CC BY
12
Образец ссылки на эту статью: Соклакова И.В. Рецензия на монографию: Толкачев А.Н. Эффект звонка: как договориться по телефону? СПБ: Питер, 2017 // Бизнес и дизайн ревю. 2017. Т. 1. № 2(6). С. 7.
УДК 005-027.21
РЕЦЕНЗИЯ НА МОНОГРАФИЮ: ТОЛКАЧЕВ А.Н. ЭФФЕКТ ЗВОНКА: КАК ДОГОВОРИТЬСЯ ПО ТЕЛЕФОНУ? СПБ: ПИТЕР, 2017.
Соклакова Ирина Владимировна
НОЧУ ВО «Московский экономический институт», (109390, Москва,. Ул. Артюхиной, д. 6, корп.1), кандидат экономических наук, доцент, заведующий кафедрой менеджмента, strelec200763@mail.ru, 8-915-011-95-54.
Цель исследования: дать рецензию на монографию кандидата юридических наук, доцента Института бизнеса и дизайна А.Н. Толкачева, посвященной актуальной теме организации телефонных переговоров.
Рецензируемая монография представляет собой новый этап его изысканий, посвященных новым приемам установления маркетинговых коммуникаций. Она сохраняет преемственность с прежними трудами, но при этом включает новые направления научного поиска и теоретические подходы.
Монография полностью отражает авторский замысел. Ее структура хорошо продумана и логична. В процессе рецензирования были обнаружены главы, выполненные на высоком теоретико-методологическом уровне с точки зрения индуктивного подхода, т.е., исходя из обобщения конкретного фактического материала. Однако наиболее сильное впечатление произвели главы, в которых представлена стратегия телепереговоров.
Главный результат: рецензируемая книга представляет собой исследование, открывающее новые перспективы и направления в отечественном маркетинге. Это значимое научное достижение, прежде всего, ученых Института бизнеса и дизайна.
Ключевые слова: переговоры; информация; маркетинг; разговор; проект; бизнес.
REVIW OF THE MONOGRAPH: TOLKACHEV A. N. THE EFFECT OF THE CALL: HOW TO NEGOTIATE OVER THE PHONE? SPB: PITER, 2017.
Soklakova Irina Vladimirovna
Nonstate educational private institution of higher education «Moscow economic Institute» (109390, Moscow,. Ul. Artyukhinoy, 6, korp.1), candidate of economic Sciences, associate Professor, head of Department of management, strelec200763@mail.ru, 8-915-011-95-54.
The aim of the study was to give a review of the monograph of candidate of legal Sciences, associate Professor A.N. Tolkacheva, devoted to the theme of your organization telephone conversations.
The monograph under review represents a new phase of his research on new methods of establishing marketing communications. It retains continuity with the previous works, but includes new areas of scientific research and theoretical approaches.
The monograph fully reflects the author's intent. Its structure is well thought out and logical. In the peer review process was discovered of the head, performed at a high theoretical and methodological level from the point of view of inductive approach, i.e.,
proceeding from the generalization of factual material. However, the strongest impression was made by the Chapter that presents the strategy of telepedagogic.
Main result: the reviewed book represents research that opens new perspectives and directions in domestic marketing. This is a significant scientific achievement, first and foremost, scientists of the Institute of business and design.
Keywords: negotiation; information; marketing; conversation; project; business.
Приступая к рецензированию книги, обратим внимание, что автор не новичок в изучении заявленной темы. Представленная на рецензию книга, представляет собой продолжение других исследований автора [1,2,3,4].
Действительно, ускоренное развитие новых технологий вызывает все больший интерес науки к их исследованию. Телемаркетинг как центральная тема данной книги включает в себя самые актуальные вопросы построения современных коммуникаций. Это создание или актуализация клиентских баз данных, опросы, анкетирование, представление и назначение встреч торговых агентов с клиентами, информирование потребителей о новых продуктах компании, пригласительные акции и многое другое. Вся информация, получаемая при обзвоне, формируется в единую базу в виде анкеты на каждого клиента и содержит оговоренные с заказчиком поля для внесения данных. Но самое важное - это телепереговоры, которые значительно сокращают процесс установления договоренности между участниками будущих проектов.
Приступая к рассмотрению вопроса телефонных переговоров, заметим, что многие их участники явно недооценивают возможности этого канала, хотя не будем отрицать, разговаривают часто и долго, «утрясая» свои дела. Скорее налицо результат высокого самомнения о своем обширном опыте, своей непогрешимости в этом деле. Поэтому начнем с одного интересного наблюдения. В силу своей интенсивной профессиональной деятельности, сегодня, читая деловую литературу, я невольно примеряю на себя ситуации, которые описываются в книгах, и провожу аналогии по способам принятия решений. Книга «Эффект звонка» не стала исключением - чем приятно удивила.
