CC BY
27
УДК: 33 ГРНТИ: 06.81.19; 20.15.05; 50.03.05
РЕИНЖЕНЕРИНГ СЕРВИСА ПОДДЕРЖКИ АСУП НА ОСНОВЕ 20 КЛЮЧЕЙ КОБАЯСИ
О. В. Кондратьева*
Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения Россия, 190000, г. Санкт-Петербург, ул. Большая Морская, 67А * email: [email protected]
В статье рассматриваются особенности процесса реинженеринга для сервиса поддержки АСУП. За основу взята одна из самых эффективных методик непрерывного совершенствования PROF (Программа Революционных преобразований на предприятии) или 20 ключей Кобаяси. Также в статье рассматриваются особенности сервиса и необходимая адаптация PROF под этот сервис. Чтобы оценить достижение целей и улучшение качества сервиса предлагается использовать древовидную схему показателей на основе заинтересованности сторон в качестве сервиса.
Ключевые слова: 20 ключей Кобаяси, качество услуг, древовидная схема показателей качества, оценка качества АСУП.
REENGINEERING OF SERVICE SUPPORT OF CAM-SYSTEM BASED 20 KEYS KOBAYASHI O. V. Kondratieva*
Saint Petersburg State University of Aerospace Instrumentation 67 Bolshaya Morskaya str., Saint-Petersburg, 190000, Russia * email: [email protected]
The article discusses the features of the reengineering process to service of support the CAM. It is based on one of the most effective methods of continuous improvement PROF (program of the revolutionary transformation of the company) or 20 Kobayashi keys. The article also discusses the features of the service and the necessary adaptation of PROF under this service. To evaluate the achievement of goals and improve the quality of service offered to use a tree diagram of indicators based on the interest of the parties as a service.
Keywords: 20 Kobayashi keys, quality of service, quality indicators tree diagram, evaluation of the quality CAM.
Сервис поддержки АСУП лежит на стыке двух областей: сферы услуг и информационных технологий. Данный сервис с одной стороны оказывает консультационные услуги, с другой стороны изменяет, дополняет группу программных продуктов, поддержку которых производит [5]. Эта особенность связана с тем, что каждый программный продукт адаптируется под конкретного потребителя, требования которого постоянно меняются. Существуют различные методы улучшения качества, каждый из которых рассматривает проблему качества со своей стороны (ITIL, COBIT, TQM, ISO 9001:2015). В рамках парадигмы всеобщего управления качеством (TQM) компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала и организовывать данный процесс. Поэтому процесс улучшения качества традиционно можно разделить на два подпроцесса:
- процесс оценивания, т.е. определение набора показателей и методики их оценивания, что позволяет понять, на каком уровне качества находится услуга;
- процесс реинженеринга или методика процесса улучшения качества услуги.
В данной статье предлагается методика реинженерин-га процесса предоставления услуг сервисом поддержки АСУП и метод оценки ее эффективности, состоящая из двух компонент:
1. Методика оценивания уровня качества сервиса на текущий момент времени на основе древовидной модели показатели показателей качества, которая более подробно описана в статье [4]. Данный метод позволяет оценить качество сервиса поддержки АСУП для всех заинтересо-
ванных сторон путем сворачивания веток (показателей) и/или сужения/расширения списка листьев (метрик), создавать прикладные модели оценки качества сервиса, которые отличает практичность и полезность. Например, можно создать модель оценки качества сервиса для конкретного владельца бизнеса в которой раскрыть только значимые и удобные для него метрики обеспечив при этом полноту покрытия метриками значимых моментов (а возможно и указав какие области метриками не охвачены). Общая схема показателей показана на рисунке 1.
2. Методология повышения эффективности сервиса поддержки АСУП с помощью 20 ключей Кобаяси [1] адаптированная под сервис поддержки АСУП.
