Роль и значение внутренних коммуникаций в условиях современного бизнеса Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Вестник Евразийской науки / The Eurasian Scientific Journal https://esi.today 2018, №1, Том 10 / 2018, No 1, Vol 10 https://esj.today/issue-1 -2018.html URL статьи: https://esj.today/PDF/53ECVN118.pdf Статья поступила в редакцию 24.01.2018; опубликована 19.03.2018 Ссылка для цитирования этой статьи:

Болдырева Н.В. Роль и значение внутренних коммуникаций в условиях современного бизнеса // Вестник Евразийской науки, 2018 №1, https://esj.today/PDF/53ECVN118.pdf (доступ свободный). Загл. с экрана. Яз. рус., англ.

For citation:

Boldyreva N.V. (2018). Role and value of internal communications in the conditions of modern business. The Eurasian Scientific Journal, [online] 1(10). Available at: https://esj.today/PDF/53ECVN118.pdf (in Russian)

УДК 330

Болдырева Наталья Викторовна

НАНО ВО «Институт мировых цивилизаций», Москва, Россия

Доцент кафедры «Менеджмента» Кандидат экономических наук E-mail: [email protected]

Роль и значение внутренних коммуникаций в условиях современного бизнеса

Аннотация. Актуальность данной работы в том, что в современном бизнес пространстве часто возникают проблемы с внутренними коммуникациями, т. к., либо персонал не умеет общаться друг другом в силу различных причин, либо четко не определены связи между коллегами, кто с кем и по каким вопросам должен взаимодействовать, чтобы получить положительный результат.

В статье дано определение внутренним коммуникациям, выделены признаки эффективной внутренней коммуникации, рассмотрены каналы внутренних коммуникаций.

Также в статье рассмотрены основные инструменты внутренних коммуникаций, выделены основные аспекты оценки действенности системы внутренних коммуникаций, освещается и вопрос аудита внутренних коммуникаций.

Также в статье рассмотрена методика «Чиранг-сессия», которую используют чаще всего для стратегического и бизнес-планирования в компаниях разного уровня. Данная методика хороша тем, что кроме навыков эффективных коммуникаций также определяется и наличие типов мышления.

В статье представлены результаты исследования по опросу респондентов, по вопросам: «Наиболее важные способы получения информации», «Потребности в информации», «Мотивация сотрудников для развития внутренней коммуникации», «Развитие внутренних коммуникаций».

Ключевые слова: внутренние коммуникации; система внутренних коммуникаций; коммуникационный аудит; инструменты внутренних коммуникаций

Вестник Евразийской науки 2018, №1, Том 10 ISSN 2588-0101

The Eurasian Scientific Journal 2018, No 1, Vol 10 https://esj.today

Внутренние коммуникации - это всевозможные взаимосвязи в общении людей в глубине организации. Они имеют все шансы быть устными или письменными, конкретными или условными, индивидуальными или массовыми. Действенные внутренние коммуникации всех направлений - сверху-вниз, снизу-вверх и по горизонтали - это одна из основополагающих задач каждой организации. Благоприятная внутренняя коммуникация дает возможность грамотно установить правильные ролевые взаимодействия и поделить между работниками ответственность.

Коммуникацию чаще всего рассматривают в виде обмена информацией. Как правило, это переговоры. Переговоры, в рамках которых могут принимать участие огромное количество людей. В устройстве организации всегда рассматривается правило двусторонней коммуникации, что говорит о даре руководителей прислушиваться к своим подчиненным, и правильно трактовать передаваемую им информацию.

Внутренние коммуникации призваны дать возможность работнику понять корпоративную культуру, цели и ценности организации. Все сотрудники всегда обязаны быть в курсе всех событий и решений, которые затрагивают работу абсолютно всех отделов. Преимущественно важное значение имеют благоприятные внутренние коммуникации в период кризиса, когда необходимо, чтобы каждый без исключения сотрудник не просто покорялся установкам свыше и исполнял распоряжения, но имел возможность поступать решительно, имея в виду корпоративную обстановку и преимущество фирмы. Внутренняя коммуникация объединяет абсолютно все отделы компании в единое целое, сквозь все ступени, и образовывает ощущение общности.

