CC BY
113
Letters to editor
7. Kartelishev A.V., Rumyantsev A.G., Yevstigneyev A.R., et al. Laser Therapy and Prevention. [Lazernaya terapiya i profilak-tika]. Moscow: Prakticheskaya meditsina; 2012. (in Russian).
8. New Economy. Innovative Portrait of Russia [Novaya ekonomi-ka. InnovatsionnyyportretRossii]. Moscow: NP «Center of Strategic Partnership»; 2012. (in Russian)
Поступила 25.08.15 Принята в печать 08.09.15
© КОЛЛЕКТИВ АВТОРОВ, 2016 УДК 614.2:616-082
Кобякова О.С., Деев И.А., Куликов Е.С., Старовойтова Е.А., Хомяков К.В., Воробьева О.О. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В УЧРЕЖДЕНИЯХ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ: «КТО ВИНОВАТ И ЧТО ДЕЛАТЬ?»
ГБОУ ВПО «Сибирский государственный медицинский университет» Минздрава России, 634050, г. Томск
Существующая система оценки качества медицинской помощи включает анализ показателей официальной статистической отчетности, внешнюю и внутреннюю экспертизу и значительно реже — анализ удовлетворенности пациентов как непосредственных потребителей медицинских услуг.
Цель исследования — сопоставить мнения пациентов и руководителей медицинских организаций о качестве и доступности медицинской помощи в ряде учреждений здравоохранения Томской области.
Большинство руководителей значительно переоценивают уровень качества и доступности медицинской помощи в своих учреждениях, что позволяет сделать вывод об отсутствии понимания ими реальной ситуации. Это не позволяет руководству выбирать нужные векторы для улучшения деятельности организации и принимать правильные управленческие решения.
Ключевые слова: качество медицинской помощи; доступность медицинской помощи;
эффективность управления; медицинская организация; пациент; руководитель.
Для цитирования: Кобякова О.С., Деев И.А., Куликов Е.С., Старовойтова Е.А., Хомяков К.В., Воробьева О.О. Результаты исследования качества и доступности медицинской помощи в учреждениях здравоохранения: «кто виноват и что делать?». Здравоохранение Российской Федерации. 2016; 60(4): 219—224. DOI: 10.18821/0044-197Х-2016-60-4-219-224
Kobyakova O.S., Deev I.A., Kulikov E.S., Starovoytova E.A., Khomyakov K.V., Vorobyeva O.O.
THE RESULTS OF STUDY OF QUALITY AND ACCESSIBILITY OF MEDICAL CARE IN HEALTH CARE INSTITUTIONS: "WHO IS GUILTY AND WHAT TO DO?"
Siberian State Medical University, Tomsk, 630050, Russian Federation
The actual system of evaluation of quality of medical care includes analysis of indices of official statistical reporting, external and internal expertise and significantly more rare analysis of satisfaction of patients as immediate consumers of medical services. The study was carried out to compare opinions of patients and administrators of medical organizations about quality and accessibility of medical care in number of health care organizations in the Tomsk region. The most of the administrators significantly overestimate the level of quality and accessibility of medical care in organizations that permits drawing a conclusion about absence of understanding of real situation. This situation results in restrictions of selecting necessary vectors of amelioration offunctioning of organization and proper managerial decision-making.
Keywords: quality; medical care; accessibility of medical care; management effectiveness; medical organization; administrator.
