CC BY
279
УДК 346.546.
Развитие услуг химической чистки в современных условиях
Л.Л. Духовная
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
Развитие рынка услуг химической чистки имеет двойственный характер: с одной стороны, активное развитие легкой промышленности ведет к снижению себестоимости изделий, что подталкивает потребителя к выбору «нового изделия», а не «донашиванию старого», с другой, социальное расслоение общества способствует переходу услуг химической чистки одежды в разряд социально необходимых, что в конечном итоге ведет к усилению конкурентной борьбы между предприятиями как внутри отрасли, так и с предприятиями других отраслей.
В соответствии с Государственным стандартом РФ «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие техниче-
ские условия» ГОСТ Р 51108—97 химическая чистка
— это комплекс физико-химических процессов, обеспечивающих удаление загрязнений с изделий в среде органических растворителей. Химическая чистка изделий включает в себя следующие операции: прием изделий; сортировку изделий и комплектацию партий; удаление специфических загрязнений (выведение пятен); зачистку изделий; обработку изделий в среде органических растворителей, водных растворов; отделку изделий; влажно-тепловую обработку; проверку качества.
Особенности услуг химической чистки и стирки белья приведены в табл. 1.
Таблица 1
Особенности услуг химической чистки и стирки белья
Направление Особенности
Технология и техника Интенсивное изменение техники и технологии; услуги оказывают на специализированных предприятиях; самая высокая в БОН фондоемкость, наукоемкость, энерговооруженность
Обслуживание Невозможность оказания услуги на дому
Государственный контроль Техническая сторона услуги жестко регламентирована
Социальное значение Предоставление населению личностных санитарно-гигиенических и культурно-бытовых услуг; санитарно-гигиеническая обработка белья с дезинфекцией и пресечение любых возможностей распространения через белье инфекционных заболеваний; ликвидация последствий природных и техногенных катастроф
Услуги по химической чистке оказывают специализированные предприятия, деятельность которых жестко регламентируется: 100% технологических процессов химической чистки и других производственных функций регламентируется соответствующей нормативной документацией, в том числе национальными стандартами.
Отрасль химической чистки и стирки является самой капиталоемкой, фондоемкой, энерговооруженной и наукоемкой отраслью бытового обслуживания. Большая часть технологических процессов связана с использованием машин и механизмов, поэтому удельный
вес ручного труда по сравнению с другими бытовыми услугами низкий.
Процесс оказания услуги происходит исключительно на специализированных предприятиях и не может осуществляться в другом месте. Хотя многие предприятия используют такие формы обслуживания, как прием заказов в организациях, учреждениях, вызов приемщика по телефону, кооперируются с ателье по ремонту одежды, что способствует сокращению времени заказчика на оформление и сдачу заказа, однако чистка или стирка белья производится непосредственно на предприятии.
Химическая чистка и прачечное хозяйство являются одной из важнейших и наиболее значимых подотраслей бытового обслуживания населения, выполняющей ряд социальных функций.
Первая социальная функция — это предоставление населению личностных санитарно-гигиенических и культурно-бытовых услуг. Основными потребителями услуг по химчистке одежды и других изделий являются индивидуальные потребители. Удельный вес индивидуальных заказов в общем объеме химчистки одежды равен 95—99%.
В стирке белья доминирует общественный сектор, в основном коллективные потребители — предприятия, организации и учреждения городского хозяйства, те. массовое белье. Это, прежде всего, родильные дома, больницы, поликлиники, дома ребенка, дома престарелых, гостиницы, санатории, пансионаты, дома отдыха. Нуждаются в чистом белье и спецодежде парикмахерские, предприятия общественного питания (столовые, кафе, рестораны), рынки, а также предприятия МЧС, МВД, Минобороны и др.
Вторая социальная функция отрасли — санитарногигиеническая обработка белья с дезинфекцией и пресечение любых возможностей распространения через
белье инфекционных заболеваний.
