РОЛЬ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В АГЕНТСТВЕ НЕДВИЖИМОСТИ Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

2.Гришина Н. В. Психология конфликта 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 544 с.

3. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.С.Кармина.- 4 изд., стер. - СПб.: Лань, 2001. - 488 с.

4.Левкович В.П., Зуськова О.Э. Социально-психологический подход к изучению супружеских конфликтов // Психологический журнал. Т. 6. 1995. 5.Олифирович Н.И., Зинкевич-Кузенкина В.А., Велента Т.Ф. Психология семейных кризисов. - СПб.: Речь, 2006. - 360 с.

б.Сысенко В.А. Устойчивость брака: проблемы, факторы и условия. - М., 1981. - 210 с.

7.Эриксон Э. Детство и общество. СПб.: Ленато, АСТб Фонд «Университетская книга», 1996.

Манько Е.Н. студент 3 курс Артамонов А.Ю. студент 4 курс

института сферы обслуживания и предпринимательства

(филиала) ДГТУ Россия, г.Шахты

Научный руководитель: Дуванская Е. В., к.т.н., доцент РОЛЬ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В АГЕНТСТВЕ

НЕДВИЖИМОСТИ

Рост конкуренции в сфере риэлтерских услуг выдвигает на первый план повышение культуры обслуживания. Современный рынок риэлтерских услуг можно охарактеризовать как достаточно стабильный. Риэлтерские услуги приобрели определённые черты стандартности и в сложившихся условиях важным потенциалом, способным повысить конкурентоспособность предприятия сферы недвижимости. Деятельность предприятий сферы недвижимости окончательно перешло в сферу удовлетворения всего многообразия потребностей клиентов путем осуществления процесса купли-продажи недвижимого имущества и его можно рассматривать также в контексте стратегии клиентоориентированности хозяйствующих субъектов.

В современных условия происходит активны процесс разработки и внедрения новых форматов предложения услуг, которые существенно меняют характер организации сервиса, номенклатуру и качество предоставляемых услуг конечному потребителю [1]. Клиентоориентированность предприятия сервиса напрямую связана с состоянием сервисного обслуживания, его восприятием и оценкой со стороны потребителя. Причем данная тенденция характерна для предприятий сферы недвижимости не только и не столько в России, сколько за рубежом. Российский сервис рынка недвижимости развивается в течении последних 20-25 лет. То есть можно с уверенностью констатировать, что не смотря на вполне определенные положительные

тенденции он находится в процессе становления.

Сервисное обслуживание благодаря влиянию, оказываемому на настроение и чувство удовлетворенности потребителей, побуждает потребителя обращаться к услугам именно данного риэлтерского предприятия, чем содействуют повышению прибыли предприятия сферы сервиса и является инструментом повышения конкурентоспособности предприятия.

Культура обслуживания является формой заботы о клиенте, о минимизации его затрат времени, а так же повышении его удобства при совершении сделок с недвижимостью.

Качество сервисного обслуживания представляет собой совокупность характеристик процесса и условий сервисного обслуживания клиентов [2].

Многие специалисты при оценке качества сервисного обслуживания, исходят из затрат времени клиентов на совершение действий, сопровождающих сделки с недвижимостью и условий, в которых происходят сделки. В систему качества сервисного обслуживания входит целый комплекс мероприятий от формирования потребности на недвижимость до окончательного оформления сделки и переход прав к потребителю или, иными словами, возможность оптимизации затрат для потребителей и для сферы обслуживания. Так же качество сервисного обслуживания состоит в степени удовлетворённости процессом совершения сделки всеми сторонами в ней участвующими. Качество обслуживания включают в себя так же состояние материально-технической базы агентства недвижимости, применение прогрессивных форм продвижения недвижимости и методов обслуживания, установление удобного для потребителей режима работы агентства, состояние рекламы и информации [2].

Составляющие качества сервисного обслуживания зависят от того, что является зоной его реализации. Например, если говорить о качестве обслуживания в сфере недвижимости определенной территории, то критерии качества будут следующими: степень обеспеченности населения риэлтерскими агентствами, уровень их специализации, средний товарооборот, уровень материальной и информационной базы, структура выручки, культура обслуживания.

Когда идет речь о качестве обслуживания в применении к конкретному агентству, то складываются следующие критерии оценки качества:

- устойчивость и широта ассортимента предлагаемых объектов недвижимости и услуг;

- формирование и соблюдение технологии обслуживания;

- издержки потребления;

- организация рекламной и информационной деятельности;

- объем дополнительных услуг;

- профессиональное мастерство риэлтеров.

Данный перечень можно дополнить такими критериями как состояние внутреннего контроля агентства недвижимости и макроэкономическое значение производительности труда сотрудников.

Таким образом, культуру обслуживания в сфере недвижимости можно характеризовать совокупностью процессов, обусловленных профессионализмом и этикой персонала, состоящей из таких компонентов, как организационная, техническая, этическая и эстетическая культура.

Так, организационная культура подразумевает дисциплину труда; аккуратность, точность и четкость в работе; условия и обстановку, в которой обслуживают клиентов. Так же значительное влияние на качество обслуживания оказывают психологические факторы, режим труда и отдыха.

Техническая культура включает профессиональное мастерство работников агентства недвижимости, предусматривает быстрое и технически грамотное выполнение операций с документами при оформлении сделок по недвижимости.

Эстетическая культура труда риэлтеров включает обширную область вопросов: формирование профессиональной речи, умение вести себя, одеваться и т. д.

Этическая культура состоит в воплощении ценностей морали и этики, нравственных навыков во взаимоотношениях работников агентства недвижимости с клиентами.

Рассмотренные составляющие понятия «культура обслуживания в агентстве недвижимость» могут иметь практическое применение и предопределять клиентоориентированность предприятия сферы недвижимости.

Использованные источники:

1.Дуванская, Е.В. Формирование положительного имиджа агентства недвижимости /Е.В. Дуванская, Л.А.Зудина // Теория и практика современной науки.- 2016.- № 3 (9).- С. 779-782.

2.Молев, М.Д. Эффективная сфера услуг в системе базовых факторов устойчивого развития региона : монография / М.Д. Молев, Е.В.Дуванская, Е.С.Алехина. Шахты : ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2009. -133с

3.Дуванская, Е.В. Роль культуры сервиса на предприятии / Е.В. Дуванская, Т.С.Неплюева //Электронный научно-практический журнал Культура и образование . 2014. № 6 (10). С. 71