С первых страниц автор предложил выбрать роль и следовать ей в своем разговоре. Скажем, роль «Ньюсмейкер»! Автор пишет: «мой стиль работы заставляет меня устанавливать «инфоканал» связи». Действительно, акцентуация на роли ведет к фокусированию всех ресурсов на одном направлении и усиливает воздействие выбранной роли.
Во второй главе «Построение стратегии телепереговоров» интересно обратиться к Модели вызова интереса партнера «3К» (Контекст - Контент -Контакт).
«Вызвать интерес можно там и тогда, когда правильно читаешь контекст" - пишет автор, и мне импонирует вот это выражение "читаешь контекст", потому что начинаешь поднимать "горячую" для собеседника тему (контент). И тогда можно помочь ему "вырваться" из статуса, который зачастую мешает должностным лицам принимать инновационные решения. "Контекст - это нечто общее, способствующее пониманию и возможности
договариваться - язык, уровень культуры, образования и т.п. переговорщиков, т.е. принадлежность их к одной референтной группе». Находишь условную группу, которая тебя объединяет с собеседником и в этом контексте работаешь. Затем легко подобрать инструмент, им и станет ваш способ контакта.
Причем есть возможность комбинирования стратегий, предложенных автором, в одну. Например, 3«К» + 7«П». Очевиден кумулятивный эффект.
Пожалуй, стоит перечислить элементы стратегии 7«П», чтобы убедиться в том, насколько они пригодны для установления контакта в своей последовательности и продуктивности:
• приветствие в соответствующей интонации;
• представление себя и предмета разговора;
• причина (объяснение цели звонка);
• проблема (обсуждение вопроса);
• подведение итогов обсуждения;
• признательность (выражение благодарности);
• поздравление с началом деловых отношений.
В третьей главе рассматриваются вопросы тактики телепереговорщика. Согласимся с автором, этот канал действительно переигрывает многие дискуссии, где собеседники с упорством, достойным лучшего применения, спорят и доказывают что-то. Куда эффективнее обратиться к таким ударным инструментам, как интонация; паузы; темп речи; громкость; высота голоса; артикуляция (отчетливое и членораздельное произношение).
Поучительны примеры о работе автора с Анатолием Кашпировским, известным психотерапевтом. Приведем эпизод из книги: «Он разговаривал так, что хотелось слушать его бесконечно. Спокойная уверенная убедительная заговорщическая интонация. Причем, я обнаружил, как он без малейших усилий управлял каждым инструментом этого невидимого оркестра звуков наших голосов. Когда я сравниваю его с другими, то сказал бы так, Кашпировский для меня - это «спокойствие и только спокойствие» (мой добрый привет Карлсону)! А еще обаяние, доброжелательность и непоколебимая уверенность в себе. Кашпировский верен себе на всех встречах, перед любыми камерами и, конечно, по телефону. Вы почувствуете внутреннюю свободу этого человека».
Чтение главы четвертой «Отработка 30 приемов техники телефонного разговора» стало похожим на посещение новой выставки. По-видимому, для читателя как для искушенного профессионала была предоставлена возможность убедиться в том, что есть приемы, о каких он «слыхом не слыхивал», и это не ирония. Автор пишет: «Любой мастер переговоров имеет свой арсенал тактических и технических средств и нарабатывает свой почерк, а потом и свою мозаику, отличающую его технику переговоров». Даю свой ответ: «Да!» Мне интересно создавать мозаику отношений и моя мозаика стала богаче, ярче и интереснее.
Не откажите себе в удовольствии почитать такие приемы как «Заячий след», Modus vivendi, Обращение к авторитету, Повторение аргументов, Уступка иллюзорной ценности, «Переключаем скорость», Перефразирование, Резюмирование, Контрпредложение, "Не поймал карася -поймаешь щуку!», «Игнорирование» - вы искренне удивитесь на приведенных примерах, как это результативно.
Но в любой бочке меда есть ложка дегтя. Где позитив, там и негатив. Борьбе с возражениями посвящена пятая глава. Мне близок посыл автора, что возражения должны быть выявлены, приняты в общем контексте переговоров, и лучше с ними не бороться как былинный богатырь, а принимать как должное и работать.
Давайте посмотрим как автор приводит свою интерпретацию слова
«Нет» в переговорах:
1. Некогда!
2. Не интересно!