Можно выделить следующие признаки эффективной внутренней коммуникации: [2] Информативность. Ясность.

Своевременность.

Независимость и беспристрастность. Лаконичность.

Те, кто увлекаются формированием внутренних коммуникаций, обязаны иметь в своем распоряжении такие качества, как:

• Открытость.

• Честность.

• Способность к диалогу.

Структура организации определяет и ориентиры, и горизонты коммуникационных потоков в ней, то есть, общее направление информации по всевозможным каналам, в среде разнообразных подразделений и сотрудников данной организации (рис. 1) [2].

Каналы внутренних коммуникаций

Вертикальные коммуникационные потоки

- от администрации к рядовым членам:

- приказ,

- постановка -задач,

- убе:*денне, поддержка,

- контроль: кризисная коммуникация От рядовых членов к администрации:

- отчет,

- запрос,

- служебная записка,

- профсоюз,

- собрание

Горизонтальные коммуникационные потоки

- потоки между равными по рангу членами организации:

- производственная коммуникация,

- обмен мнениями,

- собрание,

- перекур,

- беседа в кафе посте работы

Внешние коммуникационные потоки - любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации:

- реклама н корпоративная реклама,

- статьи,

- интервью,

- выставки,

- презентации,

- пресс-конференции,

- пресс-релизы,

- кризисная коммуникация

Рисунок 1. Каналы внутренних коммуникаций (составлено автором)

Исследование коммуникаций и оценка коммуникационных потоков нужны, так как взаимоотношения между сотрудниками различных уровней выражают непринужденное и заметное влияние на работу организации в целом, воздействуя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. В связи с этим, целиком овладеть внутрифирменными взаимоотношениями не представляется возможным без рассмотрения каналов распространения информации.

На рис. 2 рассмотрим основные инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций.

Рисунок 2. Инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций (составлено автором)

Говоря сегодня о внутренних коммуникациях и оценке их эффективности, необходимо понять, как же мы может оценить уровень коммуникаций и дать им оценку. Рассмотрим основные элементы оценки эффективности коммуникаций на рис. 3.

Рисунок 3. Элементы оценки эффективности коммуникаций (составлено автором)

Для того, чтобы провести оценку эффективности внутренних коммуникаций, о ней нужно подумать заблаговременно, т. к. от этого будет зависеть объективность самой оценки и дальнейшие действия компании. Чаще всего сталкиваются с самой распространенной проблемой - интерпретацией ответов на вопросы анкеты/опросника.

Рассмотрим наиболее эффективные инструменты внутренних коммуникаций в порядке убывания (рис. 4).

Главнейшими барьерами на пути развития внутренних коммуникаций выступают: непонимание руководством целей внутренних коммуникаций и недостаточность человеческих ресурсов для осуществления деятельности по внутренним коммуникациям.

Встречи руководства с сотрудниками центрального офиса

Встречи руководства с сотрудниками региональных отделений

Рисунок 4. Наиболее эффективные инструменты внутренних коммуникаций в порядке убывания (составлено автором)

В современном бизнесе работают не просто с внутренними коммуникациями, а с целой системой внутренних коммуникаций. Система внутренних коммуникаций (СВК) - комплекс информационных каналов, дающих возможность предоставлять данные делового, интеллектуального и эмоционального характера внутри организации между сотрудниками. В

связи с этим есть возможность акцентировать свое внимание на лицах коммуникационных каналов: топ-менеджерах, линейных менеджерах и сотрудниках специализированных подразделений, выполняющих свою работу в соответствии с СВК в организации [2].

СВК каждой организации, вне зависимости от рода ее деятельности, отвечает таким принципам, как:

открытость;

простота и понятность;

регулярность;

достаточность;

комплексность;

достоверность;

своевременность.

Коммуникации обязаны быть понятными, четкими, предоставлять требуемую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности. Они обязаны формировать атмосферу доверия, совершенствовать социально-психологический климат в коллективе.