For citation: Kobyakova O.S., Deev I.A., Kulikov E.S., Starovoytova E.A., Khomyakov K.V., Vorobyeva O.O. The results of study of quality and accessibility of medical care in health care institutions: "Who is guilty and what to do?". Zdravookhranenie Rossiiskoi Federatsii (Health Care of the Russian Federation, Russian journal). 2016; 60 (4): 219—224. (In Russ.). DOI: 10.18821/0044-197Х-2016-60-4-219-224
For correspondence: Evgeniy S. Kulikov, doctor of medical sciences, associate professor of chair of general medical practice and polyclinic care, Siberian State Medical University, Tomsk, 630050, Russian Federation, E-mail: evgeny.s.kulikov@gmail.com
5. Moskvin S.V., Buylin VA. Low-Intensive Laser Therapy [Niz-kointensivnaya lazernaya terapiya]. Moscow: "Tekhnika Firm LLP"; 2000. (in Russian)
6. Moskvin S.V., Nasedkin A.N., Osin A.Ya., Khan M.A. Laser Therapy in Pediatrics [Lazernaya terapiya v pediatrii]. Moscow: Triad; 2009. (in Russian)
Для корреспонденции: Куликов Евгений Сергеевич, доктор медицинских наук, доцент кафедры общей врачебной практики и поликлинической терапии ГБОУ ВПО «Сибирский государственный медицинский университет» Минздрава России, 634050, г. Томск, E-mail: evgeny.s.kulikov@gmail.com
Нам пишут
Information about authors:
Kobyakova O.S., http://orcid.org/0000-0003-0098-1403
Deev I.A., http://orcid.org/0000-0002-4449-4810
Kulikov E.S., https://orcid.org/0000-0002-0088-9204
Funding. The study had no sponsorship.
Conflict of interest. The authors declare no conflict of interest.
Received 22 June 2015
Accepted 08 April 2015
Качество и доступность медицинской помощи — важнейшие составляющие социально-экономического развития любого государства, оказывающие значительное влияние на показатель удовлетворенности жизнью граждан.
На протяжении последних десяти лет в мире регистрируют постоянный рост расходов на здравоохранение (Pricewaterhouse Coopers Health Research Institute, 2006), и Россия в данном случае не исключение. Так, с 2008 по 2011 г. расходы федерального бюджета на здравоохранение в нашей стране возросли в два раза: с 202,8 млрд руб. (2008) до 413 млрд руб. (2011). Однако на фоне роста финансирования качество и доступность медицинских услуг во многих странах мира, в том числе и в России, постоянно критикуются как населением, так и органами власти [1, 2].
По определению, данному О.П. Щепиным и В.А. Медиком, качество медицинской помощи — совокупность характеристик, подтверждающих ее соответствие потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню медицинской науки, технологиям и стандартам [3]. Другими словами, ключевой фигурой при оценке качества и доступности медицинской помощи становится пациент.
Вместе с тем существующая система оценки качества медицинской помощи включает анализ показателей официальной статистической отчетности, внешнюю и внутреннюю экспертизу и значительно реже — анализ удовлетворенности пациентов как непосредственных потребителей медицинских услуг [4]. Более того, в известной нам литературе отсутствует сравнительная оценка качества и доступности медицинской помощи с точки зрения пациентов и руководителей отдельно взятого учреждения здравоохранения. Наличие таких сравнительных данных представляет значительный интерес, поскольку очевидно, что если мнения провайдеров и потребителей медицинских услуг полярно расходятся, то качество и доступность медицинской помощи в данном учреждении никогда не будут соответствовать ожиданиям пациентов.
Нами спланировано и проведено одномоментное исследование, в рамках которого сопоставлены мнения пациентов о качестве и доступности медицинской помощи в ряде учреждений здравоохранения Томской области с оценками руководителей данных организаций.
ОГАУЗ Томский областной онкологический диспансер (ТООД), ОГАУЗ Областной перинатальный центр (ОПЦ), ОГБУЗ Медико-санитарная часть № 2 (МСЧ 2), ОГАУЗ Томская областная клиническая больница (ОКБ).
В качестве инструмента использовали анкету для оценки удовлетворенности пациентов медицинской помощью, разработанную в 2011 г. Советом главных врачей при Департаменте здравоохранения Томской области. Анкета включала вопросы по нескольким крупным блокам: культура обслуживания, условия пребывания в лечебно-профилактическом учреждении, организация его работы, доступность медицинской помощи и ее эффективность. Оценочные блоки позволяли оценить категории и подкатегории качества и доступности медицинской помощи и соответствовали общемировым подходам к структуре оценки [1].