Третья социальная функция отрасли — ликвидация последствий природных и техногенных катастроф, террористических актов. В системе гражданской обороны предприятия химической чистке и прачечные являются станциями обеззараживания одежды: на них возлагается обязанность по дезинфекции и дезинсекции зараженной одежды и белья, а также прямые обязанности по химической чистке одежды и стирке белья воинских подразделений и госпиталей. Значение отрасли в полной мере проявилось в период ликвидации аварии на Чернобыльской АЭС. Только благодаря наличию необходимых мощностей по химчистке и стирке и оперативному переоборудованию фабрик химчистки и стирки в станции обеззараживания одежды (СОО) в Москве и Ленинграде, а также развертыванию новых предприятий в городах и населенных пунктах Брянской области (Новозыбкове, Мирном, Клинцах, Злынке, Красной горе, Заборе и др.) была решена проблема дезактивации одежды и белья из пунктов с повышенным уровнем радиоактивных загрязнений.
Классификационные признаки услуг «Химическая чистка» и «Стирка белья» приведены в табл. 2.
Таблица 2
Место услуг по химической чистки и стирке белья в системе классификации услуг
Классификационный признак Услуга «Химическая чистка» Услуга «Стирка белья»
По потребителю (индивидуальные, общественные) Индивидуальные, общественные (преобладают индивидуальные) Индивидуальные, общественные (преобладают общественные)
По массовости (уникальные, стандартные) Уникальные стандартные Стандартные
По сферам потребления (монофункциональные, полифункциональные) Монофункциональные Монофункциональные
По концентрации производства (специализированные, диверсифицированные) Специализированные Специализированные
По территориальной локализации (центр, окраина, городская агломерация, поселок, село, деревня) Центр, окраина, городская агломерация, поселок Центр, городская агломерация
По степени осуществления результатов (процессы, материально-вещественные объекты) Процессы Процессы
Уровень личных контактов персонала с клиентурой Ограниченные контакты Ограниченные контакты
Как было отмечено выше, услуги «Химическая чистка» и «Стирка белья» могут оказываться как индивидуальным потребителям (населению), так и предприятиям, например, гостиницам, ресторанам, больницам, домам престарелых и т.д. При этом химической чисткой больше пользуется население, а услугой «Стирка белья» — специализированные предприятия и организации.
Рассматривая услуги с позиции массовости, следует отметить, что при сохранении одинаковой последовательности технологических операций (например: первичная сортировка изделий, предварительная пят-новыводка, чистка в органическом растворителе, сортировка чистых изделий, отделка), что свидетельствует о стандартном подходе к процессу оказания услуги, на предприятиях оказывают и уникальные услуги (например, холдинг «Диана» предоставляет услугу «Ваш персональный технолог», предполагающую индивидуальный подход к каждой вещи. Заказчик услуги получает визитную карточку с номером телефона, по которому всегда может связаться со «своим» специалистом и получить профессиональную консультацию по уходу за изделием).
В настоящее время предприятия химической чистки и стирки белья имеются в крупных и крупнейших городах, городских агломерациях. В небольших населенных пунктах, расположенных вблизи крупных городов, имеются лишь приемные пункты предприятий химической чистки.
Количество прачечных за последние 20 лет значительно сократилось, т.к. развитию услуги препятствует распространение бытовой техники.
За последние годы данная подотрасль (химическая чистка одежды и стирка белья) претерпела значительные изменения.
В советский период развитием бытового обслуживания населения занималось отдельное министерство (Минбыт РСФСР), а эффект от развития предприятий отрасли напрямую связывали с рациональным использованием свободного времени населения. Так, в домашнем хозяйстве России населением ежегодно затрачивается свыше 50 млрд часов, что равнозначно годовому бюджету рабочего времени 20 млн человек. Более 20% этого времени затрачивается на стирку белья и приведение в порядок одежды, что является наиболее тяжелым ручным трудом, которым заняты, в основном, женщины.
Стирка белья в прачечных и химическая чистка одежды на специализированных предприятиях избавляет женщин от этого непроизводительного труда, позволяет высвободить свободное время, являющееся основным критерием цивилизованного общества, для семьи, воспитания детей, культурного отдыха, спорта, общественно полезной деятельности.
К 1990 г. в РСФСР действовало 1690 предприятий химической чистки и 984 прачечных, из них 407 прачечных самообслуживания. Особый уровень развития химической чистки и прачечных демонстрировала сто-
1
Казюлин B.C. Погружение в химчистку. //Химчистка и прачечная. — 2005. — № 3.
