CC BY
301
The role of standardization in improving the quality of hotel service 1 2 Shakirova Zh. , Krasnova O. (Republic of Kazakhstan)
Роль стандартизации в повышении качества гостиничного
обслуживания 12 Шакирова Ж. , Краснова О. Н. (Республика Казахстан)
1Шатрова Жулдыз / Shakirova Zhuldiz - студент, специальность: стандартизация, сертификация и метрология, факультет финансов и технологии;
2Краснова Ольга Николаевна /Krasnova Olga - кандидат экономических наук, доцент, кафедра технологий и экологии, Университет «Нархоз», г. Алматы, Республика Казахстан
Аннотация: в статье рассматриваются основные теоретические и практические аспекты качества и безопасности гостиничного обслуживания. Рассмотрено понятие качества гостиничной услуги. Показаны сущность и роль стандартов обслуживания в достижении успеха гостиничного предприятия. Указаны разновидности безопасности на гостиничном предприятии и возможные последствия для отеля в случае предоставления некачественных услуг. Приведены классическая структура и состав стандартов отеля. Предложены направления совершенствования стандартизации для улучшения системы качества и безопасности.
Abstract: the article examines the main theoretical and practical aspects of safety and quality hotel service. Considered the concept of quality hotel services. Shown the nature and role of service standards in the success of a hotel enterprise. Specified varieties of security in the hospitality enterprise and the possible consequences for the hotel in case of poor service provision. Shows the classic structure and composition of the standards of the hotel. Suggested ways of improving standardization to improve quality and safety.
Ключевые слова: гостиничное обслуживание, качество, услуга, стандартизация. Keywords: hospitality, quality, service, standardization.
«Золотой» закон обслуживания гласит: гостей надо обслужить так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас. Вопросы качества играют важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. Мировая история развития различных гостиничных корпораций и цепей свидетельствует, что прибыль - это, в первую очередь, результат качества.
При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, можно сказать что качество -это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.
Стандарты качества обслуживания — это те стандарты, которых необходимо придерживаться для качественного обслуживания и для достижения конкурентоспособности в сфере обслуживания. Под стандартами обслуживания понимается перечень процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом для максимального удовлетворения посетителей. Для успеха гостиничного предприятия, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отвечающими пожеланиям клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать предприятию.
Классическая структура стандартов обслуживания в гостиничной отрасли включает в себя следующие компоненты:
• бронирование номера;
• парковка у гостиницы;
• ресепшн;
• вселение в номер;
• комплектация и чистота номера;
• услуги горничной;
• сервис в ресторане;
• внешний вид сотрудников;
• телефонный этикет;
• условные знаки (пиктограммы);
• методы обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями [1].
Количество внутренних стандартов для гостиницы составляет 250-400 единиц, примерно
50% из них регламентирует правила персонального обслуживания клиентов и 50% -внешние и операционные аспекты [2].
В современных условиях особенно важными становятся проблемы безопасности гостиничных услуг. Выделяют некоторые разновидности безопасности услуг, которые способствуют процессу эффективного обслуживания покупателей: эксплуатационно -техническая безопасность; экологическая; информационная; правовая; финансовая; имущественная; безопасность, связанная со здоровьем людей, и др. В результате предоставления небезопасных (некачественных) услуг отель может понести существенные потери, а именно:
а) потерю имиджа, сопровождающуюся оттоком клиентов и снижением инвестиционной привлекательности предприятия;
б) финансовые: штрафные санкции государства за несоблюдение законодательно закрепленных правил организации безопасности деятельности предприятия (например, в части нарушений правил пожарной безопасности); возмещение материального и морального вреда заказчикам услуги, а также судебные издержки и пр.;
в) имущественные: потери движимого, недвижимого имущества как последствие проявления отдельных видов рисков (например, пожарной опасности, кражи) и т.д. [3].
Упорядочение деятельности в гостиницах обеспечивается через стандарты организации, которые создаются и утверждаются в самой гостинице. Для успешного развития гостиницы очень важным является не только разработка этих стандартов, но и строгое их соблюдение, и контроль исполнения. Показатели, устанавливаемые стандартами, должны обеспечивать высокое качество гостиничных услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
Обслуживание в сфере гостиничного бизнеса является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.
Литература
1. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник. 3-е изд., перераб. и
доп. M.: Юрайт-Издат, 2004. 330 с.
2. Будущее — за стандартизацией и сертификацией услуг. [Электронный ресурс]. Режим
доступа: http://www.staratel.com/iso/ISO9000/ (дата обращения: 10.12.2016).
3. Терехов А. М.Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах //
NovaInfo.Ru., 2016. № 40. С. 53-57.