Анкета для руководителей представляла собой переработанную версию анкеты для пациентов с идентичными вопросами и ориентацией руководителя на оценку параметров качества и доступности медицинской помощи. Пациент и руководитель могли выбрать один из вариантов ответа: «постоянно», «иногда», «никогда», «затрудняюсь ответить» либо «отлично», «хорошо», «средне», «плохо».
Анкеты для пациентов и руководителей представлены в электронном виде и размещены на сайте Департамента здравоохранения Томской области (www.zdrav. tomsk.ru, путь доступа: http://www.golosaonline.ru). Участие в опросе было анонимным и добровольным.
Для анализа использовали результаты анкетирования, проведенного в каждой медицинской организации, а также средние значения по всем шести учреждениям.
При сравнении частот качественных признаков использовали критерий %2, или двусторонний критерий Фишера. Для оценки различия средних значений в попарно не связанных выборках использовался ?У-критерий Манна—Уитни. Качественные данные представлены в виде абсолютных или относительных
Характеристика пациентов, принявших участие в исследовании
Название учреждения
Число респондентов
Пол
муж.
жен.
Средний возраст, годы
Социальный статус
работает
не работает
Участники и методы
В исследовании, проведенном в 2011— 2014 гг., приняли участие пациенты и руководители шести медицинских организаций Томской области: ОГБУЗ Детская инфекционная больница им. Г.Е. Сибирцева (ДИБ), ОГАУЗ Родильный дом № 4 (РД 4),
ДИБ
РД 4 ТООД ОПЦ МСЧ 2 ОКБ
45
195 78 169
196
197
14 28 44 7 92 108
31 167 34 162 104 89
27,2 ± 0,3
24.7 ± 0,2 43,5 ± 1,3
23.8 ± 0,9
47.9 ± 2,2 39,5 ± 3,4
34 111 52 98 156 164
11
84 26 71 40
33
Всего:
880
293
587
33,8 ± 4,1
615
265
Letters to editor
частот, количественные — в виде X± x, где X — среднее арифметическое, x — стандартное отклонение. Нулевая гипотеза (об отсутствии различия значений между группами) отвергалась приp < 0,05.
Результаты
Оценка качества и доступности медицинской
помощи пациентами За период с 2011 по 2014 г. 880 пациентов выразили свое мнение по изучаемой проблеме в лечебных учреждениях-участниках. Среди пациентов, заполнивших анкеты, женщин зарегистрировано в два раза больше, чем мужчин. Средний возраст респондентов составил 33,8 ± 4,1 года, а число работающих пациентов в 2,3 раза преобладало над числом неработающих.
Можно выделить две основные причины, объясняющие активное участие женщин в исследовании. Во-первых, среди шести учреждений три организации материнского и детского профиля, оценить услуги которых могут преимущественно женщины. Во-вторых, женщины социально активнее мужчин и чаще принимают участие в различных опросах. Молодой возраст респондентов объясняется необходимостью заполнения анкеты в электронном виде на сайте. Вероятно, возрастная характеристика выборки повлияла и на существенное преобладание работающих лиц.
Таким образом, выборка пациентов, принявших участие в настоящем исследовании, имеет ряд особенностей, но в целом отражает профиль учреждений, в которых проводили анкетирование (см. таблицу).
По результатам опроса в среднем по учреждениям менее половины респондентов (только 44%) охарактеризовали отношение персонала к себе как безоговорочно положительное. При анализе данного показателя в каждом учреждении лучшее отношение к пациентам в сравнении с другими зарегистрировано в ОПЦ (78% респондентов). Отношение медицинских работников к пациентам в ДИБ и РД 4 было оценено положительно более чем половиной опрошенных; культуру обслуживания в ОКБ оценил положительно только каждый третий пациент, однако в данном учреждении положительная оценка преобладала над негативной. В двух из шести учреждений — МСЧ 2 и ТООД — негативное мнение пациентов о культуре обслуживания доминировало над позитивным (рис. 1).