лица — Москва. За период с 1960 по 1980 гг. в Москве были построены и выведены на проектную мощность 22 фабрики-прачечные производительностью от 10 до 20 тонн белья в смену. Установленная мощность фабрик-прачечных системы Мосгорисполкома составляла 360 т в смену, производственная площадь — 156 тыс. кв. м, строительный объем — 1482 тыс. куб. м, территория — 30—35 га. Количество приемных пунктов в сети достигало 670, численность промышленнопроизводственного персонала составила 101 тыс. чел., стоимость приемных основных фондов (без приемных пунктов) — 66,7 млн руб. Средняя рентабельность по объединению «Чайка» составляла 23%, а по отдельным предприятиям (таким, например, как фабрика № 25), рентабельность достигала 54%. Такая рентабельность достигалась в условиях жесткой конкуренции с другими фабриками за счет более высокого качества выполнения заказов, передовой организации производства, прогрессивной технологии, экономии всех видов ресурсов при единых ценах, составляющих в среднем по Москве 1,19 руб. за 1 кг почищенной одежды.
За этот же период было пущено в эксплуатацию 67 комплексных предприятий срочной химчистки и стирки и 8 промышленных фабрик химчистки производительностью от 1,5 до 3 тыс. вещей в смену, с сетью из 570 приемных пунктов, в том числе и самое современное в мире (на момент открытия) предприятие по чистке ковров «Орнамент».
Объем услуг на одного москвича к 1990 г. составлял 3,1 кг одежды при санитарном нормативе 4 кг. При этом в отдельных районах Москвы объем услуг значительно превышал норматив: Бауманский район — 4,5 кг, Дзержинский района (от проспекта Мира до ВВЦ) — 5 кг, Калининский район (от Курского вокзала до Перово) — 7 кг, что было значительно выше, чем в любой европейской столице1.
Период 90-х гг. характеризовался для предприятий химической чистки и прачечных упадком, который сопровождался потерей квалифицированных кадров, оборудования. Основная проблема этого этапа развития отрасли заключалась в падении платежеспособного спроса населения на услуги предприятий, в результате многие предприятия были закрыты или перепрофилированы, полностью распалась сеть приемных пунктов.
Настоящий период развития подотрасли можно охарактеризовать как период возрождения, в ходе которого предпринимаются меры по модернизации старых химчисток, открываются новые предприятия, обновляется оборудование. В то же время темпы «обновления» явно недостаточны, и до настоящего времени не удалось достигнуть уровня показателей 1990 г
Современное состояние рынка услуг химической чистки Московской области характеризуется значительными колебаниями количественных и качественных показателей по муниципальным образованиям, входящим в ее состав. Проведенный анализ показал, что в отдельных муниципальных образованиях услуги химической чистки не оказываются вообще, а в других
имеется от одного (в большинстве районов) до четырех предприятий (г. Подольск).
В Московской области по официальным данным на 1 июля 2007 г. действуют 52 предприятия химической чистки и 189 приемных пунктов (в городах Егорьевск, Истра, Королев, Клин, Мытищи, Одинцово, Пушкино, Сергиев Посад, Троицк и др.), из них объединению «Диана» принадлежат 4 фабрики и 105 приемных пунктов.
Несмотря на появляющиеся положительные тенденции, обращает на себя внимание потеря государственного внимания к данной сфере. В соответствии с действующим законодательством вопросами развития бытового обслуживания населения занимаются местные власти, применяя для всей сферы единые методы управления (хотя невозможно, например, сравнивать услугу по ремонту обуви и предприятие химической чистки). Специфика предприятий химической чистки и прачечных, связанная, прежде всего, с производственным процессом не учитывается, и это приводит к тому, что такие важные вопросы, как выбор помещений, удовлетворение требований к коммунальной инфраструктуре зачастую остаются нерешенными.
Наблюдаемый экономический подъем объективно ведет к росту реальных доходов населения, а, следовательно, к росту потребления. Однако, рассматривая динамику изменения потребительского рынка, следует отметить, что потребительский рынок демонстрирует значительный рост объема торговли, а не услуг, что свидетельствует о наметившейся тенденции: потребительские предпочтения населения изменяются в сторону покупки товаров и в меньшей степени — услуг Темпы роста цен на услуги в России в 2,5 раза превышают аналогичный показатель для цен на товары.2 Безудержный рост цен на услуги, продолжающийся в течение нескольких лет и намного опережающий рост цен на товары, приводит к тому, что население предпочитает покупать новые товары и в меньшей степени — услуги. Мониторинг, проводимый по объему бытовых услуг в разрезе всех их видов, свидетельствует, что где выше цены, там меньше темпы роста объема потребления услуг.
