Риск-ориентированный контроль основных процессов гостиницы Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Плугарь Е.В., Стахно Н.Д.

Риск-ориентированный контроль основных процессов гостиницы

УДК 65.012.7:338.48 DOI: 10.24411/1995-042X-2019-10220

ПЛУГАРЬ Елена Валериевна

Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского, Институт экономики и управления (Симферополь, Респ. Крым, РФ); кандидат экономических наук, доцент; e-mail: elena-plugar@yandex.ru

СТАХНО Наталья Дмитриевна

Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского, Институт экономики и управления (Симферополь, Респ. Крым, РФ); кандидат экономических наук, доцент; e-mail: snd.snd70@mail.ru

Риск-ориентированный контроль основных процессов гостиницы

Гостиничный бизнес является одной из динамично развивающихся сфер экономики, сдерживающим фактором роста которой является снижение спроса на услуги. Обоснован процессный подход к управлению в организации гостиничного бизнеса. Он обеспечивает концентрацию внимания менеджеров на процессы, имеющих ценность для потребителя, вовлечение персонала в достижение конечной цели -удовлетворение потребителей, повышает качество обслуживания, увеличивает спрос. Контроль в процессном управлении встраивается в сами процессы, является необходимой его частью. Это существенно снижает расходы на организацию и проведение контрольных мероприятий, уменьшает оппортунистическое поведение и сопротивление персонала. Определено, что к основным процессам относятся процессы предоставления основных и дополнительных услуг. Каждый процесс всегда взаимосвязан с рядом рисков, при реализации которых цель процесса будет не достигнута или достигнута частично. На основе эмпирического исследования выделены группы рисков, характерных для основных процессов: обеспечение безопасности, производственно-технологические. При сравнении методологий систем внутреннего контроля и риск менеджмента выделена их общность: способствуют достижению целей организации, встраиваются в процессы, имеют одно ответственное лицо - владельца процесса, схожесть структуры, обеспечивают высокую управляемость организации. Развитие организации всегда сопряжено с рисками, а контроль, направленный на модификацию рисков, тормозит это развитие. Организация внутреннего контроля процессов должна обеспечивать выбор оптимальной пропорции между контролем и риском. Субъектами контроля являются сами работники (реализуется принцип самоконтроля), владелец процесса, субъект, наделённый контрольными функциями. Контрольные действия концентрируются на наиболее существенных рисках. В статье раскрыта реализация элементов риск ориентированного контроля Нлючевые слова: основных процессов гостиницы: контрольная среда, оценка рисков, контроль, риск, действия по осуществлению контроля, информация и коммуникация, управление, процессы, мониторинг. гостиничный бизнес

Гостиничный бизнес в настоящее время относится к одному из динамично развивающихся сегментов экономики России, чему свидетельствует положительная динамика количественных показателей деятельности. Так по данным Росстата в 2017 году по отношению к 2014 году отмечается существенный рост таких показателей: объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения - на 25%, количество коллективных средств размещения - на 62%, в т.ч. круглогодично функционирующих - на 89%, число ночёвок в коллективных средствах размещения - на 37%, численность граждан России, размещённых в коллективных средствах размещения -на 58%, иностранных граждан - на 74%, количество организаций, получивших прибыль -на 63%, средняя численность работников - на 14%1. Вместе с тем, согласно обследованиям Центра конъюнктурных исследова-

ний Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ по мнению руководителей гостиниц главным фактором сдерживающим развитие бизнеса является слабый спрос на услуги (60% опрошенных)2. Причём такая тенденция наблюдается на протяжении

—г "

7 лет поквартальных исследований, что позволяет рассматривать снижение спроса на гостиничные услуги одним из основных видов риска в этой сфере экономической деятельности. В своей работе Bednarska [1] указывает, что колебания спроса серьёзно влияют на стабильность в гостиничном бизнеса и усилия менеджмента должны быть сосредоточены на факторах риска, оказывающих влияние на уровень спроса, а также их контроле.

Устойчивое развитие современных гостиниц во многом обусловлено реализуемыми подходами к их управлению. Процессное управление позволяет концентрировать вни-

1 Туризм в России. URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/ connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/re

2 Деловой климат в сфере услуг в IV квартале 2017 года. М.: НИУ ВШЭ, 2018. 21 с.