Условия пребывания в учреждении В среднем по изучаемым медицинским организациям только 37% опрошенных пациентов оценили условия пребывания как «хорошие», хотя откровенно недовольных комфортом было только 4%. Положительные оценки условий пребывания в ОПЦ, ДИБ, РД 4 оказались выше средних значений. Удельный вес пациентов, довольных условиями пребывания в МСЧ 2, ТООД и ОКБ, от 10 до 20%, что значительно ниже среднего количества положительных оценок по учреждениям Томской области (рис. 2).
Проблема очередей в медицинских учреждениях всегда была и продолжает оставаться наиболее острой в практическом здравоохранении. Она постоянно обсуждается не только представителями органов власти, но и пациентами. Организацию работы внутренних бизнес-процессов в медицинском учреждении пациенты оценивают чаще всего по наличию или отсутствию очередей. По данным настоящего исследования 30% респондентов отметили постоянное наличие очередей в учреждениях-
участниках и только 20% — их отсутствие, 50% опрошенных на этот вопрос не ответили или затруднились ответить. В МСЧ 2, ТООД и РД 4 в среднем каждый второй респондент отмечал наличие очередей и оценивал данное явление негативно (56, 42 и 37% соответственно), а в ОПЦ и ДИБ отсутствие очередей отмечали еще чаще (рис. 3).
Мы просили оценить удобство работы медицинской организации для пациентов (гибкость расписания, способность подстраиваться под нужды посетителей). В среднем по учреждениям этот критерий оценили однозначно положительно 34% респондентов, отрицательно — 17%. Удобство и гибкость работы оценены пациентами как положительные в ОПЦ (52%) и ДИБ (49%), а оценка удобства работы МСЧ 2, ТООД и ОКБ оказалась ниже средней по учреждениям (рис. 4).
Анализ доступности медицинской помощи пациентам в учреждениях, принявших участие в исследовании, показал, что только каждый третий респондент (34%) оценивает медицинские услуги в данных организациях как доступные. Отсутствие доступности медицинских услуг отмечали пациенты МСЧ 2 в 28%, а ТООД в 19% случаев, в остальных учреждениях чаще оценили медицинские услуги как доступные (рис. 5).
Таким образом, по данным проведенного исследования в среднем 4 респондента из 10 положительно оценивали отношение персонала к себе, условия пребывания в больнице и удобство работы медицинской организации для пациентов (гибкость расписания, способность подстраиваться под нужды пациентов). Несмотря на это, только каждый третий оценил медицинские услуги в учреждениях как доступные.
Оценка качества и доступности медицинской помощи руководителями учреждений здравоохранения
Сравнивая мнения пациентов с оценками руководителей медицинских организаций, стоит отметить, что абсолютно все руководители считают культуру обслуживания в своих учреждениях (отношение медицинского персонала к пациентам) высокой, при этом мнение
Постоянно (позитивное, внимательное) [3 Никогда (негативная оценка)
Рис. 1. Характеристика отношения медицинских работников к пациентам.
* — р < 0,05 — для каждого учреждения по сравнению с данными в среднем по учреждениям, ответившими «постоянно» или «отлично» на вопрос; ** — р < 0,05 по сравнению с данными в среднем по учреждениям, ответившими «никогда» или «плохо» на вопрос; # — р < 0,05 различия внутри учреждения между пациентами крайне положительно и крайне отрицательно оценившими данный вопрос.
Нам пишут
90 80 70 60 50 40 30 20 10
Отлично
Плохо
<Р „оЗ' с
УV ° ° ^
-Г
Рис. 2. Характеристика условий пребывания пациента в учреждении.
90-, 8070605040302010-
4* ° ^ ^ ^
&
-с
й Постоянно (постоянные очереди) Ц Никогда (очередей нет)
Рис. 3. Характеристика организации работы учреждения (наличие очередей).
