CC BY
21
УДК: 339.37
Беккулиева Б.М., кандидат технических наук доцент кафедры «Маркетинг и логистика» Учреждение «Университет «Туран» Казахстан, Алматы РОЛЬ И ОЦЕНКА ТОРГОВОГО СЕРВИСА В СОВРЕМЕННЫХ
УСЛОВИЯХ
Аннотация
В статье рассматривается качество торгового обслуживания и система показателей, такие как устойчивость и широта ассортимента товаров, соблюдение технологии обслуживания покупателей, издержки потребления, активность продажи товаров, организация торговой рекламы и информации, предоставление покупателям услуг, завершенность покупки.
Ключевые слова: торговая сеть, гипермаркет, услуги, сервисное обслуживание, розничные торговые организации, издержки обращения
Bekkuliyeva B.M. Candidate of Technical Sciences
Associate Professor
Associate Professor of the Department "Marketing and Logistics "
Establishment "University" Turan " Kazakhstan, Almaty ROLE AND ASSESSMENT OF TRADE SERVICE IN MODERN
CONDITIONS
Annotation
The article discusses the quality of trade services and a system of indicators, such as sustainability and breadth of the range of goods, compliance with customer service technologies, consumption costs, activity in the sale of goods, organization of trade advertising and information, provision of services to buyers, completion of purchase.
Keywords: trade network, hypermarket, services, service, retail trade organizations, distribution costs
Современный этап развития розничной торговли в Казахстане можно охарактеризовать усилением концентрации торгового бизнеса. Рост объемов продаж сопровождается снижением нормы рентабельности, достигая 1020%.
В 2017 году оборот розничной торговли на 91% формировался торгующими организациями и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность в стационарной торговой сети. Крупные торговые сети в последние годы стали одними из самых быстрорастущих и успешных сегментов рыночной экономики, в которых формируется порядка 20% оборота продовольственной группы товаров. Наиболее привлекательными для населения остаются форматы гипермаркетов и дискаунтеров, отличающиеся предоставлением покупателю широкого
ассортимента товаров по доступным ценам.
Быстрая окупаемость инвестиций на потребительском рынке Республики Казахстан стимулировала активный рост рынка торговой недвижимости, который характеризуется высоким уровнем инвестиционной привлекательности, о чем свидетельствует ежегодный рост количества торгующих предприятий.
По оценкам аналитиков, к 2019 году доля объединенных торговых сетей Казахстана достигнет 60% общего розничного товарооборота.
В вышеуказанных условиях качество торгового обслуживания является важным социальным индикатором успешности экономических и социальных реформ, проводимых в настоящее время в Казахстане. В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме улучшения качества сервисного обслуживания населения. Этот показатель рассматривается как эффективный инструмент повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций на потребительском рынке в Казахстане.
Между тем, несмотря на значительный прогресс в данной области исследований в отечественной экономической науке все еще не сформировалась однозначная позиция по поводу содержания понятия «качество сервисного обслуживания» и по структуре составляющих его элементов.
В общих чертах проблема качества сервисного обслуживания населения ставится и в Международных стандартах системы ISO. Однако основной акцент в них сделан не на конкретных проблемах расчета индикаторов удовлетворенности потребителя качеством товаров и услуг, а на философии этого процесса и его базовых понятий и характеристик.
Все это, по нашему мнению, делает актуальной проблему формирования эффективного механизма управления качеством торгового обслуживания населения как со стороны субъектов потребительского рынка Казахстана, так и со стороны органов государственного регулирования потребительского рынка с учетом новых социально-экономических реалий, сложившихся в нашей стране.
Набор услуг, оказываемых покупателям розничными организациями, разнообразен. Их набор может варьироваться в широком диапазоне в зависимости от спроса и ожиданий покупателей, материально-технической базы магазина, уровня его расходов и прибыли, ситуации на рынке услуг и ряда других факторов [1].
Выбору и формированию четко выраженного комплекса услуг, наиболее ценных с точки зрения покупателей, призвана способствовать соответствующая классификации услуг с единой однозначной трактовкой понятий.
