансовой организации возможна в случае неразрешения конфликта при помощи финансового уполномоченного. Существует несколько способов обращения в Центральный Банк. Это можно сделать через мобильное приложение «ЦБ онлайн» или связаться со специалистами Центрального банка по телефонам контактного центра. Специалисты грамотно смогут ответить на интересующие граждан вопросы, а также дадут инструкцию действий в сложной ситуации и многое другое. Также обратиться в Центральный банк можно с помощью Интернет-приемной. Применение цифровых технологий в финансовом секторе способно снизить время рассмотрения жалоб, быстрее среагировать на них, то есть ускорить процесс принятия решений [8].
Таким образом, защита прав потребителей финансовых услуг - серьёзная задача в условиях развития новых технологий, бизнес-моделей и появления новых финансовых продуктов и услуг. Наибольшее количество жалоб потребителей приходится на кредитные организации, а именно на потребительское кредитование. Требования и правила регуляторов финансовой сферы нацелены на ограждение потребителей финансовых услуг и участников рынка от мошенничества, сокрытия существенной информации и навязывания платных услуг. Это способствует повышению уровня доверия к участникам рынка, давшим согласие на соблюдение установленных норм.
Библиографический список
1. Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 123-Ф3 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».
2. Рейхерт Н.В. Финансовый рынок России: проблемы и его развитие в рамках реализации государственной программы // В сборнике: Актуальные проблемы экономической деятельности и образования в современных условиях. сборник XV Международной научно-практической конференции. Оренбургский филиал РЭУ им. Г.В. Плеханова. -Волгоград, 2020. - С. 102-109.
3. Костоусова А.Е. Особенности защиты прав потребителей // Молодой ученый. -2020. - №5 (295). - С. 205-208.
4. Сапожникова С.М., Рейхерт Н.В. Влияние финансового сектора на экономическую безопасность региона // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2019. - №9. - С. 138140.
5. Синцов Г.В. К вопросу о законодательстве о защите прав потребителей // Актуальные проблемы российского права на современном этапе: сб. ст. XVI Междунар. науч. -практ. конф. под ред. В.В. Гошуляка, Г.В. Синцова. - Пенза: Приволжский Дом знаний. - 2021. - С. 3-10.
6. Сапожникова С.М., Рейхерт Н.В. Особенности организации финансового мониторинга в России // Наука Красноярья. - 2019. - Т. 8. № 2. - С. 72-82.
7. Степанян М. Правовые проблемы деятельности финансового уполномоченного (омбудсмена) в РФ // Вестник Университета им. О.Е. Кутафина. - 2019. - № 2 (18). - С. 139.
8. Сапожникова С.М., Рейхерт Н.В. Применение цифровых технологий в финансовом секторе экономики//В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики управления. Сборник научных статьей IX Международной научной конференции. - 2019. - С. 279285.
THE ROLE OF THE CENTRAL BANK IN PROTECTION OF THE RIGHTS OF CONSUMERS OF FINANCIAL SERVICES
O.N. Fomchenkova, Student A.V. Nikolaeva, Student
Supervisor: N.V. Reichert, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor Smolensk State University (Russia, Smolensk)
Abstract. This article reflects the actual problem today - the protection of the rights of consumers of financial services. Statistical data on complaints and appeals of consumers to the Central Bank in recent years on credit institutions, insurance organizations andMFIs have been considered and analyzed. The role of Rospotrebnadzor and the Bank of Russia in ensuring the protection of the rights of clients of financial organizations was noted.
Keywords: consumer rights, financial market, financial service, banking service, insurance services.