Выделим основные критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций (рис. 5).

Количество коммуникационных

каналов

Качество выполнения совместных работ, требующих усилии разных подразделений компании одновременно

Количество промежуточных звеньев при передаче информации

Своевременность распространения информации

Наличие баланса между Состояние соцпально- Количество

вершкальньшп и пснхолошческого распространяемых

горизонтальными климата в коллективе неформальных

коммуникациями внутри коммуникаций (слухов)

компании, между

документпрованноп

(формальной) информацией

п вероальнымп средствами

Рисунок 5. Критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций (составлено автором)

Руководители любого уровня сегодня знают, что, сохраняя внутреннюю аудиторию полностью информированной, они быстрее добьются успеха. Эффективные внутренние коммуникации являются важной частью сохранения талантов в компании. Сотрудники, которые работают в атмосфере, где они получают регулярные сообщения от руководства, чувствуют себя частью организации, которая заботится о них и о том, что они думают и чувствуют. Отсутствие внутренних связей может быть губительным фактором для организации, как крупной, так и мелкой.

Чаще всего внутренние коммуникации нужны организации, когда происходят определенные мероприятия (рис. 6).

Инновации н радикальные изменения

Изменения организационной н корпоративной культуры

Рост бизнеса ускоренными темпами

Застой, проблемы с рынком н текучесть персонала

Невостребованность компании на региональном и международном уровне

Слияния и поглощения

Рисунок 6. Востребованность внутренних коммуникаций (составлено автором)

Сегодня все чаще руководители, как правило крупных компаний, прибегают к услугам специалистов в области аудита внутренних коммуникаций организаций. Аудит коммуникаций, складывающихся в организации рассмотрим на рис. 7.

Рисунок 7. Виды коммуникационного аудита (составлено автором) Аудит внутренних коммуникаций позволяет проработать такие показатели, как:

1. глубинные опросы руководителей высшего и среднего уровня;

2. опросы и анкетирование сотрудников, фокусированные беседы в группах;

3. анализ внутренних информационных сообщений;

4. наблюдение за стилем поведения персонала на официальных и неофициальных мероприятиях.

Эффективность коммуникационного аудита и отношение к нему персонала всех категорий во многом зависит от того, какие действия предпримут менеджеры по его итогам, а также от степени прозрачности и доступности результатов. Хорошо, если результаты разместят в виде отчета аудиторов на внутреннем портале или во внутрикорпоративной папке, где любой специалист, имеющий доступ к данной папке мог бы ознакомиться с результатами.

Также необходимо, чтобы руководители обсудили полученные результаты со своими подчиненными. Для проведения таких бесед по результатам данного аудита руководителей необходимо специально обучать на определенных тренингах, посвященных данному вопросу

Программа построения эффективной системы внутрикорпоративных коммуникаций подразумевает осуществление следующих мероприятий (таблица 1).

Своевременная добыча требуемой и надёжной информации, доступ к нормативной базе, присутствие отработанных каналов обмена сведениями - все это требуется для успешной работы сотрудников. Оптимизация и «прозрачность» бизнес-процессов, создание внутрикорпоративных стандартов, регламентов, формализация связей, обнаружение «точек сбоя» - оснований сдерживания трансферта или преломления информации, предоставление информационной защищенности содействуют налаживанию коммуникаций. А чем они лучше отрегулированы, тем эффективней окажется результат деятельности организации и меньше вероятность появления «внутрикорпоративных войн», противоборства и отстаивания интересов «своего» подразделения в ущерб интересам всей компании.

Работая в различных организациях, как крупных, так и мелких, был отмечен следующий факт, что для обмена информацией, и в целом для общения, как внутри организации, так и за ее пределами, многие сотрудники используют одновременно более 2 устройств: компьютер, смартфон, планшет и др. [1].

Многие руководители высшего звена стали отмечать в последнее время, снижается тенденция встреч лицом к лицу. Многие руководители, а это 80 % респондентов, отметили, что им удобнее использовать инструменты бизнес-коммуникаций, вместо личных встреч: общение по электронной почте, мобильная связь, текстовые сообщения, веб-конференции. Если для личных коммуникаций мы пользуемся программой Бкуре, то для бизес-коммуникаций, Бкуре не является оптимальным рабочим приложением.