3. Не понимаю!
4. Я вижу какой-то подвох!
5. Боюсь рисковать!
6. Не торопись! Дай подумать!
7. Не говоришь о главном!
8. Узнай мое мнение!
9. Мне жалко платить такую сумму денег!
10. Не могу выбрать!
11. Я смотрю — ты больно шустрый! Старого воробья на мякине не проведешь!
12. Я уже покупаю у твоих конкурентов!
13. Зачем мне это нужно?
14. Где ты был раньше?
15. Я-то двумя руками «за», но моему владельцу/компаньонам явно не понравится!
16. Да! Но тебе я скажу «нет».
17. Беру паузу.
Согласитесь, после такого списка легко найти ответы и решения для этих щекотливых ситуаций. Как выбрать ситуацию? Она уже выбрана, пишет автор, она в каждом из нас. Каждые переговоры - это новая ситуация, репродуцированная участниками. Что им остается сделать? Прежде всего, доверять себе! Своему настрою. Своей интуиции. Своим знаниям и умениям! Создать атмосферу (где всем комфортно) и контекст общих ценностей, в котором реализуются переговоры! Только раскодируя слово «нет», ломая инструкции и советы, можно добиться успеха. Вместо штампов - поиск и создание новых ситуаций! Потому что, российская специфика продаж и переговоров - это ситуация, атмосфера, контекст.
Книга завершается способами установления контактов через секретаря и менеджера и способами завершения сделки по телефону. Идеальный подход для этого - кейсы и модели ситуаций, но если еще к этому добавить диалоги,
комментарии по ситуациям - получается «вкусный соус» для читателя. Заметим, многое зависит от возрастных и гендерных различий между участниками коммуникаций.
На наш взгляд, эта книга не просто сообщает о новых подходах в переговорах, она мотивирует, общается с нами, и помогает тем, кто испытывает трудности в продвижении своих идей, бизнес-продуктов, начиная от товаров и заканчивая любыми услугами. Основа телемаркетинга -сценарий, составленный специалистом с филологическим, социологическим или психологическим образованием. В сценарии не просто прописаны вопросы и варианты развития событий в зависимости от того или иного ответа, но и предусмотрены возможные возражения клиента, реакция на них, способы обойти негативные моменты в общении. В этой книге существует какое-то магическое притяжение к тому, чтобы вести телепереговоры. Книга настраивает. Она увлекательна, написана в легком, удобном стиле. Как будто разговариваешь с автором. Но загадка этой увлекательности, пожалуй, в креативном опыте и креативных идеях! Креативное отношение к делу и к людям рождает позитивное отношение к своему делу, строятся коммуникации и заключаются сделки. В переговорах самое главное доверительность, легкая ирония, разговор на сленге с человеком, с которым общаешься. В этом залог успеха. Поэтому на каждой странице этой книги можно и нужно черпать позитивные идеи, верить в успех, настраиваться на конструктивный лад, и в конечном итоге, в русле технологии телемаркетинга строить нужные алгоритмы телепереговоров для достижения практического результата в коммуникациях.
И в заключение пожелаем А.Н. Толкачеву не останавливаться на достигнутом и продолжить работы в этом направлении.
Список литературы
1. Толкачев А.Н. Как завести мотор стимулирующего маркетинга // Бизнес и дизайн ревю. 2016. Т. 1. № 2 (2). С. 3.
2. Толкачев А.Н. Как начать телепереговоры по строительству деловых коммуникаций: семь ключевых элементов // Маркетинговые коммуникации. 2016. № 1. С. 42-58.
3. Толкачев А.Н. Креативные способы генерации идей в менеджменте // Бизнес и дизайн ревю. 2016. Т. 1. № 3 (3). С. 8.
4. Толкачев А.Н. Презентации как инструмент бизнес-успеха // Event-маркетинг. 2015. N 1. С. 58-73.
References
1. Tolkachev A.N. Kak zavesti motor stimuliruyuschego marketinga - Biznes i dizain revyu. 2016. T. 1. no 2(2). p. 3.
2. Tolkachev A.N. Kak nachat teleperegovory po stroitelstvy delovykh kommunikatsiy: sem klyuchevykh elementov // Marketingivye kommunikatsii. 2016. no 1. p. 42-58.
3. Tolkachev A.N. Kreativnye sposoby generazii idey v menedzhmente. - Biznes i dizayn revyu. 2016. T. 1. no 3 (3). p. 8.
4. Tolkachev A.N. Prezentatsii kak instrument biznes-uspekha // Event-marketing. 2015. no 1. p. 58-73.
