CC BY
41
т
РЕШЕНИЕ ПО АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ГРУПП FULFILLMENT И ASSURANCE ДЛЯ КРУПНОГО ОПЕРАТОРА СВЯЗИ
Кисляков Сергей,
к.т.н., доцент СПбГУТ, бизнес-аналитик ООО "НТЦ Аргус", г. Санкт-Петербург, Россия, [email protected]
Савич Валерий,
ООО "НТЦ Аргус", специалист технической поддержки,
Для каждого оператора связи вопрос расширения автоматизации своего производства является эквивалентом конкурентоспособности на рынке. В качестве глобальной конечной цели оператором рассматривается полная автоматизация (по возможности) всех своих бизнес-процессов. В качестве промежуточной - автоматизация "первой очереди" бизнес-процессов. В первую очередь включаются бизнес-процессы, которые являются, по мнению операторов, наиболее значимыми в цепочке получения прибыли. Учитывая высокую стоимость OSS-решений и сложность их внедрения, операторы применяют поэтапное внедрение новых решений в свой ИТ-ландшафт. Не является исключением и описываемое в этой статье решение - разработка ведётся для крупного оператора с довольно длинной историей присутствия на российском рынке, поэтому предложенное решение внедряется поэтапно и интегрируется в уже существующий ИТ-ландшафт с соответствующими требованиями к интеграции систем. Описываемые здесь системы разрабатывались на основе концепции Frameworx (бывшая NGOSS), предложенной некоммерческой организацией TM Forum. Решение, разработанное на базе систем, автоматизирует бизнес-процессы групп Fulfillment и Assurance (на карте бизнес-процессов оператора связи еТОМ): бизнес-процесс сопровождения заявки на подключение и бизнес-процесс устранения неисправности. Авторы статьи, анализируя внедряемое решение, предлагают шаги по улучшению решения, направленные в сторону полной автоматизации "из-конца-в-конец" вышеупомянутых бизнес-процессов. В частности, авторы предлагают "дооснастить" решение подсистемой взаимодействия с оборудованием, чтобы бизнес-процессы можно было реализо-вывать в полностью автоматическом режиме - без участия человека (насколько это возможно). Такая "достройка" позволит полностью автоматизировать бизнес-процесс подключения абонента "от заявки до активации услуги", включая автоматический подбор выездного специалиста и бизнес-процесс "от обращения по инциденту до восстановления услуги" также включая автоматический подбор выездного специалиста с учётом навыков последнего.
В качестве дальнейшего развития решения рассматривается расширение функциональности в сторону Fault Management.
Для цитирования:
Кисляков С., Савич В. Решение по автоматизации бизнес-процессов групп fulfillment и assurance для крупного оператора связи // T-Comm: Телекоммуникации и транспорт. - 2016. - Том 10. - №6. - С. 34-37.
For citation:
Kislyakov S., Savich V. The solution to automate business processes fulfillment and assurance group for a large telecom operator. T-Comm. 2016. Vol. 10. No.6, рр. 34-37. (in Russian)
г. Санкт-Петербург, Россия, [email protected]
Ключевые слова: автоматизация, бизнес-процесс, техническая поддержка, технический учет, CRM, WFM.
T-Comm Том 10. #6-2016
т
Существует два основных пути решения задачи сквозной автоматизации бизнес-процессов. Пути эти определяются целым рядом факторов: размером оператора (количеством абонентов), наличием (отсутствием) систем в ИТ-ландшафте оператора, задачами оператора и др. Для малых и средних операторов логичнее установить единое комплексное «коробочное» решение, эдакий HaHO-OSS-комплекс. Для крупных компаний - логично последовательно обновлять ИТ-ландшафт, актуализируя уже существующий комплекс. Ото и понятно, так как решения для крупных операторов дороги и требуют больших затрат как на единовременную покупку/разработку, так и на внедрение/запуск.
Покажем и проанализируем результаты поэтапного внедрения стека OSS-систем, направленного на создание решения для полной автоматизации бизнес-процессов обработки заявок на подключение услуг (процессы группы Fulfillment карты бизнес-процессов оператора связи еТОМ, концепция Framework TM Forum), обработки и устранения инцидентов/проблем (процессы группы Fulfillment карты еТОМ). Следуя стандартам концепции Frameworx (бывшая NGOSS), разработанной некоммерческой организацией TM Forum, обеспечивающая возможность интеграции отдельных решений эксплуатационного управления в комплексную OSS, нами была разработана и предложена модель, решающая задачу автоматизации «основных» бизнес-процессов (БП) оператора связи. Основными мы назвали те БП, которые оказываются наиболее значимыми в цепочке получения дохода оператора.
Представленная на рисунке 1 структура решения по автоматизации, которое внедряется у одного крупного российскою оператора. Задача заключалась в обеспечении взаимодействия существующих в ИТ-ландшафте систем обработки заявок на подключение и обработку клиентских обращений о неисправностях с внутренними отделами линий технической поддержки оператора.
Рис, 1. Часть архитектуры OSS-комплекса
До момента внедрения описываемого здесь решения оператор использовал две системы: OMS (Order Management System) и CRM (Customer Relationship Management). В системе управления заказами OMS производился учет поступающих заявлений на подключение услуг клиенту и организация нарядов на инсталляцию оборудования. В CRM традиционно фиксировались сведения о клиентах, вёлся учет контактных данных, записей о предоставляемых услугах и формировались отчеты.