мание на процессах, имеющих ценность для потребителя, обеспечить вовлеченность персонала в достижение конечного результата -удовлетворённость потребителя, усилить ответственность лиц, участвующих в процессах обслуживания, добиться высокого качества предоставления услуг и соответственно повышения их спроса. Контроль при использовании процессного управления встраивается в сами процессы, является необходимой его частью, что существенно снижает расходы на его организацию и проведение, уменьшает оппортунистическое поведение и сопротивление персонала.

Согласно методологии процессного управления процессы в гостинице структурируются по назначению, характеристикам, роли в создании потребительской ценности. Процессы, которые участвуют в создании добавленной стоимости услуг, производимых гостинице, приносят основной доход, имеют ценность для клиента, за которую он готов платить деньги, относятся к основным. Это процессы предоставления основных и дополнительных услуг. Для обеспечения непрерывности, поддержания основных процессов выделяются вспомогательные процессы (например, информационное, материальное, техническое обеспечение). Процессы управления связаны с общим управлением гостиницей и её развитием, имеют типовую структуру (планирование, организация, учёт, контроль). Различие между процессами управления определяется спецификой объектов, которыми процесс управляет (активы, персонал, финансы, маркетинг и др.). Базисом процессного управления являются чётко структурированные и формализованные описания процессов, которые позволяют проводить детализацию процессов до уровня отдельных операций, помогая выявить между ними взаимосвязи.

Мы согласны с мнением О. Крышкина, что любой, даже самый мелкий и незначительный, процесс всегда взаимосвязан с рядом рисков, при реализации которых цель процесса будет не достигнута или достигнута

Плугарь Е.В., Стахно Н.Д.

Риск-ориентированный контроль основных процессов гостиницы

частично [2]. Риски процессов гостиницы как возможность потерь, обусловленных неопределённостью факторов внешней среды и внутренних условий деятельности во многом схожи с вызовами и угрозами в других сферах экономической деятельности, но имеют свои специфические особенности. Bharwani и Matthews [3] привели большое количество примеров рисков, угрожающих индустрии гостеприимства, которые сгруппировали следующим образом: стратегические риски, коммерческие риски, операционные риски и другие внешние риски. Jauhari и Sanjeev [4] в своём исследовании обратили внимание на риски, которые существенным образом могут снижать доходы организации индустрии гостеприимства в Индии, а именно: кадровый дефицит, недостаточные компетенция и опыт руководства, технологическая неграмотность. Roni Saouma [5] к главным рискам в индустрии гостеприимства относит обеспечение безопасности гостей (физической, организационных систем). На основе эмпирического исследования нормативных требований предоставления гостиничных услуг, научных источников выделены группы рисков, характерных для основных процессов: обеспечение безопасности, производственно-технологические (табл. 1). Обоснования такого подхода заключаются в том, что отсутствие охраны и безопасности являются основной причиной нежелания туристов посетить пункт назначения; гостиницы теряют значительные средства вследствие возмещения причинённого ущерба клиентам, также наносится большой репу-тационный ущерб объекту размещения. Выделение производственно-технологической группы рисков обуславливается специфичностью гостиничного обслуживания, непрерывностью процесса и необходимостью гарантировать высокое качество услуг.

Управление рисками на основе их идентификации, оценки, прогнозирования наступления рискового события, контроля должно естественным образом встраивается в систему принятия решений на всех уровнях организа-

ции: от высшего менеджмента до линейного работника, являться неотъемлемой частью всех организационных процессов, включая стратегическое планирование и процессы управления. Особое внимание следует уделить контролю рисков, что даёт возможность разрабатывать мероприятия по снижению угроз, эффективно распределять и использовать ресурсы для воздействия на риск, повышать функциональную эффективность и результативность процессов обслуживания, уровень обеспечения безопасности, здоровья потребителей услуг и персонала, а также защиты окружающей среды, повышать качество предоставления услуг.

