CC BY
90
Роль медицинского суш в формировании коммуникативных навыков будущего специалиста
^ И.К. Черемушникова1, И.А. Захарова2
1 Кафедра истории и культурологии Волгоградского государственного медицинского университета 2 Кафедра истории, экономики и права Российского государственного медицинского университета им. Н.И. Пирогова
Показана роль профессионального имиджа врача в установлении качественной коммуникации с пациентом. Обоснована необходимость расширения круга учебных дисциплин, нацеленных на формирование и развитие коммуникативных навыков будущего врача в вузе. Ключевые слова: этика, корпоративный имидж, имиджелогия, эффективная коммуникация.
Отношения между врачом и пациентом складываются вокруг особого предмета — жизни и здоровья человека. Понимание необычности этих отношений, в основе которых должны лежать строгие этические принципы, появилось вместе с практикой врачевания. Уже в древнеиндийской философии существовало представление об особом свойстве — “ахинзе”, которая трактовалась как “неспособность причинить вред” и “способность вызывать неосознанную симпатию”. Врач обязан воспитать в себе такое свойство.
Со временем общение врача и пациента превратилось в особый ритуал, почти искусство, которое требовало специально наработанных навыков, отражающих профессионализм. Здесь нельзя не вспомнить знаменитое наставление В.М. Бехтерева, который говорил: “Если больному не стало легче после разговора с врачом, значит, это плохой врач”. Старая французская поговорка выражает ту же мысль: врач может иногда излечить, может облегчить, но утешить он должен всегда. Однако современный врач нередко уверен, что чем более эффективной становится медицина, тем более прагматичными должны стать отношения
Контактная информация: Захарова Ирина Александровна, islamarada@mail.ru
между врачом и пациентом. Утешение больного воспринимается как устаревший способ общения, умение хорошо лечить заменяет всё и освобождает врача от морально-нравственных исканий. На пространное доверительное общение с пациентом у врача нет времени, да и искусству такого общения врачей специально не учат. Счастливы те, кто в период своего профессионального становления видел примеры, достойные подражания, но так везет далеко не всем.
В обыденной жизни мы приписываем врачу, уже в силу принадлежности его к этой профессии, обладание высшей духовностью и ожидаем от него соответствия нашим представлениям. В структуре личностно-деловых качеств врача на первом месте стоит личное обаяние, обусловленное не столько визуальной привлекательностью, сколько душевной расположенностью к людям, готовностью оказать помощь, умением быть терпеливым и тактичным. А ведь в медицинской практике нередки случаи, когда профессионал, именно потому, что он считает себя таковым, открыто демонстрирует свое пренебрежение нормами этики и деонтологии. И тогда появляются безличное обращение к пациентам, беспристрастное обсуждение диагноза у постели больного, нетактичное общение с родственниками.
Медицина и общество
Пациент оценивает врача с первой встречи. Результат такой оценки — доверие или замкнутость. Когда пациент видит, что врач приветлив, спокоен, внимателен, смотрит прямо в глаза, обследование проводит добросовестно, то чувствует, что попал в хорошие руки, и ему действительно становится легче. Каждый врач должен осознавать, что в реальной практике больной оценивает не качество оказанной помощи, а качество общения, личность и внешность врача.
Может показаться, что в тактичном и умелом обращении заинтересован только больной. Однако это не так. Клиническая медицина имеет двойственную природу. С одной стороны — это наука, а с другой — не стоит забывать, что любая болезнь обязательно имеет психологический компонент. Знание психологии и искусство общения с больным никогда не потеряют своей значимости. Это значит — чем доверительнее рассказ больного, тем полнее анамнез, а следовательно, и точнее диагноз, эффективнее лечение. Замечательный диагност и клиницист XIX века Г. Захарьин говорил: “Нет нужды объяснять, в каком тяжелом положении находится врач, к которому не имеют доверия; еще тяжелее положение больного, вынужденного лечиться у врача... к которому нет доверия”.
