CC BY
102
Стандарты и качество
Е.Б. ГАФФОРОВА,
Ж.С. ГАФФОРОВ
Роль руководства предприятия в обеспечении качества услуг в современных системах менеджмента
Рассмотрены структура и содержание одного из основных процессов в системах менеджмента качества под рабочим названием «Обеспечение руководством изучения и выполнения требований к продукции (услуге)». Процесс изучен на примере предприятия сферы услуг общественного питания.
Современное толкование понятия «качество» как «степень соответствия присущих характеристик объекта требованиям» [1] существенно расширило границы его использования в современных системах управления предприятиями и одновременно усложнило понимание термина многими руководителями. Ключевыми в данном случае являются понятия «определение всех требований», «установление совокупности характеристик» и «обеспечение соответствия характеристик требованиям». При этом важно учитывать приоритетность изучения всех существующих требований и составления на этой основе компромиссного их перечня для формирования основных характеристик объекта (п. 7.2.1. ИСО 9001 [2]). Данный подход значительно отличается от существующего, состоящего зачастую в формировании характеристик исключительно под требования нормативного документа либо под выполнение «любой ценой» требований непосредственного потребителя.
Принимая во внимание, что основная ответственность за качество производимой продукции или оказываемых услуг в современных системах менеджмента лежит на руководителе предприятия, представляется, что одним из основных процессов в таких системах должен быть процесс под рабочим названием «Обеспечение руководством изучения и выполнения требований к продукции (услуге)».
Возможно, процесс с таким названием не всегда присутствует в перечне идентифицированных в различных организациях процессов систем менеджмента качества на основе требований международного стандарта ИСО 9001[2], что связано с отсутствием прямого аналогичного требования стандарта. Вместе с тем выделение именно такого
процесса и управление им позволит выполнить многие требования стандарта (п. 5.2, 5.4.1, 5.6.2, 7.2, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4), связанные с ответственностью руководства в деятельности по определению требований всех заинтересованных сторон к производимой продукции и оказываемым услугам, их выполнению, измерению и анализу, в рамках одного управляющего процесса.
Особую значимость идентификация данного процесса приобретает в системах менеджмента качества предприятий сферы услуг, где одновременно могут быть представлены собственно операции по обслуживанию потребителей, а также производственные процессы, где ведется подготовка товаров или услуг. На таких предприятиях руководителю необходимо и вполне реально иметь оперативную и достоверную информацию о требованиях потребителей и их удовлетворенности, взаимосвязи процессов обслуживания и производства.
Структура и содержание процесса обеспечения руководством определения и выполнения требований к продукции (услуге) рассмотрена на примере предприятия общественного питания. На таком предприятии (как, впрочем, и на многих других) при выполнении услуг должны быть учтены следующие требования:
законодательных и нормативных документов - в обязательном порядке;
индивидуальных и коллективных потребителей (юридических
лиц);
общества в отношении социальной ориентированности;
собственные требования предприятия, осуществляющего свою деятельность в условиях конкуренции.
Наряду с основными потребителями услуг носителями указанных требований являются органы государственного управления и организации, представляющие интересы государства и общества, названные в нашем случае заинтересованными сторонами.
Цель рассматриваемого процесса - создание на предприятии условий для обеспечения возможности выявления требований потребителя и заинтересованных сторон, использования этих требований в системе менеджмента, при оказании услуг за счет определения оптимальных действий, соответствующих ресурсов и при принятии управленческих решений.