Функция контроля свойственна любой социальной системе, в которой присутствуют управляющая и управляемая подсистемы, разделение ответственности и полномочий. Контроль как самостоятельный элемент управления выполняет определенные функции, которые раскрывают его содержание, характеризуют направленность контрольных действий. В научной литературе выделены разные функции контроля: проверочная (установление целесообразности, обоснованности, законности решений; проверка их исполнения, соблюдения стандартов и нормативов; выявление ошибок и нарушений), информационная (сбор, передача, обработка информации о состоянии объекта), диагностическая (изучение и оценка реального положения дел в организации и её окружении; выявление основных тенденций его изменения, угроз и возможностей, скрытых резервов), прогностическая (создаёт основу предположений о будущем состоянии объекта и возможных отклонениях от заданных параметров), коммуникационная (установление и поддержание обратной связи), ориентирующая (определяет, на что нужно обращать особое внимание), мотивационная, корректирующая (на основе полученных результатов состояние и поведение подконтрольного объекта изменяются таким образом, чтобы обеспечивались необходимые значения его характе-

ристик или устойчивость функционирования при отклонении от них), защитная (способствует сохранности ресурсов) [6, 7]. Проведённое исследование их важности для целей управления, позволило выделить наиболее значимые для организации внутреннего контроля основных процессов гостиницы:

- ограничительная как синтез проверочной, ориентирующей, корректирующей, защитной функций контроля, которая заключается в предупреждении и блокировке действий, наносящих материальный и нематери-

альный ущерб гостинице;

- информационная, выполняющая одну из важнейших задач в управлении - обеспечение обратной связи в контуре системы управления, предоставление информации для принятия эффективных решений;

- мотивационная, предусматривающая обязательность оценки результатов деятельности персонала для стимулирования, что повышает ответственность, заинтересованность в результатах собственного труда, качеству обслуживания.

Таблица 1 - Виды рисков основных процессов в гостинице (сост. на основе [5, 6])

Вид риска Проявление риска

Гоуппа рисков «Обеспечение безопасности»

Небезопасность услуг питания Отравления вследствие несоблюдения технологических процессов, неправильного хранения, использования некачественного сырья

Небезопасность услуг проживания Угрозы жизни и здоровью гостей из-за отсутствия системы контроля доступа, изношенности оборудования, несоблюдения санитарных противоэпидемиологиче-ских, пожарных, экологических норм

Небезопасность услуг отдыха Травмирование гостей в процессах обслуживания из-за несоблюдения правил оказания услуг и техники безопасности

Несохранность персональных данных Передача конфиденциальной информации третьим лицам

Небезопасность работы персонала Травматизм работников, несчастные случаи на производстве вследствие несоблюдения норм техники безопасности на рабочем месте

Хищение, порча материальных ценностей Хищение, порча личных вещей гостей, имущества гостиницы

Гоуппа рисков «Производственно-технологические»

Снижение качества услуг Неукомплектованность, некомпетентность, агрессивное поведение персонала, несвоевременность исполнения заказов, неудовлетворённость клиентов от взаимодействия с персоналом, технического обеспечения процессов обслуживания

Корпоративные риски Возникновение конфликтов между различными работниками или группами работников, административным и линейным персоналом

Комплаенс риски Материальные и нематериальные потери вследствие игнорирования или невозможности исполнения требований внутренних и внешних регламентов основных процессов

Снижение спроса на услуги Низкая загрузка номерного фонда, отсутствие спроса на дополнительные услуги, потеря репутации гостиницы

Аварии в сфере ЖКХ Отсутствие воды, тепла, электроэнергии, телекоммуникационной связи

Техногенные аварии Поломка техники и оборудования, загрязнения прилегающей территории и окружающей среды

Изменения технологий предоставления услуг Изменения требование клиентов к видам и формам обслуживания

Плугарь Е.В., Стахно Н.Д.