90 80 70 60 50 40 30 20 10
/У*
^ СУ
^ ^ ^
-г
Щ Постоянно (всегда удобное расписание) й Никогда (неудобный режим работы)
Рис. 4. Характеристика удобства работы медицинской организации для пациентов (гибкость расписания, способность подстраиваться под нужды пациентов).
90-, 8070605040302010-
Л
•Г
а
Постоянно (медицинские услуги доступны) Ц Никогда (медицинские услуги недоступны)
Рис. 5. Характеристика доступности медицинской помощи в учреждениях.
90-, 80706050403020100-
МСЧ2
ОКБ
ОПЦ
РД4
ДИБ ТООД
Щ Постоянно позитивное отношение □ Иногда (не всегда позитивное отношение) ^ Никогда (негативное отношение) Затрудняюсь ответить
Рис. 6. Характеристика отношения медицинского персонала к пациентам (мнение руководителя учреждения).
большинства пациентов МСЧ 2 расходится с точкой зрения руководителя этого учреждения (рис. 6).
Мнение только трех руководителей из шести, принявших участие в исследовании (ОПЦ, ДИБ, ТООД), соответствует оценкам условий (комфорта) пребывания в этих организациях подавляющего большинства паци-
МСЧ2 ОКБ ОПЦ
РД4
ДИБ ТООД
13 Постоянно (хорошие условия) ш Иногда (не всегда хорошие условия) ^ Никогда (плохие условия)
Рис. 7. Характеристика условий (комфорт) пребывания пациента в учреждении.
ентов, в то время как в остальных трех медицинских учреждениях (МСЧ 2, ОКБ, РД 4) руководители в разной степени переоценили комфорт пребывания (рис. 7).
Отвечая на вопрос о наличии очередей в учреждениях, руководители РД 4 и МСЧ 2 отметили, что очереди в возглавляемых ими организациях встречаются «иногда», при этом с мнением главного врача РД 4 согласно большинство пациентов этого учреждения, а вот мнения руководителя МСЧ 2 большая часть респондентов (63%) не разделяла. Таким образом, главный врач МСЧ 2 вновь
Letters to editor
МСЧ2
ОКБ
ОПЦ
РД4
ДИБ ТООД
И Постоянно (постоянные очереди) Ш Иногда
^ Никогда (очередей нет) 0 Затрудняюсь ответить
Рис. 8. Наличие очередей (только 2 руководителя ответили на этот вопрос).
МСЧ2 ОКБ ОПЦ РД4 ДИБ ТООД
И Постоянно (всегда удобный режим работы) О Иногда (режим работы не всегда удобный) ^ Никогда (всегда неудобный режим работы) Затрудняюсь ответить
Рис. 9. Характеристика удобства работы медицинской организации для пациентов (ответили 4 руководителя).
90 п 80706050403020100-
Рис
МСЧ2 ОКБ ОПЦ РД4 ДИБ ТООД И Отлично (высокая доступность) ^ Средне т Хорошо Плохо
. 10. Доступность диагностического обследования.
переоценил реальную ситуацию (рис. 8).
Руководители четырех организаций (ОПЦ, РД 4, МСЧ 2 и ТООД) при ответе на соответствующий вопрос отметили удобство рабочего времени своих учреждений как постоянно высокое. Пациенты ОПЦ и РД 4 поддерживают мнение руководителей этих организаций абсолютным большинством. И только 30 и 41% пациентов
МСЧ 2 и ТООД соответственно согласны с точкой зрения главных врачей (рис. 9).
Руководители всех шести учреждений-участников оценили доступность диагностических услуг в своих организациях на «отлично», но это мнение разделяют только пациенты ОПЦ и ДИБ. Руководители остальных медицинских учреждений (МСЧ 2, ОКБ, РД 4 и ТООД) переоценили доступность диагностических услуг (рис. 10).
Обсуждение
Показатель удовлетворенности населения медицинской помощью на территории Томской области по данным комплексной оценки уровня и динамики критериев доступности и качества медицинской помощи территориальных программ государственных гарантий в 2013 г. составил 40%. Также положительно оценили качество и доступность медицинской помощи 40% участников нашего исследования. Это дает основание предполагать, что полученные в учреждениях-участниках данные в целом отражают картину, характерную для Томской области.