Любая услуга имеет своего продавца и покупателя. В большинстве случаев торговые услуги населению продаются непосредственно их производителями, но могут быть использованы и посредники. Такими
посредниками выступают работники сферы бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов, бытовой техники и др.), а также других отраслей народного хозяйства (транспортные предприятия, банки, специалисты здравоохранения и др.).
Сервисное обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество сервисного обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое [2].
Главным направлением развития торговой организации в настоящее время и в перспективе является значительное повышение сервисного обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение.
С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли -продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов сервисного обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.
Высокий уровень сервисного обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.
[3].
Под качеством сервисного обслуживания населения, прежде всего, надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг.
«Качество сервисного обслуживания населения (покупателей)» является важной составной частью параметра «качество работы торгового предприятия». Под последним понятием здесь и далее мы понимаем все аспекты деятельности данного субъекта потребительского рынка, которые формируют его благоприятный (неблагоприятный) имидж у потенциальных покупателей.
В свою очередь, «культура сервисного обслуживания» - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей.
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей.
Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров -является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. [4] После ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в на предприятии розничной торговли).
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. На предприятии розничной торговли невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.
Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей - характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [5]
Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном на предприятии розничной торговли. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара [2]. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);
затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в на предприятии розничной торговли); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром на предприятии розничной торговли и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.
В конкретном на предприятии розничной торговли затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.
Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.
Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин -доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.
Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей -не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
Пятый показатель - организация торговой рекламы и информации -помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале [6]. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар -качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.
Шестой показатель - предоставление покупателям услуг -характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество,
по мнению покупателей.
Седьмой показатель - завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки [2].
Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с
помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
Восьмой показатель - качество обслуживания по мнению покупателей - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.
Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя. Значимость показателей соответствует порядку их приведения в таблице 1, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.
Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в на предприятии розничной торговли, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.
Использованные источники:
1. Голова, А.Г. Управление продажами: учеб. для студ. экон. вузов/ А.Г. Голова. - М.: Дашков и К, 2015. - 277 с.
2. Сысоева, С.В. Управление ассортиментом в рознице. Категорийный менеджмент / С.В. Сысоева, Е.А. Бузукова. - СПб.: Питер, 2014. - 288 с.
3. Чувакова, С.Г. Управление ассортиментом магазина: Практическое пособие / С.Г. Чувакова. - М.: Дашков и К, 2015. - 260 с.
4. Безрутченко, Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие, 2-е изд. / Ю.В. Безрутченко. - М.: Дашков и К, 2016. - 232 с.
УДК 8
Беломытцева Е.Ю. студент 2курс факультет Экономики Оренбургский филиал «РЭУ им. Г.В.Плеханова»
Россия, г. Оренбург научный руководитель Шумилина Н.С. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ЭТИЧЕСКИХ КАЧЕСТВ СРЕДСТВАМИ ЛЕГКОЙ АТЛЕТИКИ
Аннотация: соответствующие направления физической активности способны оказать благоприятное воздействие на процесс формирования у спортсменов профессионально необходимых им качеств. Особое отношение в спорте как к инструменту формирования профессионально важных качества складывается к легкой атлетике. Эта особенность выступает причиной включения элементов легкой атлетики в любой вид физической активности.
Ключевые слова: легкая атлетика, спортсмен, профессиональные качества, физическая активность, физическое воспитание.
Belomyttseva E. Yu student
2nd year, Faculty of Economics Orenburg branch of "REU them. G. V. Plekhanov»
Russia, Orenburg scientific supervisor Shumilina N. S.
FORMATION OF PROFESSIONAL ETHICAL QUALITIES BY MEANS OF
TRACK AND FIELD ATHLETICS Abstract: the corresponding areas of physical activity can have a beneficial effect on the process of formation of athletes professionally necessary qualities. A special attitude in sports as a tool for the formation of professionally important quality is formed to athletics. This feature is the reason for the inclusion of elements of athletics in any kind ofphysical activity.
Keywords: athletics, athlete, professional qualities, physical activity, physical education.
Занятия физической активностью в виде легкой атлетики развивает пять компонентов организма, а именно: силу, быстроту, ловкость, выносливость и гибкость. Помимо этого во время занятий легкой атлетикой происходит формирование некоторых качеств, которые будут полезны в дальнейшей профессиональной деятельности обучающихся.