Риск-ориентированный контроль основных процессов гостиницы

Таблица 2 - Сравнение методологий систем риск менеджмента и внутреннего контроля процессов (сост. на основе [6-9])

Признак Система риск менеджмента Система внутреннего контроля

Цель Соблюдение приемлемого уровня принятия риска для обеспечения разумной уверенности в том, что цели компании будут достигнуты Обеспечение разумной гарантии достижения целей организации

Основная функция Выявление и оценка потенциальных событий, угроз, которые могут повлиять на организацию; разработка мероприятий по модификации риска Сопоставление достигнутого уровня с запланированным, выявление отклонений и их причин, разработка мероприятий по устранению отклонений

Отношение к процессам Неотъемлемая часть организационных процессов, процессов принятия решений Неотъемлемая часть всех процессов

Субъекты Руководители всех уровней, персонал Руководители всех уровней, персонал, внутренние контролёры

Объекты Процессы управления, развития Все процессы организации

Элементы системы Контрольная среда, определение целей компании, оценка рисков, выработка реакции на риск, процедуры контроля, мониторинг, информация и коммуникация Контрольная среда, оценка рисков, действия по осуществлению контроля, информация и коммуникация, мониторинг

Процесс Идентификация рисков, установление критериев, оценка, воздействие на риск, мониторинг и пересмотр, документирование и отчётность Установление целей, параметров, процесс контроля, определение результатов контроля, принятие решений

В гостиничной деятельности могут присутствовать внутренний и внешний контроль. Их отличия проявляются в принадлежности субъектов и объектов контроля, т.е. внешний контроль осуществляется внешними по отношению к гостинице органами (органы государственного надзора и контроля, независимые контролёры), внутренний - структурными подразделениями, должностными лицами самой гостиницы. Внутренний контроль, по мнению Т. Серебряковой, представляет собой совокупность конкретной функции управления, проявляется как сквозной контроль всех хозяйственных процессов со всех сторон [7]. В опубликованном в 1992 году докладе «Внутренний контроль: интегрированный подход» (Internal control — Integrated Framework -COSO) даны определения внутреннего контроля и его компонентов, критерии оценки контрольных систем, определение рисков и их источников, руководство для составления отчётов по внутреннему контролю. Внутренний контроль обозначен как процесс, осу-

ществляемый советом директоров организации, менеджментом, другим персоналом для обеспечения разумной гарантии достижения целей организации: эффективности и результативности операций; надёжности финансовой отчётности; соблюдения соответствующих законов и правил. В дополнение этого документа в 2004 году были разработаны указания по управлению рисками (Enterprise Risk Management (ERM)), где указано, что управление рисками предприятия - это процесс, осуществляемых советом директоров, руководством и другими сотрудниками в рамках определения стратегии в масштабах всего предприятия, целью которого является выявление потенциальных событий, которые могут затрагивать предприятие, и управление рисками с целью получения уверенности в достижении целей организации. В документе указывается, что риск ориентированный подход к внутреннему контролю должен быть присущ всему процессу корпоративного управления и должен охватывать все процес-

СЕРВИС

В РОССИИ

И ЗА РУБЕЖОМ

сы организации, а не только связанные с фи-

V 3

нансовой отчётностью3.

Контент-анализ научных источников, по-свящённых исследованиям риск менеджмента и внутреннего контроля, позволил выделить их принципиальную общность (табл. 2).

Согласно таблице, внутренний контроль и риск менеджмент имеют существенную общность: способствуют достижению целей организации, встраиваются в процессы, имеют одно ответственное лицо - владельца процесса, схожесть структуры, обеспечивают высокую управляемость организации. Взаимодействие внутреннего контроля и риск менеджмента имеет двойственный характер. С одной стороны они взаимно проникают и дополняют друг друга. Риск менеджмент является частью внутреннего контроля, способствуя снижению неопределённости и угроз. В свою очередь контроль является частью процесса риск менеджмента и представляет собой процесс, политику, методику, практику, действия, сдерживающие и/или модифицирующие риск. С другой стороны, они способны взаимно ограничивать друг друга. Согласно [2], организация не может одновременно максимизировать и контроль, и рост. Она либо фокусируется на росте и подвергает свою деятельность большему количеству разных по существенности рисков, либо концентрируется на контроле деятельности, жертвуя возможностями. Поэтому для построения эффективной риск ориентированной системы внутреннего контроля необходим взвешенный выбор оптимальной пропорции между контролем и риском.

