Развитие системы логистического сервиса как основы повышения конкурентоспособности предприятия Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ISSN 2410-1672 (online) Региональное развитие • № 7(11) • 2015 httn://resraz.vitie. ru

Отраслевые и межотраслевые региональные комплексы regrazvitie@yandex. ru

Выходные сведения статьи:

Сырова К.П., Сосунова Л. А., Калимуллин Д.М. Развитие системы логистического сервиса как основы повышения конкурентоспособности предприятия // Региональное развитие: электронный научно-практический журнал. 2015. № 7(11). URL: https://regrazvitie.ru/razvitie-sistemv-logisticheskogo-servisa-kak-osnovv-

povvsheniva-konkurentosposobnosti-predprivativa/

УДК 338.462

Развитие системы логистического сервиса как основы повышения конкурентоспособности предприятия

© 2015 Сырова Кристина Петровна1 2 3

E-mail: [email protected]

2

© 2015 Сосунова Лильяна Алексеевна

E-mail: [email protected] © 2015 Калимуллин Денис Маратович

E-mail: [email protected]

Самарский государственный экономический университет

Рассмотрены подходы различных авторов к определению понятия «услуга», на основе которых выведены общие признаки услуг в условиях интегрированного подхода к логистическому сервису. С учетом выявленных признаков выведено определение понятия «услуга». Совокупность услуг, как составляющих логистического сервиса, разделена на три ключевые группы в зависимости от стадии взаимодействия с потребителем: услуги, предшествующие продаже; услуги, оказываемые непосредственно в процессе реализации товара; услуги, оказываемые в послепродажный период. Определена значимость таких подгрупп логистического сервиса, как информационное и финансово-кредитное обслуживание потребителей. Выделен перечень показателей, которыми регламентируется логистический сервис. Сформирован алгоритм действий работы предприятия для формирования системы логистического обслуживания, а также оценена значимость интегрированного подхода к логистическим процессам, сервису в современных рыночных условиях.

Ключевые слова: услуга, логистический сервис, признаки услуги, интегрированный логистический подход, логистический менеджмент.

The development of logistics services as a basis for improving the competitiveness of the company

© 2015 Syrova Kristina Petrovna

1 Сырова Кристина Петровна - аспирант, ФГБОУ ВО «Самарский государственный экономический университет» (Российская Федерация, 443090, г. Самара, ул. Советской Армии, 141).

2 Сосунова Лильяна Алексеевна - доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой маркетинга и логистики, ФГБОУ ВО «Самарский государственный экономический университет» (Российская Федерация, 443090, г. Самара, ул. Советской Армии, 141).

3 Калимуллин Денис Маратович - кандидат экономических наук, доцент, ФГБОУ ВО «Самарский государственный экономический университет» (Российская Федерация, 443090, г. Самара, ул. Советской Армии, 141).

ISSN 2410-1672 (online)

Regional development • № 7(11) • 2015

Sectoral and inter-regional complexes

http://regraz.vitie. ru regraz vitie@yandex. ru

E-mail: [email protected] © 2015 Sosunova Liljana Alekseevna E-mail: [email protected] © 2015 Kalimullin Denis Maratovich

E-mail: [email protected] Samara State University of Economics

Different approaches to defining the concept "service", based on which are derived common features of services in terms of an integrated approach to logistics services. Taking into account the extracted features derived definition of "service". The totality of services as a component of logistics services is divided into three key groups depending on the stage of interaction with the customer services prior to sale; services provided directly in the process of sale of goods; services rendered in the after-sales period. Determine the significance of subgroups logistics services as information and financial and credit service to consumers. Selected set of indicators, which is regulated by the logistic service. Formed algorithm of actions of the enterprise for the formation of logistics services, as well as assess the significance of an integrated approach to logistics processes, services in current market conditions.

Keywords: services, logistical services, service indications, integrated logistical method, logistics management.

В современных рыночных условиях перенасыщенный предложениями покупатель воспринимает товар как совокупность различных факторов, которые включают в себя как материальные составляющие, например, размер, цветовое решение, упаковка, дизайн, комплектность, так и комплекс сопутствующих услуг, авторитет производителя и динамичность торгового представителя. Покупка для потребителя стала некой совокупностью материального и абстрактного, которая может обеспечить ему как удовлетворение потребности, так и связанных с процессом покупки ожиданий.

Если рассматривать понятие «товара» в современных условиях, то это рыночное предложение, обладающее комплексом осязаемых и неосязаемых свойств. Услуга же представляет собой действие или комплекс действий, направленный на удовлетворение нужд покупателя и приносящий ему пользу. Рассмотрим определение понятия «услуга» авторов разных времен и эпох.