Сегодня нужно учитывать и то, что положение врача в обществе меняется. Врач всё чаще становится субъектом рыночных отношений, и это предъявляет к нему иные требования в области профессиональной подготовки. До недавнего прошлого отношения врача и пациента несли на себе отпечаток пиетета со стороны больного и патернализма по отношению к пациенту. Независимое решение, принимаемое врачом, воспринималось как единственно верное, а его рекомендации выполнялись неукоснительно. Сегодня врачи стали терять свою монополию, их действия перестали быть независимыми и могут быть подвержены контролю или сомнению со стороны пациентов, страховых компаний, юридических служб, органов госнадзора и т.д. Противоречие между возросшим уровнем требований к профессиональной подготовке врача
в области коммуникации и низким уровнем его готовности к эффективному общению проявляется всё рельефнее.
Концепция гуманизации образования, с одной стороны, и изменившаяся экономическая ситуация, с другой стороны, неизбежно должны коснуться профессиональной подготовки врачей, расширить их знания в области этики, психологии, наук общения. Современное медицинское образование по-прежнему нацелено на подготовку врачей только как специалистов в определенной области. Процесс профессиональной социализации всё больше остается за рамками вузовского образования. Учебных курсов, которые бы готовили врача к выполнению его традиционной роли в обществе, крайне мало. Дисциплинам, направленным на формирование навыков и умений в общении, отводится крайне мало времени, да и чаще всего они выглядят как некое дополнение или “украшение” основного учебного курса. Такой подход в медицинском образовании справедливо оценен сегодня как “ремесленнический” и “ветеринарный”, но ситуация по-прежнему меняется крайне медленно. А ведь необходимо учитывать, что в современных условиях способность врача установить эффективную коммуникацию с пациентом напрямую связана с проблемой качества медицинской помощи.
Стоящая сегодня перед обществом задача формирования нового стиля социального поведения вызывает настоятельную потребность в изучении вопросов, связанных с формированием профессионального имиджа. В последнее время всё больше внимания уделяется вопросам формирования корпоративного имиджа и корпоративной культуры. Нигде в мире сегодня не существует сомнения в важности и обязательности имиджа, и к настоящему моменту в мировой практике накоплен огромный опыт создания корпоративного имиджа.
В формировании имиджа врача существуют некоторые специфические особенности. В России высокая привлекательность образа врача была создана целой плеядой блестящих представителей этой профес-
Формирование коммуникативных навыков
сии, которые прославились не только как врачи, но и как мыслители-философы. Эта изначально завышенная планка создает дополнительные трудности в соответствии ожиданиям пациентов. Однако именно соответствие приписываемой социальной роли и служит одним из критериев успешности созданного образа.
Имидж является концентрированным выражением наших достижений, умений, личных качеств и представляет собой некую совокупность внешних характеристик, которые являются продолжением и визуальным выражением наших внутренних достоинств. Во внешности всё должно быть гармонично и уравновешенно, начиная от цвета и опрятности костюма и заканчивая манерой держаться. В практике создания имиджа принято выделять пять составляющих имиджа с точки зрения образующих их факторов: средовой имидж, габитарный имидж (от лат. habitus — “внешность, внешний вид”), вербальный имидж, кинетический имидж (совокупность мимических движений и жестов, которые несут дополнительную информацию), овеществленный имидж (предметы и вещи, несущие на себе следы нашей деятельности).
Самой впечатляющей составляющей имиджа является внешность. Однако возможность использования именно этой составляющей является для врача ограниченной. Любые эксперименты в области костюма ограничены медицинской “униформой”. Это значит, что важность всех остальных составляющих автоматически возрастает и именно на них следует сосредоточить внимание. Важной составляющей габитарного имиджа является общий вид здоровья и ухоженности. Не стоит говорить о том, какое значение она имеет для врача. Врач, олицетворяющий своим внешним видом известную поговорку “сапожник без сапог”, производит негативное впечатление и с трудом может рассчитывать на привлечение к себе симпатии со стороны больного. Большое влияние на формирование имиджа врача оказывает внешний вид его рабочего места. Здесь важно всё: и уровень оснащенности, и чистота, и освещение, и цвето-
вое решение. Цвет существенно влияет на ощущения человека и воспринимается неосознанно. Некоторые цветовые сочетания воспринимаются как гармоничные, другие же вызывают почти физический дискомфорт. Предметы интерьера должны быть нацелены на создание ощущения уверенности, спокойствия и гармонии, не должны “кричать” или “спорить” друг с другом.
В структуре имиджа присутствуют не только естественные свойства личности, но и искусственно наработанные. Это позволяет говорить о планомерной целенаправленной работе над своим имиджем, как личным, так и профессиональным. Однако для этой работы необходимы специальные знания.