В гостиничном бизнесе большая часть организаций относится к категории микропредприятий, и соответственно, расходы на организацию внутреннего контроля должны быть минимальны. Это означает и ограничения надзорной деятельности, уменьшение количества контролёров, смещение акцента с

3 Документы и деятельность COSO. URL: http://www.coso.org/documents/coso_erm_executivesu mmary.pdf

заключительного контроля (контроля результатов) на текущий и предварительный. При процессном управлении субъектами контроля являются сами работники (реализуется принцип самоконтроля), владелец процесса, субъект, наделённый контрольными функциями (например, менеджер по качеству). Контрольные действия концентрируются на наиболее существенных рисках. В таблице 2 приведены элементы структуры внутреннего контроля и риск менеджмента. По нашему убеждению риск ориентированный внутренний контроль организации гостиничного бизнеса должен включать все указанные элементы: контрольная среда, оценка рисков, действия по осуществлению контроля, информация и коммуникация, мониторинг.

Контрольная среда является базисом формирования системы внутреннего контроля. Её основу составляют разработанные и успешно применяемые внутренние регламенты организации (стандарты, правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции, положения об оплате труда и др.), эффективно выстроенные корпоративные коммуникации, нормы, ценности, корпоративная культура, разделяемые всеми работниками, этика и стиль управления, разделение полномочий и ответственности, наличие мотивационных программ, программ личностного и профессионального роста и т.д. Для того, чтобы контроль не вызывал сопротивление и негатив со стороны персонала необходима его настройка на непрерывный процесс самоконтроля каждого. Самоконтроль предполагает осуществление всеми работниками контроля собственной деятельности с целью качественного выполнения своих должностных обязанностей, следование установленным внутренним регламентам процессов. Вместе с тем, самоконтроль возможен лишь в той степени, в которой можно не допустить проявление его недостатков, преодолеть дисфункциональный аспект: «узкий взгляд» на объект контроля, включение механизма самозащиты человека в случае

Плугарь Е.В., Стахно Н.Д. г-ртрог^м

Риск-ориентированный контроль С|ТЛ\/ии1 1М

основных процессов гостиницы х1х\/пи лп НЫ

ЖУРНАЛ

неудачи, ограничения возможности самооценки в рамках компетенций. Поэтому в дополнение к самоконтролю необходим контроль со стороны менеджмента гостиницы.

Оценка рисков является следующим элементом риск ориентированной системы внутреннего контроля и позволяет разрабатывать процедуры контроля в зависимости от уровня риска. Она заключается в идентифика-

ции, анализе и оценивании риска. Идентификация состоит в выявлении условий, причин и источников риска. Наиболее рискованным процессом будет тот, на достижение цели которого влияет максимальное количество факторов риска самым негативным образом. Владельцам процессов желательно составить реестр (карты) рисков процесса, их факторов, определить критерии (рис. 1).

Факторы риска внешней среды

Вероятность нарушения внутренних и внешних регламентов

Понижающие, неизменяющие уровень риска

-К V

Риски процесса

Критерии риска

Факторы динамики риска

Факторы риска внутренней среды

А V

Тяжесть вероятных негативных последствий (риск ущерба)

Повышающие уровень риска

Рис. 1 - Схема идентификации рисков основных процессов

Критерием отбора рисков является прямая или опосредованная способность того или иного события препятствовать достижению целей процессов. В ходе анализа факторов риска по процессам, в которых они зарождаются и/или на которые они влияют, становится возможным найти наилучший способ нивелирования их негативного воздействия. Оценивание риска включает сравнение результатов анализа риска с установленными критериями риска для определения необходимости дополнительных действий по его модификации.

Действия по осуществлению контроля основных процессов гостиницы означают применение наиболее адекватных форм и методов контроля, направленных на обеспечение высокого качества обслуживания, предупреждение и блокировку отклонений от принятых стандартов, оптимизацию расходов

по процессам, снижения рисков процессов. Могут применяться разные формы контроля, например, контроль задач и контроль результатов. Первая - предполагает мониторинг чёткого соблюдения персоналом стандартов процессов, технологии обслуживания. При этом применяются разные методы: наблюдение, скрытое прослушивание, видеонаблюдение, «тайный гость» и др. Контроль результатов фокусируется на измерении показателей процессов и эффективности деятельности гостиницы. Он продуктивен, если основные процессы структурированы, зоны ответственности распределены, персонал чётко понимает цели организации и может оценить свой вклад в их достижение, обладает знаниями и навыками, достаточными для выполнения задания. Интенсивность, глубина контрольных действий зависит от уровня риска (табл. 3).