Согласно PROF (Practical Program Of Revolution in Factories) процесс производства на предприятии можно улучшать с помощью 20 ключей, каждый из которых имеет пять уровней. Ключи сбалансированы между собой и для повышения эффективности необходимо производить улучшения последовательно по всем 20 ключам. Таким образом возникает синергетический эффект и образуется система, способная быстро реагировать на внешние воздействия, что особенно ценно в условиях быстроменяющейся рыночной экономики.
Ввиду того, что PROF создана для производственных предприятий, фабрик, заводов выпускающих определенную продукцию, применение данной программы для сервиса поддержки АСУП требует существенных изменений. Все ключи и их уровни должны быть адаптированы под особенности сервиса.
Для отслеживания реальной выгоды всеми заинтересованными сторонами (Заказчиками, Владельцами,
32
Juvenis scientia 2016 № 5 | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ
Рис.1 - Древовидная схема показателей качества сервиса поддержки АСУП
Процесса и Государства) от выполнения адаптированной PROF предлагается в определенные моменты времени делать оценку качества сервиса по древовидной системе показателей.
После определения ключевых моментов использования PROF нужно детально рассмотреть 20 ключей для сервиса поддержки АСУП.
В классическом виде PROF представляет из себя набор ключей по трем направлениям: «Лучше», «Дешевле», «Быстрее». Учитывая особенности сервиса, а именно то, что это услуга, она нематериальна и не может быть накоплена, становится неактуальным ключи: «^..Сокращение запасов незавершенной продукции», «8.Промежуточные накопители между смежными организационно-технологическими участками» и «1д.Энерго- и ресурсо- сбережение», «^.Усовершенствование производственных операций», а так как данный сервис поддержки АСУП, состоящей из одной или нескольких программных продуктов, становится неактуальным ключ «Компьютеризация и автоматизация».
Объектом работы для сервиса является программное обеспечение (ПО) и пользователи, а результатом выполнение услуг по консультированию, адаптации ПО к конкретному Заказчику, хранение баз данных и работа с архивами [3]. Поэтому ключи, направленные на улучшение работы персонала, останутся почти без изменений: «2.Совершен-ствование вертикальной структуры управления. Управление по целям», «з.Командная работа. Деятельность малых групп», «10.Регламент труда и отдыха», «1^.Создание благоприятных условий для самостоятельной работы по усовершенствованию», «15.Совмещение профессий», «16. Управление производственно-техническими процессами», «17.Управление повышением производительности труда».
Особенности остальных ключей Кобаяси применительно к сервису поддержки АСУП описаны ниже:
Ключ 1 «Упорядочение» заключается в избавлении от всего ненужного и создания эффективного рабочего места. В применении к сервису поддержки АСУП данный ключ должен работать в двух направлениях: наведение чистоты и порядка на физических рабочих местах и наведение порядка на серверах, базах, общих ресурсов ПО и
на локальных компьютерах персонала. Необходимо добиться размещения всего ПО, технической информации и инструкций в строго определенных местах.
Ключ 5 «Технология быстрой переналадки оборудования» заключается в формировании производственной системы, способной быстро реагировать на внешние воздействия. Для производственных предприятий она заключается в умении быстро перенастраивать сложные производственные комплексы. В рамках сервиса поддержки АСУП правильнее говорить о быстрой адаптации программных продуктов к внешним воздействиям и эффективной системе обучения консультантов нововведениям. Следовательно, речь идет не о сокращении незавершенной продукции, а о создании ПО блоками, учета внешних компонент, универсальных отчетов обработок, которые можно быстро подсоединить к существующему ПО. Речь идет об унификации и разбивании на блоки ПО, единой базы внешних компонент, отчетов, обработок, печатных форм, а также организации работы консультантов.
Ключ 7 «Производство без постоянного контроля» заключается в избавлении контроля за работой оборудования, и предотвращения брака. Речь идет об автоматизации работы оборудования. Применительно к сервису АСУП данный ключ рекомендуется применять в автоматизации работы с пользователями в частовстречающихся операциях[2]. Т.е. написания одностраничных инструкций для пользователей для предотвращения дублирования заявок. Также необходимо создавать универсальные обработки и обучать пользователей самостоятельно на основе инструкций выполнять частовстречающиеся операции. Не менее актуальны автоматические копирования баз и автоматизация регламентных операций. Рекомендуется создать систему, в которой консультанты и программисты заняты только на работах, которые нет возможности автоматизировать и снабдить простыми одностраничными инструкциями.