К. Маркс: «Услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимостью ли, труда ли».

Ф. Котлер: «Услуга - это действие или выгода, которую одна сторона предлагает другой. Как правило, не имеет вещественного выражения, а приобретение не приводит к получению чего-либо в собственность». [2, c.46]

Е.П. Голубков: «Услуга - это вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые по своей сути не являются осязаемыми и не становятся собственностью клиента».

Научные исследования понятия «услуга» встречаются в трудах экономистов еще прошлых веков, однако в настоящий момент не существует единого мнения по определению понятия «услуга».

ISSN 2410-1672 (online) Региональное развитие • № 7(11) • 2015 httn://resraz.vitie. ru

Отраслевые и межотраслевые региональные комплексы regrazvitie@yandex. ru

В действующем законодательстве определение «услуга» можно встретить в Гражданском и Налоговом кодексах. Так п.5 ст.38 Налогового кодекса РФ (ч.1) от 31.07.98 г. №146-ФЗ гласит: «Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе этой деятельности». Гражданский кодекс РФ (ч.1) от 30.11.94 г. №51-ФЗ трактует понятие «услуга» в ст.128: «Услуги по своей природе имеют имущественную ценность, которая позволяет им находиться в гражданском обороте».

Таким образом, понятие «услуга» в нормативно-правовых актах также трактуется по-разному. Однако, исходя из основных подходов, можно выделить ключевые признаки услуг:

1. это особая форма экономических отношений;

2. это деятельность, направленная на достижение поставленных целей;

3. приносит пользу;

4. направлена на удовлетворение потребностей человека;

5. не имеет материальной формы;

6. потребляется в момент ее производства;

7. имеет уникальность характера.

Основываясь на перечисленных выше признаках услуги, выведем определение данного понятия. Услуга - это целенаправленное действие лица, производителя услуги, которое направлено на удовлетворение нужд другого лица, потребителя услуги, причем данное действие не имеет материальной формы, приносит пользу потребителю и реализуется моментно в процессе ее создания производителем. Сервис - это комплекс работ по оказанию услуг. Логистический сервис - это совокупность услуг, оказываемых в момент поставки товаров потребителю.

Комплексный подход в научных исследованиях в сфере логистического сервиса стал рассматриваться на крайнем четвертом этапе эволюции логистики, который многие авторы исторически выделяют с 1980-ых годов по настоящее время. Период интеграции, как современный этап развития логистики, характеризуется объединением ее функций в единую логистическую цепь, включающую в себя снабжение, закупку, производство, сбыт и сервис посредством распределения данных задач между функциональными областями и подразделениями предприятия. Кроме того, интеграционный подход нацелен на устранение разногласий между производственной структурой и маркетингом, поскольку деятельность каждого из подразделений сводится к единой стратегической целиорганизации. Благодаря данному подходу стала возможной систематизация информационных потоков и их дальнейшая оптимизация.

Развитие логистического сервиса демонстрирует тот факт, что в настоящее время логистика является одним из важных стратегических инструментов организации в конкурентной борьбе. Те компании, которые применили в своей работе концепцию интегрированной логистики, успешно укрепили свои позиции на рынке. К таким компаниям можно отнести ForlogServiceSA, которая способна оказывать полный спектр услуг по организации материально-технического снабжения предприятия. Создаваемая изначально в рамках международного проекта как контролирующий центр по поставкам оборудования для медицины в Россию, компания ForlogServicesSAорганизовывала контроль над всеми звеньями логистической

ISSN 2410-1672 (online)

Regional development • № 7(11) • 2015

Sectoral and inter-regional complexes

http://regraz.vitie. ru regraz vitie@yandex. ru

цепочки, начиная поставщиками и заканчивая конечными потребителями в определенном субъекте Российской Федерации.

Условно совокупность услуг, как составляющих логистического сервиса, можно разделить на три ключевые группы в зависимости от стадии взаимодействия с потребителем: услуги, предшествующие продаже; услуги, оказываемые непосредственно в процессе реализации товара; услуги, оказываемые в послепродажный период.

К перечню работ, связанных с предпродажной подготовкой товара следует отнести определение общей политики, стандартов работы компании в области оказания и планирования услуг, разработка требований к послепродажному обслуживанию товаров на стадии его производства, а также регламентация услуг послепродажного периода с учетом разработки алгоритма обслуживания еще на этапе поставки товара. К работам предпродажного периода также относятся подготовка и обучение персонала навыкам для осуществления ремонтных и эксплуатационных работ, подготовка технической документации, инфраструктуры, стандартизация системы по замене продукции на ее актуальные модификации и комплектность, проверка на возможность утилизации с последующей переработкой.