Таблица 3 - Контрольные действия по процессам в зависимости от уровня риска

Уровень риска Контрольные действия

Недопустимый Оперативный контроль по снижению уровня или устранению риска, устранение ошибок процессов. Контрольные действия осуществляются постоянно на всех уровнях управления

Нежелательный Оперативный контроль по снижению риска, выявление и устранение ошибок процесса. Контрольные действия осуществляются постоянно на уровне владельца процесса

Допустимый Периодический контроль с целью недопущения повышения уровня риска, устранение ошибок процессов. Проводится на уровне владельца процесса

Незначительный Мониторинг и улучшение процессов, самоконтроль персонала, профилак-гика рисков

Информация и коммуникация как элементы системы внутреннего контроля включают формирование, накопление и передачу информации о результатах контроля, устранения/ снижения уровня рисков, для принятия управленческих решений по недопущению

отклонений по процессам, улучшению процессов, стимулирования персонала. Кроме того, обмен информацией по всем уровням управления необходим для выявления новых угроз в деятельности гостиницы. Мониторинг системы внутреннего контроля позволяет получать гарантии того, что система способна оперативно реагировать на изменения во внутренней и внешней среде, отвечать на угрозы, блокировать отклонения от установленных целей, стандартов, устранять ошибки, улучшать процессы.

Таким образом, риск-ориентированная система внутреннего контроля основных процессов гостиницы - это постоянная деятельность владельцев процессов, персонала, менеджеров, наделённых контрольными функциями, осуществляемая на основе принципов риск менеджмента путём самоконтроля деятельности, мониторинга процессов, контролирования наиболее рисковых операций процессов. Применение такого подхода позволяет существенно снижать временные и финансовые затраты на контроль, концентрировать усилия на наиболее существенных угрозах, формировать целевые мероприятия по минимизации отрицательного влияния факторов рисков.

Список источников:

1. Bednarska M. Risk control methods in a hotel operation // Poznan University of Economics. 2004. Vol.4. No.1. Pp. 43-51.

2. Крышкин О. Настольная книга по внутреннему аудиту: Риски и бизнес процессы. М.: Альпи-на Паблишер, 2013. 477 с.

3. Bharwani S., Matthews D. Risk identification and analysis in the hospitality industry: Practitioners' perspectives from India // Worldwide Hospitality and Tourism Themes. 2012. Vol.4. No5. Pp. 410427. DOI: 10.1108/17554211211277851.

4. Jauhari V., Sanjeev G.M. Responding to the emerging strategic and financial issues in the Indian hospitality industry // Worldwide Hospitality and Tourism Themes. 2012. Vol.4. Iss.5. Pp. 478-485. DOI: 10.1108/17554211211277842.

5. Saouma R. Risk Management in the Swedish Hotel Industry - Managing Safety & Security Infra Hospitium // School of Business Studies. URL: http://www.diva-portal.org/smash/get/ diva2:431731/FULLTEXT01.pdf (Дата обращения: 15.04.2019).

6. Цёхла С.Ю., Плугарь Е.В. Контроль в системе процессно-ориентированного управления предприятиями туристско-рекреационного комплекса: Монография. Симферополь: ДИАЙПИ, 2011. 246 с.

Плугарь E.B., ^ахно Н.Д.

Риск-ориентированный контроль основных процессов гостиницы

7. Серебрякова Т.Ю. Теория и методология сквозного внутреннего контроля: Монография. М.: ИНФРА-М, 2012. 328 с.

8. Филатов А., Егорова Е., и др. Управление рисками, аудит и внутренний контроль. М.: Издательские решения, 2015. 250 с.

9. Шихвердиев А.П. Корпоративный контроль и управление рисками в системе корпоративного управления: Монография. Сыктывкар: Изд. СыктГУ, 2012. 138 с.