В целом бытовое обслуживание на протяжении последних лет демонстрирует позитивную динамику и ежегодно дает определенный прирост темпов роста, услуги химчистки и прачечной опережают темпы роста бытовых услуг в целом. Однако нынешний уровень потребления услуг составляет всего 25% по сравнению с уровнем 1990 г. в сопоставимых ценах. Это значит, что население во многих случаях лишено той услуги, которой традиционно пользовалось раньше.
Процессы, происходившие в сфере услуг в 90-е гг., серьезно отразились на услугах химчистки и прачечной. Цены на услуги существенно возросли, в то время как мощности предприятий ощутимо сократились. Так уже в 1996 г. на 10 тыс. чел., живущих в нашей стране, приходилось всего 35 кг мощностей, в 2000 г. — 17 кг, а в 2003 г. — только 10 кг. Значительно выше данные по
2 Кузнецова Н.Н. //Химчистка и прачечная. — 2005. — № 1, с. 21.
3 Кузнецова Н.Н. //Химчистка и прачечная. —2002. — № 4, с. 15.
Москве, выступающей локомотивом развития сферы услуг и химчистки в частности. В Москве в 1996 г. на 10 тыс. жителей приходилось 133 кг мощностей, т.е. в 4 раза больше среднероссийского значения, а в 2000 г. — 138 кг. Что касается мощности прачечных то в 1996 г. на 10 тыс. жителей приходилось 148 кг мощностей в смену, а в 2000 г. — 101 кг, т.е. почти в полтора раза меньше, в 2003 г. — 86 кг. В Москве мощности прачечных за аналогичный период выросли с 321 до 398 кг.3
Цена химической чистки в России в среднем за изделие по состоянию на 2002 г. составляла 148 руб, в Екатеринбурге — 265 руб., в Архангельске — 225 руб., в Южно-Сахалинске — 208 руб., в Брянске — 86 руб., в Курске — 85 руб., в Белгороде — 83 руб., в Москве
— 186 руб., те. разброс цен за единицу изделия в масштабах страны достаточно велик, и это свидетельствует о том, насколько доступна услуга химчистки в том или ином регионе. Однако для низкодоходных слоев населения она не доступна практически нигде. Средняя цена стирки в России составляла 13,30 руб. за 1 кг, в Москве — 27,73 руб., в Смоленске — 5,45 руб., в Твери — 8,40 руб.; во Владивостоке — 21,25 руб.
Роль предприятий химической чистки и прачечных в настоящее время возрастает, что связано с развитием Москвы как международного центра проведения крупных политических, экономических форумов, выставок, спортивных соревнований, зрелищных мероприятий. Москва становится все привлекательнее как объект международного туризма, для этого Московским правительством приняты и реализуются различные программы, направленные на содействие гостиничного бизнеса, общественного питания, торговли, медицинского обслуживания и др. Однако без современного прачечного хозяйства вся эта деятельность и финансовые затраты обречены на провал.
Современное положение отрасли характеризуют следующие данные. Из-за морального и физического износа технологического оборудования фабрик-прачечных, применения устаревших технологий стирки белья и обвального выбытия производственных мощностей московские прачечные не в состоянии обслуживать на европейском уровне столичные потребности Москвы. Технический уровень оснащения московских прачечных соответствует мировому уровню 1965 г. На некоторых фабриках-прачечных до сих пор эксплуатируются каландры, конструкция которых соответствует техническому уровню 1898 г. Эксплуатируемое в Москве оборудование потребляет и сбрасывает в канализацию в 4—5 раз больше воды, чем современное прачечное оборудование, а стирального порошка, тепла и электроэнергии — в 1,5—2 раза.
Производительность установленных на московских прачечных стирально-отжимных машин и стиральных машин в 3 раза ниже чем, например, у поточных стирально-отжимных линий. Производительность отделочного оборудования в 2 раза ниже, чем у современных поточных гладильных линий, оснащенных бельевыми конвейерами, подающими, складывающими
и штабелирующими агрегатами.