Автором, совместно со специалистами компаний В121хат и Международным центром «Креативные технологии консалтинга» были проведены исследования на предмет внутренних коммуникаций в 6 компаниях. Исследования показали, что в большинстве случаев, если изучается крупная компания со множеством отделов и подразделений, то между собой, как правило, эти подразделения не общаются, т. к. являются самостоятельными звеньями и роль коммуникаций в таких компаниях практически нулевая.

Исследования проводились с помощью методики чиранг-сессия, которую используют чаще всего для стратегического и бизнес-планирования в компаниях разного уровня. Данная методика хороша тем, что кроме навыков эффективных коммуникаций также определяется и наличие типов мышления.

Чиранг-сессия моделирует социальные ситуации и позволяет, на базе образного представления связей и взаимодействий между объектами, манипулировать происходящим.

При использовании данной методики важное значение имеют: размер, форма, цвет объекта, а также расстояние между объектами и внутреннее их расположение.

[2].

Таблица 1

Мероприятия необходимые для построения эффективной системы внутрикорпоративных коммуникаций

Основные мероприятия. необходимые для построения эффективной системы внутрикорпоративных коммуникаций

Обмен Внутренний РЯ и

Техническая база информацией, необходимой для осуществления рабочего процесса Разработка внутрикорпоративных информационных источников Формирование корпоративной культуры формирование положительного имиджа компании в глазах ее сотрудников Привлечение и удержание талантов Создание корпоративной базы знаний

- техническое - разработка - электронные - информирование - информирование - информирование - формирование

оснащение и регламентов, (информационные сотрудников о сотрудников о о назначениях, электронной

разработка обеспечивающий рассылки по корпоративных положении дел, кадровых библиотеки;

каналов своевременное электронной почте, ценностях (миссия, достижениях перестановках, - разработка и

передачи получение внутрикорпоративный философия, компании, ее новых проектах; внедрение

информации; сотрудниками бюллетень, стратегические цели подразделений и - размещение программ

- обеспечение информации, корпоративный компании, методы их отдельных объявлений о дистанционного

скорости обратной связи, портал, достижения); работников; новых вакансиях; обучения

передачи четкая корпоративные блоги, - размещение - информирование - обращения к сотрудников;

информации и постановка задач, онлайн-мероприятия); корпоративной о новых сотрудникам с - размещение

получения система - корпоративные СМИ информации интересных просьбой системы

обратной связи; отчетности и (интранет, газеты, (кодекса, проектах, рекомендовать их электронной

- ограничение контроля; журналы, стандартов), перспективах коллег и проверки знаний

доступа и - доведение до корпоративное радио, использование развития, задачах знакомых на (батарея

обеспечение сведения информационные корпоративного и т. п.; открывшиеся профессиональных

информационной работников стенды); сленга и т. п.; - управление вакансии; тестов);

безопасности. приказов, - организационные - информация о слухами и т. п. - создание - разработка и

положений, мероприятия корпоративных специальных размещение

инструкций и (собрания, совещания, мероприятиях страничек для кейсов, конкурсов,

распоряжений встречи с (командообразующие новых специальных

руководства; руководством и т. п.); тренинги, сотрудников, заданий и т. п.;

- создание - специальные спортивные размещение - создание

нормативной источники мероприятия, программы профессиональных

базы (образцы (корпоративный праздники, выезды на адаптации онлайн-форумов;

документов, фильм, природу, новичков; - размещение

необходимых для информационные награждения, - размещение информации о

работы и т. п.); листовки, буклеты, конкурсы, различные информации об программах

- налаживание плакаты и т. п.). акции и т. п.); обучающих наставничества,

обмена - обеспечение программах, проведении

информацией и обратной связи ротации кадров и кружков по обмену

взаимодействия (размещение в т. п.; опытом, семинаров

между электронном виде - размещение качества и т. п.;