ИНФОРМАТИКА
Ядром внедряемого АПК является система технического учета (ТУ), предназначенная для автоматизации процессов учета, обработки и анализа информации по линейно-техническим объектам, сооружениям сети и услугам с помощью современных информационных технологий. Она позволяет организовать и систематизировать хранение информации обо всей технической инфраструктуре современного оператора связи (с любыми технологиями), организовать быстрый и удобный централизованный доступ к этой информации.
Система автоматизации БП технической поддержки (ТП) (рис. !) (Prablem Ilandling tía карте еТОМ) предназпа для автоматизации процессов приема обращений, обработки инцидентов и проблем, возникающих у клиентов и на сети оператора. Система ТП представляет полную совместимость «по Frameworx», объединяя функциональность взаимодействия трех уровней технической поддержки, что обеспечивает управление всем жизненным циклом инцидента/наряда.
Система управления рабочей силой WFM (Workforcé Management на карте еТОМ) предназначена для обеспечения оптимального использования выездных работников оператора связи под задачи подключения/настройки или устранения неисправностей на адресе у клиента.
Взаимодействие систем отражено на рис, 1. Заявки на подключение новых услуг и устранения неисправностей полностью поддерживаются такой моделью, за исключением одного: предложенный стек систем не касается процессов на сетевой структуре оператора. Этот факт позволяет говорить о недостаточной (неполной) автоматизации таких процессов, как тестирование оборудования, активация услуги и др., требующих взаимодействия с сетевым оборудованием.
Настройка и ввод нового сетевого оборудования, активация, дискаверинг, провижионинг - продолжают осуществляться сотрудниками вручную. Решением по автоматизации этого процесса может выступить система взаимодействия с оборудованием (Resource Interaction), призванная решить весь комплекс задач по взаимодействию с оборудованием на сети оператора. Система образует связующее звено между сетевыми ресурсами, платформами предоставления услуг и IT-инфраструктурой оператора (рис. 2), поддерживающей эксплуатационные бизнес-процессы (компонентами OSS/ BSS). Благодаря полному контролю над всей своей сетью, оператор сможет управлять предоставлением услуг любой степени сложности, а также поддерживать их качество. Описывая взаимодействие блоков построенной модели, можно условно выделить два функциональных процесса: обработка обращений клиентов по неисправностям и процесс обработки заявок на подключение услуг.
В первом случае, при поступлении обращения клиента по проблеме в CRM-систему оператора, инженер технической поддержки в клиенте системы Til увидит информацию по предоставляемой услуге в полном объеме, и, при необходимости, создаст наряд на выполнение ремонтных работ, который в свою очередь попадет в систему WFM.
Во втором случае, при фиксировании заявления на подключение клиента в системе OMS, реализуется процесс бронирования и подбор линейных данных подключаемой услуги в ТУ; система взаимодействия с оборудованием (СВО) активирует порты сетевого оборудования на этой линии до абонентского уровня доступа; по полученным данным в системе происходит формирование задания и назначение инсталлятора в WFM.
У
ИНФОРМАТИКА
Т-Сотт Том 10. #6-2016
Y
œMPUTER SCIENCE
THE SOLUTION TO AUTOMATE BUSINESS PROCESSES FULFILLMENT AND ASSURANCE GROUP FOR A LARGE TELECOM OPERATOR
Sergey Kislyakov, PhD, Business-analyst at RIG ARGUS, associate professor at the Bonch-Bruevich St.Petersburg State University
of Telecommunications, [email protected] Valerii Savich, RTC ARGUS, specialist of technical support group, [email protected]
Abstract
The issue of automation systems updating is very similar to the issue of competitiveness for each telecom service provider. As a global aim the telecom service providers can see full or "end-to-end" automation of all their business-processes. As an interim aim, they choose the automation of some of the most important business-processes. The most important business-processes, according to telecom service providers' opinion are those which the most important in the chain profit. Taking in account high price and complicated implementation of OSS-systems the telecom service providers use step-by-step implementation approach for all new OSS-systems. Solution described in this article is not exception from the rule. This solution is being developed for one of the biggest telecom service providers, which has long history of presence in the Russian market, so the proposed solution is being implemented in phases and is integrated into the existing IT landscape with the relevant requirements of the systems integration. The system were developed based on the concept of Frameworx (formerly NGOSS, by non-profit organization TM Forum). The solution was made as a composition of some different OSS-systems. It automates business processes of Fulfillment and Assurance Groups (on Enhanced Telecom Operations Map): business-process of order handling and business-process of troubleshooting.
Keywords: automation, business process, technical support, inventory, CRM, WFM. References
1. K. Samuylov, A. Chukarin, N. Yarkina. Business processes and information technology in the management of telecommunications companies . Moscow: Alpina Publisher, 2016. 512 c. (in Russian)
2. A. Goldstein, S. Kislyakov M. Skorinov. Telecom Aikido: the style of NGOSS / Mobile telecommunication. 2015. No. 6. Pp. 39-44; No. 7. Pp. 25-29. (in Russian)
3. S. Kislyakov, V. Nikulin. Automation System through the material resources of the company management / Technology and communications. 2016. No. 2. Pp. 99-105. (in Russian)
4. E. Atamanchuk, S. Kislyakov. Advanced comprehensive solutions for the automation of small and medium operators / Connect. IT World. 2015. No. 10. Pp. 33-37. (in Russian)
5. A. Attsik. OSS/BSS technologies / Technology Ties. 2008. No. 4. Pp. 28-31. (in Russian)
T-Comm Vol.10. #6-2016