Elena V. PLUGAR a, a-b V. I. Vernadsky Crimean Federal University,

Natalya D. STAKHNO b Institute of Economics and Management (Simferopol, Crimea);

a PhD in Economics, Associate Professor; e-mail: elena-plugar@yandex.ru b PhD in Economics, Associate Professor; e-mail: snd.snd70@mail.ru

RISK-BASED CONTROL OF MAIN HOTEL PROCESSES

The hotel business is one of the fastest growing sectors of economy, but its growth is constrained by the decline in demand for services. The article substantiates the process approach to management in the hotel business organization. It ensures that managers focus on processes that are of value to the consumer, involving staff in achieving the ultimate goal — customer satisfaction, improving service quality, and increasing demand. Control in process management is embedded in the all processes, becoming a necessary part of it. This significantly reduces the cost of organizing and conducting control measures, reduces opportunistic behavior and staff resistance. The authors determine that the main processes include the processes of providing basic and additional services. Each process is always interconnected with several risks, with the realization of which the goal of the process will be unfulfilled or partially achieved. Based on empirical research, the authors identify groups of risks characteristic of the main processes: safety, production and technology. During the comparison of the internal control and risk management systems methodologies, the authors highlight their commonality: they contribute to the organization's goals achievement, are embedded in the processes, have one responsible person - the process owner, their structure is similar, and both ensure highly manageable organization. The organization development is always fraught with risks, and control aimed at modifying risks inhibits this development. The organization of internal control processes should ensure the selection of the optimal proportion between control and risk. The subjects of control are the workers themselves (the principle of self-control is implemented), the owner of the process, the entity endowed with control functions. Control actions focus on the most significant risks. The article describes the implementation of the Keywords: elements of risk-based control of the main processes of the hotel: control envi-

control, risk, management, ronment, risk assessment, control actions, information and communication, processes, hotel business monitoring.

Т. 1S, No. 2 (SA)

2019

References

1. Bednarska, M. (2004). Risk control methods in a hotel operation. Poznan University of Economics, 4(1), 43-51.

2. Kryshkin, O. (2013). Nastol'naya kniga po vnutrennemu auditu: Riski i biznes processy [Internal Audit Handbook: Risks and Business Processes]. Moscow: Alpina Publisher. (In Russ.).

3. Bharwani, S., & Matthews, D. (2012). Risk identification and analysis in the hospitality industry: Practitioners' perspectives from India. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 4(5), 410-427. doi: 10.1108/17554211211277851.

4. Jauhari, V., & Sanjeev, G. M. (2012). Responding to the emerging strategic and financial issues in the Indian hospitality industry. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 4(5), 478-485. doi: 10.1108/17554211211277842.

5. Saouma, R. (2011). Risk Management in the Swedish Hotel Industry - Managing Safety & Security Infra Hospitium. School of Business Studies. URL: http://www.diva-portal.org/smash/ get/diva2:431731/FULLTEXT01.pdf (Assessed on April 15, 2019).

6. Tsyokhla, S. Yu., & Plugar, E. V. (2011). Kontrol' v sisteme processno-orientirovannogo upravleniya predpriyatiyami turistsko-rekreacionnogo kompleksa [Control in the system of process-oriented management of enterprises of the tourist-recreational complex]: A monograph. Simferopol: DIAIPI. (In Russ.).

7. Serebryakova, T. Yu. (2012). Teoriya i metodologiya skvoznogo vnutrennego kontrolya [Theory and methodology of end-to-end internal control]: A monograph. Moscow: INFRA-M. (In Russ.).

8. Filatov, A., Egorova, E. & oth. (2015). Upravlenie riskami, audit i vnutrennij kontrol' [Risk Management, Audit and Internal Control]. Moscow: Publishing solutions. (In Russ.).

9. Shihverdiev, A. P. (2012). Korporativnyj kontrol' i upravlenie riskami v sisteme korporativnogo upravleniya [Corporate control and risk management in corporate governance]: A monograph. Syktyvkar: Publishing House of SykTU. (In Russ.).

Плугарь Е.В., Стахно Н.Д. Риск-ориентированный контроль основных процессов гостиницы // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т. 13. Вып. 2. С. 213-222. DOI: 10.24411/1995-042X-2019-10220.

Plugar, E. V., & Stakhno, N. D. (2019). Risk-based control of main hotel processes. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 13(2), 213-222. doi: 10.24411/1995-042X-2019-10220. (In Russ).