подразделениями анкет, опросников и информации об - размещение

компании т. п.). успешных информации о

(обеспечение прохождениях днях открытых

своевременного испытательных дверей,

предоставления сроков, стажировках в

нужных премировании по компании, днях

сведений, итогам карьеры в вузах,

необходимой деятельности, отзывах

помощи в награждениях преподавателей и

решении рабочих сотрудников и студентов и т. п.;

задач, т. п.; - обеспечение

проведение - поздравления обратной связи

опросов и т. п.); работников с (привлечение

- организация днями рождения и сотрудников к

процесса другими выработке новых

управления событиями. идей,

удаленными рацпредложений,

подразделениями методов работы,

и сотрудниками с выявлению

помощью недостатков и

эффективного «узких» мест и

обмена т. п.).

информацией;

- недопущение

искажения и

потери

информации.

Составлено автором

Чем дальше друг от друга расположены объекты, тем нагляднее показаны коммуникативные связи в компании.

Чиранг-сессии позволяют диагностировать проблемы, с которыми сталкиваются команды, коллективы и организации, также происходит построение конструктивного диалога, и происходит выработка решений структурных проблем.

Кроме чиранг-сессии, нами были проведены опросы среди сотрудников ряда компаний на предмет внутренних коммуникаций и их роли в компании и бизнесе в целом.

Опрос дал результаты, которые наглядно представлены в таблице 2.

Таблица 2

Наиболее важные способы получения информации

Личные встречи с непосредственных руко водителем Ключевая роль руководителей во внутренних коммуникациях

Собрания и совещания моего отдела или дирекции

Линейный персонал Руководители среднего звена Немассовые эксперты Менеджмент

Корпоративный портал Е-мэйл рассылки Корпоративный портал Неформальное общение

Корпоративный журнал Корпоративный портал Е-мэйл рассылки Е-мэйл рассылки

Е-мэйл рассылки Корпоративный журнал Неформальное общение Корпоративный портал

Информационные доски Корпоративные мероприятия Корпоративный журнал Корпоративный журнал

Неформальное общение Неформальное общение Информационные доски Корпоративные мероприятия

Корпоративные мероприятия Информационные доски Корпоративные мероприятия Информационные доски

Составлено автором

Согласно данному опросу, было видно, что для всех уровней, наиболее важным источником информации является неформальное общение.

Также в ходе опроса были выявлены и основные потребности в информации. Результаты данного опроса представлены в таблице 3.

Таблица 3

Потребности в информации

2014 г. 2015 г.

Линейный персонал Социальный пакет, карьерный рост, возможности обучения, продукты, услуги, акции Задачи, критерии оценки, новости экономики, макроэкономический анализ

Руководители Стратегия, миссия, ценности, база знаний, задачи и планы смежных подразделений Тактические шаги и приоритеты, новости экономики, действия конкурентов, задачи и планы моего подразделения

Составлено автором В рамках опроса были выявлены и потребности в мотивации, направленные на развитие коммуникаций в коллективе, результаты представим в таблице 4. Таблица 4 Мотивация сотрудников для развития внутренней коммуникации

Линейный персонал и эксперты Руководители

Формы признания Запись в трудовую книжку, победа в общекорпоративном конкурсе, публичная благодарность руководителя Неформальное общение, публичная благодарность руководителя, возможность реализации своих идей и проектов

Страхи Увольнение, ухудшение условий труда, потеря возможностей карьерного роста Увольнение, приостановление проектов, ужесточение контроля и бюрократии

Составлено автором

Развитию внутрикорпоративных коммуникаций могут способствовать следующие инструменты, которые отметим на рисунке 8.

Многие компании сегодня имеют в своем штате специалиста по внутренним коммуникациям, но 11 лет назад таких специалистов были единицы. Но сегодня совершенно иная картина.