Процесс обеспечения руководством определения и использования требований к услугам призван сделать возможным:
• определение и выполнение обязательных требований к услугам, установленных в законодательных и нормативных документах;
• своевременное определение и анализ общих потребностей, предпочтений и ожиданий каждой категории потребителей и оценку возможности их реализации;
• оперативное преобразование требований потребителей в характеристики качества оказываемых услуг или цели деятельности и доведение информации о них до персонала предприятия;
• отслеживание выполнения требований потребителей на каждой производственной операции и при управлении всеми видами ресурсов и условий деятельности;
• соответствие характеристик внутренних процессов предоставления услуг и других объектов управления установленным требованиям;
• функционирование устойчивых каналов связи с потребителями по определению их требований и оценке удовлетворенности;
• систематическую оценку удовлетворенности потребителя и выполнения других требований со стороны руководства и определение основных проблем качества оказываемых услуг;
• улучшение процесса обслуживания потребителей на основе объективной информации об их требованиях и удовлетворенности;
• уменьшение затрат, необходимых для обеспечения качества деятельности предприятия;
• получение информации о результатах деятельности конкурентов на рынке и ее использование для разработки стратегии повышения качества и конкурентоспособности услуг.
Пример общего порядка выполнения процесса представлен в табл. 1, на котором видно, что выполнение процесса осуществляется в соответствии с циклом РБСЛ - основополагающим технологическим принципом осуществления любого процесса в системе менеджмента качества.
Планирование(Р)
Планирование изучения законодательных и нормативных требований к услугам предусматривает целенаправленные работы по определению видов законодательных и нормативных документов, устанавливающих требования к услугам, источников получения документов, ответственности персонала по их изучению и введению в действие на предприятии. Кроме того, руководство предприятия при планировании работ должно предусмотреть осуществление взаимодействия и заключение договоров с органами, ответственными за разработку или распространение нормативных документов, содержащих требования к услугам, а также осуществление контроля за их выполнением.
Планирование изучения требований потребителей предусматривает проведение мероприятий по внимательному ознакомлению с требованиями потребителей и общества, например таких, как:
• анкетирование потребителей;
• потребительские семинары и конференции;
• рекламные мероприятия, направленные на формирование требований потребителей;
• комплексный анализ базы данных о претензиях потребителей;
• маркетинговые исследования, в том числе по изучению рынка услуг конкурентов;
Таблица 1
Схема процесса изучения и использования требований в системе менеджмента предприятия общественного питания
Схема про- цесса Операция процесса Ответственный исполнитель операции Вход в операцию Выход из операции
С 1 г Планирование работ по определению требований, относящихся к услугам и деятельности предприятия Инженер- технолог Законодательные и нормативные документы, требования потребителей и других заинтересованных сторон План работ
Изучение требований нормативных документов Специалисты в соответствии с должностными инструкциями Государственные стандарты и другие нормативные документы Перечень нормативных требований ко всем объектам управления
2
і г
Изучение требований потребителей и заинтересованных сторон Инженер- технолог Журналы, результаты анкетирования и маркетинговых исследований, международные стандарты ИСО на системы менеджмента Перечень требований потребителей и заинтересованных сторон
3
і г
Формирование требований предприятия Директор Информация от специалистов предприятия Перечень требований предприятия
4
і г Анализ требований Инженер- технолог Перечни требований всех заинтересованных сторон Дерево требований к деятельности предприятия
5
і г
Формирование перечня используемых характеристик услуги и деятельности предприятия Весь управленческий персонал Внутренняя управленческая документация Перечень характеристик
6
і г
Установление взаимосвязи требований с характеристиками услуги и деятельности предприятия по объектам Директор, зав. производством, инженер-технолог Дерево требований и перечень характеристик деятельности предприятия Матрица взаимосвязи
7
г
Составление спецификации услуги и перечня характеристик деятельности Директор, зав. производством, инженер-технолог Матрица взаимосвязи Спецификация услуги, перечень характеристик деятельности
8
г
Формирование базы данных о требованиях заинтересованных сторон во взаимосвязи с характеристиками объектов управления Зав. производством Спецификация услуги, перечень характеристик деятельности, дерево требований База данных о требованиях заинтересованных сторон и характеристиках
9
(■ ь
Управление базой данных для использования при постановке целей и оценке качества деятельности
• анализ информации, полученной по «горячей линии», и на сайте предприятия;
• совещания с персоналом, непосредственно контактирующим с потребителем;
• изучение требований международных стандартов ИСО на различные системы менеджмента, как концентрированно выражающих потребности определенной заинтересованной стороны.