По результатам проведенного исследования только каждый третий пациент оценил медицинские услуги в учреждениях как доступные, несмотря на положительное восприятие отношения персонала, условий организации работы учреждения и пребывания в нем.
Анализ оценки качества предоставляемых услуг в медицинских организациях показал, что по большинству вопросов оказались полярные точки зрения у пациентов и руководителей, что свидетельствует об отсутствии унифицированных подходов к управлению медицинскими организациями, с одной стороны, и наличии ресурсов к улучшению ситуации в большинстве учреждений, — с другой.
Отмечается расхождение во мнениях по всем разделам в оценке качества и доступности медицинской помощи пациентов и руководителей организаций.
Большинство руководителей значительно переоценивают уровень качества и доступности медицинской помощи в своих учреждениях, что позволяет сделать вывод об отсутствии понимания ими реальной ситуации. Это не позволяет им выбирать нужные векторы для улучшения деятельности организации и принимать правильные управленческие решения.
В этой связи представляется необходимым внедрение новых современных методов управления, направленных на оптимизацию организационных процессов, с применением современных средств оперативного и стратегического управления, чтобы повысить качество и доступность медицинской помощи. Для решения данной задачи в Томской области разработан и реализуется комплексный научно-практический проект «Входная группа», призванный привести инфраструктуру медицинских учреждений в соответствие с ожиданиями пациентов. Результаты данного проекта будут представлены в следующих публикациях.
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
ЛИТЕРАТУРА
1. Berendes S., Heywood P., Oliver S., Garner P. Quality of private and public ambulatory health care in low and middle income
countries: systematic review of comparative studies. PLoS Med. 2011; 8(4): e1000433. doi: 10.1371/journal.pmed.1000433.
2. Basu S., Andrews J., Kishore S., Panjabi R., Stuckler D. Comparative performance of private and public healthcare systems in low- and middle-income countries: a systematic review. PLoS Med. 2012; 9(6): e1001244. doi: 10.1371/journal.pmed.1001244.
3. Щепин О.П., Медик В.А. Общественное здоровье и здравоохранение. М.: ГЕОТАР-Медиа; 2011.
4. Quintana J., González N., Bilbao A., Aizpuru F., Escobar A., Esteban C. et al. Predictors of patient satisfaction with hospital health care. BMC Hlth Serv. Res. 2006; 6: 102.
REFERENCES
1. Berendes S., Heywood P., Oliver S., Garner P. Quality of private and public ambulatory health care in low and middle income
Нам пишут
countries: systematic review of comparative studies. PLoS Med. 2011; 8(4): e1000433. doi: 10.1371/journal.pmed.1000433.
2. Basu S., Andrews J., Kishore S., Panjabi R., Stuckler D. Comparative performance of private and public healthcare systems in low- and middle-income countries: a systematic review. PLoS Med. 2012; 9(6): e1001244. doi: 10.1371/journal.pmed.1001244.
3. Shchepin O.P., Medik V.A. Public Health and Health Care [Ob-shchestvennoe zdorov'e i zdravookhranenie]. Moscow: GEO-TAR-Media; 2011. (in Russian)
4. Quintana J., González N., Bilbao A., Aizpuru F., Escobar A., Esteban C. et al. Predictors of patient satisfaction with hospital health care. BMC Hlth Serv. Res. 2006; 6: 102.
Поступила 22.06.15 Принята в печать 08.04.15
Уважаемые читатели!
На сайте Научной Электронной Библиотеки www.elibrary.ru открыта подписка на электронную версию нашего журнала и других журналов издательства «Медицина» на 2016 год.
Архив журналов Издательства «Медицина» 2012-2014 гг. находится в открытом (бесплатном) доступе на сайтах Научной электронной бибилиотеки www.elibrary.ru и Киберленинки www.cyberleninka.ru