Ключ 9 «Техническое обслуживание оборудования» означает избавление от неполадок оборудования путем предотвращения причин их возникновения. В контексте сервиса поддержки АСУП, данный ключ включает в себя не только работу физического оборудования, компьюте-
ров, серверов и прочее, но и организацию работы с ПО, такую как наличие необходимого свободного места на дисках, организацию непрерывного доступа к интернету и удаленным серверам, организацию работы с архивами, тестовыми и рабочими базами, организацию доступа к базам.
Ключ 11 «Система обеспечения качества» предусматривает комплекс мер по предотвращению брака на производстве. Применительно к сервису поддержки АСУП браком можно считать отрицательную оценку (два или один) выполнения заявки, а некондиционной (требующей переделки) продукцией вновь открытые заявки, требующие доработки. Необходимо определить для персонала объем выработки и брак в его объем входить не должен, а открытые заново заявки должны входить с коэффициентом 0.5. Также необходимо разработать одностраничные стандарты проверки выполнения заявки для программистов и консультантов.
Ключ 12 «Помощь поставщикам в повышении эффективности производственной системы». Применительно к сервису поддержки АСУП поставщиков можно на несколько групп: поставщики оборудования и хозяйственных принадлежностей для офиса; поставщики программных продуктов и интернет-провайдеры. Так, как вторая группа обычно является основной и образующей возможность работы сервиса, то совещания и семинары обычно проводят поставщики. Сотрудники сервиса поддержки АСУП должны принимать участие в семинарах поставщиков ПО, получать сертификаты и внимательно следить за новостями внося посильный вклад в улучшение ПО, налаживать обратную связь с поставщиками ПО.
Ключ 13 «Устранение непроизводительных затрат с помощью карты «горных сокровищ». Т.к. горными сокровищами являются операции не добавляющие стоимости, необходимо определиться где они лежат. Применительно
к сервису поддержки АСУП - это все операции по видам работ, которые не зафиксированы в договорах на сервисное обслуживание.
Ключ 20 «Характеристические и новые технологии». Для сервиса поддержки АСУП этот ключ имеет важнейшее значение, т.к. работа ведется в области информационных технологий. Необходимо уделять внимание всем ноу-хау, появляющимся на рынке и в максимально короткие сроки их осваивать.
Для организации работы по реинженерингу сервиса поддержки АСУП рекомендуется использовать связку из двух методик: оценивание производить с помощью древовидной схемы показателей, построенной согласно целей и потребностей предприятия на текущий момент, а сам процесс производить с помощью адаптированной системы 20 ключей Кобаяси. Таким образом, будет достигаться комплексный эффект повышения качества и эффективности работы сервиса поддержки АСУП.
ЛИТЕРАТУРА
1. Кобаяси И. 20 ключей к совершенствованию бизнеса. Практическая программа революционных преобразований; пер. с япон. А.Н. Стерляжникова. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2006 -248 с.
2. Тушавин В.А. Развертывания функции качества для процессов технической поддержки информационных систем // Актуальные проблемы экономики и управления. 2014 № 4(4). С. 94-97
3. Tushavin V.A. Using the Schulze Method for ranking of Complex Quality Indicators //Modern informatization problems in economics and safety Proceedings of the XXI-th International Open Science Conference. 2016. С. 112-116.
4. Кондратьева О.В. Методические подходы к повышению качества процессов поддержки автоматизированной системы управления производством //Экономика и менеджмент систем управления. 2015. Т.16 №2.з С.з6з-з68
5. Кондратьева О.В. Древовидная схема показателей качества сервиса поддержки АСУП //Formation of scientific schools in economics and management Proceedings of the I International scientific and practical conference of young scientists. 2016. С. 100108.
Поступила в редакцию 05.09.2016