Осознание того, что имидж создается как преднамеренными, так и непреднамеренными действиями и точно так же воспринимается, сформировало в практике создания имиджа один из главных технологических принципов — “принцип подачи двойного сигнала”. Это значит, что, воздействуя на людей с целью создания у них “нужного” мнения, необходимо учитывать, что в момент общения человек воспринимает и “расшифровывает” не только осознанные, контролируемые сигналы, но и неконтролируемые, причем последним он доверяет больше. В медицинской практике это означает, что важно не только то, что именно делает и говорит врач, но и как он это делает. Бессознательные акты (нетерпеливые интонации, отрывистые жесты, неуверенное произношение, отсутствие визуального контакта) выдают истинные установки, которые безошибочно и моментально “считываются” больным, формируют мнение о враче и о качестве полученной медицинской помощи.
Отдельной проблемой является формирование имиджа руководителей медицинских учреждений. Руководитель должен сочетать в себе как имидж врача, так и имидж чиновника, а эти образы в обыденном восприятии до некоторой степени являются противоположными. Руководитель лечебного учреждения является своего рода “визитной карточкой” этого учреждения, в его
Медицина и общество
имидже должны отражаться не только личные качества, но и “философия” и корпоративная культура всего учреждения в целом. Опросы, проведенные новосибирскими исследователями, показали, что всё больше главных врачей лечебных учреждений задумываются над вопросом, насколько их имидж соответствует той должности, которую они занимают. Позитивный внешний облик 84% главных врачей воспринимают как существенную часть своей готовности к управленческой деятельности (Аверченко Л.К., Климова Т.В. Роль имиджелогии в формировании управленческих кадров. Medical Information Group, 2000; 2002).
Врач должен уметь правильно оценить соответствие собственного имиджа выполняемой социальной роли, проанализировать его составляющие. За этой оценкой должны следовать усилия, направленные на формирование адекватного имиджа, вызывающего положительную установку на него со стороны окружающих. Однако до сих пор проблемы формирования имиджа решаются стихийно, с помощью интуиции или случайно полученных знаний.
Хотелось бы поделиться впечатлениями от опыта преподавания имиджелогии. В рамках краткого курса представляется довольно проблематичным осветить серьезные теоретические вопросы в практике создания и управления имиджем, тем более сложно выработать у студентов сколько-нибудь устойчивые навыки общения. Поэтому цель курса — убедить будущего врача в том, что успех его профессиональной деятельности будет зависеть от двух факторов — профессиональных знаний и адекватного профессионального имиджа. Чаще всего имиджелогия преподается на начальных курсах. Получается, что слуша-
телями сложного интегрированного курса являются неподготовленные и слабо мотивированные студенты. В процессе обучения преподаватель не только лишен возможности опираться на сколько-нибудь серьезные знания в области философии, психологии, социологии, но и не может использовать социальный опыт, поскольку большинство из студентов еще очень смутно представляют роль имиджа в своей профессиональной деятельности.
Совсем иная картина, когда близкий по содержанию курс “Развитие коммуникативных навыков врача” предлагается слушателям старших курсов, интернам или ординаторам. Они уже успели получить первый профессиональный опыт, столкнулись с проблемами в установлении эффективной коммуникации с пациентами, их родственниками, коллегами и работодателями. Как правило, они успели осознать роль имиджа и навыков делового общения, побывали в конфликтных ситуациях. Их желание оценить и улучшить свой профессиональный облик является осознанным, они задают конкретные вопросы и решают конкретные проблемы, с большим желанием участвуют в деловых играх и тренингах. Именно на этом этапе использование накопленного социального опыта является полным и оправданным, дает большую вариативность. Сравнительный анализ преподавания имиджелогии на младших и на старших курсах приводит к заключению о том, что такие дисциплины должны предлагаться на завершающем этапе профессиональной подготовки будущих специалистов сферы здравоохранения, подобно тому, как курс риторики был завершающим курсом классического образования в период античности.
Role of Medical Institution in Formation of Communicative Skills in Future Specialists I.K. Cheremushnikova and I.A. Zakharova
The paper reviews role of professional image of doctor in improvement of doctor-patient communication. We state necessity of extension of number of studying disciplines at medical institutions dedicated to formation and development of communicative skills in young doctors.
Key words: ethic, corporative image, imageology, effective communication.