При планировании изучения требований руководства и персонала предприятия может быть рассмотрено проведение любых мероприятий в отношении определения требований самого предприятия к качеству оказываемых услуг, включая:
• совещания и семинары для персонала;
• анкетирование персонала;
• подготовку аналитической информации по выполнению требований потребителей на отдельном участке предприятия и т. д.
Выполненне (Б)
В соответствии с планом осуществляется сбор необходимой информации и формируется сводный перечень требований к услугам.
Перечень обязательных требований к услуге формируется руководством предприятия на основе самостоятельного изучения законодательных и нормативных документов либо на основе информации, представленной специалистами предприятия (технологом, главным механиком, инженером по охране труда), ответственными за изучение нормативных требований в соответствии с должностными обязанностями.
Перечень требований потребителей и партнеров к качеству услуги и процессам деятельности формируется ответственным специалистом на основе анализа информации, полученной при проведении мероприятий по изучению требований потребителей с использованием, например, диаграммы афинности и древовидной диаграммы.
Перечень требований предприятия формируется на основе стратегии развития предприятия, информации от специалистов предприятия, полученной во время совещаний, в результате анкетирования и по другим каналам. Требования общества в аспектах экологическом, социальной ответственности или безопасности труда могут быть идентифицированы на основании анализа требований международных стандартов на системы менеджмента указанных объектов.
Сформированный посредством древовидной диаграммы перечень требований всех заинтересованных сторон представляется руководителю предприятия, который на основе его анализа должен определить совокупность отвечающих этому перечню характеристик услуг.
Обязательные требования нормативных документов составляют основу совокупности характеристик услуги. А поскольку требования потребителей и персонала предприятия часто выражаются в достаточно свободной форме, то после их изучения необходим перевод этих требований в более конкретные характеристики процесса оказания услуг по-
средством матричной диаграммы. В результате возможна разработка внутреннего документа предприятия - Спецификации услуг.
Данный документ должен содержать полный перечень характеристик услуг, отражающих требования к качеству, установленные нормативными документами; требования к обслуживанию клиентов, установленные на основе документов и путем преобразования требований и ожиданий потребителей; дополнительные требования руководства предприятия.
Составление и предоставление такого документа всем заинтересованным сторонам позволит соотнести требования потребителя и возможности предприятия по их выполнению (выраженные через характеристики предоставляемых услуг) и снять могущие возникнуть в дальнейшем разногласия и претензии.
Пересмотр и внесение изменений в спецификацию осуществляется ответственным специалистом предприятия на основании изменения:
• законодательных и нормативных документов, определяющих требования к услугам;
• объективных требований потребителей к качеству услуг;
• технологии выполнения операций по оказанию услуг;
• поведения конкурентов на рынке услуг;
• стратегии развития предприятия.
Анализ спецификации услуг на предмет ее актуальности должен осуществляться не реже одного раза в год.
На основе спецификации формируется перечень всех характеристик объектов управления предприятием, который является основой для формирования базы данных о требованиях заинтересованных сторон и соответствующих им характеристиках объектов. Сама база данных должна поддерживаться в управляемых условиях, поскольку является объективной основой для формирования целей деятельности предприятия и определения направленности функционирования системы менеджмента предприятия, а также для оценивания качества деятельности предприятия с позиции различных заинтересованных сторон.
С целью отслеживания руководством предприятия выполнения требований спецификации на каждой производственной операции и обеспечения соответствия характеристик услуг установленным требованиям в документах на выполнение процессов обслуживания и технологических процессов (рабочих инструкциях, технологических картах) определяются параметры, подлежащие измерению и регистрации.
Персонал предприятия, выполняющий основные производственные процессы, несет ответственность за своевременное измерение параметров процессов, осуществление регистрации результатов измерений и предоставление данных для анализа руководству предприятия.
При выполнении операций, непосредственно связанных с обслуживанием потребителей, персонал предприятия осуществляет измере-
ние их удовлетворенности установленными методами, среди которых могут быть методы:
• регистрации записей в книге отзывов и предложений;
• регистрации записей в журнале регистрации претензий;
• регистрации устных и телефонных обращений потребителей в журнале регистрации обращений потребителей;
• проведения анкетирования и обработки полученных результатов.