На сегодняшний день промышленные московские прачечные обрабатывают за год около 50 тыс. тонн белья, в том числе городской заказ 13 тыс. тонн. А в 90-е гг. этими предприятиями обрабатывалось в год 35 тыс. тонн белья населения по индивидуальным заказам и до 105 тыс. тонн белья организаций, что в 2,1 раза больше, чем в настоящее время.
В 2004 г. объемы услуг по химической чистке одежды остались на уровне 2003 г., а по стирке белья и вовсе снизились на 7%. В 2003 г. на душу населения пришлось 8 руб. годовых затрат на услуги химической чистки и 11,8 руб. на услуги прачечных.
В общем объеме бытовых услуг услуги химической чистки составляют 0,7%, а услуги прачечных — 1,0%. В Москве ситуация лучше: доля услуг химической чистки в общем объеме бытовых услуг составляет 1,8%, услуги прачечных — 2,4.4
По состоянию на начало 2005 г. объем бытового
обслуживания населения в Москве составил 20% от объема услуг, оказанных по всей России, тогда как по химчисткам и прачечным этот показатель равен 50%, таким образом, в столице ровно столько предприятий химчистки и прачечных, сколько в остальной России. Из 70 тыс. москвичей, занятых в сфере бытового обслуживания, 7 тыс. чел. (или 10%) работает в химчистках и прачечных.5
Для предотвращения свертывания сети предприятий химической чистки, необоснованного их перепрофилирования, а также создания стимулов для повышения деловой активности в подотрасли необходим механизм, стимулирующий развитие бытового обслуживания, в том числе подотрасли химической чистки. Такой механизм должен базироваться на развитии рынка услуг химической чистки, особенностях размещения предприятий и должен учитывать основные отечественные и мировые тенденции развития подотрасли.
УДК 658.56
Проблемы обеспечения качества услуг (на примере ООО ''Объединение «Диана»'')
Е.А. Ковалкина
ООО "Объединение «Диана»"
Сеть химчисток-прачечных «Диана» создана в соответствии с Комплексной программой по реконструкции и модернизации предприятий химчисток-прачечных, утвержденной постановлением Правительства Москвы № 22 от 9 января 1996 г.
Предприятия сети «Диана» образованы на базе производственных площадей химчисток-прачечных, построенных еще в 60—70-е гг. прошлого века и прежде входивших в систему «Чайка». В результате реконструкции и модернизации фабрики были полностью переоснащены высокоэффективным и передовым оборудованием и технологиями. Число работающих на одном предприятии увеличилось в среднем по сети с 10—15 до 80—90 человек.
Сегодня «Диана» известна как самый крупный в Европе сетевой сервисный оператор в сфере услуг химической чистки и стирки, один из лидеров на отечественном рынке бытовых услуг.
Сеть включает 19 полнопрофильных предприятий химчисток-прачечных, четыре из которых являются специализированными по чистке ковров, мехов и пухоперовых изделий, а также клининговую компанию, предоставляющую услуги по уборке офисов и апартаментов, производственных и торговых площадей.
4 Кузнецова Н.Н. //Химчистка и прачечная. — 2005. — № 1, с.22.
5 Рыбалов Е.Г //Химчистка и прачечная. — 2005. — № 1, с. 11
Всего под брендом «Диана» работают около 500 приемных пунктов в Москве, Подмосковье и других регионах Центрального федерального округа России. Географическое местонахождение фабрик и приемных пунктов сети позволяет выдерживать оптимальные сроки на выполнение услуг и иметь резерв производственных мощностей. В целях оптимизации логистики «Диана» использует собственный автопарк, насчитывающий более 80 единиц специализированного автотранспорта.
Ежегодно предприятия сети «Диана» обслуживают свыше одного миллиона клиентов. Численность работающих в компании превышает 1500 человек. Это опытные, квалифицированные приемщики заказов, работники цеховых специальностей и менеджеры.
По оценке маркетингового агентства, проводившего комплексное исследование рынка, доля «Дианы» по группе показателей составляет 30% в Московском регионе (рис. 1), уровень известности бренда «Диана» среди московских потребителей составляет 65% (рис. 2).
По результатам того же исследования, московский рынок услуг химической чистки и стирки отличается крайне высоким уровнем конкуренции предложения,