К услугам, оказываемым в процессе продажи товара, относится широкий перечень логистических услуг, реализуемых при непосредственном исполнении заказа, в том числе наличие ассортиментных позиций, тара и упаковка, комплектность, поставка, организация по-грузо-разгрузочных работ. Одной из важных задач логистического сервиса на данном этапе является обеспечение надежности поставки и предоставление достоверной информации.

Группа услуг, оказываемых в послепродажный период - это совокупность работ важных для нормализации эффективного функционирования товара на протяжении жизненного цикла товара, например, гарантийное и сервисное обслуживание, периодическая замена расходных материалов по необходимости, алгоритм принятия претензионных писем и ответов на жалобные обращения, возврат и замена товаров.

Также помимо трех основных групп услуг логистического сервиса, выделяемых в зависимости от стадии работы с потребителями, не следует минимизировать значимость таких подгрупп как информационное и финансово-кредитное обслуживание. На рынке высокой конкуренции потребитель может выбирать между некоторыми компаниями даже по такому критерию, как возможные варианты оплаты товара (наличный и безналичный расчет, товарный эквайринг, система кредитования и рассрочки), наличие бонусных программ и системы скидок, предоставление льгот социально-незащищенным слоям населения. Кроме того, потребителю важно своевременно и полно предоставлять достоверную информацию на любом этапе логистического обслуживания. В настоящее время решение данной задачи упрощено благодаря современным техническим средствам обработки и передачи информации.

Логистический сервис регламентируется широким перечнем показателей, которые обобщенно можно сгруппировать по следующим критериям: номенклатура, количество, качество, время, стоимость, своевременность предоставления сервиса.

При выборе производителя, потребитель, как правило, исходит из всех возможных услуг в сфере логистического сервиса. В связи с этим конкурентоспособность компании находится в прямой зависимости от качества и перечня оказываемых логистических услуг, которые приводят к увеличению затрат производителя. Для нахождения оптимальной величины между номенклатурой оказываемых услуг, шкалой качества и величиной издержек на них, предприятие должно иметь четко обозначенную стратегию логистического обслуживания и сформировать систему логистического сервиса.

ISSN 2410-1672 (online) Региональное развитие • № 7(11) • 2015 httn://resraz.vitie. ru

Отраслевые и межотраслевые региональные комплексы regrazvitie@yandex. ru

Для создания данной системы следует выполнить следующий алгоритм действий: 1) необходимо сегментировать рынок потребителей по ряду признаков (демографический фактор, вид оказываемых услуг, потребности в определенных услугах); 2) выявление наиболее важных для потребителя услуг и их ранжирование; 3) создание единых стандартов по оказанию услуг дл каждого из сегмента потребителей; 4) расчет эффективного уровня сервиса и стоимости данных работ, выявление необходимого минимума для обеспечения конкурентоспособности компании; 5) обратная связь с конечными потребителями логистических услуг, выявление степени удовлетворенности для возможности применения полученных знаний в будущем периоде.

В настоящее время логистический сервис на российском рынке стремительно развивается. Для оптимизации основных производственно-логистических процессов, компаниям следует отнестись с особым вниманием к интегрированному подходу логистических процессов, сервиса, так как этот метод направлен на минимизацию суммарных издержек. Оптимальные решения в сфере логистического менеджмента в современных рыночных условиях не могут идти вразрез с такими ключевыми факторами взаимодействия с конечным потребителем, как срок исполнения заявки и высокий уровень логистического сервиса.

Список литературы

1. Голубков Е.П. Основы маркетинга. М.: Финпресс. - 1999. - 656 с.

2. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. Профессиональное издание, 12-е изд.: пер. с англ. М.: Вильямс. - 2009. - 1072 с.

3. К. Маркс, Ф. Энгельс. ^чинения, тома 1-50. Издание второе. - М.: Издательство политической литературы. - 1955-1981.

4. Панферов Д.И. Интеграция логистики // Планово-экономический отдел. - 2011. - №

6. - С. 67-71.

5. КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 20.10.2015).

References

1. Golubkov, E.P. (1999). Osnovy marketinga. Moscow: Finpress Publ., 656.

2. Kotler, F. & Armstrong, G. (2009). Osnovy marketinga. Professional'noe izdanie, 12-e izd.: per. s angl. Moscow: Vil'jams Publ., 1072. 3 4 5

3. Marks, K. & Jengel's, F. (1955-1981). Cochinenija, toma 1-50. Izdanie vtoroe. Moscow: Izdatel'stvo politicheskoj literatury.

4. Panferov, D.I. (2011). Integracija logistiki. Planovo-jekonomicheskij otdel, 6, 67-71.

5. Konsul'tantPljus. Available at: http://www.consultant.ru (date of access: 20.10.2015).