Внутренние коммуникации

1 Ежемесячные обращения к своим сотрудникам от руководителей 1 и 2 уровней с расстановкой приоритетов

'Управление командой и поддержание атмосферы

■ Регулярное освещение изменений, новостей и особенностей работы подразделений

■ Отраслевой мониторинг и аналитика конкурентов в доступной форме

■ Обновление форматов признания, номинации для руководителей с материальным поощрением на повышение бытовых условий работы и развитие своей команды

Управленческие навыки

• Регулярные встречи со своими сотрудниками

• Развитие эмоциональной привязанности и регулярные неформальные встречи со своими непосредственными подчиненными

•Формирование команды хранителей традиций

• Разработка карты процессов взаимодействия различных подразделений

• Развитие системы наставничества для руководителей и сотрудников

Рисунок 8. Развитие внутренних коммуникаций (составлено автором)

Сегодня менеджеры по внутренним коммуникациям, иногда они еще совмещают в себе и специалиста по корпоративной культуре, играют 5 важный ролей [3] (рис. 9).

Рисунок 9. 5 ролей менеджеров по внутренним коммуникациям (составлено автором) Основные обязанности менеджера по внутренним коммуникациям (рис. 10).

Работа с внутренними СМИ компании: газета, радио, журналы, телевидение

Ф

Организация и проведение различных мероприятий

Рисунок 10. Обязанности менеджера по внутренним коммуникациям (составлено автором)

По итогам проведенного исследования, можно сделать вывод, что развитию коммуникаций внутри компаний в последнее время все больше уделяется внимания. Грамотно выстроенное любое взаимодействие между сотрудниками и обмен информацией, может привести организацию к высоким результатам работы, а значит и успеху компании на рынке, т. к. в организации четко налажены каналы связи и определены зоны ответственности каждого, кто владеет какой-либо информацией.

ЛИТЕРАТУРА

4 тренда рабочих коммуникаций. [Электронный ресурс]. URL: https://blog.bitrix24.ru/4-trenda-rabochikh-kommunikatsiy/.

Аудит внутренних коммуникаций компании. [Электронный ресурс]. URL: https://www.pro-personal.ru/article/8579-audit-vnutrennih-kommunikatsiy-kompanii.

Внутренние коммуникации - формальная сторона корпоративной культуры. [Электронный ресурс]. URL: http://conference.image-media.ru/blog/vnutrennie-kommunikacii-formalnaya-storona-korporativnoj-kultury/.

Внутренние коммуникации - эффективный инструмент для обмена знаниями. [Электронный ресурс]. URL: https://www.pro-personal.ru/article/531359-vnutrennie-kommunikatsii-effektivnyy-instrument-dlya-obmena-znaniyami.

Внутренние коммуникации компании - проводим правильный аудит. [Электронный ресурс]. URL: http://lpgenerator.ru/blog/2015/02/25/vnutrennie-kommuni kacii-kompanii -provodim-pravilnyj -audit.

Коммуникации. [Электронный ресурс]. URL: www.inside-pr.ru/kommunikatsii.

Коммуникационный аудит. [Электронный ресурс]. URL:

https://www.prnews.ru/our-services/consulting/kommunikacionnyj-audit.

Работа по развитию бренда компании

1. 2.

3.

4.

5.

6. 7.

Boldyreva Natalya Viktorovna

Institute of world civilizations, Moscow, Russia E-mail: [email protected]

Role and value of internal communications in the conditions of modern business

Abstract. The relevance of this work is that in modern business space often there are problems with internal communications since, or the personnel aren't able to communicate with each other owing to various reasons, or communications between colleagues who with whom and on what questions has to interact to receive positive result accurately aren't defined.

In article definition is given to internal communications, signs of effective internal communication are marked out, channels of internal communications are considered

Also in article the main instruments of internal communications are considered, the main aspects of assessment of effectiveness of system of internal communications are marked out, also the question of audit of internal communications is taken up.

Also in article the technique of "Chirang-sessiya" which is used most often for strategic and business planning in the companies of different level is considered. This technique is good the fact that except skills of effective communications also existence of types of thinking is defined.

Results of a research on poll of respondents, on questions are presented in article: "The most important ways of obtaining information", "Information needs", "Motivation of employees for development of internal communication", "Development of internal communications".

Keywords: internal communications; system of internal communications; communication audit; instruments of internal communications