Контроль и анализ (С)
Для осуществления оперативного управления процессом оказания услуг руководство предприятия ежемесячно должно проводить анализ выполнения всех требований к услугам и уровня удовлетворенности потребителей на основании сводных данных по всем процессам, предусмотренным матрицей распределения ответственности.
Ответственный специалист предприятия ежедневно осуществляет анализ записей результатов измерения параметров процессов с целью определения выполнения требований к услугам, установленных спецификацией, а также анализ рекламаций и претензий потребителей и контролирующих органов. Результаты записываются в журнале (образец формы записи см. табл. 2).
На основании полученных результатов составляется ежемесячная сводная форма (образец см. табл. 3) для анализа результатов руководством предприятия, которая составляет базу данных предприятия по выполнению требований к услугам и данных об уровне удовлетворенности потребителей.
Ежемесячный анализ данных сводной таблицы (табл. 3) позволит руководству установить динамику основных показателей в течение года и в сравнении с аналогичным периодом предыдущих лет, определить основные проблемы в деятельности предприятия по выполнению требований к услугам и повышению удовлетворенности потребителя; совместно с ведущими специалистами установить причины возникновения несоответствий и системных проблем и провести необходимые корректирующие мероприятия.
Улучшение (А)
Данные анализа должны доводиться руководством предприятия до сведения персонала на производственных совещаниях. На основании обсуждения специалистами предприятия представленных данных и выявления основных проблем в деятельности предприятия необходимо внести изменения в ежегодный план работы предприятия по определению и выполнению требований к услугам. В рамках плана целесообразно наметить дополнительные мероприятия по совершенствованию работы с потребителями, анализу их требований и причин неудовлетворенности, внести изменения в документацию, регламентирующую выполнение основных процессов, с целью наиболее полного выполнения всех требований и повышения удовлетворенности потребителей.
Таблица 2
Результаты мониторинга выполнения требований к услугам
Дата Число претензий потребителей (рекламаций контролирующих органов) Общее число потре- бите- лей Количество отклонений от требований по параметрам основных процессов
Итого за месяц
Таблица 3
База данных предприятия по выполнению требований к услугам и удовлетворенности потребителей
Месяц Объ- ем ока- зан- ных услуг Уро- вень удовле- творен- ности потре- бителей Количество претензий потребителей (Кп) / количество удовлетворенных претензий (Куп) Коэффициент весомости 0,3 Количество рекламаций со стороны контролирующих организаций (Кр) Коэффициент весомости 0,5 Количество отклонений от требований по параметрам основных процессов (Ко) Коэффициент весомости 0,2 Коэф- фициент стабиль- ности выпол- нения требо- ваний (Кс)
Чел. Руб.
Примечание. Коэффициент стабильности вычисляется следующим образом:
К Объем оказанных услуг - Среднее количество жалоб и отклонений в день
Объем оказанных услуг
где объем оказанных услуг - это среднее количество обслуженных клиентов в день;
Кп ■ 0,3 + Кр ■ 0,5 + Ко ■ 0,2
среднее количество жалоб и отклонении равно: ----------£------------
Число рабочих дней
На основании итогов ежемесячных совещаний, выявленных и решенных проблем формируется план работ по определению и выполнению требований к услугам на следующий год.
Рассмотренный порядок выполнения процесса обеспечения и выполнения требований к услугам позволяет объединить многие процессы деятельности предприятия в целях наиболее полного обеспечения требований всех заинтересованных сторон, что является одним из важнейших требований стандарта ИСО 9001 [2]. Кроме того, данный подход будет способствовать совершенствованию всей системы
управления предприятием за счет использования объективных данных о состоянии процессов, полученных путем измерения установленных параметров для оперативного управления со стороны руководства предприятия.
Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М: Изд-во стандартов, 2001. - 26 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. - М: Изд-во стандартов, 2001. - 36 с.
© Гаффорова Е.Б., Гаффоров Ж.С., 2007 г.
